BEXCSC电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度V可编辑doc.docx

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BEXCSC电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度V可编辑doc

BEXCSC电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度V（可编辑）

文件编号：

BEXQCSBEXCS电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度（V）主控部门：

BEX客服中心受控状态：

发布日期：

生效日期：

文件审阅表部门审阅人意见签字审阅日期BEX客服中心杨金凤BEX客服中心刘红敏BEX客服中心王俊伟BEX事业部周建修订或废除记录版本修订人修订日期修订废除概述杨金凤年月新建目录目的范围术语和定义参考引用职责和权限系统功能介绍系统功能概述系统功能操作指导作业流程及标准作业流程作业标准站点对菜鸟工单的作业标准总部客服中心电商客服对菜鸟工单的作业标准考核制度及考核标准考核制度考核标准系统处理时效考核处理质量考核输出表单解释附录目的为确保站点对客户在裹裹PC端手淘发起的“不知道货在哪”“未经允许放入自提柜”“未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）”等的投诉问题能够及时、有效的进行核实处理规范派件站点的作业流程并通过CRM系统向菜鸟及消费者反馈投诉的处理情况使总部客服中心电商团队深入了解到每一个派件站点的服务质量特制定此规则。

范围本规则适用于BEX全网开通CRM系统的站点、分拨、直营点部、总部电商团队客服。

传达对象：

百世汇通总部客服中心及各分公司客服岗位员工、管理人员。

术语和定义CRM：

CustomerRelationshipManagement客户关系管理。

LCS：

LocalCustomerService本地客服。

CCS：

CenterCustomerService总部客服。

CP：

物流商工作平台虚假签收：

客户实际收到快件的时间晚于系统录入签收时间主要包括以下情况：

系统上有录入签收但客户反馈未收到货物且不知道签收人导致客户投诉。

派送站点虽已派送但未经收件人同意而直接由他人代收或送至错误地址导致客户投诉。

参考引用《站点CRM系统操作指导手册（V）》《BEXQCSCRM系统质检规则V》《客服中心处罚规章制度实施细则V》《百世汇通电商业务在线订单操作规范及仲裁理赔条款（V）》《淘宝与物流公司服务条款》《菜鸟工单对接白皮书》职责和权限·CRM系统的使用者需严格按照处理规则进行规范作业全面提升流转至百世汇通系统内菜鸟工单的处理质量和处理效率。

派件站点及所在地LCS·派件站点负责对消费者投诉虚假签收的菜鸟工单进行接收、判断、处理并在规定时效以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果同步电话、短信等方式通知派件员快件的派送要求并进行全程跟踪并按要求派送到位。

·LCS负责跟进站点在执行处理客户投诉过程中出现的异常问题直至解决。

·LCS负责对站点的派件要求、投诉处理要求进行稽核。

·LCS负责对站点进行培训和业务方面的指导以及提供客服发起投诉站点在处理过程中所需的支持包括临时性投诉处理方面的支持。

·LCS负责按照CCS的要求执行菜鸟工单业务的本地协调工作包括但不限于客户及终端收货方拜访、本地资源协调等。

·LCS负责对虚假签收投诉处理情况进行定期分析与总结以提高本省投诉处理能力及服务质量。

总部客服中心电商业务管理团队·负责对消费者因不满意站点处理结果而发起申诉的菜鸟工单进行接收判断处理并在规定时效内以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果。

·负责对LCS或派件站点的咨询受理信息反馈及客户关系维护提高客户满意度。

·负责对LCS就业务运行、投诉处理要求等进行培训和业务方面的指导并对各省服务质量进行考核。

·负责对全网虚假签收投诉处理情况的定期分析与总结推动各省制定优化、改善方案以提高整体电商业务服务质量。

系统功能介绍系统功能概述·菜鸟工单现状及问题百世客服登录菜鸟物流商工作平台领取属于百世汇通的工单并根据运单号逐一与客户核实并将核实结果回复到平台系统中如果判定百世汇通站点或相关环节有责则通过CRM系统录单并转单到责任站点或LCS进行处理。

