咖啡厅外场服务流程标准.docx
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咖啡厅外场服务流程标准
咖啡厅外场服务
流程标准
一、迎宾
餐厅迎宾员应站在餐厅门口处，距离大门约2米左右，时刻恭候宾客的到来，仪表要端庄大方，站立要端正，要面带微笑。
当宾客进入餐厅时，迎宾员要迅速把门完全拉开，作15°的鞠躬，礼貌地称呼宾客“欢迎光临”并打手势请宾客进入餐厅，同时询问宾客人数。
理由：
宾客对餐厅的第一印象取决宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触宾客的人，笑容和礼貌是让宾客对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。
礼貌用语：
1、当宾客进入餐厅时应说：
“您好”、“欢迎光临”。
2、对常客的语言：
“某某先生或某某小姐，您好！
”“欢迎光临”。
3、询问宾客人数时：
“请问先生或小姐一共几位呢？
”
注意点：
1、先来的宾客优先服务为原则：
视察分析宾客、熟客要称呼其姓氏，如：
熟悉的或经常来餐厅消费的宾客，例如：
沈总、您好！
“欢迎光临”态度要亲切，要体出现我们与沈总的熟悉程度与普通宾客有所不同。
2、帮其接拿、寄存大件的物品，如：
皮箱、大的物品等，不适宜随身携带的，并放在座位旁的。
但应先征得宾客的同意，可以这样说：
先生/小姐或某某先生/某某小姐，请问您的物品需要寄存吗？
请问我可以帮您寄存这个皮箱吗？
3、姿势要准确规范，尤其是微笑、鞠躬和手势。
4、雨天要注意为没带伞的宾客撑伞（有些店白班没有安排保安、晚班才有，所以白天下雨若宾客没带雨具，迎宾员应主动前往门外迎接）。
5、礼貌用语可根据各时间段用不同的问候语。
通常有：
早上好、中午好、下午好、晚上好、您好！
欢迎光临等。
二、带位
迎宾员要时刻留意餐厅内空台的分布情况，带宾客到合适的台位，在确认宾客人数和空位情况后，再进行引导宾客入座。
带位在前面引路一般走在领选宾客的二、三步远的斜前方（一般在宾客的左前方为佳，因为大多数国家以右为大，左为小）。
这时，步调应配合宾客的步伐，以便顺利地引领宾客。
礼貌用语：
1、引导宾客入座时应说：
“这边请”、“里面请”等。
2、转弯时，应回头告诉宾客：
“请这边走”，要用手势来表示。
3、一边为宾客指明座位，一边询问宾客：
“请问坐这儿可以吗？
”、“请问这经和台可以吗？
”
注意点：
1、尽量满足宾客选择座位的要求。
2、在餐厅宾客高峰期时，应安排人数少的宾客到座位少的桌位上就座，人数多的宾客到座位多的桌位前就座，以免浪费座位。
3、为宾客指示座位方向时，应五指并扰，不要只用一个指头去指，并说：
“在那边”，这样既不美观，又不礼貌。
4、尽可能将团体宾客安排在一起就座，如果椅子不够的话，可以从旁边的桌位搬过来用。
5、如果是年青情侣，或一个宾客单独来就餐，可领到比较安静的位置。
6、当宾客带着小孩时，应将座位安排在不会打扰其他宾客的地方。
7、餐厅繁忙时，引座也会受到影响，服务员与宾客之间、宾客与宾客之间很容易相撞，因此，引座时要有保护宾客避免相撞的姿态。
满座时的接待：
有时宾客好不容易来店里一次，可是店里已经坐满了，这时切忌因为很忙而怠慢了宾客。
注意这时的态度要真诚、语言要得体，招呼宾客可以使用：
“真的很抱歉，现在餐厅已经满座了，请您稍等一下好吗？
”在宾客等待的时候，最好询问一下宾客的姓名和人数，预先告知宾客要等多长时间，消除宾客焦急心情，在等待的时候里，征得宾客的同意，可先让宾客点好产品，有空位时，便尽快将宾客引到座位上就座，然后向宾客表示歉意：
