酒店客房中心答客问100题.docx

1、酒店客房中心答客问100题房务中心100个怎么办。当住客来电要求叫醒服务怎么办？1、问候Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、与客人确认房号以及叫醒的时间您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复客人要求：你是*房间，需要*点的叫醒服务对吗？4、询问其它帮助请问还需要其它什么帮助吗？5、结束通话：感谢您的来电。6、做好记录7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求某时怎么办?1、 问候Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮

2、到你的吗？2、与客人确认房号您能告诉我您的房号吗？ 3、询问取消时间：那您什么时候方便取消呢？ 4、重复客人要求：您的房号是*，取消时间是* 对吗？5、询问其它帮助请问还需要其它的帮助吗？6、结束通话感谢您的来电，祝您愉快！ 7、做好记录 8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买 药怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：对此我深表难过3、向客人解释：我们酒店有医务室，如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，相信您会好的更快一些。4、告之客人医务室位置

3、：我们酒店的医务室就在*5、结束通话并祝福客人：感谢您的来电，祝您能早点康复。四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办？1、表示问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗？2、表示道歉：非常报歉让您久等了。3、为客服务：*4、结束来电并再次表示歉意：感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。五、当为住客转接手误把掐断了怎么办？1、主动致电到房间并表示抱歉：*先生/小姐，非常抱歉，由于我们的话时出现一点故障，造成中断帮您转接。2、重新转接：我马上再重新帮您转接一次好吗？请您稍等。六、当住客来电说房间空调坏了不满

4、怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/eveningHouskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示理解：对此我深刻能理解您的感受。3、解决问题：我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗？4、询问其它帮助：请问您还需要其它的帮助吗？5、结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。6、做好记录，及时通知楼层服务员七、当客人来电要找的房间是DND房怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping, ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、帮其转接至空房，请您稍等，我马

5、上为您转接。3、无人接听将切回来：不好意思，先生/小姐，我刚刚帮您查了一下，您要转接的房间是空房。4、询问其它帮助：还有什么可以帮到您的吗？5、再次表示抱歉：非常抱歉不能够帮到您。6、结束来电：感谢您的来电，祝您愉快！ 八、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、表示理解：为此给您带来的不便表示非常的抱歉。3、提出解决方案：先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决4、结束来电：感谢您的来电！5、做好记录，及时通知楼层服务员九、当客人来电说

6、要帮他打扫房间时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗？2、回应客人：好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗？3、询问其它帮助：请问还有什么可以帮到你的吗？4、结束来电：感谢您的来电！祝您愉快！5、做好记录通知楼层服务员十、当住客来店说要点餐怎么办？1、问候；Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗？2、回应客人：请您稍等，我马上帮您转到我们餐厅，他们会帮您点好吗？3、转挂机。十一、当客人来电讲

7、话声音太小听不清时怎么办？1、问候Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有么帮到你的吗？2、听清客人的要求，并复述一遍。3、做好记录。十二、打错时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么帮到你的吗2、如客人要找的是商务中心，应回应客人你好这是房务中心并告知客人商务中的3、感谢客人的来电。十三、客人打到房务中心要买对人健康无关的物品时：1、1、问候：问候：Goodmorning/afternoon/evening,Houskeeping您好,房务中

8、心。请问有什么帮到你的吗2、与客人确认要买的东西请问先生你要买*呢？3、确认物品牌子，最好是买品牌的。那请问您要买什么牌子的呢？4、重复客人要求：“先生，您是要买吗？5、满足客人要求：请您稍等，我马上让门童帮您外出购买，6、询问付款：现在让门童上楼取钱方便吗？”7结束通话：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们！十四、客人打要求给外出买烟怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心,有什么可以帮到您的吗？2、不管本酒店有还是没有的烟，都不允许外出购买，应该委婉拒绝：先生，不好意思，您看这样好吗？3、推荐本酒店的香烟

9、：先生，本酒店有香烟，有中华立群您看您能不能在本酒店的香烟中选一种？1、如果客人不要，则应该表示道歉：实在不好意思，先生，不能够帮到您！2、询问其它帮助：请问还有什么可以帮到您的吗？3、结束来电：感谢您的来电！ 十五、客人来电说刚在酒店买的香烟说是假的怎么办？1、 问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？说出我们的进烟渠道是经过权威部门验证的：“先生，我们酒店的烟是由专门的烟草商行提供的，真伪肯定是没有问题。2、并且正面回答客人：而且香烟一经售出，不予以退换，希望您能理解。3、对客表示感谢并询问其它帮助：

