客房部工作手册.docx

客房部工作手册.docx

《客房部工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部工作手册.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房部工作手册

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部工作基本标准

版次01

页次1/8

1目的

对客房部各项工作提出基本要求，作为本部门工作基本标准。

2范围

适用于客房部所有设施、设备，服务所需达到酒店要求的基本标准。

3职责

3.1大酒店总经理负责授权，确认客房部经理对基本标准的实施。

3.2客房部经理负责审核部门各项工作计划，使之符合客房部工作基本标准要求。

4基本标准

4.1客房设备保养基本标准

a）房门开闭自如，无杂音；

b）窗、柜光洁，开启灵活无杂音；

c）窗帘具有装饰效果、阻燃，能够遮阳保温，开启方便无脱钩；

d）天花表面不漏水，不起皮或掉皮；

e）墙面粘接平直，不起皱无印迹；

f）房内地毯铺设紧固平直，足感舒适、整洁。

g）家具无脱色、无碰伤。

壁纸无发霉、破损。

h）卫生间墙砖地砖无破损、裂缝，镜面无破损。

4.2客房灯光照明基本标准

a）客房灯具不少于5种，灯具和灯罩安装位置合理，紧固牢靠；

b）床头柜控制面板灯具开关良好，使用方便；

c）各种灯具照度符合适用不同区域的要求，可以进行调整；

4.3客房空调设备基本标准；

a）控制开关安全可靠，使用灵活方便；

b）房内制冷、制热效果良好，符合客房温度要求。

c）部门根据天气情况，合理调节空调档位，达到最佳效果。

4.4客房安全基本标准

a）采用电子门锁，使用方便可靠，无故障发生。

房门设防盗安全装置；

b）消防装置，消防器材，楼道安全门，安全通道齐全完善，畅通无阻。

c）事故照明装置正常完好。

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部工作基本标准

版次01

页次2/8

4.5通讯和电器设备基本标准

a）客房内电话应性能良好、无故障、无杂音；

b）房内彩电、冰箱、电热水器始终处于安全正常状态。

4.6家具设备基本标准

a）高级软垫床、床头柜、写字台、床头板、沙发椅、壁橱、梳妆台、衣架等家俱用品齐全；

b）各种家具质地良好，分区设置与摆放合理，协调美观，使用方便；

4.7卫生间设备基本标准

a）地面维护较好，光洁无破损或陈旧，地面防滑、通风良好；

b）水龙头、抽水马桶、浴缸、沐浴等设备齐全、完好，无故障、舒适美观。

4.8客房用品配备标准

4.8.1客用生活用品基本标准

a）客房床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾、小香皂、茶叶、水杯、拖鞋、卫生纸、盥洗用品等生活用品齐全完好；

b）各种生活用品无破损、污渍。

4.8.2客房服务用品基本标准

a）客房配有宾馆简介，服务指南，宾客意见卡，电话指南，客房菜单，洗衣单，洗衣袋，房价表，针线包，擦鞋纸，紧急疏散图，文具用品等必备服务用品；

b）用品数量应根据客房数或床位数配备，每床一套，质量较好；

c）需要更换的生活用品补充更新，提倡一客一换，保证无短缺、破损、陈旧现象。

4.8.3客房清洁用品基本标准

a）客房清洁车、吸尘器、抹布等各种清洁用品规格齐全；

b）各类清洁用品数量充足，按指定用途专用，无混用现象。

4.8.4客房酒水饮料管理标准

a）客房设小冰箱、迷你吧台，冰箱规定位置，摆放整齐，客人用后应及时补充；

b）每天检查酒水消耗，领取补充手续完善。

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部工作基本标准

版次01

页次3/8

4.9客房安全质量基本标准

4.9.1安全机构基本标准

a）配合保安部，客房部设义务消防员；

b）员工熟悉酒店安全知识、防火知识，以及安全责任制度，熟悉掌握各种安全器材、设施的作用和使用方法；

c）发生意外或紧急情况时，各级安全组织能够迅速发挥作用。

4.9.2安全规章基本标准

安全设施、烟感装置、喷淋装置、防盗门锁、安全通道、紧急疏散图、消防器材、监控装置等各种安全设施和器材齐全完好、效，能正常使用。

安全标志醒目，能适应紧急情况，使客人有安全感。

4.10客房服务安全基本标准

a）按安全制度加强巡视，每次清理房间认真检查客房安全，发现火灾隐患能及时采取措施，发现可疑情况能机智处理并能及时的将情况报告当班的主管与部经理；员工掌握安全两个能力，即扑救初期火灾的能力和引导积极疏散的能力。

