营销谈判礼仪.docx

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营销谈判礼仪

营销谈判礼仪

礼仪是国际商务谈判的重要组成部分，是每个参与者必须遵守的规则，可由于国与国之间的文化差异，对一国商人得体的礼仪，对另一国商人则显得不得体，甚至是失礼，从而产生误会、摩擦，有时竟导致商务谈判失败。

作为国际商务谈判人员，了解这些文化差异并采取相应的措施就显得十分必要该阶段的主要任务是对谈判进行总结和资料管理，确保合同的履行与维护双方的关系。

一、营销谈判的含义及特点

所谓营销谈判也称“谈生意”，即是指参与谈判各方以某一具体商务目标为谈判客体，以经济利益为谈判目标指向，通过信息沟通与磋商、寻求达成双方共同利益目标的行为互动过程。

营销谈判所要解决或已经解决的事例，虽不如国内外政治、军事谈判那样具有显赫影响和广泛传播，但它却是最常见的，既平凡又频繁。

如日常生活中的购物还价，虽数额小而简单，但却包含了商务谈判的一切必备要素条件和基本环节，并且选择并实施着各种谈判技巧。

可以说，商务谈判的外延是很广泛的，法人的每一次交换活动都包含有商务谈判行为的发生。

除了双方谈判者面对面正襟危坐于谈判桌前的正式谈判外，函电通讯谈判、推销访问等活动都包含有谈判活动的存在，只不过简单隐蔽一些罢了。

营销谈判与一般的谈判相比较，既具有谈判一般的共性，即谈判一般所具有的基本功能和特征，又有谈判一般所不具备的个性。

在谈判目标的确定、谈判各方所处的地位以及谈判进行的过程和结果等方面，都与一般的谈判有显著的区别。

营销谈判的目标是人们为了在经济方面追求某种需要的实现，既有利益的统一，又有利益的矛盾；商务谈判的参加者具有相对独立的法人地位，相互之间的矛盾只能依靠谈判去解决；商务谈判的进行要遵循价值规律，受市场供求关系的制约；商务谈判的顺利进行，需要有法律作为基本保证，并共同受法律的约束；商务谈判的结果一般是达成双方均可接受的具有法律效力的经济合同或协议（一般书面居多）。

二、营销谈判的基本特点

1、以获得经济利益为目的

不同的谈判者参加谈判的目的是不同的，外交谈判涉及的是国家利益；政治谈判关心的是政党、团体的根本利益；军事谈判主要是关系敌我双方的安全利益。

虽然这些谈判都不可避免地涉及经济利益，但是常常是围绕着某一种基本利益进行的，其重点不一定是经济利益。

而商务谈判则十分明确，谈判者以获取经济利益为首要目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。

虽然，在商务谈判过程中，谈判者可以调动和运用各种因素，而各种非经济利益的因素也会影响谈判的结果，但其最终目标仍是经济利益。

与其他谈判相比，商务谈判更加重视谈判的经济效益。

也更注意谈判所涉及的技术、成本、效率和效益。

所以，人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。

不讲求经济效益的商务谈判就失去了价值和意义，这是商务谈判的显著特征。

2、以价值谈判为核心

营销谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。

这是因为在商务谈判中价值的表现形式——价格最直接地反映了谈判双方的利益。

谈判双方在其他利益上的得与失，很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。

因此在许多场合，人们都把商务谈判称为价格谈判或讨价还价。

当然，在商务谈判中，我们一方面要以价格为中心，坚持自己的利益，另一方面又不能仅仅局限于价格，应该拓宽思路，设法从其他利益因素上争取应得的利益。

与其在价格上与对手争执不休，还不如在其他利益因素上（如运输、品质、保险、附加服务等）使对方在不知不觉中让步。

这也是从事商务谈判的人需要注意的。

3、注重合同条款的严密性与准确性

营销谈判的结果一般是由双方协商一致的协议或合同来体现的。

合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判所获得的各种利益的重要前提。

有些谈判者在商务谈判中花了很大气力，好不容易为自己获得了较有利的结果，对方为了得到合同，也迫不得已作了许多让步，这时谈判者似乎已经获得了这场谈判的胜利，但如果在拟订合同条款时，掉以轻心，不注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法，其结果会被谈判对手在条款措辞或表述技巧上，引你掉进表述的陷阱，这不仅会把到手的利益丧失殆尽，而且还要为此付出惨重的代价，这种例子在商务谈判中屡见不鲜。

