保洁的礼仪培训资料.docx

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保洁的礼仪培训资料

相信能就一定能

保洁的礼仪培训资料

员工行为准则

1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.服从安排，包括甲方管理人员。

对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

仪表仪容

A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋干净光亮，常上油

E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）

F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）

G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

着装

A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）

礼貌用语

A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

B.与人交谈先说“您好”

C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

D.给对方添麻烦时说“对不起”

E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样”

上岗与下岗一样

平时与假日一样检查与不检查一样

白班与夜班一样领导在与不在一样

环境卫生管理标准

一、正门、广场

　1．绿化带、花草盆：

无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

2．所管区域道路和地面：

无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

3．阶梯：

无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

4．扶手：

无污迹、无水迹。

5．墙面：

无污迹、无乱张贴物。

6．门户：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．指示牌（包括大厦招牌）：

无污迹、无积尘、

8．消防栓：

无污迹、无积尘。

9．出入口栏杆：

无污物、无阻塞。

二、洗手间

1．地面：

无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

　2．墙面：

无污迹、无乱张贴物。

　3．天花：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　4．光管罩：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　5．窗户：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6．镜台：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．洗手盆：

表面光洁、无污迹。

8．镜面：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9．排气口：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　10．尿槽：

表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

11．厕座：

厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12．厕纸箱：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　13．手纸箱：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　14．门户：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

15．地漏及水沟：

无污物积聚、无堵塞。

三、茶水间

　1．地面：

无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2．墙面：

无污迹、无乱张贴物。

　3．天花：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　4．光管罩：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　5．洗手盆：

无污迹、无茶叶及杂物。

　6．垃圾桶：

垃圾不可超过桶盖。

7．地漏及水沟：

无污物积聚、无堵塞。

四、电梯及走廊

　1．地面：

无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2．天花：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

3．光管罩：

无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　4．墙面：

无污迹、无乱张贴物。

5．铜牌：

无污迹、无积尘、无铜油迹。

　6．水牌及指示牌：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7．门户（管井门、隔烟门、厕所门）：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　8．垃圾桶：

桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。

9．消防栓：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五、露台（包括天台、平台、阳台）

1．消防栓：

无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2．地漏及水沟：

无污物积聚、无堵塞。

　3．地面：

无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

六、垃圾房无堆积垃圾。

垃圾做到日产日清。

做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。

可做废品回收的垃圾，要另行放置。

垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

七、消杀无蝇、少蚊、少虫。

八、灭鼠、灭蟑螂

人　员、部位、保　洁　内　容、保洁周期、　保洁标准

内勤员营业大厅微晶石设备清洗、打蜡、抛光两个月一次上蜡均匀光亮、无污渍、地见光亮

内勤员办公区域地毯清洗两月一次干净无污迹

内勤员综合部位内玻璃擦拭　每月二次　干净无污迹　

保洁员综合部位地面及步行梯擦洗　每天二次干净无污迹

保洁员综合部位地面清扫巡视保洁　干净无垃圾

保洁员营业大厅微晶石地面推尘巡视保洁光洁无尘土

保洁员综合部位死角、踢脚线擦拭　每天一次　干净无死角

保洁员

内勤员营业大厅办公大堂营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面巡视保洁、定期擦拭　干净无浮尘

