商场管理.docx
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商场管理
专卖店规章制度与用工管理
一.专卖店规章制度
1.1专卖店人员未经店长许可不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及擅自调假。
1.2上班时间前15分钟必须到达店铺,进行店铺卫生、陈列的整理,换好工作制服,店长招集召开简短晨会。
1.3每月排班表在1号前由店长排定,任何人员未经得店长许可不得自行更改。
1.4店长请假必须经过直管经理批准。
1.5店员1天内的请假要求须提前24小时向店长申请批准,1天以上的请假必须经直管经理批准。
不得安排在周六、周日及公众节假日休息,病假应在上班时间前1小时向店长请假。
1.6工作用餐时间分为两轮,每轮设定时间为30分钟,不得在店堂内用餐,用餐后应及时补妆上岗。
1.7工作时间内必须穿着公司指定制服并佩带工号牌于左胸前。
1.8注重仪表,上班时不得披头散发,浅淡着妆,不得浓妆艳抹,不留长指甲,不涂带色指甲油,不佩带夸张手饰,制服保持整洁规范。
1.9在任何情形下,都应面带笑容,不得与顾客争执。
1.10不可在店铺内粗言秽语、饮食、嬉闹、聊天、看书报刊物等,也不可吸烟、睡觉。
1.11站立时要昂首挺胸、收腹、两眼平视、呈“丁字步”站立,不得斜靠获架或墙壁,不可双手叠在胸前或插于裤兜内。
1.12不得对上级态度恶劣及拒绝履行上级合理的工作安排。
1.13非收银员不得接触收银机或储银柜。
1.14不得在工作时间内接待探访者或打私人电话。
1.15未经许可不得擅自更改店内商品价格。
1.16交换班时应将货品、报表、钱款等交接清楚。
1.17每日下班前应将当日帐目整理清楚后方可离开。
1.18应服从和配合上级相关人员巡店督查。
1.19不得有偷窃行为和做假帐行为。
1.20私人物品,非销售商品不得放在柜台上。
1.21下班时员工不得拒绝店长检查其携带物品。
1.22非经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构咨询与访问。
1.23非经上级通知,不可让任何人在专卖店内外拍摄照相。
1.24同事之间要相互友爱,保持良好的工作伙伴关系。
1.25维护公司品牌形象,不得有任何损坏公司品牌声誉的言语和行为出现。
二.店长的工作手册
2.1 责任:
接受上级经理的直接指挥和监督,并对全店的运营状况负责。
2.2 店长应具备的能力
2.1.1拥有良好的推销说服能力;
2.1.2对所销商品的专业知识非常了解;
2.1.3拥有指导部属的能力和统筹力;
2.1.4拥有圆滑的处理人际关系的能力;
2.1.5能应对各种突发情况并灵活处理;
2.1.6能给予部属信赖感,激发部属工作欲望;
2.1.7拥有干劲及创造性;
2.1.8能领悟公司精神及文化,对公司忠心及具有高度责任感;
2.1.9要有忍耐力、包容心和爱心。
2.3店长的职责范围
2.3.1专卖店经营活动的统筹管理
开店的准备:
清洁的实施、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、陈列台摆放整理、店面的巡视、待客应对、商品的销售保管、存货的盘点、销售活动的推行及促销。
2.3.2部属的掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位不同分配人员,人事考核的实施
2.3.3情报的收集与传达事情的管理
商品质量、款式价格,销售动向等情况的收集并分析,作为改善并提高的依据。
2.3.4业绩的掌握和目标管理
将店内的各项目标传达部属,掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况,并依据实际情况制定对策。
2.3.5教育、培训活动的开展
利用晨晚会、营运作业的闲暇时间进行规范教育,并相互讨论,以达到最好的销售服务。
2.3.6店铺、设备的管理
专卖店内卖场环境的维护,资产、设备的维护。
2.3.7涉外协调活动
代表公司或专卖店对外使用职权范围,与外部机构和顾客之间的协调,顾客投诉的处理。
