咖啡厅外场流程标准.docx

1、咖啡厅外场流程标准餐饮部 咖啡厅（外场）代码：FB - CSS工作作业流程与标准项 目 页 次CSS 01营业前准备工作流程与标准 CSS 01-01 工作流程图 P5CSS 01-02各区域准备工作 P5CSS 01-02-01操作台的清洁准备工作 P5CSS 01-02-02餐厅清洁工作 P6CSS 01-02-03餐厅、餐桌的布置及摆设 P6CSS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7CSS 01-02 其它营业前的准备工作 P7CSS 01-03营业前工作简报 P8项 目 CSS 02西式自助早餐服务流程与标准 CSS 02-01服务流程图 P9CSS 02-02自助餐台预备工作 P

2、10CSS 02-03迎宾接待 P10CSS 02-04引座、入座 P11 CSS 02-05餐间服务流程 P11CSS 02-06自助餐台服务流程 P12CSS 02-07送客服务工作流程 P13CSS 02-08 清理桌面 P13CSS 02-09重新摆台 P13CSS 02-10整理、清洁自助餐台 P13CSS 03西式自助午晚餐服务流程与标准 CSS 03-01服务流程图 P14CSS 03-02自助餐台预备工作 P15CSS 03-03 午餐摆台（与晚餐一致） P15CSS 03-04迎宾接待 P16CSS 03-05引座、入座 P16 CSS 03-06餐间服务流程 P17CSS

3、03-07自助餐台服务流程 P17 CSS 03-08 结帐服务流程 P18 CSS 03-09送客服务工作流程 P19CSS 03-00 清理桌面 P19CSS 03-11重新摆台 P19CSS 03-12整理、清洁自助餐台 P19CSS 04西式零点（A la Carte）服务标准流程 页 次 CSS 04-01服务流程图 P20CSS 04-02迎宾接待 P21CSS 04-03带位入座流程 P22CSS 04-04传递菜单流程 P22CSS 04-05点餐流程、点饮料流程 P23CSS 04-06下单流程 P24 CSS 04-07零点饮料服务 P25CSS 04-08餐前服务 P25

4、CSS 04-08-01铺餐巾 P25CSS 04-08-02撤换餐具 P26CSS 04-09上酒水 P26CSS 04-10上菜服务流程 P27CSS 04-11 巡台服务 P27CSS 04-11-01添加酒水流程 P27CSS 04-11-02客人中途离座服务 P27CSS 04-11-03撤餐具流程 P28CSS 04-11-04更换烟缸流程及点烟 P28CSS 04-11-05清理桌面垃圾 P28CSS 04-12餐后甜品、饮料服务流程 P29CSS 04-13结帐服务流程 P29CSS 04-14送客服务流程 P30CSS 04-15清理台面流程 P30CSS 04-16重新摆台

5、流程 P31CSS 05打烊前工作流程与标准 CSS 05-01自助早餐摆台 P32CSS 05-02各项收尾工作 P33CSS 06计划性工作与标准 CSS 06-01保养工作与标准 P34CSS 06-01-01 布件的使用与保养 P34CSS 06-01-02 家具的使用与保养 P34CSS 06-01-03 餐厅电器的使用与保养 P35CSS 06-02餐具盘点工作流程与标准 P36CSS 06-02-01工作流程图 P36CSS 06-02-02餐具盘点工作流程与标准 P36CSS 06-03 餐具存量控制 P36CSS 06-04 工作计划 P37CSS 07 附件 P37CSS

6、07-01酒服务流程 P37CSS 07-01-01香槟酒 P37CSS 07-01-02葡萄酒 P38CSS 07-02餐巾折花流程 P39CSS 07-02-01餐巾花的种类 P39 CSS 07-02-02餐巾折花的技巧 P39 页 次CSS 07-03托盘使用流程 P40CSS 07-04仪容仪表的要求 P41CSS 07-05 断电情况的处理流程 P43 CSS 01营业准备工作流程与标准CSS 01-01工作流程图 服务员 餐厅领班、主任 餐厅经理、副理CSS 01-02 各区域准备工作CSS 01-02-01操作台的清洁准备工作状况做什么要求标准1.清洁将所有物品归位按指定的位置

7、摆放。用干净的抹布及清洁剂将服务台内外擦拭干净要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹2.补补足服务台内的餐盘、烟灰缸补足服务台内的刀叉匙及其它餐具补足服务台的牙签筒补足糖盅内的糖包将2个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置3片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用准备好营业时要用的各种调味料（如：盐、胡椒、起司粉等）备妥数条服务巾，按要求折叠好准备好托盘准备充足的餐巾纸所有物品按规定位置摆放，准备充足餐盘、刀叉匙无水迹、无污迹牙签筒内共摆放13根，有店标的一面朝外摆放糖盅内需摆放3种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包。柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要

