《电子商务运营管理慕课版》配套教学教案.docx

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《电子商务运营管理慕课版》配套教学教案

《电子商务运营管理（慕课版）》

配套教学教案

第1章

课时内容

认识电子商务的运营与管理

授课时间

45分钟

课时

1

教学目标

了解电子商务与电子商务企业

熟悉电子商务企业的运营与管理概述

教学重点

了解电子商务企业的组织架构

了解电子商务企业的运营与管理

教学难点

掌握电子商务的定义、影响，以及电子商务企业的组织架构、运营与管理

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解电子商务与电子商务企业的相关知识，了解电子商务的定义、电子商务对企业的影响、电子商务企业的组织架构；

（2）讲解电子商务企业的运营与管理概述，包括电子商务企业的运营、电子商务企业的管理；（3）安排课后练习。

1、教学手段：

（1）讲解基础知识，讲解结束后进行疑难解答；

（2）对于重点知识可通过列举案例来进行讲解。

2、教学资料及要求：

可以查询相关的电子商务企业，了解电子商务这个概念，又能为后面的学习做预先准备。

教学内容

讨论问题：

1、什么是电子商务？

2、如何进行电子商务的运营与管理？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

1.1电子商务与电子商务企业

1.1.1电子商务的定义

1.1.2电子商务对企业的影响

1.1.3电子商务企业的组织架构

1.2电子商务企业的运营与管理概述

1.2.1电子商务企业的运营

1.2.2电子商务企业的管理

课后思考

小结

1、了解电子商务与电子商务企业

2、掌握电子商务企业的运营与管理

思考及作业

（1）简述电子商务对企业的影响。

（2）简述电子商务企业的组织架构特征。

（3）根据你的理解，说说电子商务企业运营包括哪些内容。

（4）简述电子商务企业管理包含的内容。

第2章

课时内容

电子商务平台的入驻与运营

授课时间

135分钟

课时

3

教学目标

了解入驻电子商务平台前的准备

掌握申请店铺并进行基本设置的方法

掌握商品发布与交易管理的方法

熟悉店铺数据分析的方法

掌握店铺优化的方法

教学重点

掌握各平台入驻流程及所需资料

掌握申请开通店铺的方法

熟悉发布、管理商品的方法

熟悉流量数据分析和交易数据分析

掌握商品标题优化、商品主图优化、商品详情页优化

教学难点

掌握店铺数据分析的方法

掌握店铺优化的方法

教学设计

教学思路：

（1）通过了解常见的电子商务平台、各平台入驻流程及所需资料，让学员能够准确掌握入驻电子商务平台前的准备；

（2）通过从申请开通店铺、设置店铺基本资料等方面介绍如何分析申请店铺并进行基本设置，让学员学会申请店铺并进行基本设置；（3）通过讲解发布商品、管理商品、管理商品交易，让学员能够全方位地掌握商品发布与交易管理的方法；（4）主要介绍店铺数据分析，包括流量数据分析和交易数据分析；（5）主要讲解商品标题优化、商品主图优化和

商品详情页优化，让学员掌握店铺优化的方法；（6）安排课后练习。

1、教学手段：

（1）通过理论带演示的讲解方式，让学员加深理论知识理解的同时，掌握其操作方法；

（2）对于重点操作进行着重演示讲解。

3、教学资料及要求：

可以在常见的电子商务平台进行操作，从而巩固知识点。

教学内容

知识回顾：

前面讲解了电子商务与电子商务企业、电子商务企业的运营与管理概述等知识，下面介绍入驻电子商务平台前的准备、申请店铺并进行基本设置、商品发布与交易管理、店铺数据分析、店铺优化。

