咖啡厅外场流程标准.docx
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咖啡厅外场流程标准
餐饮部–咖啡厅（外场）
代码：
FB-CSS
工作作业流程与标准
项目页次
CSS01营业前准备工作流程与标准
CSS01-01工作流程图P5
CSS01-02各区域准备工作P5
CSS01-02-01操作台的清洁准备工作P5
CSS01-02-02餐厅清洁工作P6
CSS01-02-03餐厅、餐桌的布置及摆设P6
CSS01-02-05迎宾员准备工作P7
CSS01-02其它营业前的准备工作P7
CSS01-03营业前工作简报P8
项目
CSS02西式自助早餐服务流程与标准
CSS02-01服务流程图P9
CSS02-02自助餐台预备工作P10
CSS02-03迎宾接待P10
CSS02-04引座、入座P11
CSS02-05餐间服务流程P11
CSS02-06自助餐台服务流程P12
CSS02-07送客服务工作流程P13
CSS02-08清理桌面P13
CSS02-09重新摆台P13
CSS02-10整理、清洁自助餐台P13
CSS03西式自助午晚餐服务流程与标准
CSS03-01服务流程图P14
CSS03-02自助餐台预备工作P15
CSS03-03午餐摆台（与晚餐一致）P15
CSS03-04迎宾接待P16
CSS03-05引座、入座P16
CSS03-06餐间服务流程P17
CSS03-07自助餐台服务流程P17
CSS03-08结帐服务流程P18
CSS03-09送客服务工作流程P19
CSS03-00清理桌面P19
CSS03-11重新摆台P19
CSS03-12整理、清洁自助餐台P19
CSS04西式零点（AlaCarte）服务标准流程页次
CSS04-01服务流程图P20
CSS04-02迎宾接待P21
CSS04-03带位入座流程P22
CSS04-04传递菜单流程P22
CSS04-05点餐流程、点饮料流程P23
CSS04-06下单流程P24
CSS04-07零点饮料服务P25
CSS04-08餐前服务P25
CSS04-08-01铺餐巾P25
CSS04-08-02撤换餐具P26
CSS04-09上酒水P26
CSS04-10上菜服务流程P27
CSS04-11巡台服务P27
CSS04-11-01添加酒水流程P27
CSS04-11-02客人中途离座服务P27
CSS04-11-03撤餐具流程P28
CSS04-11-04更换烟缸流程及点烟P28
CSS04-11-05清理桌面垃圾P28
CSS04-12餐后甜品、饮料服务流程P29
CSS04-13结帐服务流程P29
CSS04-14送客服务流程P30
CSS04-15清理台面流程P30
CSS04-16重新摆台流程P31
CSS05打烊前工作流程与标准
CSS05-01自助早餐摆台P32
CSS05-02各项收尾工作P33
CSS06计划性工作与标准
CSS06-01保养工作与标准P34
CSS06-01-01布件的使用与保养P34
CSS06-01-02家具的使用与保养P34
CSS06-01-03餐厅电器的使用与保养P35
CSS06-02餐具盘点工作流程与标准P36
CSS06-02-01工作流程图P36
CSS06-02-02餐具盘点工作流程与标准P36
CSS06-03餐具存量控制P36
CSS06-04工作计划P37
CSS07附件P37
CSS07-01酒服务流程P37
CSS07-01-01香槟酒P37
CSS07-01-02葡萄酒P38
CSS07-02餐巾折花流程P39
CSS07-02-01餐巾花的种类P39
CSS07-02-02餐巾折花的技巧P39
页次
CSS07-03托盘使用流程P40
CSS07-04仪容仪表的要求P41
CSS07-05断电情况的处理流程P43
CSS01营业准备工作流程与标准
CSS01-01工作流程图
服务员餐厅领班、主任餐厅经理、副理
CSS01-02各区域准备工作
CSS01-02-01操作台的清洁准备工作
状况
做什么
要求标准
1.清洁
将所有物品归位按指定的位置摆放。
用干净的抹布及清洁剂将服务台内外擦拭干净
要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹
2.补
补足服务台内的餐盘、烟灰缸
补足服务台内的刀叉匙及其它餐具
补足服务台的牙签筒
补足糖盅内的糖包
将2个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置3片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用
准备好营业时要用的各种调味料（如：
盐、胡椒、起司粉等）
备妥数条服务巾，按要求折叠好
准备好托盘
准备充足的餐巾纸
所有物品按规定位置摆放，准备充足
餐盘、刀叉匙无水迹、无污迹
牙签筒内共摆放13根，有店标的一面朝外摆放
糖盅内需摆放3种类型的糖包：
白糖包、黄糖包、低糖糖包。
柠檬水要有季节区分：
夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。
冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。
其它季节可使用常温水泡制柠檬。
服务巾干净、无污迹
调味品充足并没有过期
托盘干净，无污迹
不得摆放私人物品
3.检查
重新检查所有工作是否完善
仔细检查，无遗漏
CSS01-02-02餐厅清洁工作
状况
分项
做什么
要求标准
1.台布及口布送洗
将脏的布草分类（台布、餐巾、桌旗、擦杯布等）
“洗涤收发单”把脏布草送至洗衣房
领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾
台布、餐巾依照尺寸规格归放定位
台布分类清楚.
