企业跪求的电销实例技巧经验与解决方案.docx
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企业跪求的电销实例技巧经验与解决方案
此文档集各位销售精英的经验和实际销售中遇到经典问题的解决方案于一体。
讲述了电销中常见的问题与解决方法，是各电销企业跪求的文档，如有侵权之处，为了电销事业还请谅解。
电销电销电销
.战胜恐惧心理
作为电话销售人员，如果消极的只考虑不断的打电话会打扰别人，这样一来电话销售很难以进行。
正确的观点应是：
打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。
做到动机单纯、心无杂念，抱着帮助他人成长的心态，就不会有过多的挫折感了。
客户拒绝可能有一下几种原因：
不了解产品或是人员推销角度不好，作为销售人员要从失败中汲取教训、总结经验，让下次通话比这次沟通的更好。
一句话，坚持就是胜利！
多打电话，并且坚持不懈的打电话，就会克服一切恐惧心理。
树立明确目标
比如一天打多少电话，有多少个有效电话，想达到多大的销售额等等都可以作为自己的每日工作目标。
有了目标才会有方向、才会有动力。
确定目标首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的协助下建立合适的短期目标和长期目标，然后定期进行检查修订。
了解产品的利益和特征
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征！
销售人员向客户介绍产品时要能够抓住要点。
多强调产品给客户带来的经济效益，好处。
不一定对自己的产品非常的了解，但是一定要知道用了自己的产品之后能给客户带来的优越体验，经济效益。
从而更好的去推销自己的产品。
开场白
对销售人员来说，你的电话销售技巧开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。
因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。
许多电话销售人员喜欢使用这样的电话销售技巧开场白：
您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？
这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售技巧开场白。
但从接电话方分析，就有很大问题。
因为这种电话销售技巧开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。
“又是哪个公司的推销员？
会不会是骗子呢？
”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？
陌生人打我电话有什么好的事情？
好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：
我公司的服务对客户有什么好处？
我是谁/我代表那家公司？
我打电话给客户的目的是什么？
开场白原则：
1，心态：
一定要以服务的心态并且始终非常真诚！
（因为当你始终想着你是来帮助客户的，你会理直气壮，任何拒绝对于你来说都很苍白）
2，请永远相信所有的开场白就被客户拒绝是属于客户对货代推销的本能反应，并不是真正对销售本人的拒绝，更不是对货代服务的拒绝。
3，开场白切忌不要设计自我设限的问题：
比方，老板忙不忙？
比方，老板，我给你的邮件看了没有？
比方，不好意思，打扰你几分钟，不要意思耽误你几分钟（这些虽然是客套话，但是往往是这些语言让我们销售无法进展）这些莫能良可得话尽量少说或者不说。
开场白吸引客户注意力的常用方法：
1.提及他现在可能最关心的问题
“听您同事提到，您现在最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情，......”
“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法是您的长途费降低一半的话，是否有兴趣？
”
2.赞美对方
“他们说您在这方面是专家......”
3.提及他的竞争对手
“我们刚与中国银行有过合作，他们认为......”
4.谈到他熟悉的第三方
“您的朋友陈**介绍我与您联系的......”
5.唯一的
“作为中国电信在10月份唯一一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道......”
6.谈到你曾看过最近有关他们的报道
"打电话给您是由于在网站上看到一片有关您公司的新闻，这促使我......"
7.引起他的担心和忧虑
“近期有些客户讲接到骚扰电话......”
8.提及其他人的经验
“他们都认为电话销售在国内会逐步发展起来......”
9.提及你曾寄过的心
“前两天曾寄过一封很重要的信给您......”
10.畅销品
“家家*业务在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户申请......”
11.用具体数字
“这项活动可以把您的长途话费降低50%......”