讨论问题：

1、如何申请店铺并进行基本设置？

2、如何发布和管理商品？

3、如何管理商品交易？

4、如何分析店铺数据？

5、如何优化店铺？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

2.1入驻电子商务平台前的准备

2.1.1了解常见的电子商务平台

2.1.2各平台入驻流程及所需资料

2.2申请店铺并进行基本设置

2.2.1申请开通店铺

2.2.2设置店铺基本资料

2.3商品发布与交易管理

2.3.1发布商品

2.3.2管理商品

2.3.3管理商品交易

2.4店铺数据分析

2.4.1流量数据分析

2.4.2交易数据分析

2.5店铺优化

2.5.1商品标题优化

2.5.2商品主图优化

2.5.3商品详情页优化

课后思考

小结

1、了解入驻电子商务平台前的准备

2、掌握申请店铺并进行基本设置的方法

3、掌握商品发布与交易管理的方法

4、掌握店铺数据分析的方法

5、掌握店铺优化的方法

思考及作业

（1）简述各大电子商务平台的特点。

（2）简述在千牛卖家工作台发布商品的操作方法。

（3）流量分析包括哪些内容？

查看店铺流量来源有何意义？

（4）在淘宝网上寻找一款热门商品，分析其主图，说说该主图展示了什么样的卖点，

是如何展示其卖点的，其视觉效果是否和谐以及图文比例是否恰当。

（5）在淘宝网上寻找一款热门商品，分析其详情页，说说该详情页包含哪些模块以

及各模块所起到的作用。

如果让你来优化该详情页，你将从哪些方面入手？

第3章

课时内容

电子商务的仓储物流管理

授课时间

90分钟

课时

2

教学目标

了解电子商务物流

掌握电子商务的仓储物流管理

教学重点

掌握物流在电子商务中的角色和作用

掌握典型的物流管理模式

熟悉我国主流的第三方物流公司

掌握选择物流公司的方法

掌握物流意外事件的处理

掌握电子商务的仓储管理

教学难点

掌握典型的物流管理模式

掌握处理物流意外事件的方法

掌握电子商务的仓储管理

教学设计

1、教学思路：

（1）通过讲解电子商务物流的基本知识，让学员了解物流在电子商务中的角色和作用，掌握典型的物流管理模式；

（2）通过对我国主流的第三方物流公司、选择物流公司、处理物流意外事件、电子商务的仓储管理的讲解，让学员掌握分电子商务的仓储物流管理的方法；（3）安排课后练习。

2、教学手段：

通过演示讲解具体的操作方法，讲解结束后，让学员总结电子商务的仓储物流管理，掌握其基础内容。

3、教学资料及要求：

查找分析我国主流的第三方物流公司，了解电子商务企业的仓储物流管理。

教学内容

知识回顾：

前面介绍了入驻电子商务平台前的准备、申请店铺并进行基本设置、商品发布与交易管理、店铺数据分析、店铺优化，下面介绍了解电子商务物流、电子商务的仓储物流管理等内容。

讨论问题：

1、典型的物流管理模式有哪些？

2、我国主流的第三方物流公司有哪些？

3、如何处理物流意外事件？

4、如何选择物流公司？

5、如何进行电子商务仓储管理？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

3.1了解电子商务物流

3.1.1物流在电子商务中的角色和作用

3.1.2典型的物流管理模式

3.2电子商务的仓储物流管理

3.2.1我国主流的第三方物流公司

3.2.2选择物流公司

3.2.3处理物流意外事件

3.2.4电子商务的仓储管理

课后思考

小结

1、掌握电子商务物流的基础内容

2、掌握电子商务的仓储物流管理

思考及作业

（1）简述典型的物流管理模式，并分别说明各个模式的优缺点。

（2）国内主流的第三方物流公司有哪些？

商家应怎样选择物流公司？

（3）货物丢失时商家应如何进行处理？

（4）假设你是服装店铺的商家，你要如何为服装类商品打包？

第4章

课时内容

电子商务的客服管理

授课时间

2

课时

90

教学目标

了解电子商务客服概述

掌握售前客服

掌握售后客服

掌握客服团队管理

教学重点

掌握电子商务客服的作用和岗位职责

掌握售前客服、售后客服的工作内容

掌握常用的售前客服话术和售后客服话术

掌握客服岗前培训

教学难点

掌握接待消费者、推荐商品、解决异议、促成交易、确认订单的具体操作

掌握回访消费者、处理交易纠纷、处理中差评的具体操作

掌握客服考核制度

掌握客服岗前培训

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解电子商务客服的作用、电子商务客服的岗位职责等知识，让学员能够掌握电子商务客服；

