酒店客房中心答客问100题.docx

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酒店客房中心答客问100题

房务中心100个怎么办

－。

当住客来电要求叫醒服务怎么办？

1、问候

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、与客人确认房号以及叫醒的时间

Ø您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？

3、重复客人要求：

Ø你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗？

4、询问其它帮助

Ø请问还需要其它什么帮助吗？

5、结束通话：

Ø感谢您的来电。

6、做好记录

7、及时通知总机并互报工号

二、当住客来电要求某时怎么办?

1、问候

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、与客人确认房号

Ø您能告诉我您的房号吗？

3、询问取消时间：

Ø那您什么时候方便取消呢？

4、重复客人要求：

Ø您的房号是**，取消时间是**对吗？

5、询问其它帮助

Ø请问还需要其它的帮助吗？

6、结束通话

Ø感谢您的来电，祝您愉快！

7、做好记录

8、通知总机及楼层

三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、表示同情：

Ø对此我深表难过

3、向客人解释：

Ø我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。

4、告之客人医务室位置：

Ø我们酒店的医务室就在****

5、结束通话并祝福客人：

Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。

四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？

1、表示问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务心中。

请问有什么可以帮到您的吗？

2、表示道歉：

Ø非常报歉让您久等了。

3、为客服务：

Ø********

4、结束来电并再次表示歉意：

Ø感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。

五、当为住客转接手误把掐断了怎么办？

1、主动致电到房间并表示抱歉：

Ø**先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接。

2、重新转接：

Ø我马上再重新帮您转接一次好吗？

请您稍等。

六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、表示理解：

Ø对此我深刻能理解您的感受。

3、解决问题：

Ø我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？

4、询问其它帮助：

Ø请问您还需要其它的帮助吗？

5、结束来电：

感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。

6、做好记录，及时通知楼层服务员

七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、帮其转接至空房，

Ø请您稍等，我马上为您转接。

3、无人接听将切回来：

Ø不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。

4、询问其它帮助：

Ø还有什么可以帮到您的吗？

5、再次表示抱歉：

Ø非常抱歉不能够帮到您。

6、结束来电：

Ø感谢您的来电，祝您愉快！

八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、表示理解：

Ø为此给您带来的不便表示非常的抱歉。

3、提出解决方案：

Ø先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决

4、结束来电：

Ø感谢您的来电！

5、做好记录，及时通知楼层服务员

九、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping,您好,房务中心。

请问有什么可以帮到你的吗？

2、回应客人：

Ø好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？

3、询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到你的吗？

4、结束来电：

Ø感谢您的来电！

祝您愉快！

5、做好记录通知楼层服务员

十、当住客来店说要点餐怎么办？

1、问候；

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么帮到你的吗？

2、回应客人：

Ø请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？

3、转挂机。

十一、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办？

1、问候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有么帮到你

的吗？

2、听清客人的要求，并复述一遍。

3、做好记录。

十二、打错时怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么帮到你的吗

2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的

3、感谢客人的来电。

十三、客人打到房务中心要买对人健康无关的物品时：

1、1、问候：

问候：

Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么帮到你的吗

2、与客人确认要买的东西

Ø请问先生你要买**呢？

3、确认物品牌子，最好是买品牌的。

Ø那请问您要买什么牌子的呢？

4、重复客人要求：

Ø“先生，您是要买××吗？

5、满足客人要求：

Ø请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，

6、询问付款：

Ø现在让门童上楼取钱方便吗？

”

7结束通话：

Ø感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！

十四、客人打要求给外出买烟怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗？

2、不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：

Ø先生，不好意思，您看这样好吗？

3、推荐本酒店的香烟：

Ø先生，本酒店有香烟，有‘中华’‘立群’

您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？

1、如果客人不要，则应该表示道歉：

Ø实在不好意思，先生，不能够帮到您！

2、询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到您的吗？

3、结束来电：

Ø感谢您的来电！

十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？

Ø说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：

“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题。

2、并且正面回答客人：

Ø而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解。

3、对客表示感谢并询问其它帮助：

Ø感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？

4、结束来电：

Ø感谢您的来电。

十六、客人来电投诉××房间内声音太大？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,。

Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？

2、表示抱歉：

Ø非常抱歉给您带来的不便，打扰到您休息了。

3、询问房号，并及时查询到客人的某：

Ø“**先生，您是××房间吗？

真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了。

”