10、感谢您的理解，请问还有什么可以帮到您的吗？4、结束来电：感谢您的来电。十六、客人来电投诉房间内声音太大？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：非常抱歉给您带来的不便， 打扰到您休息了。3、询问房号，并及时查询到客人的某：“*先生，您是房间吗？真对不起，我马上让领班上楼落实此事，真对不起，打扰到您休息了。”4、处理完之后，再往房间去跟进：*先生，声音是不是小了？5、再次表示歉意：这样就好，真是不好意思！6、结束通话：祝您愉快！7、做好记录及时通知楼层领班十七、客人来电投诉楼层服务员的

11、工作怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心请问您需要什么帮忙吗1、耐心倾听，并安抚客人，表示歉意：先生/小姐，您好请您别生气，实在对不起2、提出解决方法：我马上向我们楼层主管反映，让她马上落实责任。4、让客人觉得的到尊重：您的意见我们会记录在册纳入经理会议内容。5、再次抱歉并询问其它帮助：给您带来的不便，再次表示深深的歉意。如果您有任何问题请及时联系我们，好吗？6、结束通话：感谢您的来电！7、做好记录，及时通知楼层主管十八、客人来电问房间内怎么有蚊子这类的怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/e

12、vening。Houskeeping您好,房务中心请问有什么可以帮到您的吗？2、对客表示抱歉，并且询问房号：很抱歉给您带来的不便，您能告诉我您的房号吗？3、查出客人某并提出解决方法：*先生，您的意见我马上记录在册，明天我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作，为了不影响您的休息，我马上为您加个电蚊香器，您看行吗？”3、再次表示抱歉并询问其它帮助：实在是不好意思，如果您有任何问题请及时联系我们好吗？结束来电：感谢您的来电，祝您晚安！5、做好记录，并及时通知楼层服务员十九、客人来电问我们酒店的家俬，床上用品等在哪购买的怎么办？一、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Hou

13、skeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到您的吗？1、：委婉告之客人你也不知此事：不好意思，*先生，这是本酒店某制度的一项，所以我们也不太清楚此事。2、对客表示抱歉：很抱歉不能帮到您！3、询问其它帮助：请问您还有什么需要帮忙的吗？4、结束来电：感谢您的来电！二十、客人来电借麻将时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening。Houskeeping您好,房务中心。请问的什么能帮到您的吗？2、问清楚房号请问您几号房间，并同告知客人借麻将是要租金的。3、询问其它帮助请问您还需要什么帮忙吗？4、结束来电：感谢您的来电！5、做好记录，通知楼层服务员二十一、客人来电

14、说要找“小姐”时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。,请问有什么可以帮到您的吗？2、直接回答客人我们酒店不提供此项服务不要解释的太多：我们酒店是没有此项服务的。3、对客表示遗憾并询问其它帮助；很遗憾不能帮到您，请问您还有其它什么需要帮忙的吗？4、结束来电：感谢您的来电。二十二、接到火警时怎么办：1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。有什么可以帮到您的？2、保持镇静，询问细节，询问通知人某，地点，火警情况：您的某是。？地点呢？火势怎么样？3、通知有

15、关部门，保安部，（夜间保安部主管）、工程部经理（夜间工程部值班）、出事部经理（夜间出事部门主管）、大堂副理（值班经理）4、做好书面记录，报警时间，报警人某，地点，过程，结果。二十三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答是怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、客人提出问题难以回答，请客人稍等，寻求帮助：不好意思，先生/小姐，这个问题我去帮您确认一下好吗？3、确认好，致歉客人并且告之客人：不好意思，让您久等了，您刚说的问题答案是。4、询问其它帮助：请问还有什么可以帮到您的吗？5结束来电：感谢您

16、的来电！二十四、当接到无声时怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好,房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、对方无应答，再重复一遍：您好，这里是房务中心。需要帮忙吗3、结束通话：谢谢您的来电！二十五、当遇到宾客邀请你下班共进晚餐时间怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,。Houskeeping您好,房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、得之要求委婉拒绝：先生/女士，谢谢您好好意，可是我下班还有事情，不好意思。3、询问其它帮助：还有什么可以帮到您的吗？4、结束通话：感谢您的来电！二十六、上班时间

