客服语言规范标准版.docx

客服语言规范标准版.docx

《客服语言规范标准版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服语言规范标准版.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客服语言规范标准版

山海树科技公司客服中心

——《客服语言规范》

用亲切的声音，唤醒您沉睡的灵魂。

用耐心的倾听，敲开您久闭的心菲。

用温暖的言语，抚慰您病痛的身躯。

用细微的关怀，填补您内心的创伤。

用永恒的承诺，陪护您走向健康的生活。

用有限的服务，为客户创造无尽的生命奇迹！

概述：

客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户期望。

服务要素

（一）学会倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（二）学会应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）学会掌握声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

话术标准用语：

（被呼）

1、您好，护士小*很高兴为您服务，请问您是我们的会员吗？

麻烦您把您卡号的后四位报给我，帮助查询好吗？

谢谢！

您好**叔叔/阿姨（爷爷/奶奶），请问有什么可以帮到您？

您好**叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）我的声音您能听得清楚吗？

（由于老年人存在耳背现象，故是否听得清楚对服务质量很重要）

2、客户问候客服人员：

“护士您好”时，客服人员应礼貌回应：

“您好，请问有什么可以帮您？

”

3、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶），对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？

4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5、对不起，请稍等！

6、非常抱歉，这个问题需要提取相关的资料，请再耐心等候！

7、对不起，叔叔/阿姨（爷爷/奶奶），让您久等了！

8、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶），不知我所提供的答案，您是否满意，并解决了您的问题！

12、对不起，目前我们暂时没有开通这此业务，请您原谅。

14、请问还有什么能帮到您？

15、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶），通过这一个月的饮食运动调理，您的血糖都很稳定，请您继续保持，有什么问题随时与我们联系！

16、非常感谢您的来电，祝您早日康复！

（主呼）：

您好，这里是山海树科技公司客服热线，我是护士小*，感谢您的接听，

1、叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）您好，通过信息显示，您刚刚血压值突然升高，请问您有什么不舒服吗？

请问您在测血压之前是否做过运动？

我帮您转接到权威主任那里，请他帮您解答相应问题，请稍侯！

2叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）您好，明天为您预约了专家视频坐诊，希望您准时收听。

叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）

3叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）您好，您昨天订购的血糖试纸，今天已经为您寄出，请您耐心在家等候，费用总计***元，货到付款！

麻烦您家里留人，如有什么质量问题，您随时打电话，谢谢您！

4叔叔/阿姨（爷爷/奶奶）您好，我们显示频检测不到您的信息，麻烦您检查一下，是否是电脑没有开启，还是电源断了，若是不能使用，随后我们的维修人员将上门给您处理，谢谢您！

沟通用语

1.客户提出建议时

客服人员：

“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”

2.请求客户谅解时

客服人员：

“对不起，请您原谅。

”或：

“对不起，很抱歉。

”

3.客户向客服人员致歉时

客服人员：

“没关系，请您别介意。

”

4.遇到骚扰信息时

客服人员：

“对不起，您的要求不在我们的服务范围内。

”

5.遇到客户善意的约会时

客服人员：

“非常感谢！

对不起，我不能接受，再次谢谢您！

”

6.客户提出的要求无法做到时

客服人员：

“很抱歉，我无法帮助您！

”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

”

7.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：

“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。

”

8.无法当场答复的客户咨询

客服人员：

“对不起，您方便留下您的联系方式吗？

我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

9.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：

“您的问题我需要核实一下，请您稍等。

”

禁忌用语：

“你等下,我帮你问下。

”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。

”

“请您稍等下,我帮你问下专家。

”

“请您稍等下,我帮你查下内网。

”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：

“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！

”

3.查询结束后，应提示用户：

“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题……”不建议说：

“不好意思，让您久等。

”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：

“对不起，感谢您的耐心等待！

请问有什么可以帮您？

”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：

“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？

我一定会尽力帮您解决问题。

”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？

请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。

”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：

“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。

”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：

“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！

”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：

你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的…

客服人员：

“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!

”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：

“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？

”

8.需升级投诉处理时

客服人员：

“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。

”

遇到软硬件故障时的用语

1.操作界面反应较慢/需要进行相关资料查询/需要客户等待时

应先征求客户的意见：

客服人员：

“对不起，系统比较繁忙，请您稍等片刻，好吗？

”

在得到客户的同意后，再进行相关的查询操作.

在答复用户前感谢用户，客服人员：

“非常感谢您的等待。

”

2.遇到设备故障不能操作时

客服人员：

“对不起，线路正在调整，请您稍后再来咨询，好吗？

”

或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

结束语

1.向客户解释完毕后

客服人员：

“请问我解释的是否清楚？

”

2.咨询终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询

客服人员：

“请问还有什么可以帮您？

”

在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：

“感谢您的咨询，再见！

”

如遇国家法定假日，如元旦、春节、五一、中秋、国庆，则改为“祝您节日快乐,再见！

”等。

服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

不规范服务用语

1、一直喂或不出声：

直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？

喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！

我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。

之类不明确的用语。

18、口头禅：

不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

服务语言要求：

（1）称谓：

按职业、职位、统称。

（2）要尊重患者和患者家属；吐字准确（讲普通话）；要有情感性，快慢适中；要有保护性（注意患者的隐私、缺点）。

（4）禁忌的语言：

推理性的语言，顶撞性语言，伤害性语言。