南京星城住宅小区前期物业管理服务投标书.docx
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南京星城住宅小区前期物业管理服务投标书
**星城
物业管理投标书
南京***物业管理有限公司
2006年5月
投标人概况及投标报价表
投标人函
授权委托书
第一章投标人简介
第二章对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想
第三章小区管理架构、人员配备和管理
第四章管理方式、工作计划和物质配备计划
第五章企业内部管理制度和公众制度
第六章前期管理服务和接管验收管理
第七章日常管理服务及标准
第八章管理服务难点、重点及其措施
第九章物业档案资料管理
第十章社区文化
第十一章便民服务
第十二章物业管理费用测算
第十三章投标人资格证明和项目负责人情况
附件一：
投标人概况及投标报价表
投标人（章）
投标项目
**星城
企业资质等级
三级
资质证书编号
苏物业宁字第***号
投标人
总建筑面积：
153423.6M2
管理物业
南京**城
规模及业绩
目前托管面积17．5万平方米
一、前期费用报价
1、物业管理开办费
100，000元
2、前期介入服务费
80，000元
二、物业管理公共服务费收费标准报价
小高层物业管理公共服务费
1.1元/平方米.月
商业物业管理公共服务费
1.1元/平方米.月
三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价
2、室内专用车位
80元/辆.月
3、室内共用车位
260元/辆.月
附件二：
投标人函
致：
南京**地产开发有限公司
1、根据已收到的《*星城住宅小区前期物业管理招标文件》，按照招投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按《投标人概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：
在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。
2、我们遵守招标文件的一切要求。
3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入鸿意星城项目的前期物业管理准备工作。
小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。
4、我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。
5、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。
6、我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。
同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。
7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。
南京大**绣物业管理服务有限公司
2006年5月7日
附件三：
授权委托书
授权委托书
本授权委托书声明：
我**（姓名）系南京**物业管理有限公司（投标单位）的法定代表人，现授权**物业管理有限公司（单位名称）
**（姓名）为我的委托人，以本公司的名义参加**星城前期物业管理的投标。
授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。
授权委托人无转委托权，物此委托。
授权委托人：
**性别：
男年龄：
38
单位（盖章）：
部门：
管理部职务：
经理
投标单位（盖法人章）
法人代表人：
第一章投标人简介
南京**物业管理有限公司成立于2005年，是一家从事物业管理的专业化公司，注册资金50万元，具备物业管理三级资质。
公司致力于完善管理制度、提升服务水平、追求顾客满意，逐步形成了自己的管理风格。
公司拥有一批高素质的专业人材，有丰富的物业管理经验和一流的服务水平。
公司目前管理着由**投资开发、位于江北板块沿江一线、有“滨江城市生活中心”之称的**华城。
项目位于大桥南侧，长江之畔，紧邻浦口公园、珍珠泉风景区、汤泉老山风景区，位于浦口滨江新城风景区，距离大桥开车约五分钟路程。
项目占地1800亩，总建筑面积180万平米，绿化率为45％，楼间距1：
1.26。
建成后将入住5万人口。
设计规划由法国阿尔泰克设计公司规划，具有现代法式风情。
目前一期已入住，业主dui物业管理服务水平反映良好。
南京**物业管理有限公司将以ISO9001：
2001国际质量体系为管理标准，贯彻“科学规范的管理，竭城高效的服务”的质量方针，为用户和业主提供舒适安全文明的人居环境，以“依法管理，业主至上，服务第一，管理第一”为工作宗旨。
追求业主最大的满意是**锦绣物业管理有限公司的最终目标。
第二章对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想
一、对项目的认识
1、本方案的管理服务要求：
以**星城的设计理念的定位要求而制定，在编制过程中借鉴先进管理模式与管理理念，并结合我公司成功经验及我公司自身管理经验而编制。
2、本方案的主题：
追求人性化服务管理模式，通过“以人为本”的管理理念为鸿意星城业主提供全方位的物业管理服务。
3、本方案的管理目标：
充分发挥鸿意星城固有资产的使用效率与经济效率，建设和维护绿色生态居住空间环境，创造一个管理到位，环境优美的现代住宅区，确保业主的资产的保值增值。
本方案在编制过程中以维护鸿意星城业主之利益为根本，运用本公司现有人力、物力资源，以求房产保值增值,业主收益最大化。