因此，在商务谈判中，谈判不仅要重视口头上的承诺，更要重视合同条款的准确和严密。

4、更注重时效性

商场如战场，商机不等人。

“寸金难买寸光阴”，市场变幻莫测，竞争者虎视眈眈，时间变化往往会使黄金变成粪土，正所谓“货到田头烂”，特别是零售商品购销，一旦过了销售旺季，就只有大打折扣一条路了。

所以在商务谈判中，谈判者都非常注重谈判的自身效率和合同履行的时间保证。

全球性谈判交流规则的例子

与马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。

与阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。

而在穆斯林人中不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。

在意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。

在做出重要决定前，一定要直视着法国人的眼睛。

然而，对于东南亚国家的人来说，应当避免直视对方，除非已经建立起非常稳固的关系。

如果日本同事刚刚深深地吸了一口气，表明谈判者遇到了真正的问题。

墨西哥同事在一次漫长而成功的谈判之后想要紧紧地拥抱谈判者，而中东的同事也紧紧拥抱谈判者并交替在谈判者面颊上亲吻三下。

美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。

在美国，人们握手重而长久。

而欧洲，握手轻而短暂。

在亚洲握手甚至更加轻柔。

咯咯笑在西印度群岛被视为幽默，而在亚洲表明窘促和谦卑。

另外，在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。

然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。

三、谈判礼仪的前提是谈判者的素质要高。

所谓营销谈判礼仪即是指谈判各方在参与谈判活动过程中所应遵守的各种礼仪规范。

谈判的每一个环节，每一次参与各方的沟通，从各方人员的迎送、谈判的导入乃至交锋、冲突、妥协过程，都有相应的礼仪规范。

通常要求谈判者具有下列素质：

清晰的思路和敏锐的观察能力。

稳健、能克制自己的能力。

创造性思维和解决问题的能力。

守时、守信的道德要求。

多种角度看问题的能力。

了解对方所在国或地区的风土人情。

尊重他人。

良好的判断能力。

品格正直。

拥有丰富的学识。

四、谈判的程序。

谈判过程是谈判双方或多方协商的过程。

要取得谈判的成功，需要经过一个计划准备、磋商、交涉、谈判结束的程序。

谈判的大体程序是:

1、谈判要约。

这是整个谈判的起点，它是谈判各方通过一定方式确定谈判内容方式及有关事宜。

通常由一方首先提出建议，发出邀请，另一方或多方作出允诺，从而确定谈判项目，在正式谈判之前，一般由较低一级人员就有关问题进行非正式磋商，包括谈判内容、人员规格、谈判程序以及时间地点等。

2、情报收集。

谈判不能打无准备之仗,只有知己知彼,才能取得谈判的主动权,最终获得成功。

要收集包括已方的谈判意图，明确合适的谈判目标，包括临界界目标、期望目标和理想目标。

收集与谈判主题有关的信息资料、政策法令以及公开渠道获得的各种资料。

还要了解谈判对手的信息，包括谈判对手权限、履历、性格、兴趣爱好等。

3、计划拟定。

这是谈判的行动方案，要确定的内容有:

谈判主、谈判目标及可行性、谈判人员、谈判议程、谈判方式、时间地点、物质准备等。

其中主办方还要重点负责谈判环境布置、食宿交通安排等。

4、模拟培训。

重要的谈判还要进行实战前的彩排演练.对参与谈判人员进行必要的培训.训练谈判的应对技术和应变能力.可以通过列表分析`预先辩论`实际排演等方式进行训练.