保洁员办公大楼电梯轿厢内壁擦拭、定期进行光亮保养　　　每天一次　干净无污迹　

保洁员办公区域步行梯扶手、踢脚线　巡视保洁　干净无灰尘　

内勤员综合部位灯具　半年一次干净明亮

内勤员综合部位内墙清扫一年一次干净无浮土

保洁员办公区域办公家具、台面擦拭每天一次无浮尘、污渍

保洁员综合部位洗手间、淋浴室　每天六次干净无异味

保洁员职工宿舍乒乓球室、走廊、卫生间每天四次符合卫生清扫标准

保洁员营业大厅营业柜台、受理台　每日一次干净无污迹

保洁员营业大厅营业区垃圾清运每天四次

保洁员综合部位楼内花卉的擦拭每周一次叶面干净、生长旺盛

高空外墙保洁办公大楼大楼外墙　每年二次大楼外观亮洁

保洁员综合部位果皮桶清倒擦拭每天一次　无污迹及垃圾外露

保洁员综合部位消防器材　每周一次干净无尘土

领班员组织领导技术指导监督检查上通下达

保洁管理规范

当值领班交接班制度

一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。

二、认真填写交接班登记，填写内容：

1、员工到岗情况：

应到人数、实到人数、缺勤原因。

2、当班工作内容。

3、须交下班继续完成的工作内容。

4、存在的问题。

三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。

工具交接制度

一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。

二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。

三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。

四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。

保洁物品申购领用、使用制度

一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。

二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：

10号、25号。

三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。

四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。

五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。

六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。

八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。

二、物业保洁服务礼仪要求保洁人员要注意自己的仪表：

仪表指的是一个人的门面，包括面貌和穿着打扮。

作为一名保洁人员首先要做到：

头发整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多；

服装衬衫要常换，保持干净，整洁；

不纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲；

不能带多余手饰（结婚戒指除外）；

不能留怪发式、染黑色以外的头发；

在上岗时间不吃任何有异味食品，喷怪味香水。

三、物业保洁服务礼仪之礼貌用语

A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

B.与人交谈先说“您好”

C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

D.给对方添麻烦时说“对不起”

E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

物业保洁服务礼仪之着装

A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）

四、物业保洁服务礼仪对公共场所行为要求

入座要求：

（1）在他人之后入座或落座

（2）在适当之处就座。

（3）在合“礼”之处就座（4）从座位左侧就座。

（5）向周围之人致意。

（6）毫无声息地就座，以背部接近座椅坐下后调整体位。

离座要求：

（1）先有表示。

（2）注意先后。

（3）起身缓慢。

（4）站好再走。

（5）从左离开。

进出房门要求：

进出房门是有很多礼仪细节需要注意的，首先要轻开、轻关，不能肘推、脚踢、臀拱、膝顶等；其次，房门的开关需要配合相应的手势，当房门的把手在右侧需要用左手开门，把手在左侧需要用右手开门；当你引领一位受尊重的人进出房门时，应该是：

手拉门请对方先进，手推门自己先进，并做相应的指引手势，这样可以为对方扶住门，以免发生意外，也会显得彬彬有礼。

进出电梯要求：

先出后进，这是常理。

进时，儿童、女士优先，男士在后。

一般是各按各的按钮。

如果有人没按，可进行提问（几层），然后代按。

如别人代你按了，要表示感谢。

要让拿重物的人先进，拿重物的人，进去后，原则是将重物放于电梯的一角，以防绊倒别人。

上下楼梯要求：

（1）为人带路上下楼梯时，应走在前面

（2）不应站在楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过

（3）若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，应主动行走在前面以防对方有闪失

（4）上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞

（5）上下楼梯时，不应快速奔跑

递接物品要求：

递接物品的原则是尊重他人。

双手递物或接物体现出对对方的尊重。

如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。

常见的手势语：

（1）横摆式：

在表示“请”、“请进”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。

以肘关节伟轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。

同时，脚战成右丁字步。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

（2）前摆式：

五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。

（3）双摆式：

面对较多来宾时说“请”，可采用“双臂横摆式”。

即两手从腹前抬起，双手上下重叠，手心向上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方，上身稍前倾，微笑施礼向大家致意，然后退到一侧。