二、整体管理设想和策划
公司将在星城设立管理处，并对小区实行封闭式管理。
在管理范围内对进出小区区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理，即人、车凭牌证出入，重要物件进出须登记。
管理处对辖区内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。
公司采用这种模式管理，集中规范、水平高，其管理目标是尽可能使业主、住用户感到安全舒适与方便。
具体来说，公司为了保证安全，将在小区范围，出入口、停车场、商铺等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统和红外周界报警系统，以便在控制中心观察监督上述地方；在出入口安装电动控制闸门，以便保安人员对陌生人或大件物品进出查证、查验放行；安装可视对讲装置、报警装置，以便业主、住用户观察来人，方便与保安的联系。
除此之外，还有24小时的昼夜巡查，以做到小区安全的滴水不漏。
为了保证小区成员生活舒适方便，管理人员还将尽可能地提供周密细致的衣食住行用等方面的服务，如提供车辆保管，代订代送报刊、牛奶，代购盒饭，提供家庭钟点工等服务。
总之，要尽可能地满足业主、住用户现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。
三、管理服务定位
物业管理是一服务性行业，优质服务是物业管理的根本，我们本着服务于广大业主的宗旨，对星城之物业管理处作以下定位：
1·业主至上
星城作为南京的中高档楼盘，物业管理应是从业主角度出发，以求得业主对开发商、物业管理公司之信任和支持。
2·寓管理于服务之中
通过完善之服务，使住户认识到物业管理是为其切身利益而提供的服务，从而自愿主动的配合管理公司进行管理工作。
3·促进房产增值。
从物业公司专业化之服务，树立鸿意星城之良好形象。
并通过“看得到”的服务，增强客户对其物业之信心。
4·保固物业产值。
通过提供完善之服务和管理，使客户认识到购得鸿意星城不但生活舒适，而且物有所值。
根据上述定位，我们认为物业管理公司之服务质量将更为标准化，制度化，规范化，程序化。
四、服务承诺和落实方案
（一）、服务保障承诺书
1保安承诺
物业公司保安人员通过值班、驻岗、巡逻，防止或终止任何危急或影响业主生命财产身心健康的外界因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。
2保洁承诺
做到无卫生死角和脏、乱、差现象，公共区域楼道、卫生间做到无水迹、无尘土、无纸屑、无烟蒂、无泥印、无异味。
楼梯扶手等公共设施、设备每日清洁。
3维修承诺
急修项目，接报修后在30分钟内到现场维修；一般维修，8小时内到场维修；维修合格率达95%以上。
公用照明完好率达95%以上，管道完好率达95%以上。
4客户服务承诺
客户有效投诉率每月1%以下，投诉处理率为100%，客户满意率达90%以上。
5特约（特色）服务
为业户提供最周全的办公条件，妥善处理各种繁琐的日常商务事务，也可以使物业公司通过有偿服务，以业养业，得到经费补偿。
6管理特色
引进先进的物业管理软件，实现全过程的电脑化管理。
7服务将达到的标准
参照有关规定对星城进行现代化管理并提供优质服务，努力争创全国物业管理示范小区。
（二）、服务承诺标准的对比
项目
国家级优秀小区标准
本司承诺指标
一、工程维修承诺指标
急修项目
24小时内维修
报修后40分钟内到场
一般项目维修
48小时内维修
8小时内到场维修
维修及时率
98%
98%
维修合格率
95%
95%
房屋完好率
98%
98%
管道完好率
无此项要求
90%
各类机械设备完好率
无此项要求
90%
二、保安服务承诺指标
被盗、刑事、治安案件年发案率
1‰
0
装修监督违章率
无此项要求
1%
突发事件处理
无此项要求
保安5分钟内到场
火灾发生率
无此项要求
0
三、保洁服务承诺指标
小区清扫保洁率
无此项要求
清洁（做到“六无”：
无水迹、无尘、无纸屑、无烟蒂、无泥印、无异味）
四、保绿服务承诺指标
小区绿化达标率
95%
95%
五、客户承诺指标
客户有效投诉率
每月1%
每月1%以下
投诉处理率
95%
100%
客户满意率
95%
95%
六、费用控制承诺指标
无此项要求
每月保本运作
七、管理人员专业培训合格率
80%
90%
第三章管理架构、人员配备和管理
一、管理处架构
1、星城管理处构架图：
共计：
76人
2、鸿意星城管理处人员及工作安排
服务项目
人员及时间安排
达到要求
经理室
管理处经理1名
管理处主任1名（兼社区文化）
管理小区及处理管理处日常事物。
管理中心
物业助理6名
文秘兼出纳1名
负责日常服务、办理相关手续，提供优质服务
负责财务工作和仓库管理
保安
服务
1.保安主管1名
2.班长1名（每班）
3.中央控制室、消防控制室1名
4.大门门岗2名
5.侧门1人
6.出入登记2名
7.内部巡视5名
8.车辆管理2名
无重大刑事案件，无消防事故
工程维修保养
1.维修主管1名
2.设维修工10名。
3.每天值班巡检，协助维修工作
4.提供维修服务、设备巡检工作
一般报修工作做到当天及时解决，保证质量
清洁绿化
服务
1.保洁主管1名
2.公共区域5名
3.会所1名
4.绿化2名
5.机动3名
公共区域卫生无死角，保洁无异味，绿化美观整齐
3、管理处人员岗位说明
*物业经理：
负责公司人事、财务、日常运行总体管理和对外事务。
*物业助理
负责接待及处理客户投诉，负责办公室日常行政事务、人事管理及档案管理工作，负责监督检查小区清洁绿化工作。
*文秘兼出纳：
负责日常财务工作及管理费收取，并负责管理仓库物品同时做好物流控制。
*维修工：
负责日常报修及维修保养工作安排兼顾电气设备维修，各类管道的养护和维修工作，并为客户提供维修服务。