目前开通的速递柜业务每天有单月日上海、杭州等城市陆续上线后期会在全网上线虚假签收投诉处理业务每天至少有单需人工进行核实是否本人签收或经本人同意他人代收现有客服人员以无法满足业务量的巨增另按照每人每天单计算每天至少需要人总部人员配置、坐席限制等因素均无法满足。

所以在人员等因素的影响下无法保证在与菜鸟合作规定时间内回复处理结果将会影响我司在菜鸟对各快递公司处理时效的排名。

·解决问题的措施CRM系统与物流商工作平台对接将工单直接流转至责任站点进行处理。

总部客服中心电商团队负责对因派件站点反馈的处理结果不满客户发起申诉的工单进行二次处理并可对全网菜鸟工单进行监督数据可导出做分析。

·解决问题的价值无需新增客服人员节约人工成本工单处理工作直接对接到责任站点缩短处理流程提升工作效率总部负责监控更全面了解末端站点对投诉的处理情况及存在问题从而推动相关部门对站点进行更好的沟通、培训、指导有效提升全网电商业务的服务质量。

·新增菜单菜单名称菜单位置站点菜鸟工单受理站点问题管理站点菜鸟工单受理站点菜鸟工单管理站点问题管理站点菜鸟工单管理电商组菜鸟工单受理电商组问题管理电商组菜鸟工单受理电商组菜鸟工单管理电商组问题管理电商组菜鸟工单管理·新增客服组数据权限增加“电商组问题管理”客服组配置权限的用户可对工单进行受理或分配等管理操作。

系统功能操作指导·系统登录界面打开浏览器输入网址：

http:

crmbestcom点击回车或进入显示如下页面：

）输入用户名）输入密码）点击登陆）记住密码为选择性勾选·站点菜鸟工单受理功能站点客服登陆系统后可进行处理操作或者回复留言）点击“站点问题管理”）点击“站点菜鸟工单受理”）点击“受理下一个问题”（仔细查看具体的投诉内容详见问题描述））点击“成立”或“不成立”）在“详细说明”界面录入处理结果）填写处理人电话）点击“提交”或“提交并受理下一个问题”·站点菜鸟工单管理功能·功能描述：

站点客服可通过站点菜鸟工单管理功能查看、查询、分配管理所有本站处理过的工单·查询条件：

物流单号、运单号、创建时间、关闭时间、问题类型、工单状态、工单业务状态·列表字段：

工单编号、物流号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、处理站点、处理人、TAT、处理结果、处理站点省份城市区县、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉结案时间、申诉TAT·界面：

）点击“站点问题管理“）点击“站点菜鸟工单管理“）选则“工单类型“）选则“工单业务状态“）选取“创建时间”、“关闭时间“）选则“业务类型”）选则“工单状态“）点击“查询“）按需进行“查看“”分配“”导出“操作·电商组菜鸟工单受理功能电商组客服登陆系统后可对客户或菜鸟小二对处理结果不满意发起申诉的工单进行处理操作或者回复留言。

）点击“电商组问题管理”）点击“电商组菜鸟工单受理”）点击“受理下一个问题”（仔细查看具体的投诉内容详见问题描述））点击“成立”或“不成立”）在“详细说明”界面录入处理结果）填写处理人电话）点击“提交”或“提交并受理下一个问题“·电商组菜鸟工单管理功能·功能描述：

电商组客服可通过电商组菜鸟工单管理功能查看、查询、分配、导出所有站点处理过的工单·查询条件：

物流单号、运单号、创建时间、关闭时间、问题类型、工单状态、工单业务状态、处理站点、申诉处理人·列表字段：

工单编号、物流号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、处理站点、处理人、TAT、处理结果、处理站点省份城市区县、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉处理时间、申诉TAT·导出格式：

工单编号、物流单号、运单号、工单类型、业务类型、工单状态、工单业务状态、详细说明、发起人角色、发起人、发起人电话、发起人手机、发起时间、物流订单类型、数据来源、关闭时间、处理时间、TAT、处理站点、处理人、处理结果、处理站点省份城市、申诉时间、申诉处理人、申诉处理结果、申诉处理时间、申诉TAT·界面：