开场白的三要两不要
⏹三要
郑重介绍你的公司和个人
你可以为客户提供哪些帮助
你需要探测客户需求
⏹两不要
不要拿起电话就立即推销
不要一张口就谈价格
六大经典开场白
⏹请求帮忙法
电话销售人员：
您好，*经理，我叫***，是***公司的，有件事想麻烦您一下。
……
（一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。
电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
）
⏹第三者介绍法
电话销售人员：
您好，请问是*经理吗？
我叫***，是***公司的，主要是***公司的**总介绍我认识您的。
……
（通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。
因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。
）
⏹牛群效应法
电话销售人员：
*总，您好，我是***公司的***，我们主要做企业信息化管理软件的，因了解到**行业对信息化需求较超前，普遍，像**公司，**公司都已用到ERP，不知您公司是否也已用到相关软件？
……
（电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。
通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。
）
⏹激起兴趣法
电话销售人员：
*经理，像您掌管信息中心事务，必然了解IT最前沿的东西。
一直以来都有电脑终会替代人脑之说，对这个问题您如何看待？
您认为软件是一种思想还是一种工具？
……
（这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。
激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的）
⏹巧借“东风”法
电话销售人员：
*经理，您好。
我是**公司的，我叫**，我们公司主要是做企业信息化管理软件的，在*月*号**酒店将有一场信息化高峰论坛，这次会议是经贸委主办，我们公司承办的，旨在与各企业管理者共同探讨信息化相关的问题，想请您参加，望您能莅临此次会议。
……
（三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。
如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
）
⏹老客户回访
⏹通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。
电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
2．咨询老客户使用产品之后的效果；
3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5．让老客户提一些建议。
⏹其他方法
⏹异性相吸法（男女交换）
⏹提及对方目前最关心或最关注的事情
（*经理您好，听您公司同事提到，您目前最头疼的事情是公司库存无法计算准确，是吗？
）
⏹赞美对方
（“*小姐，您的声音好甜美哦，都赶上播音员了。
”“*先生，虽然我是在ERP这个行业，但跟您交流后，感觉您才是信息化这方面的专家！
”
⏹提及他的竞争对手
（***公司[目标客户的竞争对手]目前用的就是我们公司的软件，现在他们的库存准确率达到98%以上）
⏹引起他的担心与忧虑
（人员流动是很平常的事情，如果因为人员的流动而致使一些数据丢失，无法保留，那将是一件令人担忧的事情。
）
⏹用具体的数字
（您知道吗，自从**公司使用我们的ERP产品后，在纸张费用上每年就能节省10万元。
）
⏹通过寄送资料电话确认是否收到，或研讨会回访等。
……
与客户建立融洽关系
将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为4种类型，并分别用以下4种动物来表示：
老鹰型
孔雀型
鸽子型
猫头鹰型
⏹老鹰型：
特征：
这类人一般很难让人看得懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。
在电话中的声音及行为特征：
讲话不快，音量不大，音调变化也不大。
不太配合销售人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“嗯，嗯。
”不主动表达自己的看法。
需求：
追求高效的工作，时间观念强。
希望具有竞争优势，成为领先的人。
他们往往通过变革来达成目标，同时，权力、地位、威信和声望对他们有极大的影响，他们需要掌控大局，一般是领袖级人物或想像自己是领袖人物。
应对方式：
直入主题，语速可稍快，与之适应。
不可以用命令的语气，不要试图想引导他，少用开发式问话，多用封闭式问话。
在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：
高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
⏹孔雀型：
特征：
做事爽快，决策果断，与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
给人的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。
这类人做决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。
在电话中的声音及行为特征：
讲话很快，音量很大，音调富有变化，抑扬顿挫，表现很热情，对人很友好。
喜欢主动提出自己的看法，反应迅速，有时会打断别人的说话。
需求：
追求被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。