2.3.8报表、现金管理
核对帐务、营业报表,帐簿的制作,作好营业款的核对、上缴或进行工作。
2.4. 店长工作细则
2.4.1店铺日常工作
2.4.1.1监督全店销售工作
2.4.1.2负责开铺、收铺
2.4.1.3检查店面卫生及货品陈列
2.4.1.4检查店员仪容仪表
2.4.1.5监督收款程序;
2.4.1.6确保店内灯光、音响等各元素动作正常;
2.4.1.7维护店铺整齐干净;
2.4.1.8负责店内货品财物及现金安全;
2.4.1.9协助指导陈列;
2.4.1.10负责每天销售报告及定期的营业状况分析
2.4.1.11安排统筹每天、每周、每月工作计划及日常文件处理
2.4.1.12每天主持短会,作好员工与公司上级沟通的桥梁
2.4.1.13交接班时督促店员点清货物实数及销售金额
2.4.1.14收铺前安排店内卫生及货品摆放,点清余额及营业款的存放
2.4.1.15安排员工工作,确保各尽其职,目标如期完成。
2.4.2.货品管理
2.4.2.1确保店内货品周转正常
2.4.2.2根据市场变化及公司上级要求,灵活改变货品陈列
2.4.2.3监督收货、退货程序,确保无误
2.4.2.4留意市场,分析顾客对货品的反应并积极反馈相关部门或上级
2.4.3滞销品处理
2.4.3.1产品自身问题:
品质不好,价格过高,款式不佳
处理方法:
及时反馈上级,作出相应调整处理
2.4.3.2陈列方式问题:
陈列位置不佳,POP设计不良,不易接触
处理方法:
及时更新商品陈列,改变POP广告内容
2.4.4顾客服务
2.4.4.1指导监督部属以专业态度推销货品,提供优质的顾客服务
2.4.4.2正确处理顾客投诉
2.4.4.3建立顾客与公司的关系,以增进顾客对本品牌之信心
2.4.5商品销售管理
2.4.5.1了解周围其他同类品牌销售状况,分析自己存在的潜质,从而部署经营方针
2.4.5.2根据环境变化,如天气、温度、市场等随时规范变换货品陈列方式
2.4.5.3根据货品存量及销售量保持合理库存,保证畅销货品的货源充足
2.4.5.4向上级反映滞销货品及其原因以便作出适当安排
2.4.5.5反映个别货品品质及销售情况,以便公司尽快作出改善
2.4.5.6确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销。
2.4.5.7推动、鼓励员工运用各种销售技巧,以完成专卖店营业目标
2.4.5.8留意市场趋势,向上级反映报告,积极提出促销意见和策略
2.4.5.9记录每日营业情况,并作出分析
5.10每日自检营业状况,力求完成设定目标
2.4.6强调团体凝聚协作能力
2.4.6.1任何时候都要注意山事之间的团结与沟通,不能有小团体现象,避免过于亲密或不和的人员在一班
2.4.6.2做好思想工情绪低落或不求上进的同事的工作,了解同事心理状况及便对症下药,调动每个同事的工作积极性
2.4.6.3对不和的同事一定要当面一起谈心,打出不和原因,当面解决问题,化解矛盾
2.4.6.4凡事亲力亲为,随机应变,树立模范带头榜样
2.4.6.5公平对待每个员工,按其特点,让其充分发挥作用。
2.4.6.6让店员的干劲和创意反映到工作中来
2.4.7工作会
分为晨会和晚会,早会在当天上班人员到齐后货场工作前进行,晚会在货场工作结束后进行
2.4.7.1工作会内容:
传递信息、营业目标,与同事沟通
2.4.7.2工作会重要性:
提高工作效率及员工工作士气
2.4.8.人员管理
2.4.8.1营造良好的群体工作气氛,推动属下员工依据公司或专卖店制定的服务标准服务于顾客
2.4.8.2定期与部属检讨工作表现
2.4.8.3对员工工作满意时应给予适当赞赏
2.4.8.4对员工工作表现不甚满意时,应给予指导帮助
2.4.8.5监管员工之纪律及考勤,督促其按规章制度行事
2.4.8.6安排人力分配,确保经常有适当人手
2.4.8.7培训员工商品知识,销售技巧
2.4.8.8鼓励员工发表对公司意见
2.5店长的权利
2.5.1人事方面
有权利参与营业员招聘录用的初选
有对员工给予奖励和处罚的权利