）点击“电商组问题管理“）点击“电商组菜鸟工单管理“）选则“工单类型“）选则“工单业务状态“）选取“创建时间”、“关闭时间“）选则“业务类型”）选则“工单状态“）点击“查询“）按需进行“查看“”分配“”导出“操作作业流程及标准作业流程CRM与物流商工作平台对接客户发起的投诉以CRM工单形式推送到责任站点（虚假签收到签收站点）由站点核实具体情况并将结果在CRM中进行反馈站点可以进行留言和接口反馈CRM推送至物流商工作平台客户对站点反馈的结果进行确认如无异议则此工单完结如对结果不满意则发起申诉。

对于客户发起申诉的工单物流商工作平台将申诉信息发送至CRM此时CRM需能识别出此信息为客户申诉（即二次投诉）生成的工单将推送到总部客服中心电商组由电商组进行处理并给出处理结果回传至物流商工作平台由客户对处理结果进行再次判定留言及结果反馈CRM。

作业标准·客户在裹裹手淘、PC端发起”不知道货在哪““未经允许放入自提柜“”未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）的虚假签收投诉派件站点需在小时内逐一与客户电话沟通进行协商处理并在小时内（裹裹来源的工单）或小时内（PC端、手淘来源的工单）以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果。

·客户对站点反馈的结果进行确认如果对结果不满意则发起申诉对于客户发起申诉的工单总部客服中心电商组需在分钟内逐一与客户、站点沟通进行协商处理并在小时内以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果。

站点对菜鸟工单的作业标准·处理流程派件站点登录CRM系统申领投诉工单根据运单号逐一与客户电话方式进行沟通已派送：

告知客户派送的地点、时间、签收人姓名、联系方式等情况并需要配合收件人找寻快件未派送：

与收件人协商并告知预计派送到位时间提醒客户注意保持联系方式畅通以便顺利派送具体的处理结果及核实情况需在规定时效内以留言形式完成在CRM中如实反馈。

·处理时间全网CRM受理时间统一为：

:

:

（新疆除外,新疆为:

:

）。

·处理时效CRM必须在小时之内做出响应在小时内（裹裹来源的工单）或小时内（PC端、手淘来源的工单）以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果并提交工单。

责任判定根据客户投诉内容及处理结果在系统中如实判定投诉“成立”或“不成立“。

·反馈处理结果投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等（第、项）不在百世受理范围内的工单站点客服按菜鸟要求制定的话术在CRM系统直接回复“不成立”提交并关闭工单。

投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关在百世受理范围内的工单按照如下文本描述如实反馈处理结果。

序号实际场景话术标准和处理要求自提柜已电话联系此件被自提柜代收已重新安排送货上门给您带来不便敬请谅解！

自提柜已电话联系此件被自提柜代收收件人已同意自提给您带来不便敬请谅解！

有代收点已电话联系此件被代收点代收已重新安排送货上门给您带来不便敬请谅解！

代收点已电话联系此件被代收点代收收件人已同意自提给您带来不便敬请谅解！

亲属代收已电话联系此件已被家人或朋友代签感谢您的反馈！

联系不上因客服核实信息时您的电话未接通。

如需帮助您可联系快递网点：

********。

拒收退货经核实收件人已拒收我们已安排退件处理感谢您的反馈！

正常签收已电话联系此件已正常签收感谢您的反馈！

商家问题（破损、少件、联系不上）您反馈的问题需自己联系商家处理感谢您的反馈！

无效反馈因您的反馈与快递配送等问题无关所以我们暂无法处理给您带来不便敬请谅解！

暂无法完结已电话联系网点仍在处理中有问题您可联系：

********总部客服中心电商客服对菜鸟工单的作业标准·申诉处理流程·处理时间全网CRM受理时间统一为：

:

:

（新疆除外,新疆为:

:

）。

·处理时效CRM必须在小时内以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果并提交工单。

·责任判定根据客户投诉内容、站点处理情况在系统中如实判定申诉“成立”或“不成立“。

·反馈处理结果投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等（第、项）不在百世受理范围内的工单电商客服按菜鸟要求制定的话术在CRM系统直接回复“不成立”提交并关闭工单。

