物业管理博雅华府技术标标书.docx
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物业管理博雅华府技术标标书
目录
一、服务内容1
二、组织架构2
三、岗位人员配置及分工3
四、岗位职责4
五、管理和服务目标指标6
六、服务标准12
七、物业承接查验25
八、业主入住和装修管理26
九、物业管理规章制度35
十、公众管理规定47
十一、物业服务规范49
十二、投诉处理54
十三、档案管理规范56
十四、物业质量考核60
十五、员工培训66
十六、突发事件处置预案67
十七、特色服务75
十八、精神文明建设76
十九、物资器材工具设备等配置78
二十、费用测算79
一、服务内容
1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；
2．公共绿化的维护；
3.公共区域环境卫生的维护；
4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；
5.物业服务费用收支管理；
6.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；
7.物业维修、更新、改造费用的账务管理；
8.物业服务档案和物业档案的保管；
9.其他物业管理事项。
二、组织架构
组织架构：
物业管理处
管理处经理
工程维修部
客户服务部
秩序维护部
环境事务部
三、岗位人员配置及分工：
序号
工种
人数
1
项目经理
1
2
客服主管
1
3
客服
3
4
收费员
1
5
环境主管
1
6
保洁员
20
7
绿化员
2
8
工程主管
1
9
维修工
5
10
电梯工
1
11
秩序主管
1
12
秩序领班
4
13
秩序维护员
12
14
监控
8
15
合计
61
四、岗位职责
一、项目经理岗位职责
1．直接向公司负责，认真贯彻执行公司的各项决议。
2．根据国家法律法规和顾客的要求，依据公司经营目标，进行公司质量决策，对企业的质量体系和服务质量全面负责。
3．保证各项质量活动的正常开展，对工作质量和服务质量负全面责任，适时向公司报告项目运行情况。
4．确定并提供充分的资源，培养人才，提高公司服务质量和员工素质。
6．完成公司授权安排的其他工作任务。
二、客户服务部岗位职责
1．处理工作中的突发事件，并向项目部经理呈交事故处理的书面报告。
2．受理住户需求与投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访。
3．监督住户维修单的完成情况。
4．掌握业主、使用人的基本情况；负责各项费用的收缴。
5．做好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记录，并定期整理存档和上报。
6．认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡访，主动上门服务，为其解决困难或问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。
7．完成项目部经理交办的其他工作。
三、秩序维护部岗位职责
1．准确传达经理的工作安排；拟定培训计划，并组织实施。
2．组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。
3．熟悉本社区人员情况，严格执行来人来访登记制度。
4．严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。
5．熟悉社区消防器材安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。
6．巡查社区内各公共部位设施设备的完好情况，做好记录。
7．维持园区内的治安秩序。
8．上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确定社区的安全
9．完成领导交办的其他任务。
四、工程部岗位职责
1．每日巡查主要设备的运行技术状况，发现问题立即进行处理，并上报工程主管。
2．定期对设备设施进行维修保养。
3．准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。
4．完成领导交办的其他工作。
五、保洁绿化部岗位职责
绿化：
1．科学的绿化养护计划,并严格执行。
2．垃圾日产日清，封闭转运。
保洁：
1、 负责本作业区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合贯标标准；
2、 按时巡视，对不合格项及时处理；
五、管理和服务目标指标
我公司在认真做好管理，不断提高员工自身素质及专业水平的同时，为用户提供优质、快捷的服务，满足客户的各种合理需求，让客户万事如意是我公司服务的目标。
为做好项目物业管理工作，我公司凭借多年来积累的物业管理经验，特做出如下指标：
一、房屋及配套设施完好率
承诺标准：
97%
测定依据：
完好房、基本完好房面积／建筑物面积×100%≥97%
保证措施：
1、制订详细的房屋配套设施维修养护计划，并严格执行。
2、常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3、房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化分解并落实到个人。
4、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对施工单位实行跟踪管理，防止损坏房屋结构。
5、确保园区内无违章搭建及损坏公共设施，出现问题及时处理。
二、维修及时率
服务目标：
100%
测定依据：
已完成零修、急修数／总零修、急修数×100%
保证措施：
1、建立严格的维修制度，实行24小时值班制度，设立用户报修专线电话。
2、维修人员在接到维修通知20分钟内到达现场，做到零修立即处理，急修不过夜。
3、根据园区实际情况，储备一定量的常用材料及工具，以备急用。
4、实行报修填单制度，并经用户（报修人）签字确认后返回存档。
5、设立专业抢修队伍，如遇重大问题，在最短的时间内及时抢修，做到不影响用户的正常使用。
6、定期对维修及时率进行统计，并作为相关部门及个人的考核依据。
7、遇停水不超过2小时；遇停电不超过2小时；
三、维修工程质量合格率
服务目标：
100%
测定依据：
质量合格的维修单数／总维修单数×100%≥100%
保证措施：
1、分项检查，确保维修工程的合格，做到客户满意，满足客户需求。
2、加强维修技工的专业培训，技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行工作。
3、建立《维修回访制度》和《维修工程客户质量鉴收制度》。
4、复杂的维修工程，制定详细的工程施工方案；工程主管现场指导、监督和验收。
外购材料、备件质量严格控制，确保质量合格。
四、维修工程回访率
服务目标：
100%
测定依据：
维修回访数／总维修数×100%≥100%
保证措施：
1、对于维修的项目实行回访制度，并做好记录归档管理。
2、采用电话、上门、书面征询的方式进行回访，做到虚心听取用户意见。
3、每月对维修单进行系统、分析，对于回访中发现的不足之处，及时进行整改，并提交分析报告。
五、清洁、保洁率
服务目标：
95%
测定依据：
保洁达标面积／保洁总面积×100%=95%
1、落实责任人进行保洁工作，并实行随时清洁的动态方式。
2、保洁主管负责进行巡查工作，认真做好巡查记录，并进行记录归档
3、配备完善的垃圾收集及处理设备，方便用户使用。
4、每日巡视检查保洁情况，发现问题时处理。
5、加强宣传教育，提高用户保洁意识；提倡“全员保洁，人过地净”，确保环境空气清新。
6、公共场地每天清扫，保洁二次；
六、道路完好率及使用率
服务目标：
90%
测定依据：
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%=90%
保证措施：
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、落实责任人进行保养，并建档记录，确保道路完好、畅通。
3、设定专人负责道路养护的监督执行及市政工程进入管辖区内施工的跟踪协助工作，并做好相应记录。
七、路灯完好率
服务目标：
99%
测定依据：
室外照明灯具完好数／灯具总数×100%=99%
保证措施：
1、落实责任人，实行巡查制度，建档记录。
2、设专人监督巡查，确保路灯完好，无损，正常使用。
3、定期清洁，养护。