“洗涤收发单”填写准确，
与洗衣房交接清楚布件数量。
2.地板清扫与地毯清洁
2-1地板清洁
2-2地毯清洁
2-1清扫时将椅子挪开，
把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来
清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫
清扫的区域包括餐厅
2-2将吸尘器带至工作区最内侧。
由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。
将吸尘器归放定位
吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观。
地面清洁，无垃圾、无污迹。
3.擦拭家具流程
3-1擦试
3-2检查
3-1依顺时钟方向及桌号次序擦拭。
湿擦：
大门、接待柜等。
干擦：
玻璃、镜面等。
若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。
若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管
3-2检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。
3-1所有家具无灰尘、无污迹。
3-2所有设备设施正常工作。
4.垃圾分类
4-1可回收垃圾
4-2不可回收垃圾
4-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内
4-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内
在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起
CSS01-02-03餐桌、餐具的布置及摆设
状况
做什么
要求标准
1.擦试
将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。
取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。
桌子表面无灰尘、无污迹。
2.摆台
拿取足够的餐具备品。
放置台布。
放置餐巾。
放置餐具。
摆设水杯。
摆放调味品、装饰品。
桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行。
按照散客摆台标准进行操作。
3．检查
再做一次桌面的检查
检查工作是否有遗漏，并及时改正。
CSS01-02-04迎宾员准备工作
状况
做什么
说什么
要求标准
1.查阅订席薄
查阅订席簿及电脑预定系统，了解当天订席情况
2.确定订位
打电话给当天大桌订位的客人
确定订位与出席人数、到达时间
将所有客人数据填写清楚于「订席簿」上，
早上好！
X先生（小姐），这里是上海神旺大酒店伯品廊，想与您确认您今天的预订，您确定会到吗？
具体时间是X点,人数是X人，对吗？
谢谢，X先生（小姐），再见！
语气平缓、音量适中，有礼貌。
3．准备菜单、饮料单、收银夹
准备好菜单、饮料单、收银夹并检查是否清洁，并整理干净，按固定位置摆放
菜单、饮料单、收银夹无缺损，无污迹。
整齐摆放，数量充足。
4．安排座位
在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所安排座位。
将留座牌放置于已预定的桌上.通知服务员根据订位人数摆台。
向餐厅领班汇报情况。
遵照客人的要求安排座位，考虑周详。
5．清洁工作
帮助服务做营业前的清洁工作
按照清洁流程工作。
CSS01-02其它营业前的准备工作
状况
做什么
要求标准
1.灯光
检查并调整好所有的灯光
有不亮的灯及时通知工程部进行维修
所有灯正常工作，没有不亮的灯泡
2.背景音乐
检查音乐是否适合，音量是否刚好
音量适中不可太小或太大
3．空调
检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看
冬季餐厅内温度不低于19度
夏季餐厅内温度不高于22度
4．其它设施设备
检查所有电源之控温器是否都正常
所有设施设备均正常工作
CSS01-03营业前工作简报
状况
分项
做什么
要求标准
1.参加简报
所有员工集合排好
队列，参加简报。
简报由餐厅经理或副理主持，全体当班员工必须参加
2.仪容、仪表
2-1男性服务员
2-2女性服务员
对服务员进行仪容仪表的检查
依照神旺大酒店标准
见附件CSS06-03
3．检查服务工具
检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：
火柴、笔、便签条、开瓶器
服务用具准备齐全，能正常使用
打火机能正常使用且火苗大小适中
笔书写流畅
便签条准备充足且干净整洁
开瓶器能正常使用且干净无污垢
4．昨日营业情况
报告昨日营业情形：
营业额，餐食、饮料平均消费额。
报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。
每位员工了解昨日营业情况。
餐厅发生事项，处理结果。
5．今日工作安排
报告今日特餐及促销活动。
报告今日沽清菜点及酒水饮料。
报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。
做营业时的工作分配。
仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。
6．酒店新政策、事项宣导
报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项
认真记录，按标准执行。
CSS02西式自助早餐服务流程与标准
CSS02-01服务流程图
CSS02-02自助餐台预备工作
状况
做什么
要求标准
1.自助餐台
1-1擦干净餐台、Buffet炉表面、装饰品，准备好中英文菜卡，菜夹
