物流服务与物流质量管理.docx
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物流服务与物流质量管理
物流服务与物流质量管理
一、判断题A对B错
1.目前关于物流服务有明确的定义。
答案：
B
2.如果以从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
答案：
A
3.所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。
制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
答案：
A
4.工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是相同的两个概念，可以通用。
答案：
B
5.用现代营销和消费的观点来看，企业提供给客户的不只是有形产品，还包括与之相关的服务。
答案：
A
6.在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。
而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。
答案：
B
7.“到达理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。
答案：
B
8.“距离理论”强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
答案：
B
9.如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，则客户的商品利用可能性也就达到100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则客户的商品利用可能性是50%。
答案：
B
10.物流客户服务表现形式是多样的，它可以体现为一种执行的标准或绩效水平。
答案：
A
11.物流客户服务表现为一种经营理念。
即通过物流服务水平与成本的平衡，找到企业经营效益与客户需求的最佳结合点。
答案：
A
12.库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。
它决定了客户对于所需商品的可得率。
合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。
答案：
B
13.订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。
答案：
A
14.配送率是指满足客户配送要求的比率。
客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。
答案：
A
15.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。
答案：
B
16.物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。
物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
答案：
A
17.货主企业的物流需求是以信息流为基础的。
答案：
B
18.物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。
答案：
A
19.物流服务是以数量多而又固定的客户为对象。
答案：
B
20.产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。
答案：
A
21.物流服务的可替代性，对于物流企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对货主企业，就增加了经营难度。
答案：
B
22.产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力，这很容易。
答案：
B
23.企业要实现高水平的库存可得性，就需要做许多计划安排工作。
事实上，库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
答案：
A
24.缺货，顾名思义，就是库存产品不能满足客户需求时出现的货物短缺。
答案：
A
25.只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。
产品出现缺货的统计数据是衡量企业在兑现产品可得性服务的承诺方面实际效果如何的指标之一。
答案：
A
26.只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。
答案：
A
27.现代观念认为，始终保持高水平的库存是提高产品可得性的最有效手段。
答案：
B
28.运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。
答案：
A
29.所有的客户都需要或希望最快速的服务运作。
答案：
B
30.订货/交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。
答案：
A
31.公司的物流运作可以做到顺畅、良好、无故障。
答案：
B
32.公司向客户提供及时、准确的信息的能力是公司能否提供优质服务最主要的特征之一。
答案：
A
33.一般来讲，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。
因此，在加强物流服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。
答案：
A
34.无限度提高服务水平，就会无限度地提高物流服务效率。
答案：
B
35.因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。
该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。
答案：
A
36.基准成本的感应性是指客户服务水平变化时成本的变化程度。
答案：
A
37.处于成长阶段的物流服务重点已从平衡的服务与成本绩效转变为不惜任何代价提供所需服务。
答案：
B
38.具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的成长阶段。
答案：
B
39.增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。
答案：
A
40.物流企业提供增值服务有两个方向，其中一个是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。
答案：
A
41.物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象——商品在物流过程中的质量保证和改善等方面。
答案：
A
42.工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。
工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。
答案：
A
43.企业物流质量改进就是指为向企业物流及其客户提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
答案：
A
44.ISO9000族标准，从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。
答案：
A