有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见
有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定
有权利对店内的突发事件进行裁决
2.5.2货品方面
有权对公司的配货提出意见和建议
对店内的货品调配有决定权
三.导购员工作手册
3.1合格销售员必须具备条件:
3.1.1专业知识:
产品知识(了解公司现有产品特性,并运用到销售中)
顾客服务(优质的标准服务,做好公司的礼仪大使)
销售技巧(FAB的灵活运用)
3.1.2心态条件:
好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点
3.2导购员的工作职责
3.2.1营业前:
清理卫生(卖场,仓库,卫生间)
整理货品(陈列,进货,调货)
个人的服装仪容,做到整洁、清新
3.2.2营业中:
3.2.2.1提供热情周到的服务
3.2.2.2接受并服从上级合理的工作安排
3.2.2.2熟悉店内所有货品的特性、优点及售价
3.2.2.4随时注意货品陈列,使其整洁规范,并补充货架之所缺货品
3.2.2.5保持工作环境的清洁卫生
3.2.2.6随时提高警惕,确保货品安全
3.2.2.7认真开具销售小票,确保内容准确无误
3.2.2.8随时掌握店铺内的货品缺货情况,以便及时上报
3.2.2.9留意顾客对货品及公司意见,并向上级反映
3.2.2.10协助处理顾客之特殊要求
3.2.3营业后:
3.2.3.1清点货品做好进销存帐目
3.2.3.2清理卖场卫生
3.2.3.3检查电器设备,做好防范工作
3.2.3.4下班后,背包主动给店长或保安检查
3.3导购员的自我教育
一个好的导购员不应该是为了工资去劳动,必须努力学习并掌握必须具备的专业技能。
导购员必须做到四多:
多看、多问、多记、多做
3.4导购员礼仪规范
3.4.1仪容
3.4.1.1发:
要梳理整洁,不要蓬松杂乱。
发同事需束起过肩长发。
3.4.1.2耳:
不佩戴夸张的耳环
3.4.1.3口:
保持口气清新
3.4.1.4唇:
女同事需涂红色口红
3.4.1.5颈:
项链不可外露
3.4.1.6手:
指甲要修剪整齐,手上戒指不可多于两只
3.4.2仪表
3.4.2.1着装:
穿着指定的制服,并保持制服清洁干净,整烫笔挺。
皮鞋光亮,袜子经常替换
3.4.2.2姿态
站立时,又脚要靠拢,膝盖打直,双手自然下放,背部挺直,两眼凝视目标,气度安祥稳定,表现出自信的态度
行动时应抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神
3.4.3礼仪
当与顾客交错而过,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。
当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼,当感谢顾客惠顾时可行45度的鞠躬礼,以表达礼貌。
3.4.4言语
3.4.4.1热情服务,用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言,多用“您”、“请”、“谢谢”、“多谢光临”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”等言语
3.4.4.2态度和蔼,面带笑容,不讲粗话。
您的每一句话都代表商店形象,所以除了有热情的笑容外,您所说的每一句话都应该认真考虑,不能欺诈顾客。
四.收银员的工作手册
4.1收银员应具备的条件
4.1.1具有一定的工作经历及财务专业知识
4.1.2自身无一切不良习性,特别是经济偷窃方面的坏毛病
4.1.3能够认真招待专卖店所订立的一切规章制度
4.1.4能遵照上级的委派和指导进行工作
4.1.5具有强烈的工作责任心,随时保持以最佳的精神面貌出现在工作岗位
4.1.6较熟练的掌握产品知识
4.1.7具有较好的沟通领悟能力,能与同事及上司搞好工作关系
4.2职位目标:
4.2.1提供优质服务
4.2.2做好营业款项收存、交接