1-2摆好筷子、瓷汤勺、果汁杯、汤碗、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上
1-1无灰尘、无污迹菜夹菜卡摆放正确
1-2整洁、安排有序，考虑周到
2.服务用具
准备托盘、烟缸、服务巾等
数量充足，用具干净、无污迹
3.餐桌
餐台的铺台是否正确，是否有遗漏
餐具是否洁净、光亮
餐台调味品是否准备充分
检查餐桌、椅子是否按要求摆放
所有物品整齐有序、无污迹、
CSS02-03迎宾接待
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.在迎宾台时
1-1接待员在迎宾台时
1-2接待员不在迎宾台时
1-1面带微笑，注视四面八方有无客人接近
1-2领班迅速补位
仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上
不得聊天
不得讲私人电话
不得擅离岗位
2.当客人走近接待柜台约五步距离时
目光注视对方、
面带微笑
鞠躬45度角
早上好！
先生（小姐）
欢迎光临！
表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中，如知道客人姓名一定称呼客人姓氏（如：
李小姐好）
3.当客人接近约1步距离时
问客人房号，看房卡
我可以看一下您的房卡吗
声音适中、面带微笑
4.含早餐时
问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区
请问您是喜欢吸烟区还是要非吸烟区
声音适中、面带微笑
注视客人的眼睛
5.不含早餐时
5-1让客人买早餐的费用
5-1先生/小姐：
我们的早餐是XX您可以买单吗
声音适中，面带微笑
CSS02-04引座、入座
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.开始带位
后退一步，伸出一只手，五指并拢
这边请
面带微笑，表情自然
2.带位途中
走在客人右前方2到3步，问客人要吸烟区还是非吸烟区
这边走
请注意台阶请问您是喜欢吸烟区还是非吸烟区
适时回头向客人示意，以免走失
3．到桌边
引至桌边，询问客人对位置是否满意
请问您对位置还满意吗？
声音适中、面带微笑
4.当对位置满意时
帮助拉椅
请坐
力度得当，不要将椅子拖出声音
5．当对位置不满意时
5-1．当有空位时
5-2．当没有空位时
5-1．立即查看餐厅入座情况，帮助换位子
5-2．向客人抱歉
5-1．请稍等，我马上再帮您安排
5-2．非常抱歉，我们已经没有空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我们马上为您安排
表情自然，不可慌张，不要让客人的等待时间太长
6．准备入座
6-1．成人
6-2．儿童
6-1．将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边10到15厘米
6-2．帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好
6-1．请
6-2．请家长注意小朋友安全
一般为女士或主宾拉椅
力度得当，
CSS02-05餐间服务流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．询问客人是否需要咖啡
右手握咖啡壶，直立在客人右侧帮助客人倒咖啡
请问您是否需要咖啡？
将咖啡倾倒至8成满，小心不要溢出
2.客人离开座位，遗留贵重物品在餐台
提醒客人看管好随身携带的物品
请您随身带好您的贵重物品
及时提醒客人不要遗留贵重物品
3．巡台服务
2-1撤空盘
2-2更换烟缸
2-3倒咖啡
2-1观察客人是否用餐完毕，在客人的左边，左手托托盘，右手撤空盘
2-2以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上
2-3仔细留意观察客人咖啡杯里是否还有咖啡，如有需要，帮客人斟倒咖啡
2-1请问可以收您的盘子吗
2-2请问可以帮您换烟缸吗
2-3请问您还需要咖啡吗
2-1每次撤换空盘都必须征得客人的允许
2-2需要换的烟灰缸时，（烟缸内烟头不能超过三个）先提醒客人，小心烟灰不要撒出来
2-3微笑，有礼貌
CSS02-06自助餐台服务流程
状况
做什么
说什么
要求标准
1.整理、清洁自助餐台
用干净的抹布擦试自助餐台，并用干净点心碟装放垃圾碎屑常换菜夹用具
随时查看电磁炉的工作情况
如有异常及时报告主管
随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑
2.对客服务
递送干净的碟盘。
向客人介绍菜色。
帮客人装食物在餐盘内。
需要时为客人送食物到餐桌上。
如餐具烫手，应提醒客人小心。
这道菜是XX，您需要吗？
需要我帮您送到餐桌上去吗？
小心烫手。
要求服务热情、周到、主动
3.及时添加食品、饮料、调味品等
随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜
保证所有食物、饮品充足的供应
4，及时添加餐盘
餐盘数量减少时要及时添加保证客用
餐盘小心拿放，量力而行，减少破损
CSS02-07送客服务工作流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.送客
见到客人起身离开餐厅，必须主动向客人道别
谢谢光临，再见
面带微笑，表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中
2.发现遗留物品
2-1客人还在
2-2客人已离开
再次检查餐台及周边是否有遗留物品
2-1如客人还在立即交给客人，
2-2如客人已离开将物品交给当班主管
不得私自保存客人的遗留物品
不得拖延上交物品的时间
CSS02-08清理桌面
状况
做什么
要求标准
1.撤餐具
使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等分类撤回