4、处理完之后，再往××房间去跟进：

Ø**先生，声音是不是小了？

5、再次表示歉意：

Ø这样就好，真是不好意思！

6、结束通话：

Ø祝您愉快！

7、做好记录及时通知楼层领班

十七、客人来电投诉楼层服务员的工作怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗

1、耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：

Ø先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起

2、提出解决方法：

Ø我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任。

4、让客人觉得的到尊重：

Ø您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。

5、再次抱歉并询问其它帮助：

Ø给您带来的不便，再次表示深深的歉意。

如果您有任何问题请及时联系我们，好吗？

6、结束通话：

Ø感谢您的来电！

7、做好记录，及时通知楼层主管

十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？

2、对客表示抱歉，并且询问房号：

Ø很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？

3、查出客人某并提出解决方法：

Ø**先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？

”

3、再次表示抱歉并询问其它帮助：

Ø实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？

Ø结束来电：

Ø感谢您的来电，祝您晚安！

5、做好记录，并及时通知楼层服务员

十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？

一、问候：

Goodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？

1、：

Ø委婉告之客人你也不知此事：

不好意思，*先生，这是本酒店某制度的一项，所以我们也不太清楚此事。

2、对客表示抱歉：

Ø很抱歉不能帮到您！

3、询问其它帮助：

Ø请问您还有什么需要帮忙的吗？

4、结束来电：

Ø感谢您的来电！

二十、客人来电借麻将时怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening。

Houskeeping您好,房务中心。

请问的什么能帮到您的吗？

2、问清楚房号

Ø请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的。

3、询问其它帮助

请问您还需要什么帮忙吗？

4、结束来电：

感谢您的来电！

5、做好记录，通知楼层服务员

二十一、客人来电说要找“小姐”时怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。

请问有什么可以帮到您的吗？

2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：

Ø我们酒店是没有此项服务的。

3、对客表示遗憾并询问其它帮助；

Ø很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？

4、结束来电：

Ø感谢您的来电。

二十二、接到火警时怎么办：

1、问候：

Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。

Ø有什么可以帮到您的？

2、保持镇静，询问细节，询问通知人某，地点，火警情况：

Ø您的某是。

。

。

？

地点呢？

火势怎么样？

3、通知有关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、

大堂副理（值班经理）

4、做好书面记录，报警时间，报警人某，地点，过程，结果。

。

二十三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答是怎么办？

1、问候：

Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。

Ø。

有什么可以帮到您的吗？

2、客人提出问题难以回答，请客人稍等，寻求帮助：

Ø不好意思，先生/小姐，这个问题我去帮您确认一下好吗？

3、确认好，致歉客人并且告之客人：

Ø不好意思，让您久等了，您刚说的问题答案是。

。

。

。

。

。

。

4、询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到您的吗？

5结束来电：

Ø感谢您的来电！

二十四、当接到无声时怎么办？

1、问候：

Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好,房务中心。

Ø。

有什么可以帮到您的吗？

2、对方无应答，再重复一遍：

Ø您好，这里是房务中心。

需要帮忙吗

3、结束通话：

Ø谢谢您的来电！

二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,。

Houskeeping您好,房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2、得之要求委婉拒绝：

Ø先生/女士，谢谢您好好意，可是我下班还有事情，不好意思。

3、询问其它帮助：

Ø还有什么可以帮到您的吗？

4、结束通话：

Ø感谢您的来电！