4.2.3随时提供销售数据于店长,以便店长心中有数
4.2.4保管好发票、收据、报表、文件等资料
4.2.5协助推广公司货品,达到专卖店营业目标
4.2.6谢绝一切非相关人员接近收银台,以保款项及票据的安全
4.3收银员工作流程:
4.3.1准备工作:
4.3.1.1检查验钞机、计算机、电脑POS系统、打印机、收银机及音响设备是否能够正常运转
4.3.1.2检查电脑小票、发票、收银记录本、笔、CD片及手提袋、封口胶(如有赠品促销,还包括赠品)是否准备妥当及数量是否充足
4.3.1.3清洁办公区域和物品
4.3.1.4准备零钞,清点备用金或移交款是否准确
4.3.2收款程式
4.3.2.1前奏:
说欢迎心事,如“您好,欢迎光临”、“下午好”等
4.3.2.2确认顾客所购物品的件数、金额并告之顾客
4.3.2.3双手接递顾客钱款,并做到唱收唱付
4.3.2.4认真收验钱款,避免假钞流入。
如遇假钞,须委婉地要求顾客调换
4.3.2.5销售单据处理
4.3.2.5.1如店内为电脑开单,每笔销售必须打印相应单据,第一联保留,第二联给顾客
4.3.2.5.2每日每班应固定收银人员,因特殊原因开手写小票后及时输入电脑,并将手写小票与电脑打印小票副联钉在一起,注明原因,并由当班收银员及负责人签名
4.3.2.5.3店内如采用手工开票,须检查所填各项是否清晰准确。
是否三联齐全,自己留存一份,叮嘱顾客一份交与营业员,另一份自己保留。
4.3.2.5.4小票必须序号相连,如有断号要在断号的小票上注明(注意保留店内),再经领班或店长签名确认
4.3.2.5.5如须开发票,须清楚填写每一栏,不得多开虚开,并收回原销售小票,附于发票存根
4.3.2.5.6顾客所交订金须开具收据,一份交于顾客,一份与订金放在一起,不得挪为它用。
4.3.2.5.7嘱咐消费者认真保留销售小票、收据及发票,阐明其重要性及应有权利
4.3.2.5.8按规范对货品进行包装并于消费者,并附带“谢谢,欢迎再来”等送客语
4.3.3交接款流程
4.3.3.1认真核对汇总款项与销售小票是否相符
4.3.3.2交接双方再次当面清点货币,如有差误必须重新核对
4.3.3.3核对无误后,双方在《收款交班表》(见附表)上签名作实。
4.3.3.4如确实核对有误,双方在《收款交班表》上注明盈亏数额,并签名作实。
盈余部分必须在次日上交营业额给上级时一同附上,并注明“盈余”;亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿
4.3.3.5交接过程,双方均要确保货币并非伪币。
原则上,交款方需负责所移交伪币的全额款项
4.4收银员的附加职责
4.4.1货品方面
4.4.1.1协助其他店员推广公司货品
4.4.1.2发现货场内货品不足时,提醒同事及时补货
4.4.1.3协助控制及保持所有货品的质量清洁
4.4.1.4赠品促销期间,负责赠品的发放安全
4.4.2货场方面
4.4.2.1定期主动提供、更新广播稿
4.4.2.1维持收银台内、外整洁、整齐
4.4.2.1收银之余应留意货场一切,提高警觉,避免有盗窃及损毁财物的情形发生。
4.4.2.1在店长委派下负责店内音响的播放
4.4.2.1销售方面
4.4.2.1做好附加销售,提高营业额,配合专卖店销售任务的达成
4.4.2.1对顾客所反馈意见进行收集
4.4.2.1对忠实及大宗购买顾客提醒同事或店长建立顾客资料档案
五.奖励制度
5.1店长、收银员奖励制度
对店长、收银员的奖励可分为:
销售业绩奖励,防损控制奖励。
5.1.1销售业绩奖励
每月2号前,店长统计好各营业员的销售业绩及应付奖金。
店长、收银员销售业绩奖励部分就是所有营业员业绩奖金之平均值。
5.1.2损控制奖
店铺在一个月内若无失窃货物、无非正常的损毁现象,店长、收银员则可获得奖励。
5.2导购员奖励制度
对导购员的奖励可分为:
个人销售业绩奖励,防损控制奖励。
5.2.1个人销售业绩奖励
导购员可按上月个人销售总额提取的佣金作为奖励,或按全店超额完成的部分提取的佣金作为奖励。
5.2.2防损控制奖
店铺在一个月内若无失窃货物、无非正常损毁的现象,营业员则可获得奖励。