也可以双臂向一个方向摆动，即两手从腹前摆起，手心朝上，同时向一侧摆动，两手臂直接保持一定距离。

（4）斜摆式：

请客人就做时，手指应指向座位的地方。

手从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条线。

（5）直臂式：

给宾客指示方向

（6）"OK"手势

在美国（同意、了不起、顺利）中、法（没有、零）日本、缅甸、韩国（金钱）巴西、希腊（咒骂、侮辱）

翘起大拇指在英国、澳大利亚、新西兰（搭车）如果将大拇指急到向上翘起，在希腊（滚蛋）

五、物业保洁服务礼仪对沟通的要求

沟通的三大法则：

听清楚、说明白、好话说出来

（1）倾听礼仪：

别人在说话的时候要认真的听对方讲，可以看着对方的眼神，如果觉得看对方的眼神不够自在，那看对方的鼻子。

不要看额头，额头有轻视感，少看下吧，下吧给人有点分神的感觉。

对方说话不要急着插嘴，不要打断他，让其慢慢说，你可以点点头，说道高兴地你可以微笑，说道伤心地你可以表示同情。

等对方说好了，你可以表示赞同，然后说说自己的看法。

（2）交谈礼仪：

原则上与人相处和气是最重要的，对人不失礼，不刻意讨好他人，不对人落井下石。

遇见熟人主动问好，在朋友需要帮助时必须尽力去做到，其实很多时候帮助他人也就是帮助自己。

所谓交际礼仪很多时只是生意场上虚伪的东西，只要做到不卑不亢就可以了。

三、物业管理费的服务内容：

1、

房屋共用部位的维护和管理；

2、

房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

3、

环境卫生管理；

4、

交通秩序的管理；

5、

车辆停放管理；

6、

治安防范管理；

相信能就一定能

7、

公共地方绿化验室维护和管理。

春天

的风是有灵性的，依着风的眼眸，我看到了那一株株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。

我的小城，桃花已然开成海，像是一场粉色的春梦。

是否，可以赴一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约定。

守住心底最美风景，是一种风度，一种期望。

让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹。

　　等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色蔓延，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂的心门，写尽情意绵绵。

春雨如丝，暖了一季寒凉露出温暖，碧水映蓝天，云朵儿似乎摸到嫩草尖尖。

花香十里，暗香盈袖。

我们微笑着，不说话，就十分美好。

　　生命里，总会有一些人，渐行渐远，偶尔想起，却只是停留在文字里，那一抹淡淡的回忆。

唯有春天，总那么诗意明亮，始终晕染着眉心，让涩涩的往事随风，让一些温暖的记忆温润着心房。

珍惜眼前的幸福，紧握手中的暖意，面向青山绿水，一路微笑，一路行走……

　　情暖山水间，盈一份诗意于心田，以云的飘逸轻盈过往，以花的姿态拥馨香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流。

　　煮一壶春色，与时光对语。

窗前，柳枝儿发芽，玉兰含苞，时光一直绕指馨香。

心念如这徐徐春风，荡漾成一片流云。

春落人间，一种别样的景致美了心境，所有的疲惫与忧愁也随风而去，微笑着面对生活，用内心的那份热情，那份纯真来经营生活，来创造幸福，何尝不是一种快乐？

我的流年，风过，红尘入画；雨落，缠绵入心。

　　行走在春天里，眼里满是明丽与清澈，一树一树的花开，细碎而芬芳；一片一片的绿地，静美而清新。

嗅着阳光的味道，把自己置身于大自然中，真好！

只要心足够明媚，纵然有小小的阴霾也无妨。

　　我们一路走来，沿途总会有美丽的风景。

于喧嚣红尘中，守着心灵的一方山水。

不乱于心，不困于情，不畏将来，不念过往。

　　春水初生，耐人寻味。

春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声息。

踏春而去，不知是哪一处的红尘山水在心间已布满了雅致，心如花开，一朵娴雅的光阴，柔软着眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹浅喜，一怀深爱。

一颗心，便在另一颗心的相随里静好。

　　春光无限温柔地洒满山川，我愿，生命里所有的远方，都开满春天的芬芳，待一轮明月悄悄爬上西窗，归来的都是安详。

　　三月，阳光明媚，草色青青，小鸟儿也灵动了起来，叽叽喳喳唱着春天的歌。

这样的日子，适合出去走走，吹吹风，赏赏春天的美景，放松一下身心，这也是一种快乐。

其实，人生就像一场旅行，也许在旅程中我们会拥有某些东西，也会失去一些东西。

但无论怎样，我们一样在阳光下灿烂，风雨中奔跑，做自己的梦，走自己的路。