8、用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。其它季节可使用常温水泡制柠檬。服务巾干净、无污迹调味品充足并没有过期托盘干净，无污迹不得摆放私人物品3.检查重新检查所有工作是否完善仔细检查，无遗漏CSS 01-02-02餐厅清洁工作状况分项做什么要求标准1.台布及口布送洗将脏的布草分类（台布、餐巾、桌旗、擦杯布等） “洗涤收发单”把脏布草送至洗衣房领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾台布、餐巾依照尺寸规格归放定位台布分类清楚.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清楚布件数量。2. 地板清扫与地毯清洁2-1 地板清洁2-2 地毯清洁2-1清扫时将椅子挪开，把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来清扫时的方向，

9、需由里往外或由边缘往内部中间扫清扫的区域包括餐厅2-2 将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观。地面清洁，无垃圾、无污迹。3. 擦拭家具流程3-1 擦试3-2检查3-1依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大门、接待柜等。干擦：玻璃、镜面等。若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管3-2检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。3-1 所有家具无灰尘、无污迹。 3-2 所有设备设施正常工作。4. 垃圾分类4-1可回收垃圾4-2不可回收垃圾4-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮

10、料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内4-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起CSS 01-02-03餐桌、餐具的布置及摆设状况做什么要求标准1. 擦试将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。桌子表面无灰尘、无污迹。2. 摆台拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行。按照散客摆台标准进行操作。3检查再做一次桌面的检查检查工作是否有遗漏，并及时改正。CSS 01-02

11、-04迎宾员准备工作状况做什么说什么要求标准1. 查阅订席薄查阅订席簿及电脑预定系统，了解当天订席情况2. 确定订位打电话给当天大桌订位的客人确定订位与出席人数、到达时间将所有客人数据填写清楚于订席簿上， 早上好！X先生（小姐），这里是上海神旺大酒店伯品廊，想与您确认您今天的预订，您确定会到吗？ 具体时间是X 点, 人数是X人，对吗？谢谢，X先生（小姐），再见！语气平缓、音量适中，有礼貌。3 准备菜单、饮料单、收银夹准备好菜单、饮料单、收银夹并检查是否清洁，并整理干净，按固定位置摆放菜单、饮料单、收银夹无缺损，无污迹。整齐摆放，数量充足。4安排座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所安排座

12、位。将留座牌放置于已预定的桌上. 通知服务员根据订位人数摆台。向餐厅领班汇报情况。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。5清洁工作帮助服务做营业前的清洁工作按照清洁流程工作。CSS 01-02其它营业前的准备工作状况做什么要求标准1. 灯光检查并调整好所有的灯光有不亮的灯及时通知工程部进行维修所有灯正常工作，没有不亮的灯泡2. 背景音乐检查音乐是否适合，音量是否刚好音量适中不可太小或太大3空调检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看冬季餐厅内温度不低于19度夏季餐厅内温度不高于22度4其它设施设备检查所有电源之控温器是否都正常所有设施设备均正常工作CSS 01-03营业前工作

13、简报状况分项做什么要求标准1. 参加简报所有员工集合排好队列，参加简报。简报由餐厅经理或副理主持，全体当班员工必须参加2.仪容、仪表2-1男性服务员2-2女性服务员对服务员进行仪容仪表的检查依照神旺大酒店标准见附件CSS 06-033检查服务工具检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：火柴、笔、便签条、开瓶器服务用具准备齐全，能正常使用打火机能正常使用且火苗大小适中笔书写流畅便签条准备充足且干净整洁开瓶器能正常使用且干净无污垢4昨日营业情况 报告昨日营业情形：营业额，餐食、饮料平均消费额。报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。每位员工了解昨日营业情况。餐厅发生事项，处理结果。5今日工作

14、安排报告今日特餐及促销活动。报告今日沽清菜点及酒水饮料。报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。做营业时的工作分配。仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。6酒店新政策、事项宣导报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项认真记录，按标准执行。CSS 02西式自助早餐服务流程与标准CSS 02-01服务流程图 CSS 02-02自助餐台预备工作状况做什么要求标准1.自助餐台 1-1擦干净餐台、Buffet炉表面、装饰品，准备好中英文菜卡，菜夹1-2摆好筷子、瓷汤勺、果汁杯、汤碗、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上1-1无灰尘、无污迹 菜夹菜卡摆放正确1-2 整洁、安排有序，考虑周到