45.国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，ISO）是一个全球性的政府性组织。
不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO/TC176制定的所有国际标准。
答案：
B
46.企业通过ISO9000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完成。
答案：
B
二、单选题
（请把正确答案的序号填写在题目中的括号内）
1.如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于的范畴。
A.企业商品服务
B.企业客户服务
C.企业有形服务
D.企业无形服务
答案：
B
2.所谓客户服务是指为支持企业的而提供的服务。
A.主要产品（或服务）
B.重要产品（或服务）
C.核心产品（或服务）
D.主打产品（或服务）
答案：
C
3.制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
A.营销活动
B.生产活动
C.销售活动
D.回收利用活动
答案：
A
4.“服务产品组合”不包括。
A.赠品
B.信息
C.有形产品
D.服务
答案：
A
5.对于有形产品制造和销售的企业来说，“服务产品组合”中最重要的因素是。
A.赠品
B.信息
C.服务
D.有形产品
答案：
D
6.在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是。
A.赠品
B.信息
C.服务
D.有形产品
答案：
C
7.强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的“利用可能性”的是。
A.“到达理论”
B.“距离理论”
C.“可达理论”
D.“长度理论”
答案：
A
8.存货服务率与配送服务率的乘积等于。
A.到达可能性
B.可达性
C.可达可能性
D.利用可能性
答案：
D
9.如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么客户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则客户的商品利用可能性是。
A.0%
B.50%
C.75%
D.100%
答案：
A
10.不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准的是。
A.保有客户所期望的商品存货保障
B.所有客户所期望的商品存货保障
C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
D.符合客户所期望的商品质量保障
答案：
B
11.物流客户服务表现形式是多样的，但物流客户服务不能体现为。
A.一种抽象活动
B.一种具体活动
C.一种执行的标准或绩效水平
D.一种经营理念
答案：
A
12.以下属于体现物流客户服务具体活动的是。
A.供货周期
B.商品存货保障率
C.商品完好率
D.流通加工
答案：
D
13.不属于进行物流客户服务衡量的执行标准的是。
A.库存保有率
B.商品运输速度
C.商品完好率
D.订货周期．
答案：
B
14.一个订货周期不包括的时间因素是。
A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.订货时间
D.配货时间
答案：
C
15.以下不属于企业物流服务中交货频率项目的是。
A.一日配送一次
B.一日配送两次以上
C.隔日配送
D.当天交货
答案：
D
16.物流企业的客户服务是用来支持物流服务的。
A.商品生产
B.商品销售
C.商品维修
D.商品回收
答案：
B
17.物流企业服务的增值性服务不包括。
A.物流系统设计
B.库存控制决策建议
C.物流全过程追踪
D.业务运作过程诊断
答案：
A
18.物流服务的特性不包括。
A.从属性
B.即时性
C.移动性和分散性
D.派生性
答案：
D
19.货主企业的物流需求是以为基础的。
A.物流
B.资金流
C.商流
D.信息流
答案：
C
20.流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由选择决定。
A.货主
B.企业
C.需求
D.市场
答案：
A
21.物流服务的可替代性，对于来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性。
A.货主企业
B.运输企业
C.仓储企业
D.第三方物流企业
答案：
A
22.物流服务的可替代性，增加了的经营难度。
A.货主企业
B.运输企业
C.仓储企业
D.物流企业
答案：
D
23.以下不属于物流客户服务的基本特点的是。
A.产品的可得性
B.运作绩效
C.服务的可靠性
D.产品的优劣性
答案：
D
24.缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的。
A.次数
B.数量
C.周期
D.期限
答案：
A
25.用来衡量缺货的程度及其影响的指标是。
A.发出订货的完成情况
B.缺货频率
C.到达率
D.满足率
答案：
D
26.对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是。
A.发出订货的完成情况
B.缺货频率
C.到达率
D.满足率
答案：
A
27.直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
答案：
A
28.灵活性指的是考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
答案：
D
29.体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是。
A.产品的可得性
B.服务的可靠性
C.运作绩效
D.故障的补救
答案：
B
30.长期以来，对于服务的研究往往是针对提供服务的研究，而忽略了对其他部门的服务研究。
A.服务业
B.制造业
C.工业
D.农业
答案：
A
31.企业物流服务的水平决定于企业的。
A.生产系统
B.销售系统
C.物流系统
D.回收利用系统
答案：
C
32.以下关于物流服务对于企业竞争力的重要性说法不正确的是。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
D.物流服务水平的高低是企业成败的关键
答案：
D
33.物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于规律。
A.二律平衡
B.收益递减
C.收益递增
D.收益平衡
答案：
B
34.大多数企业所认为的服务与成本的关系是。
A.在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本
B.要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升
C.在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高
D.在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务
答案：
B
35.根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有物流成本方案。
A.一个
B.两个
C.三个
D.许多
答案：
D
36.利润曲线由决定。
A.不同服务水平下收入与成本之差
B.不同服务水平下收入与成本之和
C.相同服务水平下收入与成本之差
D.相同服务水平下收入与成本之和
答案：
A
37.是指客户服务水平变化时成本的变化程度。
A.基准成本的感应性