渴望能成为他人关注的对象。
对他们来说，建立关系很重要，不关注细节，所以希望过程尽可以简单，且喜欢有新意的东西。
应对方式：
电话沟通时要热情，向对方传递自己也很看重关系。
不要直入主题，可闲聊一下，创造融洽的关系。
通过有效的提问，可获得很多有价值的信息。
要将注意力完全放在他们身上，并让他们感觉到；探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：
上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
⏹鸽子型：
特征：
友好，镇静，属于特别好的人。
做起事情来不急不燥，属于肯支持人的那种。
在电话中的声音及行为特征：
讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但也不太明显。
很从容面对电话销售人员所提出的问题，反应不快，是很好的倾听者，并能很好的配合销售工作，只要电话销售人员能更好的引导他。
需求：
他们需要与人建立信任的关系。
不喜欢冒险，喜欢按程序做事。
往往比较单纯，个人关系，感情，信任，合作对他们很重要。
做事稳妥，即使改革也是稳中求进。
多疑，安全感不强，不希望与他人发生冲突，遇到压力会趋于附和。
应对方式：
电话中要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，显示友好和平易近人，表现礼貌。
不要过于热情，坦率、真诚，积极倾听，找到共同的兴趣，爱好建立一定的信任关系。
可采用的词汇有：
我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
⏹猫头鹰型：
特征：
这类人一般很难让人看得懂，不太容易表示友好，不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻。
在电话中的声音及行为特征：
讲话不快，音量不大，音调变化也不大。
不太配合销售人员的工作，面无表情，不管说什么，可能经常会“嗯，嗯。
”不主动表达自己的看法。
需求：
希望在一种自己可以控制的环境下工作，需求准确、有条理，喜欢通过大量的事实、数据来作判断，工作认真。
应对方式：
电话销售人员要认真，不可马虎，凡事考虑要仔细，注意一些细节。
电话中不要太过于热情，要直入主题。
如果对方愿意交谈，可提供更多的事实和数据，以供他们作判断。
而且，提供的资料越细越好。
常用的词汇有：
准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。
●要引起客户的注意的兴趣；
●敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
●不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
●面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
●在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
●简单明了，不要引起顾客的反感。
1）介绍公司或产品的技巧
a） 面对“碰壁”的心态要好；
b） 接受、赞美、认同客户的意见；
c） 要学会回避问题；
d） 转客户的反对问题为我们的卖点。
2） 激发客户购买欲望的技巧
a） 应用客观的人的影响力和社会压力；
b） 借用他的观点；
c） 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
d） 引用媒体及社会舆论对公司的影响力；
软件电话销售技巧
由于软件的特殊性，软件销售大部分都是采用电话销售模式，因此，软件电话销售技巧对于销售人员来说就比较重要，那么软件电话销售技巧都有什么内容呢？
又该注意什么呢？
软件电话销售技巧，目的是通过电话把我们的软件销售出去，在这样的目的前提下，就要求我们即要有电话销售的技巧，还要有软件方面的相关知识，两者溶合才能办成我们的事情。
软件电话销售人员最先的准备工作就是对自己产品及市场行情的了解，包括自己的软件可以解决什么问题，市场同等产品有多少，与自己的软件产品相比的优缺点等，其实就是在给自己的产品做一次ＳＷＴＯ，目的在于为有限时间的电话沟通做准备。
电话销售的特点之一就是时间的约束，电话销售可以很长时间给你，也可以马上让你结束战斗，这取决于你的电话销售技巧。
因此，软件电话销售的时候，需要你在很短的时间内搞清客户的情况，可没有时间让你闲扯，所以电话之前，要明确这通电话的目的。
软件电话销售员来说，需在几分钟左右的时间，了解客户的基本信息：
如企业信息化现状（电脑化管理、管理软件应用状况），现有管理软件供应商，硬件网络环境（计算机台数、企业局域网），员工人数，主要产品，负责人（公司或主要部门如财务、IT）。
第一要知道企业（客户）有没有同等软件产品。
第二要通过交流了解企业存不存需要利用软件的问题。
第三企业希望和咱们合作么?
如果希望大概的投入建设资金是多少?
第四有效信息确认之后引导项目部成员与企业接触。
通过以上信息的采集，在根据自己事前准备的自己产品的SWTO,找到自己软件产品的某一项功能非常适合解决客户现存的问题，并清楚的阐述解决此问题的重要性，那么离软件销售成功就很近了。
网上有一个软件销售的公式：
特点-->功能--->带来的利益--->例子（比如...）--->产生憧憬
举一个例子:
便携的介绍
1.3公斤---轻巧---便于携带---比如你在沙漠里时可以多带两瓶水,可以多活两天。
这时产生憧憬刺激客户购买欲。
下面介绍一种介绍软件的模式:
第一步.可以用发问的方式使客户产生憧憬，如:
你是不是还 是.....,你是不是还在为....所困恼等等.
第二步.使用上面的公式介绍软件。
注意突出与同类软件的差异性使客户产生憧憬,这非常重要.