5、进行谈判。

这是谈判活动的实质性实施阶段.包括谈判的开局`导入`陈述`辩论`整合`协议等环节,往往决定谈判的效果.

6、谈判结束。

谈判进行到一定程度,就要结束谈判,不能无限期地拖延下去,正所谓”见好应收”。

否则,有时就会出现前功尽弃的情形。

双方无法达成一致，只能分道扬镳，不欢而散；或者是就共同关心的问题达成一致，这两种情形都意味着谈判可以结束了。

7、后续工作。

谈判结束后,还有一些后续工作。

例如,共同起草协议、会谈纪要或公报,形成有一定约束力的文件。

召开新闻发布会，向公众发布谈判结果等等。

五、谈判技巧。

谈判的技巧对谈判成功至关重要。

正确而恰当地运用谈判技巧，巧妙处理谈判过程中一些问题，是谈判取得成效的关键。

谈判的技巧很多，常用的有:

1、明示姿态。

谈判姿态是谈判时采取一种什么样的态度.采取强硬的还是温和的态度.谈判各方应当根据谈判进程明示姿态.一般来说,应当采取积极的姿态,有利于另一方的行动.遇到对方强硬的态度,应当适当采取消极的态度惩罚对方,表明不改变态度,谈判将会陷入僵局甚至不会成功.

2、讨价还价。

不管是什么内容，谈判实际上是一个讨价还价的过程。

讨价还价是一项技巧性很强的活动，必须讲究策略。

要选择何时开价,在了解对方的态度`谈判焦点和大致内容后,就要适时报价。

报价要合乎情理,不能漫天要价；报价是最高目标,为讨价还价留下充分的回旋余地；报价必须坚定明确，给对方一个认真诚实的印象。

还价是对对方提出条件的表态，要慎重表述。

为了准确无误地把握对方的开价，可以适当提问，比如“你们的基本意见是什么?

”“为什么要这样报价?

”“这样报价的依据是什么?

”等等。

还价可以采取一次性让步和递增、递减让步的方式。

3、打破僵局。

谈判陷入僵局是常见的.如何打破僵局就成为推进谈判顺利进行的关键.如果找不出有效办法,谈判就会搁浅或不欢而散.谈判陷入僵局的原因很多,比如谈判者的感情、立场、性格、谈吐等方面的原因,也有谈判议题和外部环境变化等原因.要从中找出解决分歧、求同存异的办法。

可以利用谈判中的可变因素,通过变换场所、调整部分人员、暂停谈判、私下沟通等方式，消除分歧，打破僵局。

4、学会让步。

谈判中的让步是必不可少的,否则,谈判就无法进行。

学会让步，就是运用让步技巧阻止已方让步,迫使对方让步。

要阻止已方的让步，明确拒绝对方要求是最好的办法。

但生硬地拒绝常常会加速陷入僵局。

可以用权力、资料、时间等因素的限制，来延缓让步，阻止对方的咄咄逼人。

有时候，将已方摆在弱者的位置，或者坦诚亮出限制的“底牌”,或者采取主动进攻的方式，都可以有产阻止已方的让步。

至于迫使对方让步，则可以采取激烈的方式，如态度强硬地讨价还价；也可以采用迂回战术，如分化瓦解对方、与对方持利已观点者结盟、制造竞争对手等方式。

谈判的礼节涉及到营销礼仪中的各个方面。

既有仪表仪容的要求，又有谈吐举止的规范，还有交际交往的礼节。

主要有:

1、谈判座位。

在谈判中座次的安排尤其重要，例如与谈判对手怎样坐、自己内部座位摆放办法、先后次序等都对谈判的成功有微妙的影响。

一般在商务谈判中，谈判双方是面对面坐着的。

如果说一个谈判小组的领导坐在中间，其他队员围绕着他坐，则消息传递和团结性力量就更能加强；双方领导者应该坐在平等而相对的位置上，并且还要能够用眼睛和队员交换意见。

这种座次安排，能够产生较佳的团结控制力，并能提高士气。

有目的地安排座次

座次安排常闹出笑话。

有时候，人们过分地强调座次的重要性，尽管也有人喜欢让座次顺其自然，谁想坐哪儿就坐哪儿，但这绝对不可取。

下面有几点提示：

坐在能迅速私下请教的人身旁。

坐在对方主谈手对面。

比如说，你是己方谈判团主帅，那你就坐在彼方主帅的对面。

如果你想缓和对立的紧张气氛，你可以坐在与谈判桌中央相距两三把椅子的地方。

有时候，谈判桌或房间的形状给了你靠近对手的机会，而不是完全的对面而坐。

还应考虑，谁靠门坐，谁离电话最近。

如果你希望随时使用电话或者希望不让非工作人员入内，这些都是很有利的位子。

靠近电话的人，一般来说，是为了控制电话的使用权；坐在门边的人则可控制人员出入。

窗户的位置和阳光照射的角度也需要认真考虑，尤其当阳光使人烦躁或耀眼的时候。

在老板的办公室里谈判，勿坐你经常坐着受命的那个位子。

如果老板和你谈提职问题，则应坐在尽量靠近老板的位子上。

沙发是最好的地方，如果老板稳坐在办公桌后面，你要做两件事：

始终站在老板坐着能平视你的地方。

如需坐下时，把椅子挪到桌子的一边，或者尽量挪开原先的位置，以此表明，此次交谈不同于平时老板向你布置工作。

2、仪容大方。

著名作家萧伯纳好作惊人之论。

一次他曾建议让两个争吵不休的超级大国首脑脱光了衣服，除去勋章，坐在大自然中来谈判，这样谈判就易成功。

虽说一语惊人，但也有些道理。

因为心理学家研究发现，彼此赤裸着身体进行交谈，人与人之间高贵卑之类的差异就自然消失，人也会变得诚实起来；而一旦穿上衣服，戴上勋章，被那些精心制作的外壳包裹之后，人就会变得极其复杂。

但是，随着人类社会的发展，衣服不仅是人类形体的遮羞布，而且还代表了一个人的身份、地位、性格、修养等内容。

一般参加谈判、尤其是大中型谈判的人，往往不穿个性化服装，而一律是西装笔挺。

这样，一方面显示出谈判的庄重气氛，另一方面也可以遮掩本人的性格、心理，增加神秘感，不至于让对方轻易看透自己而谈判失败。

参加谈判要穿着大方，修饰整洁，不能过于随便。

一般要穿带礼服性质的服装。

女士穿戴不要过于华丽时髦，化妆不能过于浓艳。

3、谈吐得体。

谈判语言应做到刚中有柔，不可过分咄咄逼人，甚至进行人身攻击。

这些都是极失礼的行为，会造成谈判的破裂。

谈判时要巧于辞令，措词准确，掌握分寸，语气声态切合现场气氛。

注意发问的方式，不能过于唐突，咄咄逼人；陈述时要娓娓道来，不能东拉西扯，傲慢无礼；辩论时要心平气和，以理服人。

4、守时守约。

这是谈判中的的礼节。

参加谈判的人员，要准时按约定时间到达，不能迟到，也不能过早到达，免得主办方因未准备完毕而出现手忙脚乱的难堪的情况。

不能如期赴约要事先打招呼，因帮迟到要主动致歉。

5、尊重对方。

要在谈判桌上营造一种友好的气氛，不能弄得硝烟弥漫，刀光剑影，这就需要充分尊重对方，包括尊重对方的风俗习惯，交谈中不要涉及隐私、禁忌及敏感问题，更不能拿对方的生理、穿戴、习惯等作为话题加以揶揄。

6、适当施礼。

在谈判交往中，适当施礼是必要的。

互赠礼物，可以增进双方的情谊，融洽彼此关系，创造良好的谈判氛围。

赠送礼物要恰当，不能过于贵重，以免令人怀疑有温柔陷阱。