17、客人要求订机票怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？2、重复客人要求：您是需要定机票是吗？3、告知客人定机票在商务中心。征求客人同意后帮客转到商务中心。4、快速转接。二十七、客人来电询问有遗留物品在酒店客房怎么办。1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？2、问清客人遗留物品的时间、地点、物品名称及特征。您好：请问您遗留了什么的物品，遗留的日期是几号，在几号房间遗留的物品3、请客人稍等：先生或小姐您好：请您稍等，我马上帮您查

18、一下4、快速回复客人：先生或小姐，让你久等了，您遗留物品有的。、5、征询客人意见：请问您什么时候来领取，还是需要邮寄，如是要邮寄需告知客人需收取邮寄费用。并告知领取遗留物品需持用有效才能领取，与客人确定领取时间及邮寄时间。6、结束通话：感谢您来电7、做好记录及交班。二十八、客人询问酒店地址，怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好。有什么可以帮到您的吗？2、重复客人要求：您是问我们酒店的地址是吗？3、语速放慢告之客人：我们酒店的地址是某省某地区桐乡市乌镇青镇路8号4、询问其它帮助：还有什么可以帮到您的吗？5、结束通话：感谢您的来

19、电！二十九、客人来电问：“乌镇有哪些特产”？1、问候客人。Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？2、告知客人。先生你好！乌镇有三白酒，姑嫂饼，蓝印花布，桐乡榨菜，桐乡丝绵等。3、询问客人。请问先生其它还需要什么服务吗？4、结束来电感谢您的来电！三十、行政楼层的客人来电问他有哪些待遇时怎么办？1、问候客人。Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。,有什么可以帮到您的吗？2、告知宾客。先生住行政楼层的客人的待遇有免费快速办理入住和离店手续服务、免费中西试自助早餐、免费入住欢迎饮

20、料、免费入住当日精美水果、免费使用行政阅览室、免费享用下午茶。入住期间每日可接受传真10页、每日入住可免费享用行政楼洽谈两小时、免费提供每日中文或英文报纸一份。可根据营业状况延迟退房至下午四点。3、询问其它帮助：请问还有什么可以帮到您的吗？4、结束来电：感谢您的来电！三十一、客人来电要求送一碗方便面怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好。有什么能帮到您的吗？2、复述的客人要求：请问您是需要一碗方便面吗？请问您是几号房间3答复客人：我们酒店方便面收费标准是XX。请您稍等，我们马上送到您房间。4、结束通话：感谢您的来电5、做好记录及

21、时通知楼层服务员。三十二、酒店领导来店询问客人的房号及某怎么办？1、称呼职位问候：*总监/经理，您好，请问有什么可以帮到您的吗？2、得之要求，可快速在电脑中查询，并告之：*客人是住在*房间3、询问其它帮助：请问还有什么可以帮到您的吗/？4、结束通话：*总监/经理，感谢您的来电！5、作好记录。三十三、当住客来电要求帮他运行李怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、得之客人要求，询问客人的房号，及要运行李的时间：您能告诉我您的房号吗？请问您是现在就需要过去帮您搬还是要稍等呢？3、作好记录并且询问

22、其它帮助：请问还有什么可以帮到您的呢？4、结束通话：感谢您的来电！5、立即打到礼宾部通知相关信息。三十四、当接到神志不清醉酒客人的怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、感觉到客人可能醉酒神志不清我们可适当再询问帮助：有什么可以帮到您的吗？-先生，有什么可以帮到您的吗？3、可礼貌结束：感谢您的来电4、将此情况报告给大堂副理，对此客人予以关注。5、做好记录。三十五、晚上十二点哭闹女人打到房务中心，吵着要报警怎么办？1.、安抚客人，使其情绪稳定，确认客人某和房号，并查电脑。“先生/小姐，请您先别哭

23、，有什么事尽管跟我们说好了。”“你先能告诉我您的房号吗？ 2、 询问发生何事，仔细聆听，并抚慰客人，不要让她报警。“XX先生/小姐，对您发生这样的事情，我深表同情。”“您先不要急，我们就可以帮助您，您尽管和我们讲好了。” 3、 及时通知保安监控中心和夜间值班经理，特别是在中听到异常声响，客人有说受伤流血及客人挂掉等。请保安协助，向夜间值班经理说明情况，由上级做处理决定。 4. 提高警惕，随时待命，若再接到客人房间，立即向夜间值班经理汇报。三十六、客人住在无烟楼层，要求送一个烟灰缸，怎么办？1、问候Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好房务中心。,

