酒店管理专业实习指导书092.docx

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酒店管理专业实习指导书092

06酒店管理专业

毕业实习指导书

一、实习的基本要求

毕业实习是学生在校期间最重要的实践环节，应以实习单位为课堂，以实习单位中具有丰富实践经验的管理人员为教员，认真做好毕业实习，真正有所收获。

在实习过程中，学生必须做到：

1、严格按照实习规定的要求进行实习，不得提前结束实习，也不准随意延长实习时间。

要遵守实习单位的劳动纪律和其他各项规章制度，与实习带教师傅和实习单位搞好关系。

2、虚心学习酒店管理方面的技能以及其他企业管理知识，勤奋探索实践工作经验。

尊重实践经验，尊重管理人员，虚心听取讲解，认真做好实习周记，认真撰写实习报告。

3、对在实习中知悉的商业秘密保密。

借阅实习单位提供的各类资料，必须按有关规定妥善保管，完整归还。

4、系统收集和全面掌握毕业论文（设计）的有关数据资料。

要深入调查毕业论文（设计）的背景情况，系统查阅论文（设计）有关的文献资料；熟悉毕业论文（设计）的研究思路、技术途径、方法步骤和实际管理中的有关研究成果。

5、应紧密联系毕业论文（设计）选择相应的企业和岗位作为实习点。

二、实习的主要内容

（一）、酒店管理方向

前厅服务管理模块

1、前厅预订服务

（1）预订的方式和类型

（2）预订的操作形式和程序

（3）预订失约行为的处理

2、前厅礼宾服务

（1）迎送宾客服务

（2）行李服务

3、前厅接待服务

（1）入住登记

（2）问询服务

（3）前厅收银

客房服务管理模块

1、客房清扫服务

（1）房间的整理

（2）卫生间的整理

2、客房对客服务

（1）对客服务的规范和要点

餐饮服务管理模块

1餐饮服务环节

（1）基本服务技能

（2）中餐宴会服务

（3）中餐零点服务

（二）、旅游管理方向

1、旅行社接待业务

（1）接待计划的制定

2、旅行社计调业务

（1）线路的认识

（2）线路的设计

（3）价格的制定

3、旅行社外联业务

（1）客户关系管理

4、导游带团业务

（1）全陪导游服务

（2）地陪导游服务

三、实习的相关标准

酒店管理专业服务基本要求

一、仪容仪表

（一）、仪容、仪表

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

（二）、标准：

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：

穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

（二）、礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：

“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：

“先生（小姐），请问您点单了没有？

麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐？

”或“请问需要什么？

”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

（三）、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

（四）基本服务技能

1、桌巾铺设及更换

（1）台布的铺设方法；

（2）台布的收拾方法。

2、口布折叠：

皇冠型立扇芭蕉扇星光灿烂

金字塔蝴蝶蜡烛步步高升

3、摆台的要求

（1）将骨盘置放于整套餐具的中央部分，其盘缘距离桌边1CM处约一指幅宽；

（2）放置碗碟时，以四指端盘底，大拇指的掌部扣盘子边，手指不可伸入盘内；

（3）如有餐厅标识，应将商标朝上放；

（4）味碟置于骨盘正上方，约离2CM，碟上的字应正对客人不可颠倒；

（5）匙筷架置于右方约离3CM处，筷袋上印有“餐厅名称”字直放，架在筷架上；

（6）口布折叠形状置于骨盘上，检查口布有无破损、污点，是否折叠整齐；

（7）烟灰缸、花瓶、火柴置于餐桌中央。

4、托盘操作及行走

（1）托盘服务概述：

托盘服务是餐厅服务员在餐厅中用托盘送食物、饮料、餐具等的服务过程。

在餐饮服务中，服务员常用左手托盘，右手为客人服务。

（2）托盘服务的标准

选择合适的托盘：

大方盘适用于运送菜肴、饮料、餐具等；中圆盘与中方盘适用于摆放和撤换餐具和酒具、斟酒、上菜等；小圆盘适用于递送账单等。

将托盘整理干净：

将托盘洗净、擦干，盘内铺上干净的盘布或口布并铺平拉直，使盘布与托盘对齐。

这样可避免餐具在托盘中的滑动，增加摩擦力，同时，增加了托盘的美观与整洁。

防滑托盘可以不铺口布。

将物品合理地装入托盘：

将重物、高的物品放在托盘的里边（靠自己的身边），先使用的物品与菜肴放在上层，或放在托盘的前部，后使用的物品放在下面或托盘的后部。

5、上菜和分菜

（1）上菜顺序：

冷菜—主题菜—配菜—炒菜—大菜—汤—点心—甜菜—水果

（2）上菜位置：

上菜时要把握恰当的时机，一般以第一主人作为中心。

从客人的左侧位置上菜，从右侧位置撤盘。

上菜或撤盘时，不要在第一主人或主宾的身边操作。

以免影响主客之间就餐和交谈。

（3）分菜：

分炒菜时，只要用一副筷子或两把服务勺，汤、羹用一把汤勺，鱼、禽类食品通常用一把刀和一把叉或一把勺配合进行。

6、斟酒

（1）斟酒顺序：

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，而后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

（2）斟酒分量：

传统中餐斟白酒要斟满，表示全心全意。

西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4。

斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜。

斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟1/3，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。

调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可。

斟白兰地酒时，一般只斟到1/8。

如果要求啤酒和汽水混合饮用，应先斟啤酒，而后加入汽水。

酒店管理专业客房服务技能纲要

一、铺床

1、拉床。

为了操作方便，将床拉出约60cm。

2、铺单。

将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。