第三步.详细功能介绍
再强调一下过程:
介绍-->憧憬-->下载使用-->buy
注意事项：
打电话时要注意什么？
A：
首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作.
B：
打电话给客户时要知道自己想做什么?
准备说什么?
C：
打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张.
D：
语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。
E：
控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。
软件电话销售技巧细节有不少，这里简单整理了一些，也许可以帮得上你。
电话销售技巧5要点
首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
下面推荐5点电话销售技巧给大家：
第1要点，电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。
比如：
我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。
有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。
最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。
所以，利用电话营销一定要目的明确。
第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。
我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。
有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?
所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。
语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。
还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。
因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。
究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。
在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。
在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。
比如：
某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。
我会经常和你联系的。
第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。
电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。
还要敢于让客户下单，比如：
某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。
丙类，是没有合作意向的。
这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。
销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。
谨以此文献给奋斗在市场一线的正在经历挫折或者曾经受到过拒绝与挫折的销售同仁们。
有效的接打电话的六个要点
要点一：
准备好备忘录和笔；
要点二：
接电话的姿势要正确；左手拿电话，右手记录
要点三：
记下交谈中所有必要的信息；
要点四：
将常用电话号码制成表格贴在电话旁边；节约时间
要点五：
传达日期、时间一定要再次进行确认；
要点六：
如果对方不在，请留下易于理解的信息；
两个“不要”：
一不要：
拿起电话就推销；二不要：
张口就谈价格
处理异议的六种方法
电话销售人员首先应该人真的分析客户的异议，欢迎并尊重客户的异议
第一招：
借力打力；将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
第二招：
化整为零；是指客户在认为价格太高、一次付款太困难的情况下，销售人员可以和客户以其计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接收分摊后的价格了。
第三招：
可以自爱其他地方提示产品给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
第四招：
给客户提建议；使用“是的......如果......”句型，即使客户说得不对，也不能直接否定客户。
若出现原则性问题，销售人员要直接反驳客户，纠正客户的错误观点，需注意的是自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第五招：
巧问“为什么”；让客户自己说出拒绝购买的原因代替自己的猜测，了解真正症结可以从新调动客户的购买欲，可以有效的提高销售成功率。
电话倾听技巧
技巧一：
充满耐心；避免打断客户的话语，当需要澄清某个问题时，可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。
技巧二：
善用停顿的技巧；话务员停顿一下再回答客户的问题，给客户一种成熟、有能力的良好印象。
技巧三：
运用插入语；“是的”、“我明白”等一类词，可以表明你在专心倾听。
技巧四：
不要臆测客户的谈话；以坦率的心态展开谈话，让客户敞开心灵。
技巧五：
听其词，会其意
技巧六：
不要匆忙下结论，听客户把话说完；
技巧七：
及时向客户提问；
同一种产品的三种销售策略
请仔细阅读下面的同一项产品，三种不同销售方法的案例对话：
案例1-1
顾问：
张经理，您好！
请问贵公司有招聘的需要吗？
客户：
有的。
我们在招一个电工。
顾问：
哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？
200元钱，效果很好，很超值 客户：
不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢
顾问：
哦！
没关系，那您有需要时再给我电话好吗？
客户：
好的。
再见！
案例2-2
顾问：
张经理，您好！
请问贵公司有招聘的需要吗？
客户：
有的。
我们在招一个电工。
顾问：
请问您这个职位缺了多久了？
客户：
有一段时间了？
顾问：
大概多久呢？
客户：
哦！
有半个多月了吧。
顾问：
啊！
这么久了？
那您不着急吗？
客户：
不急，老板也没提这个事。
顾问：
张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。
但是您想到没有？
万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？
客户：
沉默。
顾问：
张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。
很多事情不怕一万，就怕万一。
如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。
您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。
建议您尽快把这个电工招到位。
客户：
你说的好像也有一点道理。
顾问：
我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？
客户：
好啊！
那就安排一场吧。
顾问：
好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。
客户：
好的。
谢谢你了。
再见。
案例3-3
顾问：
张经理，您好！
请问贵公司有招聘的需要吗？
客户：
有的。
我们在招一个电工。
顾问：
请问您这个职位缺了多久了？
客户：
有一段时间了？
顾问：
大概多久呢？
客户：
哦！
有半
升级会员 