15、2.服务用具 准备托盘、烟缸、服务巾等数量充足，用具干净、无污迹3.餐桌餐台的铺台是否正确，是否有遗漏餐具是否洁净、光亮餐台调味品是否准备充分检查餐桌、椅子是否按要求摆放所有物品整齐有序、无污迹、CSS 02-03迎宾接待状况分项做什么说什么要求标准1.在迎宾台时1-1接待员在迎宾台时1-2 接待员不在迎宾台时1-1面带微笑，注视四面八方有无客人接近1-2 领班迅速补位仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得聊天不得讲私人电话不得擅离岗位2.当客人走近接待柜台约五步距离时目光注视对方、面带微笑鞠躬45度角早上好！先生（小姐）欢迎光临！表情与动作要求自然，不要太僵硬

16、、声音适中，如知道客人姓名一定称呼客人姓氏（如：李小姐好）3.当客人接近约1步距离时问客人房号，看房卡我可以看一下您的房卡吗声音适中、面带微笑4.含早餐时问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区 请问您是喜欢吸烟区还是要非吸烟区声音适中、面带微笑注视客人的眼睛5.不含早餐时 5-1让客人买早餐的费用5-1先生/小姐：我们的早餐是XX您可以买单吗声音适中，面带微笑CSS 02-04引座、入座状况分项做什么说什么要求标准1.开始带位 后退一步，伸出一只手，五指并拢这边请面带微笑，表情自然 2.带位途中走在客人右前方2到3步，问客人要吸烟区还是非吸烟区 这边走请注意台阶 请问您是喜欢吸烟区还是非吸烟区适时回头向

17、客人示意，以免走失3到桌边引至桌边，询问客人对位置是否满意请问您对位置还满意吗？声音适中、面带微笑4.当对位置满意时帮助拉椅请坐力度得当，不要将椅子拖出声音5当对位置不满意时5-1当有空位时5-2当没有空位时5-1立即查看餐厅入座情况，帮助换位子5-2向客人抱歉5-1请稍等，我马上再帮您安排5-2非常抱歉，我们已经没有空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我们马上为您安排表情自然，不可慌张，不要让客人的等待时间太长6准备入座6-1成人6-2儿童6-1将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边10到15厘米6-2帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好6-

18、1请6-2请家长注意小朋友安全 一般为女士或主宾拉椅力度得当，CSS 02-05餐间服务流程状况分项做什么说什么要求标准1询问客人是否需要咖啡右手握咖啡壶，直立在客人右侧帮助客人倒咖啡请问您是否需要咖啡？将咖啡倾倒至8成满，小心不要溢出2.客人离开座位，遗留贵重物品在餐台提醒客人看管好随身携带的物品请您随身带好您的贵重物品及时提醒客人不要遗留贵重物品3巡台服务2-1撤空盘2-2更换烟缸2-3倒咖啡2-1 观察客人是否用餐完毕，在客人的左边，左手托托盘，右手撤空盘2-2以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上2-

19、3仔细留意观察客人咖啡杯里是否还有咖啡，如有需要，帮客人斟倒咖啡2-1 请问可以收您的盘子吗2-2 请问可以帮您换烟缸吗2-3请问您还需要咖啡吗2-1 每次撤换空盘都必须征得客人的允许2-2需要换的烟灰缸时，（烟缸内烟头不能超过三个）先提醒客人，小心烟灰不要撒出来2-3微笑，有礼貌CSS 02-06自助餐台服务流程状况做什么说什么要求标准1. 整理、清洁自助餐台用干净的抹布擦试自助餐台，并用干净点心碟装放垃圾碎屑 常换菜夹用具随时查看电磁炉的工作情况如有异常及时报告主管 随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑2. 对客服务递送干净的碟盘。向客人介绍菜色。帮客人装食物在餐盘内。需要时为客人送食

20、物到餐桌上。如餐具烫手，应提醒客人小心。 这道菜是XX，您需要吗？需要我帮您送到餐桌上去吗？小心烫手。要求服务热情、周到、主动3.及时添加食品、饮料、调味品等 随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜保证所有食物、饮品充足的供应4，及时添加餐盘餐盘数量减少时要及时添加保证客用餐盘小心拿放，量力而行，减少破损CSS 02-07送客服务工作流程状况分项做什么说什么要求标准1.送客见到客人起身离开餐厅，必须主动向客人道别谢谢光临，再见面带微笑，表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中2.发现遗留物品2-1客人还在2-2客人已离开再次检查餐台及周边是否有遗留物品2-1如客人还在立即