（2）通过讲解接待消费者、推荐商品、解决异议、促成交易、确认订单、常用的售前客服话术等内容，让学员能够掌握售前客服的内容；（3）通过讲解回访消费者、处理交易纠纷、处理中差评、常用的售后客服话术等内容，让学员掌握售后客服的内容；（4）通过客服岗前培训、客服考核制度，让学员掌握客服团队管理；（5）安排课后练习。

1、教学手段：

（1）讲解基础知识，讲解结束后进行疑难提问；

（2）对于重点操作进行着重演示讲解。

2、教学资料及要求：

了解除课程外的其他的售前客服话术和售后客服话术。

教学内容

知识回顾：

在前面介绍了了解电子商务物流、电子商务的仓储物流管理等内容，下面介绍电子商务客服概述、售前客服、售后客服、客服团队管理的具体内容。

讨论问题：

1、什么是电子商务客服？

2、售前客服需要做什么？

3、售后客服需要做什么？

4、如何客服岗前培训？

5、客服考核制度有哪些？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

4.1电子商务客服概述

4.1.1电子商务客服的作用

4.1.2电子商务客服的岗位职责

4.2售前客服

4.2.1接待消费者

4.2.2推荐商品

4.2.3解决异议

4.2.4促成交易

4.2.5确认订单

4.2.6常用的售前客服话术

4.3售后客服

4.3.1回访消费者

4.3.2处理交易纠纷

4.3.3处理中差评

4.3.4常用的售后客服话术

4.4客服团队管理

4.4.1客服岗前培训

4.4.2客服考核制度

课后思考

小结

1、熟悉电子商务客服概述

2、掌握售前客服的内容

3、掌握售后客服的内容

4、掌握客服团队管理的内容

思考及作业

（1）简述电子商务客服的岗位职责。

（2）简述售前客服应如何为消费者推荐商品，在推荐之前又应从哪些方面了解商品的信息。

（3）简述售后客服应如何处理中差评。

（4）客服岗前培训包括哪些内容？

（5）假如你是客服团队的管理人员，你应从哪几个方面制订考核制度？

你认为怎样的奖励制度才能激发客服的工作积极性？

（6）下图所示为售后客服处理纠纷的聊天记录，分析该案例中售后客服的处理是否妥当。

第5章

课时内容

电子商务的营销推广

授课时间

45分钟

课时

1

教学目标

了解电子商务营销概述

掌握电子商务平台内营销推广

掌握新媒体平台营销推广

教学重点

掌握电子商务营销的特点和发展趋势

掌握付费工具推广、平台内活动营销、移动端营销的方法

掌握微信推广

掌握微博推广

掌握抖音推广

教学难点

掌握电子商务平台内的营销推广和新媒体平台的营销推广

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解电子商务营销的特点、电子商务营销的发展趋势等内容，让学员能够理解什么是电子商务营销；

（2）从付费工具推广、平台内活动营销、移动端营销等方面，全方位对电子商务平台内营销推广进行介绍，让学员能够电子商务平台内的营销推广方法；（4）主要介绍微信推广、微博推广、抖音推广，让学员掌握新媒体平台的营销推广；（5）安排课后练习。