24、有什么可以帮到您的吗？1、得知客人住在无烟楼层要求送烟缸后，确认某、房号，并向客人解释“*先生/小姐，真是抱歉，您住的是我们的无烟楼层，在房间内是不可以吸烟的，我们的XX楼层有公共吸烟区，如果您要吸烟的话，您可以到那儿去吸烟。”2、如果客人坚持要在房间吸烟，需问清客人的房号。先生/小姐请问您是几号房间，我让服务员现给您送过来，请稍等4结束通话：感谢您的来电。5做好记录通知楼层服务员三十七、客人来电要求加床怎么办1、.问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2.、复述客人要求：“*先生/小姐，你是需要加床是吗？

25、3、将打到总台并告之客人要求：请您稍等，我帮您转到总台。3、快速转接三十八、前台通知房务中心XX房间要加一X床怎么办1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。1、复述内容是XX房加床一X吗？同时请总台及时将加床单送到房务中心。2、结束通话：感谢来电4、做好记录，及时通知楼层服务员。三十九、客人说房间要多送一把牙刷怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、复述客人要求：“*先生/小姐，您是要再送把牙刷吗？请问您是多少号房间？”3、与

26、客人确认以上信息后，并答应客人要求“*先生/小姐，请您稍等，我们服务员将在XX时间内送到您房间。请问还有什么需要帮助的吗？”4、结束通话：感谢您的来电：5、做好记录，及时通知楼层服务员。四十、当客人来电用本地方言说话而无法听懂的时候怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、当听出客人说的是方言而无法听懂的时候，委婉告之客人用普通话讲：对不起，您的方言我不太听的懂，希望您能谅解，请问你能使用普通话吗？3、感谢客人的支持并为客服务：感谢您的理解和支持，您是需要*是吗？4、对客完成服务后礼貌结束：感谢

27、您的来电！四十一、当住客来电说他房间的保险柜锁了打不开了，里面贵重物品无法取出怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。有什么可以帮到您的吗？2、客人告之客人情况后，先安慰客人不要着急，我们会帮助他的：您先不要着急好吗？我们会帮助您的。3、问清客人的房号和某：您能告诉我您的房号和某吗4、请客人稍等，并告诉他我们的大堂副理会帮助他解决问题的（大堂副理有解码钥匙可打开不能正常开的保险柜锁）：请您稍等，我马上通知大堂副理，他会帮您解决的。5、结束通话后马上通知大堂副理请他解决。四十一、当有员工在酒店外围发现房间窗台有晾衣服，告

28、之房务中心怎么办？1、当得到员工反应此情况时，通知礼宾员在外围观察确认是哪一个房间，2、获得房号后，马上致电到房间，委婉提醒客人卫生间有晾衣绳：先生/小姐，不好意思打扰您了，如果您有衣物需要晾晒的话，房间的卫生间有专门的晾衣绳可供使用。3、通常情况下会有三种情况：客人马上会意识到而将衣服晾到卫生间去。如客人反应他需要干的快一些的时候，可提醒客人我们酒店有烫衣服务：先生/小姐，我们酒店有专门的烫衣服务，但需告知客人是要收费的。4、当知道我们的烫衣服务需要收费，客人有些顾及的时候，我们还可告诉客人我们可以免费提供熨斗送到房间的。请您稍等，我马上叫服务员帮您送熨斗过来，您是*房间是吗？5、做好记录，

29、及时通知楼层服务员。四十二、如遇到来电不讲理开口大骂的客人怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。 帮到您的吗2客人不断的漫骂酒店，并且很生气的时候，我们可保持沉没，待客人稍加停顿的时候，说些安慰的话：不好意思，先生/小姐，请您冷静一下，有什么事慢慢说好吗？有什么我们可以为您做的呢？3、客人还是不理会，继续漫骂下去，这是我们继续保持沉没，呆它发泄完后，我们可继续保持沉没，通常这时客人不正常情绪，这是可以采取隔离主叫，请示直接上级，将情况告之后将转接到上级处。四十三、客人来电说给房间送把水果刀怎么办？1、问候：Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好房务中心。2、复述客人要求：先生/小姐您好，请问您是要一把水果刀吗？您的房间是.3、答复客人：好的，先生/小姐您请稍等，我马上让服务员送到你的房。需告知客水果刀酒店有规定需要在两小时以内还回。4、结束通话：感谢您的来电！5、做好记录及时通知西餐厅。四十四、当有外