动作快速
2.送洗餐具
将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间
餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具
3.清理餐台垫
将餐台垫撤下，用干净的抹布擦干净重复使用
餐台垫干净无污迹、油垢
4.清理工作
检视地板、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理
地板、餐台无污迹、无垃圾
CSS02-9重新摆台（见CSS05-1自助早餐摆台流程与标准）
CSS02-10整理、清洁自助餐台
状况
做什么
要求标准
1.撤
没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一收回摆放在固定位置
撤脏台布，并放到指定的脏布巾框内
所有物品必须放到指定位置，不得随意堆放
2.清洁
使用干净的抹布擦自助餐台面
检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理
做到餐台整齐、无垃圾、无污迹
地面无垃圾、无污迹
3.检查
检查餐台是否还有遗漏工作及时改进
仔细、认真检查，无遗漏
CSS03西式自助午晚餐服务流程与标准
CSS03-01服务流程图
CSS03-02自助餐台预备工作
状况
做什么
要求标准
1.自助餐台
1-1擦干净餐台、Buffe台，装饰品，准备好酒精炉、中英文菜卡，菜夹
1-2摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上
1-1无灰尘、无污迹，菜卡菜夹摆放准确
1-2整洁、安排有序，考虑周到
2.服务用具
准备托盘、烟缸、服务巾等
数量充足，用具干净、无污迹
3.餐桌
餐台的铺台是否正确，是否有遗漏
餐具是否洁净、光亮
餐台调味品是否准备充分
检查餐桌、椅子是否按要求摆放
所有物品整齐有序、无污迹、
CSS03-03午餐摆台（与晚餐一致）
状况
做什么
要求标准
1.准备工作
1-1洗干净双手
1-2准备各类餐具、台布、口布
1-3折叠好口布
1-1双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹
1-2注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮，
1-3按规定折叠口布
2.铺台
台布中缝居中四边下垂，长短一致，四角与桌脚成直线垂直
台布干净、平整，烫线平直，没有烟洞
3.拿餐具
使用托盘，托盘用口布铺垫
拿刀、叉握住柄把处，避免受于餐具接触，减少污染
餐具落地碰脏，不得再使用
4.铺餐具
4-1在席位的正前方铺放餐垫巾离桌边2厘米距离，
4-2餐巾放在餐垫巾中央，
4-3在餐垫巾右侧，摆放主餐刀，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米距离。
汤勺放在主餐刀的右边。
在餐垫巾左侧里摆放主餐叉。
叉尖向上，底部距桌边2厘米。
叉的左侧1厘米摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。
4-4在右侧刀尖上1厘米处依次摆放水杯
4-5在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等
拿刀叉的柄处，不触碰上方
握杯子时拿杯底、杯脚，不要留下手印
餐具不小心碰脏要更换干净的餐具
调味瓶内为9分满，不足时要注意添加
5.摆放椅子
将椅子摆好归位，椅子前方
椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行
6．检查工作
检查台面、椅子
台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。
CSS03-04迎宾接待
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.在迎宾台时
1-1接待员在迎宾台时
1-2接待员不在迎宾台时
1-1面带微笑，注视四面八方有无客人接近
1-2领班迅速补位
仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上
不得聊天
不得讲私人电话
不得擅离岗位
2.当客人走近接待柜台约五步距离时
目光注视对方、
面带微笑
鞠躬45度角
中午，（晚上）好！
先生（小姐）
欢迎光临！
表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中，如知道客人姓名一定称呼客人姓氏（如：
李小姐好）
3.当客人接近约1步距离时
问客人是否有预定
请问您有预定吗
声音适中、面带微笑
4.有预定时
查看预定本
问客人预定的姓名及人数吸烟区还是非吸烟区
请问您贵姓，，，，X先生您好，您要的是非吸烟区的位子，我们给您安排在非常舒适的靠窗位子
声音适中、面带微笑
注视客人的眼睛
5.没有预定时
5-1问客人几位用餐吸烟区还是非吸烟区
5-1请问您几位用餐，要吸烟区还是非吸烟区
声音适中，面带微笑
CSS03-05引座、入座
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.开始带位
后退一步，伸出一只手，五指并拢
请
面带微笑，表情自然
2.带位途中
走在客人右前方2到3步
这边走
请注意台阶
适时回头向客人示意，以免走失
3．到桌边
引至桌边，询问客人对位置是否满意
请问您对位置还满意吗？
声音适中、面带微笑
4.当对位置满意时
帮助拉椅
请坐。
力度得当，不要将椅子拖出声音
5．当对位置不满意时
5-1．当有空位时
5-2．当没有空位时
5-1．立即查看餐厅入座情况
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