八、绿化完好率
服务目标：
97%
测定依据：
完好绿化面积／总绿化面积×100%≥97%
保证措施：
1、制定科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、绿化主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工作考核依据。
3、定期开展绿化环保知识宣传，增强绿化爱护意识。
4、对管辖区内摆放、种植的绿化植物定期检查，不必要的进行更换。
九、消防设施、设备完好率
服务目标：
99%
测定依据：
消防设施完好数／消防设施、设备总数×100%=99%
保证措施：
1、贯彻“预防为主、防消结合”的方针，定期开展消防检查，宣传工作；让用户了解一定的消防知识。
2、落实责任人，实行巡视制度，建立相关档案，并做好记录。
3、定期进行维护和检修工作，确保消防设施完好无损，正常使用。
4、加强巡视，及时消除管辖区域内的火灾隐患。
5、对消防系统的稳压泵、消防泵每周进行巡视、检查，确保其功能正常使用。
十、火灾年发生率（﹤1%）
保证措施：
1、实行全员义务消防员制，制定严格的《消防管理制度》和详细的《消防应急方案》，建立一支“消防快速反应队”。
2、每年定期组织进行消防培训和演习。
3、定期开展各种形式的安全用电和防火宣传，提高用户消防意识。
4、管辖区内所有动火作业，必须进行申报登记；并配专人监护，配备足够的消防器材。
5、定期为用户提供安全用电检查和燃气管路检测，及时消除隐患。
6、设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时消除，以确保消防安全。
7、做好相应巡检记录。
十一、用户有效投诉率和处理率
（1）年有效投诉率
服务目标：
2%以下
测定依据：
有效投诉次数／投诉总数×100%≤2%
保证措施：
1、不断树立和培养员工的服务意识，为用户提供优质的服务，使员工追求用户百分百的满意。
2、设立投诉电话和投诉信箱，保持用户和物业之间沟通渠道的畅通。
3、定期安排回访，了解用户的需求和愿望。
4、定期考核，及时改进管理工作中的不足之处。
（2）投诉处理率
服务目标：
100%
测定依据：
处理有效投诉次数／有效投诉总次数×100%=100%
保证措施：
1、设专人接受用户的各类投诉，并做好投诉记录，递交相关责任部门。
2、相关部门接到投诉后，立即采取措施，在预定时间内向用户回复。
3、暂时无法解决的问题制订解决计划，并向用户进行解释。
4、建立投诉处理结果跟踪制度，做好归档工作。
十二、用户综合服务满意率
服务目标：
98%以上
测定依据：
（满意人数+基本满意人数）／调查总人数×100%≥98%
保证措施：
1、实行开放管理，向用户公开服务内容，服务标准，使物业管理工作始终处于用户监督之中。
2、设立意见征询箱和受理电话，每半年向用户作一次满意率调查，并进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
3、对不符合项提出纠正和预防措施，并将实施结果公布。
4、每年开展一次评审等活动，不断改进和完善工作质量，确保用户满意。
十三、档案建立与完好率
服务目标：
95%
测定依据：
完好档案数量／应建档案总量×100%≥95%
保证措施：
1、制订严密的档案管理制度，配专人管理，配置完善的档案储存设施和场所。
2、加强档案资料的收集、分类和归档管理。
3、实行“人机双轨”制，确保资料的安全可靠。
4、对档案资料记录真实、准确；对档案资料严格保密。
十四、设备运行完好率
服务目标：
98%
测定依据：
完好设备数量／设备总量×100%=98%
保证措施：
1、加强对设备运行巡查制度，完善设备的保养、维修制度。
2、实行设备负责人制度。
3、高低压、水泵等设备定期检查、维修、保养，确保不影响用户和使用人的正常使用。
4、建立整套的设备档案资料，使设备从安装、运行到保养都做到及时记录以及设备的出厂日期、联系电话都有据可查。
5、设备有专业的抢修队伍，遇重大鼓掌能够及时排除，以保证设备的正常运行。
六、服务标准（五星级）
1.1 综合管理服务
1.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.1.3 客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
1.1.4 24小时受理业主或物业使用人报修。
急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。
1.1.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
1.1.6 住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。
1.1.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.
1.1.8 能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
1.1.9 每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
1.1.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
1.2 房屋管理与维修养护服务
1.2.1 房屋管理
1.2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
1.2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
1.2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
1.2.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
1.2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
1.2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
1.2.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
1.2.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1.2.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
1.2.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
1.2.2 维修养护
1.2.2.1 巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：
——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
——每季检查1次墙体、墙面；
——每季检查1次顶棚；
——每季检查1次楼梯、扶手；
——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；
——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；
——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；
——每季全面检查1次楼板、地面砖；
——每季检查1次通风口；
——每半月巡查1次小区各标识；
——每周全面检查1次公共门窗；
——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；
——每周巡查1次围墙；
——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
1.2.2.2 维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。
1.2.3 装饰装修管理
1.2.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
1.2.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
1.2.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