b）严格遵守顾客私人财产管理制度，对客人的行李物品轻拿轻放防止损坏；

c）严格遵守客人来访制度，对来访的客人做好登记并随时注意客房的动态防止不良的情况发生，如发现异常应立即报告当班主管。

4.11客房检查基本标准

a）领班每日按标准检查客房，发现设施设备故障与损坏及时报修发现客房内的物品丢失应立即报告当班的主管，查明原因，做好详细的记录；

客房检查应注意有无未熄灭的烟头及各种房间设施设备的电源插头，

防止火灾隐患；

4.12防盗安全基本标准

a）保证房间IC卡门锁完好无损；

b）做好房务中心电视监控的监录工作，发现问题应立即报告当班主管；

c）客人IC卡丢失，房务中心应协助客人到前台办理补卡手续；IC万能卡丢失，要立即报告工程部电脑维修人员，及时采取措施。

查找丢卡的原因详细记录并

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部工作基本标准

版次01

页次4/8

按酒店有关规定对责任人进行处理与纠正。

4.13监督各维修单位在客房进行明火作业的操作过程，如发现违章作业报告当班主管通知保安部进行处理。

4.14安全事故处理基本标准

a）遇有火灾、盗窃、自燃事故等安全事故的发生，严格遵照酒店有关规定处理；

b）发现火灾，迅速通报监控中心、总机和值班经理以及有关部门经理，及时组织抢救。

并安全引导疏散客人，将事故消灭在萌芽状态。

若事故状态危急可向专业部门报警并向领导及时汇报；

c）发现盗窃事故，客房部经理迅速到场，通知保安部并保护现场，配合有关部门做好破案工作；

d）发生自燃事故，及时报告客房部经理，根据事故发生原因及情节进行处理；

d）所有安全事故处理应及时、准确、方法得当。

4.15客房员工标准：

a）仪容仪表合格。

b）行为规范得体。

c）热爱本职工作。

d）尊敬领导、团结同事，能为客人提供延伸服务。

e）遵守酒店各项规章制度。

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部洗衣房工作基本标准

版次01

页次5/8

1、目的

对洗衣房各项工作提出基本要求，作为洗衣房工作标准。

2、范围

适用洗衣房全体工序。

3、职责

保障洗衣房洗涤质量符合酒店洗涤要求。

4、基本标准

4.1洗衣房员工形象基本标准

4.1.1员工上班工装整洁，精神饱满；

4.1.2面客服务语言运用亲切、准确，服务态度主动；

4.2客衣洗涤基本标准

4.2.1遵守操作规程，对污迹较严重的要做手洗去污处理；

4.2.2每次加洗涤剂、去油剂品种对路，数量合理，洗净烘干按规范操作；

4.2.3衣物装机容量适当，洗涤时间掌握合理；

4.2.4洗涤后衣物烘干、甩干及湿度掌握适度，衣物无污点；

4.2.5洗涤后衣物不走样，不变型，无污迹与损坏；

4.2.6客衣要熨烫美观、挺括，达到客人满意。

4.3布草洗涤基本标准

4.3.1严格遵守操作程序和技术要求，进行洗涤；

4.3.2开机，加热，加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉。

配量准确，时间控制合理；

4.3.3洗涤后的布草，要求洁白、平整；

4.3.4对台布、口布洗涤要求去油污。

每次冲洗加水，洗涤剂，漂粉，

酸粉和浆粉数量投入合理，温度、压力洗涤时间掌握适当；

4.3.5洗涤后的台布、口布颜色纯正，平整；

4.3.6清点数量分类整理，抽查检验，不合格的重洗。

4.4工服洗涤基本标准

4.4.1填写工服洗涤登记表，按布料分类洗涤；

4.2.2洗涤后的工服干净，熨烫平整。

4.5洗衣房卫生基本标准

4.5.1地面整洁。

布草放置处保持干净，避免布草沾污；

4.5.2布草架、库房无积尘，无杂物，符合消防安全管理规定；

4.5.3洗衣房内，不允许员工存放私人物品。

4.6机器维修保养基本标准

4.6.1每日上班前，认真仔细检查设备设施是否正常，有无异常声音，异常气味，有无异物在机器内；

4.6.2工作中，发现机器有问题及时保工程部进行维修；

4.6.3每月根据计划配合工程部对设备进行检修保养。

