地产销售的九大致胜话术167133557.doc
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地产销售的九大致胜话术
在业内，素有这样的说法：
“房地产项目销售业绩50％取决于地段，30％取决于前期定位和规划，20％取决于销售人员的技巧。
地段和规划决定了项目业绩的80％，但这80％最终要靠销售人员的20％去实现。
”可见销售案场执行力的重要。
作为一线销售人员，除了必备相关的专业知识外，销售技巧是决定业绩的重中之重。
销售重点在于沟通，所谓“辩才无碍”，沟通是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，即我们本讲要介绍的“话术”。
一个优秀的置业顾问，不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。
天才置业顾问总是擅长在合适的时间、合适的地点用合适的“话术”抚摸到客户心灵最柔软的地方。
实战中，“话术”是置业顾问开疆拓土的利器。
美国著名心理学家罗伯特·西奥迪尼的著作《影响力》[1]，美国克林顿总统顾问、内阁高参、谈判训练大师罗杰·道森的著作《优势谈判》[2]，美国潜意识大师马修·史维的著作《我要催眠你---精彩绝伦的催眠式沟通技巧》[3]，销售行为学家孙路弘先生的著作《汽车销售的第一本书》[4]周海涛主编的《销售专业话术》[5]等从沟通谈判技巧、消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧，非常值得房地产行业学习。
本讲就是借鉴上述研究成果，结合房地产销售的实践来总结的话术技巧。
话术之宗：
赢家心态
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作为置业顾问来说，首先必须要树立的就是“赢家心态”。
何谓“赢家心态”？
我们首先说“家”，正如重庆力帆集团董事长尹明善所说：
“中国的文化是家文化，我们把能干的都叫做家，行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。
我们把事做好了那叫做做到家了。
”[6]为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢？
这在儒家经典《大学》里能找到答案。
“如保赤子。
心诚求之，虽不中，不远矣。
未有学养子而后嫁者也！
”翻译成白话文：
“如同爱护婴儿一样，内心真诚地去追求，即使达不到目标，也不会相差太远。
要知道，没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊！
”意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求，当成自己的孩子去爱护、去宽容，就能成为这个领域最厉害的人。
所谓“赢家心态”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护，接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心，这就是“赢”。
我们看到，西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“顾问形象”和“行业权威”，其实，这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态”。
销售过程中，无论话术有多少种技巧，无论如何变化，其根本的内核就是“赢家心态”。
房地产销售的九大话术
一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。
每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“话术”来应对，我们将之概括为“九大话术”。
一、首次接触的喜好话术；
二、初期报价的制约话术；
三、讲解过程的FAB话术；
四、看房过程的控制话术；
五、交谈过程的主导话术；
六、处理异议的避免对抗话术；
七、竞品比较中的打岔话术；
八、跟单过程的控制话术；
九、价格谈判中的优势话术。
首次接触的喜好话术：
关联与赞美
客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。
置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好。
置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：
第一是让客户感到一个受欢迎的氛围；第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。
总而言之，就是建立起客户的“喜好”。
能否建立喜好直接决定销售成功与否，《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。
成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫***。
既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。
”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。
建立喜好主要有两大方法：
赞美和找关联。
赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的“三个同心圆”理论。
赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力（连本人都未察觉的潜能）”。
一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。
能打中第二圈的，就已难得。
至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。
笔者曾经在售楼处碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。
这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：
“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫‘成名耳’，很多影视明星都具备这样的成名耳。
”这位妈妈听了非常高兴，说：
“是吗？
我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。
”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。
还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客户，他说了句：
“哦，姓Cuàn，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。
”客户一听，马上就很高兴，“对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。
以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。
你还能念对，实在难得。
”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。
以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”，效果自然非凡。
除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。
有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。
比如：
“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。
他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧？
”
“哦，不是。
我不认识他。
”
“看来真是英雄所见略同。
你们是同行，眼光就是独特。
你们看中的这个户型是我们这最畅销的。
”
为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。
初期报价的“制约”话术
所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。
“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？
这个就属于客户的“初期问价”。
实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。
人们头脑中对产品的价值有两个分区：
昂贵区和廉价区。
潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。
罗伯特•西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：
一种绿松石怎么卖也卖不出去。
老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。
很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。
在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。
许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。
简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是，客户接着说“太贵了！
”于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里？
为什么是有价值的。
在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。
这时，置业顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。
“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。
“制约”策略有三个步骤：
第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。
具体表现如下：
客户问：
“这房子多少钱啊？
”
置业顾问答：
“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力。
70平的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。
我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。
”
客户追问：
“到底多少钱呢？
”
置业顾问答：
“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元。
”
此时，客户有两种思考趋势：
一种是将其归类为昂贵区，然后显示实力。
“这个价格能接受，好房子就是要贵。
”这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。
另一种表现是：
“哦，是不便宜啊。
为什么呢？
”此时，客户是询问状态，置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。
这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。
“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡，但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有五套房源，打7折。
”这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/㎡，利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。
“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。
“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。
往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。
在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。
越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。
讲解过程中的FAB话术
FAB（FeatureAdvantageBenefits）是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。
F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。
A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。
B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。
举例：
“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。
他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一；另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。
您不是担心有噪音吗？
有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。
您看你家有老人、又有小孩，以后就不用担心空调病了。
”
FAB话术中有一个关键的要点，即讲到“B-利益”的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。
由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。
实战中，置业顾问如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。
比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。
看房过程的控制话术
听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。
看房过程中的话术主要有以下几点：
（一）人际关系控制话术
看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。
置业顾问最关键的环节就是：
主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。
“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗？
”并主动递出自己的名片。
客户介绍后的话语也一定要跟上。
“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。
”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。
”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。
”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看
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