“让您久等了”。
有利于宾客在等座位到有座位，后再点产品整个较长的时间，若通过先点好产品，先作好接待准备，宾客一坐下便可用产品，特别是制作时间较长的产品，如：
煲仔饭、牛排等。
三、入座
当迎宾员带领宾客入座时，该区域服务员应立即上前协助宾客入座，并与迎宾员交接宾客人数。
然后以女士优先服务为原则，双手轻握座椅靠背，慢慢向后拉出，方便宾客就座，当宾客站在座椅前待坐时，轻轻地随着宾客坐下的姿势，将座椅推到宾客就座的合适位置。
女士如有小提包，可让其将包放在空位上，如果没有空位，可以加座。
夏天开冷气，餐厅内有的位置会感到冷气过强，为此要多注意宾客的动态，如果发现女宾客就座时向冷气方向张望，若有抚摸胳膊的动作，最好上前询问一下：
“冷气是否太强或是太弱，是否需要调整？
”这种很自然的关心，会使宾客感到我们服务细致与周到。
礼貌用语：
请宾客入座时：
“请坐”、“您请坐”。
注意点：
1、在宾客落座之前，帮宾客拉位，打手势请宾客入座。
2、勿在小孩旁进行操作，以免碰到小孩子。
3、提醒宾客要小以看管自己的手袋，尤其是手机、贵重的行李物品。
特别是靠窗边、包厢等，上座率较高的区域、座位，提醒宾客保管好物品，是避免宾客丢失物品、手机事件发生，所做的最好预防措施。
提醒宾客，同时也是为了宾客减少不必要的损失所应尽的责任，这一点，在我们这个行业，在我们有些连锁店发生比较频繁，应特别注意。
4、宾客脱外套，应主动上前接拿，放在椅子的扶手上或是挂衣架上。
5、包厢服务员在为宾客拉位和帮宾客主动挂外套服务尤为重要，这也会给宾客留下良好的印象。
四、送水、送餐牌
宾客到达座位后，最初的服务是先给宾客提供水和菜单，此环节速度尽可能快一些，在准备的过程中，应检查一下杯子是否有裂缝、缺品和没洗干净的痕迹。
给宾客倒水，八分满为好。
送水时，手指不可触到杯的边缘，握住杯底部的1/3处，将小拇指的一半垫在杯底下。
放杯子时，小拇指先着桌面，以防止放杯子时发出声音。
呈递给宾客的菜单应放在右手边，封面朝上，或者将菜单打开。
菜单原则上是一人一本，团体可以二、三人提供一本。
礼貌用语：
1、放下水杯后，退后一步，打手势并说：
“请用水”或“请喝水”。
2、递菜单时：
“这是我们的菜单，请您先看一下”、“这是我们餐牌，请您看一下”。
这是菜单，请您看一下，这是酒水单，请您过目等。
注意事项：
1、用托盘送水时，托盘不可越过桌台和宾客头顶。
2、随时注意托盘重心的变化。
3、注意手拿水杯的位置。
4、手势、礼貌用语要到位。
五、点单
接受点单时，身体应距离桌子一尺，约30-40厘米左右，双脚并拢，腰微弯，面带微笑，询问宾客。
呈递菜单后，要将菜单内的特色菜肴向宾客作一说明，然后离开片刻，给宾客从容选择菜肴的时间。
注意菜单呈递时，不要马上询问宾客点什么产品，因为马上询问会使宾客产生催逼的感觉，但也不能间隔时间太久，否则宾客会产生不快之感，认为服务不好。
判断宾客是否已决定点菜，可从宾客的动作、表情判断，如：
1、宾客看完菜单后，然后看看四周中，这就表示要点菜了，这时应马上走过去，工作中可以发现很多类似的暗示。
2、初次到餐厅来就餐的宾客，往往犹豫不决，这时应主动说：
“我可以为您介绍吗？
”总之，通过观察宾客动向来掌握服务时机，将很容易令宾客接受并满意。
礼貌用语：
1、见宾客将要点单时：
您好“请问现在可以点单了吗？
您好！
”请问您需要点单吗？
您好！
我现在可以为您点单吗？
2、推介产品时：
“这个产品的味道不错，很多宾客吃过都说过，您想试一下吗？
”您需要来一份吗？
3、询问宾客点什么产品时：
可使用最常用的选择法，如“请问您是用餐还是用饮料呢？