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部保洁工作基本标准

版次01

页次7/8

1.目的

对保洁工作提出基本要求，作为保洁工作基本标准。

2.范围

适用于保洁为酒店所有部门服务要达到的基本标准。

3.职责

a）客房部经理负责保洁各项工作的领导和考核；

b）客房部经理负责考评保洁员工服务标准，并对本部门业务工作负领导责任；

b）客房部经理负责控制保洁材料的消耗指标，节约用料降低成本，完成部门计划。

4.基本标准

4.1电梯厅卫生保洁基本标准

a）电梯轿箱内保持清洁无尘；

b）镜面光亮无灰尘，无印迹；

c）把手、护板、地毯保持整洁。

定时上家具腊，保持光亮洁净；

d）电梯轿厢每日保养，每半月上蜡一次，每日吸尘。

保持无油渍，及其他污斑；

e）不锈钢、铜金属部件定期擦拭保养上光；

f）大堂大理石地面，定期翻新、每周两次晶亮处理，每小时推沉一次；

g）酒店大厅大理石墙面无灰尘，定期上光；

h）垃圾桶的灭烟砂清洁干净，有山孚标志，无异味；

i）厅门干净无污迹。

4.2卫生间卫生基本标准

a）地面洁净，无污迹，无杂物，无卫生死角；

b）墙面无污迹，无灰尘；

c）门窗无灰尘。

玻璃无水印，镜面光亮无污迹；

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-01

客房部保洁工作基本标准

版次01

页次8/8

d）电镀金属制品，表面光洁无污迹。

使用专用的护理剂保养，严禁使用酸、碱、盐类物品擦拭；

e）洗手盆无皂迹，台面洁净无杂物，排水畅通，皂液盒内洗手液充足；

f）卫生间不得有蚊蝇，定期喷洒药物防治。

g）每季度更换蟑螂药一次，酒店各区域布置鼠粘，专人专管并做好记录。

4.3环境保养基本标准

a）定期派专人浇水，花叶定期擦拭无尘；

b）定期派专人修剪花木的枯枝败叶；

c）酒店花园草坪定期派专人进行修建，并保持草坪上无杂物及枯草败枝防止认为踩踏；

4.4保洁员工形象基本标准

a）员工上班着装整齐，精神状况饱满；

b）礼貌待客，微笑服务，使用普通话，使用礼貌用语；

c）对客人提出的要求、问题要热情，有礼，耐心的回答与解释。

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-02

客房部环境管理制度

版次01

页次1/22

1.目的

提高环境意识、节能意识，引导消费者改变传统消费观念，树

立绿色饭店的良好形象。

2.范围

适用于客房部绿色管理；

3.职责

3.1由部门设立负责“创绿”分管人员、主管监督指导；

3.2由部门经理负责制定、实施、培训绿色管理方案并对工作进行监督、抽查。

4.服务规范

4.1培训员工，使员工具备绿色环保意识。

积极贯彻实施酒店的“创绿”措施，定期检查。

4.2减少浪费，循环利用；

4.2.1减少纸张的浪费，提高纸张的重复利用率；积极提倡无纸化办公，使用酒店内网进行工作联系。

4.2.2对本部门垃圾分类处理；

4.2.3建立废旧电池收集箱。

4.3客房客用品的回收再利用；

4.3.1客用棉织品回收再利用；

4.3.2客用肥皂回收再利用；

4.3.3对入住酒店2天以上的客人，根据征询客人意见更换客用品和棉织品。

4.4减少清洁剂用量，对浓度较高的清洁剂按比例稀释再使用；

编制

审核

批准

客房部

工作手册

山东山孚大酒店

编号KF-7.5-02

客房部环境管理制度

版次01

页次2/22

4.5员工节约用水、用电；

4.5.1清洁房间时，尽量减少用水量；

4.5.2合理调节卫生间面盆、水阀的水流量，达到节水效果；

4.6洗衣房在保证洗涤效果的前提下注意节约用水；

4.6.1洗衣使用无磷洗涤用品；

4.6.2减少污水排放量。

4.7倡导员工节约能源。

4.7.1要求员工清理房间时，注意随手开关电源，做到人走灯灭，减少用电量；

4.7.2吸尘器不要空转；

4.7.3夜间电梯灯、走廊灯分段式关闭。

4.8净化室内空气，减少环境污染；

4.8.1按照空气质量标准要求，员工每日清扫房间时必须开窗通风每日1-2次；

4.8.2室内、室外绿色植物覆盖率达到环境认证标准，并与环境相协调。

编制

审核

批准