B.客户服务水平
C.业绩评价
D.标准的修正
答案：
A
38.为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助来建模。
A.产品生产理论
B.产品库存理论
C.产品生命周期理论
D.产品销售理论
答案：
C
39.产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的状况。
A.静态
B.动态
C.连续
D.离散
答案：
B
40.产品生命周期共有阶段。
A.一个
B.两个
C.三个
D.四个
答案：
D
41.厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中做出的。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
答案：
B
42.具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
答案：
C
43.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是。
A.利润
B.质量
C.服务水平
D.保值
答案：
D
44.物流质量管理是企业全面质量管理中的重要一环，其核心是。
A.物流服务质量管理
B.物流服务数量管理
C.物流服务售后管理
D.物流服务监督管理
答案：
A
45.以下不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是。
A.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
B.识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望
C.确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法
D.识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们
答案：
D
46.在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，其最终目的是赢得。
A.利润
B.客户
C.效益
D.绩效
答案：
C
47.产品的可得性要考虑的性能指标不含有。
A.发出订货的完成情况
B.缺货频率
C.到达率
D.满足率
答案：
C
三、多选题
（请把正确答案的序号填写在题中的括号内）
1.物流客户服务的最终目标是保证客户对商品的利用可能性。
可以反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准的是。
A.保有客户所期望的商品存货保障
B.所有客户所期望的商品存货保障
C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
D.符合客户所期望的商品质量保障
答案：
ACD
2.物流客户服务主要是围绕着展开的。
A.客户所期望的商品数量
B.客户所期望的商品
C.客户所期望的订货周期
D.客户所期望的质量
答案：
BCD
3.物流客户服务表现形式是多样的，物流客户服务可以体现为。
A.一种抽象活动
B.一种具体活动
C.一种执行的标准或绩效水平
D.一种经营理念
答案：
BCD
4.物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如。
A.企业向客户许诺的供货周期
B.商品到达率
C.商品存货保障率
D.商品完好率
答案：
ACD
5.进行物流客户服务衡量的执行标准包括。
A.库存保有率
B.配送率
C.商品完好率
D.订货周期
答案：
ABCD
6.一个订货周期所包括的时间因素有。
A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.生产时间
D.配货、送货时间
答案：
ABCD
7.以下属于企业物流服务中交货频率项目的有。
A.一日配送一次
B.一日配送两次以上
C.隔日配送
D.当天交货
答案：
ABC
8.以下属于物流企业服务的基本内容的有。
A.运输
B.流通加工
C.物流信息
D.物流系统设计
答案：
ABCD
9.以下属于物流企业服务的增值性服务的有。
A.市场调查与预测
B.库存控制决策建议
C.各种代办业务
D.业务运作过程诊断
答案：
ABCD
10.以下属于物流服务的特性的有。
A.从属性
B.即时性
C.移动性和分散性
D.需求波动性
答案：
ABCD
11.站在物流活动承担主体的角度看，对于专业物流企业，竞争来自于。
A.行业内部
B.企业内部
C.货主企业
D.企业外部
答案：
AC
12.物流客户服务的基本特点是。
A.产品的可得性
B.运作绩效
C.服务的可靠性
D.产品的优劣性
答案：
ABC
13.产品的可得性要考虑的性能指标是。
A.发出订货的完成情况
B.缺货频率
C.到达率
D.满足率
答案：
ABD
14.企业可以通过等几个方面的组合来评估满足率。
A.特定的客户
B.产品及其分类
C.产品以及商业分区
D.产品或客户
答案：
ACD
15.运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。
企业可以从等几个方面来衡量运作绩效。
A.灵活性
B.故障的补救
C.运作速度
D.持续性
答案：
ABCD
16.以下属于企业需要进行灵活操作的事件的有。
A.基本服务协议内容的修改，如发送目的地的变更
B.对特殊促销或市场营销计划的支持
C.对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务
D.对物流系统中的货物实行客户化服务运作，诸如标价、混合以及包装等
答案：
ABCD
17.物流服务可靠性可以表现为以下特征：
。
A.货物的可得性和运作绩效
B.完好无损的到货和结算准确无误
C.到货货物的数量完全符合订单的要求
D.货物准确地运抵目的地
答案：
ABCD
18.客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的等方面。
A.产品的可得性
B.库存保有率
C.配送水平
D.订货周期
答案：
BCD
19.物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如等。
A.销售预测
B.节点网络设计
C.原材料采购供应
D.产成品运输和配送
答案：
ABCD
20.物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响
C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
D.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
答案：
ABCD
21.物流服务水平的确定应通盘考虑等具体情况，再做出决定。
A.物流系统所处的环境
B.物流系统负责所采取的方针
C.商品战略和地区销售战略
D.流通战略和竞争对手
答案：
ABCD
22.产品的生命周期包括。
A.导入期
B.衰退期
C.成长期
D.成熟期
答案：
ABCD
23.在新产品引入阶段，需要的高度的物流服务是。
A.灵活的物流服务
B.高效率的配送
C.故障的解决
D.产品可得性
答案：
AD
24.随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于。
A.多样化
B.专业化
C.柔性化
D.快速化
答案：
BC
25.随着网络的发展，已经成为服务竞争力的集中体现。
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