二十六、上班时间客人要求订机票怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。

有什么可以帮到您的吗？

2、重复客人要求：

Ø您是需要定机票是吗？

3、告知客人定机票在商务中心。

征求客人同意后帮客转到商务中心。

4、快速转接。

二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。

有什么可以帮到您的吗？

2、问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。

Ø您好：

请问您遗留了什么的物品，遗留的日期是几号，在几号房间遗留的物品

3、请客人稍等：

Ø先生或小姐您好：

请您稍等，我马上帮您查一下

4、快速回复客人：

Ø先生或小姐，让你久等了，您遗留物品有的。

、、

5、征询客人意见：

Ø请问您什么时候来领取，还是需要邮寄，如是要邮寄需告知客人需收取邮寄费用。

并告知领取遗留物品需持用有效才能领取，与客人确定领取时间及邮寄时间。

6、结束通话：

Ø感谢您来电

7、做好记录及交班。

二十八、客人询问酒店地址，怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好。

有什么可以帮到您的吗？

2、重复客人要求：

Ø您是问我们酒店的地址是吗？

3、语速放慢告之客人：

Ø我们酒店的地址是某省某地区桐乡市乌镇青镇路8号

4、询问其它帮助：

Ø还有什么可以帮到您的吗？

5、结束通话：

Ø感谢您的来电！

二十九、客人来电问：

“乌镇有哪些特产”？

1、问候客人。

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。

有什么可以帮到您的吗？

2、告知客人。

Ø先生你好！

乌镇有三白酒，姑嫂饼，蓝印花布，桐乡榨菜，桐乡丝绵等。

3、询问客人。

Ø请问先生其它还需要什么服务吗？

4、结束来电

Ø感谢您的来电！

三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办？

1、问候客人。

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。

有什么可以帮到您的吗？

2、告知宾客。

Ø先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中西试自助早餐、免费入住欢迎饮料、免费入住当日精美水果、免费使用行政阅览室、免费享用下午茶。

入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。

可根据营业状况延迟退房至下午四点。

3、询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到您的吗？

4、结束来电：

Ø感谢您的来电！

三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好。

有什么能帮到您的吗？

2、复述的客人要求：

Ø请问您是需要一碗方便面吗？

请问您是几号房间

3答复客人：

Ø我们酒店方便面收费标准是XX。

请您稍等，我们马上送到您房间。

4、结束通话：

感谢您的来电

5、做好记录及时通知楼层服务员。

三十二、酒店领导来店询问客人的房号及某怎么办？

1、称呼职位问候：

Ø**总监/经理，您好，请问有什么可以帮到您的吗？

2、得之要求，可快速在电脑中查询，并告之：

Ø**客人是住在**房间

3、询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到您的吗/？

4、结束通话：

Ø**总监/经理，感谢您的来电！

5、作好记录。

三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2、得之客人要求，询问客人的房号，及要运行李的时间：

Ø您能告诉我您的房号吗？

Ø请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢？

3、作好记录并且询问其它帮助：

Ø请问还有什么可以帮到您的呢？

4、结束通话：

Ø感谢您的来电！

5、立即打到礼宾部通知相关信息。

三十四、当接到神志不清醉酒客人的怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2、感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助：

Ø有什么可以帮到您的吗？

-------先生，有什么可以帮到您的吗？

3、可礼貌结束：

Ø感谢您的来电

4、将此情况报告给大堂副理，对此客人予以关注。

5、做好记录。

三十五、晚上十二点哭闹女人打到房务中心，吵着要报警怎么办？

1.、安抚客人，使其情绪稳定，确认客人某和房号，并查电脑。

Ø“先生/小姐，请您先别哭，有什么事尽管跟我们说好了。

”

Ø“你先能告诉我您的房号吗？

2、询问发生何事，仔细聆听，并抚慰客人，不要让她报警。

Ø“XX先生/小姐，对您发生这样的事情，我深表同情。

”

Ø“您先不要急，我们就可以帮助您，您尽管和我们讲好了。

”

3、及时通知保安监控中心和夜间值班经理，特别是在中听到异常声响，客人有说受伤流血及客人挂掉等。

请保安协助，向夜间值班经理说明情况，由上级做处理决定。

4.提高警惕，随时待命，若再接到客人房间，立即向夜间值班经理汇报。

三十六、客人住在无烟楼层，要求送一个烟灰缸，怎么办？

1、问候

ØGoodmorning/afternoon/eveningHouskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