21、交给客人，2-2如客人已离开将物品交给当班主管不得私自保存客人的遗留物品不得拖延上交物品的时间CSS 02-08清理桌面状况做什么要求标准1.撤餐具使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等分类撤回动作快速2.送洗餐具将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱则放回备餐间餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具3.清理餐台垫将餐台垫撤下，用干净的抹布擦干净重复使用 餐台垫干净无污迹、油垢4.清理工作检视地板、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理地板、餐台无污迹、无垃圾CSS 02-9重新摆台（见CSS 05-1自助早餐摆台流程与标准）CSS 02-10整理、清洁自助餐台状况做

22、什么要求标准1. 撤没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一收回摆放在固定位置撤脏台布，并放到指定的脏布巾框内所有物品必须放到指定位置，不得随意堆放2. 清洁使用干净的抹布擦自助餐台面检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理做到餐台整齐、无垃圾、无污迹地面无垃圾、无污迹3. 检查检查餐台是否还有遗漏工作及时改进仔细、认真检查，无遗漏CSS 03西式自助午晚餐服务流程与标准CSS 03-01服务流程图 CSS 03-02自助餐台预备工作 状况做什么要求标准1.自助餐台 1-1擦干净餐台、Buffe台，装饰品，准备好酒精炉、中英文菜卡，菜夹1-2摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、杯、碗、

23、碟等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上1-1无灰尘、无污迹，菜卡菜夹摆放准确1-2 整洁、安排有序，考虑周到 2.服务用具 准备托盘、烟缸、服务巾等数量充足，用具干净、无污迹3.餐桌餐台的铺台是否正确，是否有遗漏餐具是否洁净、光亮餐台调味品是否准备充分检查餐桌、椅子是否按要求摆放所有物品整齐有序、无污迹、 CSS 03-03 午餐摆台（与晚餐一致）状况做什么要求标准1.准备工作1-1洗干净双手1-2准备各类餐具、台布、口布1-3折叠好口布1-1 双手洁净，无污迹，双手干燥无水迹1-2注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮，1-3 按规定折叠口布2.铺台台布中缝居中四边下垂，长短

24、一致，四角与桌脚成直线垂直台布干净、平整，烫线平直，没有烟洞3.拿餐具使用托盘，托盘用口布铺垫拿刀、叉握住柄把处，避免受于餐具接触，减少污染餐具落地碰脏，不得再使用4.铺餐具4-1 在席位的正前方铺放餐垫巾离桌边2厘米距离，4-2 餐巾放在餐垫巾中央，4-3在餐垫巾右侧，摆放主餐刀，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米距离。汤勺放在主餐刀的右边。在餐垫巾左侧里摆放主餐叉。叉尖向上，底部距桌边2厘米。叉的左侧1厘米摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。4-4在右侧刀尖上1厘米处依次摆放水杯4-5在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等拿刀叉的柄处，不触碰上方握杯子时拿杯底、杯脚，不要留下手印餐

25、具不小心碰脏要更换干净的餐具调味瓶内为9分满，不足时要注意添加5.摆放椅子将椅子摆好归位，椅子前方椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行6检查工作检查台面、椅子台面铺设无遗漏，台面铺设规范，椅子配齐、完好。CSS 03-04迎宾接待状况分项做什么说什么要求标准1.在迎宾台时1-1接待员在迎宾台时1-2 接待员不在迎宾台时1-1面带微笑，注视四面八方有无客人接近1-2 领班迅速补位仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得聊天不得讲私人电话不得擅离岗位2.当客人走近接待柜台约五步距离时目光注视对方、面带微笑鞠躬45度角中午，（晚上）好！先生（小姐）欢迎光临！

26、表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中，如知道客人姓名一定称呼客人姓氏（如：李小姐好）3.当客人接近约1步距离时问客人是否有预定请问您有预定吗声音适中、面带微笑4.有预定时查看预定本问客人预定的姓名及人数吸烟区还是非吸烟区请问您贵姓，X先生您好，您要的是非吸烟区的位子，我们给您安排在非常舒适的靠窗位子 声音适中、面带微笑注视客人的眼睛5.没有预定时 5-1问客人几位用餐吸烟区还是非吸烟区5-1请问您几位用餐，要吸烟区还是非吸烟区声音适中，面带微笑CSS 03-05引座、入座状况分项做什么说什么要求标准1.开始带位 后退一步，伸出一只手，五指并拢请面带微笑，表情自然 2.带位途中走在客人右前方2到3步这边走请注意台阶适时回头向客人示意，以免走失3到桌边引至桌边，询问客人对位置是否满意请问您对位置还满意吗？声音适中、面带微笑4.当对位置满意时帮助拉椅请坐。力度得当，不要将椅子拖出声音5当对位置不满意时5-1当有空位时5-2当没有空位时5-1立即查看餐厅入座情况