*保洁员：
负责小区公共区域内的清洁卫生及绿化。
*保安班长：
负责小区的安全，负责每班工作安排，对保安员工作进行检查。
*保安员：
负责门岗控制大门进出口，并对小区定时巡逻值勤，监控中心24小时设岗。
4、管理处员工聘用条件及要求
1、物业经理
✷有三年以上物业管理或酒店经验，住宅小区管理处经理三年以上工作职务。
✷年龄在四十岁以下，身体状况良好，精力旺盛，能承受工作压力。
✷大专以上学历。
✷有较好的沟通、协调及组织领导能力。
2、各部门主管
✷有两年以上物业管理或酒店工作经验，曾经在南京物业管理公司或管理处担任主管职务
✷年龄在四十岁以下，身体状况良好，精力旺盛，能承受工作压力。
✷大专以上学历。
✷有较好的沟通、协调及组织领导能力。
3、财务人员
✷有两年以上财务管理经验，并熟悉有关物业管理财务知识。
✷年龄在四十岁以下，身体健康。
✷有较强的工作责任心，并熟悉财务制度及有关法律法规。
✷具有会计上岗证书。
4、其它人员
✷有二年以上相关工作经验。
✷年龄在四十岁以下，身体健康。
✷有相关工作专业证书。
其中工作责任心强，具酒店或物业管理工作经验者优先录用。
5、培训和管理
1）、企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人才资源。
我们的培训目标是：
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使鸿意星城项目的物业管理工作更加富有成效。
2、培训内容与方式：
1）培训内容包括新员工入职培训、基础技能培训、员工手册培训、军训、物业管理基础知识与服务意识培训、新技术培训、新政策新理论培训、礼仪礼貌培训。
2）培训方式包括封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。
3、人员的管理：
1）确定标准、严格招聘。
2）量才适用、合理配置。
3）规范管理、分层实施。
4）素质评价、绩效考核。
5）激励驱动、留住人才。
我们树立“员工也是客户的管理理念”，给员工营造精神家园；给人才创造机会、让机会造就人才；倡导“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，增加员工的集体协作精神；尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。
第四章管理方式、工作计划和物质配备计划
一、管理方式：
作为星城的管理者，公司将会从精神上、文化上、制度上、管理上影响住用户，使之感受到物业环境的重要性，共同创造一个安全、整洁、舒适、优美、和谐的社区环境。
1、塑造美丽新家园
物业管理公司将会尽心营造一个花园式的自然绿色环境，为用户促进文体活动和户外休憩创造条件。
2、创造温馨我的家
公司将充分考虑物质环境与人文环境的有机配合，体现“以人为本”的理念。
定期组织各类社区活动，让小区的住户能充分感受到温暖的社区环境。
3、争取月月有赢余
为加大公司在管理过程中对预算费用的控制范围，本公司提出特殊的管理努力的目标：
即通过本公司对鸿意星城的物业管理，努力使每个月物业管理费（全面接管）均有盈余，更好地服务于小区业主。
4、选派高素质的员工队伍
公司将选派一批高素质的员工队伍服务于鸿意星城，真正达到人力、物力资源的充分发挥，使鸿意星城的业主享受到优质的物业管理服务。
5、采用先进的管理网络
公司拥有内部物业管理网络系统，将会通过在鸿意星城引入先进的计算机管理和注重人员培训来优化物管公司的人员和费用结构。
二、工作计划
（一）、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
签定物业管理合同
商定物业促销协助计划
与鸿意地产商定
管理服务费、停车费
签定物业管理合同
人员配置、培训
管理处办公设备配置
3
前期介入
收集各类工程资料
前期介入期
实施促销协助计划
熟悉各类设施、设备
4
导入大华锦绣物业管理公司模式
导入公司各项规章制度
前期介入期
导入公司管理理念
5
物业接管准备
验收物业软硬件
一期交付前
移交资料
问题备忘
（二）、入伙接管工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
1
入伙准备及实施
准备、完善入伙所需资料和设备
交付期
入伙仪式策划及举行
办理入伙手续
2
二次装修的管理
建立二次装修程序及档案
装修期
模拟二次装修动态表
进行有效监督
3
首次征求业主意见
征求合理化建议
交付期
上门调查和回访
分析调查结果，提出改进方案
4
建立完善的标识系统
各类档案的科学分类、建档及标识
交付期
制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室标识系统
（三）、正常居住期工作计划
序号
管理策划
内容描述
实施时间
1
完善体系
完善业主自助查阅系统
正常管理期
建立完善的分包方工作绩效考评体
展开业主委员会的筹备工作
2
服务持续改进
定期对员工进行服务意识、技能培训
正常管理期
定期上门回访及开展调查
全面开展文化活动建设（一年不少于10次）
开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南
3
智能小区
保证小区闭路监控系统和消防报警系统的正常运行
正常管理期
实现宽带网络社区
努力实现IC卡自动车辆收费系统
4
小区正常管理
按照小区管理规定，实施安保、保结绿化、客户服务、工程维修管理
正常管理期
三、物质配备计划
（1）办公
名称
单价
数量
金额
说明
电脑
4,500
5台
22，500
打印机
800
1台
800
彩色喷墨
复印机
4000
1台
8,000
电话机
100
8部
800
办公桌、办公椅
500