1.2.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。
自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。
1.3 共用设备设施运行、维修、保养服务
1.3.1 供配电
1.3.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。
1.3.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
1.3.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
1.3.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
1.3.2 公共照明
1.3.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
1.3.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
1.3.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
1.3.3 电梯
1.3.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。
1.3.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
1.3.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
1.3.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。
1.3.4 给排水
1.3.4.1 生活供水
1.3.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
1.3.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
1.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
1.3.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
1.3.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
1.3.4.2 雨污水排放
1.3.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。
1.3.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
1.3.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
1.3.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
1.3.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
1.3.5 供热设施
1.3.5.1 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
1.3.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
1.3.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
1.3.5.4 维修人员每日10:
00、22:
00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
1.3.6 安全防范设施
物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
∙设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
∙按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
∙设备出现故障，能及时修复。
——门禁系统，做到：
∙每周巡视1次，保证系统工作正常；
∙门锁、对讲主机检查保养每季1次；
∙一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。
——电子巡更，做到：
∙调试保养每季1次，保证正常运行；
∙保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
——周界防范系统，做到：
∙主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；
∙报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
∙系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
1.3.7 防雷接地系统
1.3.7.1 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
1.3.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
1.3.8 景观配套附属设施设备
1.3.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。
1.3.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
1.4 协助公共秩序维护服务
1.4.1 人员要求
1.4.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
1.4.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
1.4.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
1.4.2 门岗
1.4.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
1.4.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。
1.4.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:
00～9:
00、17:
00～19:
00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
1.4.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
1.4.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
1.4.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
1.4.3 巡逻
1.4.3.1 制定详细的巡查方案。
公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
1.4.3.2 每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
1.4.3.3 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
1.4.4 车辆管理
1.4.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
有条件住宅小区宜设立临时停车位。
1.4.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
1.4.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
1.4.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
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