1、教学手段：

（1）通过理论带演示的讲解方式，让学员加深理论知识理解的同时，掌握其操作方法；

（2）对于重点进行着重讲解。

2、教学资料及要求：

可查找有关典型电子商务企业营销推广的方法，拓展知识面。

教学内容

知识回顾：

前面介绍了电子商务客服概述、售前客服、售后客服、客服团队管理的相关内容，下面讲解电子商务营销概述、电子商务平台内营销推广、新媒体平台营销推广的知识。

讨论问题：

1、什么是电子商务营销？

2、如何进行电子商务平台内营销推广？

3、如何进行新媒体平台营销推广？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

5.1电子商务营销概述

5.1.1电子商务营销的特点

5.1.2电子商务营销的发展趋势

5.2电子商务平台内营销推广

5.2.1付费工具推广

5.2.2平台内活动营销

5.2.3移动端营销

5.3新媒体平台营销推广

5.3.1微信推广

5.3.2微博推广

5.3.3抖音推广

课后思考

小结

1、了解电子商务营销概述

2、掌握电子商务平台内营销推广

3、掌握新媒体平台营销推广

思考及作业

（1）简述电子商务营销的特点。

（2）根据你的经验，说说电子商务营销的发展趋势。

（3）直通车有哪几种展位？

钻石展位计划的新建过程有哪些步骤？

（4）假如你是一家淘宝网店铺的店主，建立了淘宝群来增强消费者黏性，那么在店铺活动期间，你应该怎样利用淘宝群进行营销？

（5）观看淘宝网上的热门直播，说说这些主播采用了哪些手段与消费者互动？

其效果如何？

这些主播是如何引导消费者前往店铺查看商品，为店铺引流的？

（6）总结聚划算的5种参聚类型，并说说商品团的报名流程是怎样的？

聚名品主要定位哪个消费层次的目标人群？

（7）简述微信朋友圈引流应掌握的技巧。

（8）寻找粉丝数量多、粉丝忠诚度高的商家微博，对其微博推文加以分析，分析其是如何发布微博内容来为店铺引流的。

第6章

课时内容

电子商务的安全防范

授课时间

135分钟

课时

3

教学目标

掌握电子商务的信息安全防范

掌握电子商务的法律安全防范

掌握电子商务企业的财务安全防范

掌握电子支付安全防范

教学重点

掌握电子商务信息安全的防范策略

了解网络域名的法律安全问题及防范和电子签名的法律安全问题及防范

掌握电子商务企业财务安全的防范策略

掌握电子支付安全的防范策略

了解并熟悉电子商务企业的财务风险特征

了解并熟悉电子支付安全协议和电子支付面临的安全问题

教学难点

掌握电子商务信息安全的防范策略、电子商务企业财务安全的防范策略、电子支付安全的防范策略，以及网络域名的法律安全问题及防范、电子签名的法律安全问题及防范等内容

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解电子商务信息安全概述、电子商务信息安全的防范策略，让学员能够掌握电子商务的信息安全防范；

（2）通过讲解网络域名的法律安全问题及防范、电子签名的法律安全问题及防范的知识，让学员学会电子商务的法律安全防范；（3）通过讲解电子商务企业的财务风险特征、电子商务企业的财务安全问题、电子商务企业财务安全的防范策略，让学员能够掌握电子商务企业的财务安全防范；（4）通过介绍电子支付概述、电子支付安全协议、电子支付面临的安全问题、电子支付安全的防范策略，让学员能够更好地掌握电子支付安全防范的知识；（5）安排课后练习。

1、教学手段：

（1）先讲解基础知识，然后进行答疑解惑，

（2）对于重点内容，可着重进行讲解。

2、教学资料及要求：

可以查找一些典型电子商务企业的安全防范案例。

教学内容

知识回顾：

前面的章节中讲解了电子商务营销概述、电子商务平台内营销推广、新媒体平台营销推广的知识，下面对电子商务的信息安全防范、电子商务的法律安全防范、电子商务企业的财务安全防范、电子支付安全防范相关的内容进行介绍。