”“请先生或是小姐，再或者是熟悉的宾客如冷老师、李总、您好！
请问您是用餐还是用饮料呢？
”“请问想吃点什么？
”或者人多时可说，“请问几位想点些什么呢？
”
注意点：
1、要熟记菜式、价格，清楚当天的急推销菜、例汤、沽清产品。
沽清是本行业的专业术语，很多宾客听不懂，可换句说法，如：
您想点的某某产品刚刚卖完，某某产品是限量销售的，不好意思这个产品刚刚卖完了等。
2、点单员要将产品的内容，包括制作方法、时间及调味品，向作认真介绍，探悉宾客口味，引导宾客正确选择产品。
3、宾客介绍产品时，不要用手指或圆珠笔指菜单，面要用手掌指示所介绍产品在菜单上的位置。
4、需花长时间制作的产品，应事先告诉宾客，避免宾客因等候时间太久而产生抱怨。
5、点单时要面带微笑，音量适中，耐心解答宾客提出的相关产品问题，如：
做得快的、小孩吃的、份量多的……等。
切忌表现出不耐烦，宾客问得越多，对我们的产品专业知识熟练程序就越有促进。
尤其是有些产品知识自己本身就不知道，可因为问一次就可以找到答案。
有利于下次更顺利的为宾客作介绍。
6、在给这桌宾客点单时，若听到其他宾客叫，必须立即给予回应，说：
“请您稍等”“我马上过来”。
不能视之不理。
7、若人数多，团体或赶时间类的宾客可建议宾客点制作时间短的产品或建议点同样的产品并在菜单上注明加急。
这样有利于制作人员调整制作安排，尽可能为宾客提供快捷的服务。
8、在进行产品推销时，切记不能强求或强迫宾客消费，而应给宾客以正确的引导，留意宾客当中，谁可能是东家，以避免让东家产生不满或尴尬。
9、不可硬性推销，不可一味的介绍价格高的产品，这样都是不礼貌、不专业的表现。
同时也会影响宾客对我们餐厅好感，介绍的不是最贵的，也不是最便宜的，而是最适合宾客的产品。
六、点完单后
应该将宾客所点的产品重复一次给宾客听，让宾客予以确认，然后询问宾客是否需要再添加其它什么产品。
理由：
以减少听错、写错率，避免宾客投诉。
尤其宾客人数较多时，这一环节就显得特别重要。
礼貌用语：
1、重复时：
“请问先生或小姐，您点的是某某产品一份，某某产品二份……是这些吗？
”我把您是点的产品，报给您确认一下好吗？
好的，请您稍等！
2、询问时：
“请问您已经点好菜了吗？
”、“请问您还需要点别的什么产品吗？
”
注意点：
1、要检查台号、数量、单价、总额，是否准确，写明下单时间。
2、尽可能记住坐什么位置的宾客点过什么菜。
3、尽快把单交给厨房或把台，减少宾客等候时间。
4、若宾客所选的产品刚缺乏或售完，应尽快告知宾客，并且向客人推介类似产品。
理由：
介绍另一种相似的产品，避免份量不够，维持原有的消费额。
礼貌用语：
“对不起，您点的某某产品刚卖完，要不您试一下某某产品好吗？
”
注意点：
1、先向宾客道歉。
2、注意解释技巧。
3、注意说话的语气和礼貌，要充分表现自己的歉意。
4、根据宾客所点之产品，进行餐前准备，摆餐纸、餐具，要特别注意卫生，不可直接用手接触宾客口接触部位，摆放的方法要正确。
附件：
餐垫摆放图
（1）商务套餐
（2）牛排
（3）鲍鱼
（4）炒饭
（5）意大利肉酱面
（6）千层面
（7）煎蛋
（8）比萨
（9）鱼翅
（10）粥/汤面
（11）煲仔饭
（12）炒面
七、出产品
出产品时，应确认是不是该宾客所点的产品，器具餐具是否有裂缝、缺口、污渍，陪衬物品是否摆放好（汁酱、雕刻食品等），按照出口顺序，先报上品名，再送到宾客面前。
理由：
避免上错菜，让宾客知道菜品名称。
礼貌用语：
1、清理、调整台面时：
“打扰一下”。
2、确认产品后，端上桌子时：
“让您久等了”、“先生/小姐，这是您点的某某产品，请您慢用”，“这是某某产品，请问是哪位点的。