投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关在百世受理范围内的工单按照如下文本描述如实反馈处理结果。

序号实际场景话术标准和处理要求自提柜已电话联系此件被自提柜代收已重新安排送货上门给您带来不便敬请谅解！

自提柜已电话联系此件被自提柜代收收件人已同意自提给您带来不便敬请谅解！

有代收点已电话联系此件被代收点代收已重新安排送货上门给您带来不便敬请谅解！

代收点已电话联系此件被代收点代收收件人已同意自提给您带来不便敬请谅解！

亲属代收已电话联系此件已被家人或朋友代签感谢您的反馈！

联系不上因客服核实信息时您的电话未接通。

如需帮助您可联系快递网点：

********。

拒收退货经核实收件人已拒收我们已安排退件处理感谢您的反馈！

正常签收已电话联系此件已正常签收感谢您的反馈！

商家问题（破损、少件、联系不上）您反馈的问题需自己联系商家处理感谢您的反馈！

无效反馈因您的反馈与快递配送等问题无关所以我们暂无法处理给您带来不便敬请谅解！

暂无法完结已电话联系网点仍在处理中有问题您可联系：

********考核制度及考核标准考核制度·百世汇通客服中心电商团队对责任站点在受理投诉工单的日常考核与网络质控部考核处罚属于独立机制互不冲突。

·百世汇通客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检并按照每个工单出现的处理错误次数依律进行叠加考核。

·百世汇通客服中心电商团队对责任站点的处罚情况以系统通知形式下发《电商订单客诉处罚消息通知》至责任方。

·责任环节在接收到百世汇通客服中心《电商订单客诉处罚消息通知》后若对裁定结果有异议可在三天内向电商组主管进行申诉逾期不予受理。

·百世汇通客服中心电商团队对各省派件站点的处理质量进行汇总分析并制定分析报告每周进行全网通报。

考核标准系统处理时效考核考核项目数据来源计算方式目标值处罚规则H响应率CRM系统小时响应率=小时响应量受理量≥不达标部分每个CRM问题处罚元H解决率（裹裹）CRM系统小时解决率=小时解决量小时内工单总量不达标部分每票处罚元H解决率（PC、手淘）CRM系统小时解决率=小时解决量小时内工单量处理质量考核考核项目类型详细描述数据来源处罚金额未回电客户未回电客户客户发起的投诉工单未在小时内与客户电话联系进行协商处理CRM系统、电商组质检结果元票虚假反馈虚假反馈“成立”或“不成立”客户在平台投诉商品质量等与快递公司无关的工单：

）系统内如实判定“不成立“不对站点进行考核）如果由于站点客服误操作导致百世承担虚假签收责任影响菜鸟对我司虚假签收投诉率考核百世汇通客服中心电商团队将对责任站点进行元票考核CRM系统、电商组质检结果元票客户在平台投诉内容与快递公司有关的工单站点应严格按照规则处理并如实反馈系统状态）如判定“成立”百世汇通客服中心电商团队将对站点进行处罚元票考核）如判定“不成立“且客户未申诉百世汇通客服中心电商团队对站点不进行考核）如因判定“不成立“导致客户在平台发起二次申诉或与阿里小二抽查核实的结果不一致百世汇通客服中心电商团队将对站点进行元票的考核CRM系统、电商组质检结果元~元票服务态度服务态度站点以电话短信方式或在处理快件问题过程中有辱骂、威胁、要挟客户等影响百世汇通形象的不文明行为电商团队质检结果视情节轻重每单输出表单总部电商客服对投诉受理情况登记明细报表每周汇总一次并制定分析报告每周进行全网通报。

编号名称保存期文件保存地BEXQCS表客服中心电商组菜鸟工单日报年本地HUBBEXQCS表客服中心电商组菜鸟工单处理明细报表年本地HUB解释·本文由BEX客服中心负责解释、修改。

附录如对BEXCS电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度（V）有任何建议和意见请及时与总部客服中心电商业务管理组联系具体联系方式详情见网络联系表。

备注:

以上内容自公布之日起生效试验运行两个月后续可根据业务发展需求再做修订或补充！

百世汇通客服中心年月日