讨论问题：

1、如何进行电子商务的信息安全防范？

2、如何进行电子商务的法律安全防范？

3、如何进行财务安全防范？

4、如何进行电子支付安全防范？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

6.1电子商务的信息安全防范

6.1.1电子商务信息安全概述

6.1.2电子商务信息安全的防范策略

6.2电子商务的法律安全防范

6.2.1网络域名的法律安全问题及防范

6.2.2电子签名的法律安全问题及防范

6.3电子商务企业的财务安全防范

6.3.1电子商务企业的财务风险特征

6.3.2电子商务企业的财务安全问题

6.3.3电子商务企业财务安全的防范策略

6.4电子支付安全防范

6.4.1电子支付概述

6.4.2电子支付安全协议

6.4.3电子支付面临的安全问题

6.4.4电子支付安全的防范策略

课后思考

小结

1、掌握电子商务的信息安全防范

2、掌握电子商务的法律安全防范

3、掌握电子商务企业的财务安全防范

4、掌握电子支付安全防范

思考及作业

（1）电子商务的信息安全要求有哪些？

电子商务的信息安全问题有哪些？

（2）简述电子商务信息安全防范策略。

（3）登录支付宝，查看其提供了哪些功能，并试着利用支付宝为自己的手机账号

充值。

（4）简述电子签名的法律适用范围。

（5）电子商务企业应如何防范财务安全问题？

（6）电子支付安全协议有哪些？

分别具有什么特点？

第7章

课时内容

跨境电子商务的运营与管理

授课时间

90分钟

课时

2

教学目标

了解跨境电子商务概述

掌握跨境电子商务平台

掌握跨境电子商务店铺的开设与运营

掌握跨境电子商务的营销推广

掌握跨境电子商务的支付管理

教学重点

熟悉跨境电子商务的概念、发展历程、发展现状与发展环境、发展趋势

熟悉跨境电子商务的主流平台

掌握跨境电子商务店铺的日常运营

掌握跨境电子商务的常见营销手段

掌握跨境电子商务第三方支付

教学难点

掌握跨境电子商务的营销推广和支付管理

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解跨境电子商务的概念、跨境电子商务的发展历程、跨境电子商务的发展现状与发展环境、跨境电子商务的发展趋势，让学员能够了解跨境电子商务概述；

（2）通过讲解跨境电子商务平台概述、跨境电子商务的主流平台，让学员了解跨境电子商务平台；（3）通过介绍跨境电子商务平台的选择、跨境电子商务店铺的注册、跨境电子商务店铺的日常运营，让学员掌握跨境电子商务店铺的开设与运营；（4）主要讲解跨境电子商务的营销推广策略、跨境电子商务的常见营销手段，让学员掌握跨境电子商务的营销推广；（5）主要讲解跨境电子商务支付概述、跨境电子商务第三方支付，让学员掌握跨境电子商务的支付管理；（6）安排课后练习。

1、教学手段：

通过理论带案例步骤的方式，让学员加深理论知识理解的同时，掌握跨境电子商务的操作方法。

2、教学资料及要求：

除讲解教材中的知识外，可以了解一下典型跨境电子商务企业的的运营与管理方法。

教学内容

知识回顾：

在前面讲解了电子商务的信息安全防范、电子商务的法律安全防范、电子商务企业的财务安全防范、电子支付安全防范相关的内容，下面介绍跨境电子商务概述、跨境电子商务平台、跨境电子商务店铺的开设与运营、跨境电子商务的营销推广、跨境电子商务的支付管理的知识。