5套
2,500
中班台、椅
1,000
1套
1,000
供物业经理用
考勤钟
1,000
1台
1,000
沙发、茶几
1,500
1套
1,500
供服务中心接待用
饮水机
150
2台
300
办公室、会议室
保险柜
800
1个
800
供出纳用
抽屉式拉杆文件柜
800
2个
1,600
放客户档案用
普通文件柜
700
1个
700
文件架、文件夹、笔筒等办公用具
若干
5，000
视实际使用需要配备
合计
46，500
（2）保安
名称
单价
数量
金额
说明
对讲机及有关配件
2,000
18套
36，000
橡皮棍
150
6把
900
警哨
50
2个
100
指挥停车用
电筒
100
3把
300
消防战斗服
250
4套
1，000
专用消防扳手
100
4把
400
消防斧头
50
4把
200
防毒面具
200
4套
800
雨衣雨裤雨鞋
300
14套
4，200
合计
43，900
（3）工程
名称
单价
数量
金额
说明
手枪电转
500.00
1把
500
电锤
1,800.00
1把
1,800
铝合金梯子1.5M
350.00
1把
350
和清洁部合用
工具合
100.00
3个
300
组合工具
80.00
3套
240
一字螺丝刀
120.00
1套
120
十字螺丝刀
120.00
1套
120
活扳手6寸
20.00
1把
20
活扳手8寸
20.00
1把
20
活扳手10寸
30.00
1把
30
梅花扳手
150.00
1套
150
内六角扳手
80.00
1套
80
管子钳8寸
40.00
2把
80
管子钳一套
250.00
一套
250
电工刀
15.00
3把
45
万用表
300.00
一只
300
进口
嵌型电流表
300.00
一只
300
卷尺
10.00
3把
30
尖嘴钳
15.00
3把
45
钢丝钳
15.00
3把
45
剥线钳
50.00
1把
50
电笔
5.00
3支
15
合计
4，890.00
（4）清洁
名称
单价
数量
金额
说明
拖把、扫帚、抹布、水桶、
120
8
960
刮玻璃器
800
1套
800
垃圾袋
0.70
1000
700
视实际使用需要
各类清洁剂：
不锈钢油、起蜡剂、上光剂等
若干
2,000
视实际使用需要
吸尘器
2000
1
2，000
带吸水功能
高速抛光机
8000
1
8，000
铝合金扶梯
500
1
500
手推式割草机
4000
1
4，000
绿篱修剪机
2000
2
4，000
肩背式喷药器
1000
1
1，000
绿化工具
200
2
400
手推车
500
4
2，000
合计
26，360
上述各项合计:
RMB121，650元
预计开办物品费用约：
RMB121，650元
第五章企业内部管理制度和公众制度（部分）
（一）内部管理制度
管理处员工行为规范
一、职业道德
1、敬业爱岗。
勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律。
认真遵守国家政策法规，遵守公司各项规章制度和劳动纪律。
3、认真学习。
努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。
4、公私分明。
爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和形象。
5、勤俭节约。
具有良好的节约意识，节约水电，勤俭办公。
6、团结合作。
严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系。
7、严守秘密。
未经批准，不向外界传播或提供有关公司的各种资料。
8、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
二、服务意识
1、文明礼貌。
做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止大方。
在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、主动热情。
以真诚的笑容，主动热情地为用户服务。
对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
3、耐心周到。
员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。
4、以乐观的态度接待客户，一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
三、仪容仪表要求
1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。
3、员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工头发不过肩，有做怪异发型，不留长指甲（不长于指头2毫米）、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
6、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
四、行为举止要求
1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或在体前交叉，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。
不得奔跑（紧急情况除外）。
4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微
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