1、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后，确认某、房号，并向客人解释

Ø“**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我们的无烟楼层，在房间内是不可以吸烟的，我们的XX楼层有公共吸烟区，如果您要吸烟的话，您可以到那儿去吸烟。

”

2、如果客人坚持要在房间吸烟，需问清客人的房号。

Ø先生/小姐请问您是几号房间，我让服务员现给您送过来，请稍等

4结束通话：

Ø感谢您的来电。

5做好记录通知楼层服务员

三十七、客人来电要求加床怎么办

1、.问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2.、复述客人要求：

Ø“**先生/小姐，你是需要加床是吗？

3、将打到总台并告之客人要求：

Ø请您稍等，我帮您转到总台。

3、快速转接

三十八、前台通知房务中心XX房间要加一X床怎么办

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

1、复述内容

Ø是XX房加床一X吗？

同时请总台及时将加床单送到房务中心。

2、结束通话：

Ø感谢来电

4、做好记录，及时通知楼层服务员。

三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2、复述客人要求：

Ø“**先生/小姐，您是要再送把牙刷吗？

请问您是多少号房间？

”

3、与客人确认以上信息后，并答应客人要求

Ø“**先生/小姐，请您稍等，我们服务员将在XX时间内送到您房间。

请问还有什么需要帮助的吗？

”

4、结束通话：

Ø感谢您的来电：

5、做好记录，及时通知楼层服务员。

四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办？

1、问候：

Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

Ø有什么可以帮到您的吗？

2、当听出客人说的是方言而无法听懂的时候，委婉告之客人用普通话讲：

Ø对不起，您的方言我不太听的懂，希望您能谅解，请问你能使用普通话吗？

3、感谢客人的支持并为客服务：

Ø感谢您的理解和支持，您是需要*******是吗？

4、对客完成服务后礼貌结束：

Ø感谢您的来电！

四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了，里面贵重物品无法取出怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

有什么可以帮到您的吗？

2、客人告之客人情况后，先安慰客人不要着急，我们会帮助他的：

Ø您先不要着急好吗？

我们会帮助您的。

3、问清客人的房号和某：

Ø您能告诉我您的房号和某吗

4、请客人稍等，并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的（大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁）：

Ø请您稍等，我马上通知大堂副理，他会帮您解决的。

5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。

四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服，告之房务中心怎么办？

1、当得到员工反应此情况时，通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间，

2、获得房号后，马上致电到房间，委婉提醒客人卫生间有晾衣绳：

Ø先生/小姐，不好意思打扰您了，如果您有衣物需要晾晒的话，房间的卫生间有专门的晾衣绳可供使用。

3、通常情况下会有三种情况：

Ø客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。

Ø如客人反应他需要干的快一些的时候，可提醒客人我们酒店有烫衣服务：

Ø先生/小姐，我们酒店有专门的烫衣服务，但需告知客人是要收费的。

4、当知道我们的烫衣服务需要收费，客人有些顾及的时候，我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。

Ø请您稍等，我马上叫服务员帮您送熨斗过来，您是**房间是吗？

5、做好记录，及时通知楼层服务员。

四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

帮到您的吗

2客人不断的漫骂酒店，并且很生气的时候，我们可保持沉没，待客人稍加停顿的时候，说些安慰的话：

Ø不好意思，先生/小姐，请您冷静一下，有什么事慢慢说好吗？

有什么我们可以为您做的呢？

3、客人还是不理会，继续漫骂下去，这是我们继续保持沉没，呆它发泄完后，我们可继续保持沉没，通常这时客人不正常情绪，这是可以采取隔离主叫，请示直接上级，将情况告之后将转接到上级处。

四十三、客人来电说给房间送把水果刀怎么办？

1、问候：

ØGoodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好房务中心。

2、复述客人要求：

Ø先生/小姐您好，请问您是要一把水果刀吗？

您的房间是…….

3、答复客人：

Ø好的，先生/小姐您请稍等，我马上让服务员送到你的房。

Ø需告知客水果刀酒店有规定需要在两小时以内还回。

4、结束通话：

Ø感谢您的来电！

5、做好记录及时通知西餐厅。

四十四、当有外