讨论问题：

1、什么是跨境电子商务？

2、跨境电子商务平台有哪些？

3、如何进行跨境电子商务店铺的开设与运营？

4、如何进行跨境电子商务的营销推广？

5、如何进行跨境电子商务的支付管理？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

7.1跨境电子商务概述

7.1.1跨境电子商务的概念

7.1.2跨境电子商务的发展历程

7.1.3跨境电子商务的发展现状与发展环境

7.1.4跨境电子商务的发展趋势

7.2跨境电子商务平台

7.2.1跨境电子商务平台概述

7.2.2跨境电子商务的主流平台

7.3跨境电子商务店铺的开设与运营

7.3.1跨境电子商务平台的选择

7.3.2跨境电子商务店铺的注册

7.3.3跨境电子商务店铺的日常运营

7.4跨境电子商务的营销推广

7.4.1跨境电子商务的营销推广策略

7.4.2跨境电子商务的常见营销手段

7.5跨境电子商务的支付管理

7.5.1跨境电子商务支付概述

7.5.2跨境电子商务第三方支付

课后思考

小结

1.了解跨境电子商务概述

2.掌握跨境电子商务平台

3.掌握跨境电子商务店铺的开设与运营

4.掌握跨境电子商务的营销推广

5.掌握跨境电子商务的支付管理

思考及作业

（1）什么是SNS营销？

跨境SNS营销有什么注意事项？

（2）电子邮件营销的操作方法是怎样的？

（3）怎么选择在跨境平台中销售的商品？

（4）如何定价并进行客户维护？

（5）跨境电子商务物流有哪些方式？

（6）进入速卖通首页，查看速卖通网站的结构并与淘宝网进行对比，分析其在跨境方面做了哪些优化。

（7）分别进入“Amazon海外购”和“京东全球购”跨境电子商务网站，浏览网站并分析网站结构，然后对比二者电子邮件营销的策略。

第8章

课时内容

旅游电子商务的运营与管理

授课时间

45分钟

课时

1

教学目标

了解旅游电子商务概述

掌握旅游网站建设

掌握旅游新零售与旅游目的地营销系统

教学重点

了解旅游电子商务的发展背景和优势、发展现状及发展趋势

掌握旅游电子商务的商业模式

了解并熟悉旅游网站的规划设计、旅游网站的建设与运营

掌握旅游新零售与旅游目的地营销系统

教学难点

掌握旅游网站的规划设计和建设与运营

掌握旅游目的地营销系统

教学设计

教学思路：

（1）通过讲解旅游电子商务概述，了解旅游电子商务的发展背景和优势、旅游电子商务的商业模式、旅游电子商务的发展现状及发展趋势；

（2）通过讲解旅游网站的规划设计、旅游网站的建设与运营，让学员能够掌握旅游网站建设的方法；（3）通过介绍旅游新零售、旅游目的地营销系统，让学员掌握旅游新零售与旅游目的地营销系统；（4）安排课后练习。

1、教学手段：

用理论的讲解方法，让学员了解旅游电子商务的运营与管理。

2、教学资料及要求：

可根据典型的旅游网站分析旅游电子商务运营与管理的方法。

教学内容

知识回顾：

在前面讲解了跨境电子商务概述、跨境电子商务平台、跨境电子商务店铺的开设与运营

跨境电子商务的营销推广、跨境电子商务的支付管理，下面对旅游电子商务概述、旅游网站建设、旅游新零售与旅游目的地营销系统的内容进行介绍。

讨论问题：

1、什么是旅游电子商务？

2、如何建设旅游网站？

3、什么是旅游新零售？

4、旅游目的地营销系统是什么？

内容大纲：

具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。

8.1旅游电子商务概述

8.1.1旅游电子商务的发展背景和优势

8.1.2旅游电子商务的商业模式

8.1.3旅游电子商务的发展现状及发展趋势

8.2旅游网站建设

8.2.1旅游网站的规划设计

8.2.2旅游网站的建设与运营

8.3旅游新零售与旅游目的地营销系统

8.3.1旅游新零售

8.3.2旅游目的地营销系统

课后思考

小结

1、了解旅游电子商务概述

2、掌握旅游网站建设

3、掌握旅游新零售与旅游目的地营销系统

思考及作业

（1）简述旅游电子商务的发展背景和优势。

（2）旅游电子商务有哪些商业模式？

（3）什么是可行性分析？

网站可行性分析包括哪些方面？

（4）查看携程旅行网、去哪儿网和驴妈妈旅游网3个大型旅游网站，分析各网站的设计风格和优缺点。

（5）根据你自己的理解，谈谈在旅游新零售中线下实体门店所起的作用。

（6）简述DMS的优势及其功能。

第9章

课时内容

工业电子商务的运营与管理

授课时间

90分钟

课时

2

教学目标

了解工业电子商务概述

掌握工业电子商务平台

教学重点

掌握工业电子商