”
3、产品不能一次上完时：
“某某产品稍后就到”。
请您再稍等片刻。
4、产品上齐后，确认时：
“您点的产品已经全部上齐，请慢用。
先生/小姐/女士，如果还有什么需要，请随时叫我。
”
注意点：
1、出品时，不要从宾客的头上、背后和前面直接端过去。
2、说话的声音不要太大。
3、出品前要留意台面情况，是否需要先收撤或调整、清理，用夹子清理干净台面的纸屑、杂物。
4、手握杯具的位置。
5、应努力做到，同一张桌子上的每个宾客同时上产品。
6、产品出完，打完手势后，必须在菜单上签名。
7、调整宾客的水杯饮料等。
8、要避免手指接触宾客的食品。
八、巡台
每位服务员要经常巡台，仔细留意所服务区域宾客的动态，在宾客招呼前，反被动为主动上前为宾客提供服务。
理由：
使宾客感到我们时常关注他们，随时为他们提供优质的服务。
注意点：
1、不要长时间停留在某一个地方或看一个地方。
2、留意门口或区域的入口是否有新的顾客光临。
3、留意宾客用餐情况及台面情况，是否需要收撤，主动为宾客加水，一般宾客水杯中只剩1/3时，换烟灰缸，通常超过3个烟头或有杂物、纸屑时，要经常清理台面。
4、留意宾客所点的产品在出菜时间内是否出完，主动跟催。
5、留意其他区域的同事是否需要协助。
6、留意出餐铃的情况。
7、留意宾客的举动，若去洗手间，为其主动指引方向。
8、留意台面原材料的补充。
9、宾客用完餐后，应询问宾客是否需要其它饮品。
10、关心宾客吃剩的饭菜、饮料，询问宾客的满意程度。
11、服务人员多巡台，目的是提供周到的服务，管理人员多巡台，目的是监督指导我们一线服务人员工作，适当协助我们服务人员。
更多的是与宾客接触、交流、收集宾客对餐厅感觉，征询宾客意见建议。
可亲自为宾客提供服务，如加茶、加水、买单，有利于我们建立良好的管理与宾客关系。
加水方法：
原则上不端起水杯，将水倒至八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可用手端着杯的下面倒水。
如果杯子脏了或杯子里的冰化了，应为宾客重新换一个。
换烟灰缸方法：
将干净的烟灰缸盖在正在使用的烟灰缸上面一起拿掉，然后将没用过的烟灰缸放回去，这样可避免烟灰洒出来。
九、收撤
收撤时要考虑一下间隔时间，如果宾客在没用完餐的情况下就去收撤，宾客会以为我们在赶他走，这样会破坏气氛，若食器中还有剩菜时，应先问一下宾客是否还要，然后再进行收撤。
礼貌用语：
确认宾客是否吃完：
“请问这个可以收走了吗？
”
注意点：
1、若宾客正忙，先打招呼，然后再收撤。
2、收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到餐具中或在台面上重叠餐具，将手指放入食器中去拿等之类的行为。
3、每次收撤时应留意台面的纸巾、杂物。
4、最后必须把台面清理洁净，只留水杯、烟灰缸及台面原有摆设。
5、收撤时，对帮忙的宾客要表示感谢。
6、收撤时必须使用托盘。
7、切记，一定要征得宾客的同意方可收撤餐具，否则擅自收撤会导致宾客不满，甚至要重新做该产品，要讲究及时性与准确性。
十、买单
拿到帐单后，要做进一步核实，然后计算金额，再递交给宾客进行结帐。
礼貌用语：
1、如果帐单要拿到收银台核算时，要说“请稍等”。
2、将要收取现金时：
先生，您一共消费了多少钱。
3、收到现金后，找钱时：
谢谢，收了您多少钱，找回您多少钱，请您点一下，谢谢。
征询意见时：
您觉得我们有哪些地方做得不足吗？
您可以给我们提些宝贵意见吗？
如果有时候可填写本店的意见表，不管宾客提出好与不好的，我们都要表示感谢。
注意点：
1、买单的动作切记：