利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。

3、套被套。

将被芯平铺在床上。

将被套外翻，把里层翻出。

使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。

两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。

将被套开口处封好。

调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。

将棉被床头部分翻折25cm。

4、套枕套。

将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。

两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成450斜角。

5、推床。

将铺好的床向前推进，与床头板吻合。

二、客房清扫

1、准备工作。

检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

2、按门铃、敲门：

首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。

3、开门。

在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？

”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

4、开窗户。

拉开窗帘；打开窗户。

5、巡视检查。

打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

6、检查小酒吧。

发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾。

将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件。

将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。

8、铺床。

见中、西式铺床

9、擦尘。

按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

10、核对电视频道。

核对和检查电视频道；检查多功能柜的功能。

11、清洁浴室。

见清洁浴室程序。

12、补足客用物品。

按照规定的数量补足客用物品。

13、关窗户。

关窗户；检查整理好窗帘。

14、吸尘。

用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

15、环视检查房间整体。

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

16、离开房间。

将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

17、登记。

登记做房的时间。

三、卫生间清洁

1、准备。

带好清洁用具。

2、进卫生间。

进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。

把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。

3、撤卫生间物品。

把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。

可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。

4、清洁面盆和浴缸。

戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。

这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。

用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。

5、清洁镜面。

将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。

6、清洁电镀制品。

用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。

7、清洁恭桶。

换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。

8、消毒“三缸”。

用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。

9、清洁排风口。

开启排风口，擦净；

10、冲地漏。

用清水将卫生间地漏冲洗干净。

11、抹地面。

用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。

12、补足客用品。

按规定补足客用品：

A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。

按要求摆放好。

旅行社服务与管理的要求

1线路设计的原则和方法

1）以满足游客需求为中心的市场原则

2）人无我有,人有我特的主题突出原则

3）生态效益原则

4）进得去,散得开,出得来原则

5）推陈出新原则

6）旅行安排的顺序与节奏感原则

2定价的方法和技巧

旅游价格：

从买方立场：

是旅游者为满足其旅游活动的需要所购买的旅游产品的价格，同样也是由供给和需求决定的。

从卖方立场：

是旅游企业为获得其旅游活动的盈利所提供的旅游产品的价格。

旅游定价的方法

1、以成本为中心的定价法

（1）      成本加成定价法单位产品价格＝单位成本×（1＋加成率）

（2）      目标收益定价法产品价格＝（总成本＋目标利润）÷预期销售

不考虑市场需求方面的因素

2、以需求为中心的定价方法

（1）      理解价值定价法

（2）      差别定价法

强调应依据消费者对产品价值的认知和对产品的需求来确定价格。

3、以竞争为中心的定价方法

旅游价格的重要性主要表现在两个方面

1、营销方面

首先，价格是旅游产品的有形代表，对旅游产品在目标市场中的产品形象和产品定位产生影响。

其次，灵活的旅游价格可吸引和保持旅游市场，是旅游企业进行市场营销的有效工具。

最后，价格敏感性是旅游企业进行市场细分的一个重要准则，价格在某种程度上还决定旅游新产品

被消费者选用的速度。

2、其它方面功能

3导游服务的程序

服务准备——迎接服务——入店服务——核对商定日程——参观游览服务——旅途服务——其他服务——送客服务——后续工作