收钱、找钱时，要双手拿点单本，不可以用一支手拿单。
2、宾客提出疑问时，要耐心解释。
3、找机会征询宾客的意见，对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度。
4、收到现金后要在宾客面前当面点清。
5、不管是收钱、找钱，“谢”字不离口。
6、服务员找零钱时应仔细核对收银员是否找够，避免找多找少，做到双重复核。
7、买单作为服务收尾环节，不仅要站在店里的利益考虑，为自己的利益考虑，更多的要为宾客的利益着想。
8、最好不要向宾客索取零钱，有条件的地方可经常找回宾客一些新版钞票，避免找破烂不堪的零钱给宾客。
9、要当着宾客面前点清和辨别钞票真伪，避免收到假币然后又找给其他宾客，而被发现，影响不好，造成不必要的麻烦。
10、找零钱时要将找零袋双手并且将找零袋正面呈递给宾客。
11、要明白找零袋的意义，可起到品牌宣传，规模经营的效应。
十一、送客
宾客起身离开餐厅时，服务员应主动迎送宾客。
礼貌用语：
“谢谢”“欢迎下次光临”“慢走”“谢谢光临”。
注意点：
1、注意宾客是否将要离开，及时迎送。
2、其他服务员亦应主动迎送。
3、提醒宾客携带好随身物品。
4、作15°鞠躬动作并面带微笑。
5、如果是餐厅的熟客、常客，尤其是贵宾客户，作为我们的管理人员应送宾客下楼梯，尽可能送宾客至门口。
让宾客感受到我们的感恩之心，这一小小举动，宾客将记忆深刻。
建立好宾客的良好关系。
十二、收台
宾客走后，应尽快清理，为迎接下一批宾客的到来。
注意点：
1、高的、重的、玻璃器具尽量放在靠身体的托盘边。
2、尽量一次性完成。
3、擦桌子时，从桌子的边缘开始，向中间擦，垃圾集中在桌子中间，再清理干净。
4、清理完后把台面需要摆设的特别按规定摆放好。
5、检查桌椅、地面卫生。
6、调整桌椅的位置，尤其是沙发垫子的位置。
7、再次准备好水杯、托盘、杯垫、收台布、饮用水、菜单及其它工作所需物品、时刻准备接待下一批宾客。
仪表仪表与举止
餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映出一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质，因此加强对餐厅服务人员的仪表与举止，严格训练和要求是十分必要的。
一、仪容
餐厅服务员的仪表：
一个餐厅服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜、望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
二、餐厅服务员仪容基本要求有哪些？
2.1要求
作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方、体态匀称。
2.1.1头发梳理整齐，男服务员发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
2.1.2注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。
可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
2.1.3男女皆不能留长指甲，男服务员不能留胡子或手臂上刺花，女服务员不可浓妆艳抹和涂有色指甲油。
2.14女服务员面部应适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。
2.2着装
2.2.1男服务一般应穿上下同色的西装或制服，或黑色裤子内配白色衬衣，一般系领带或领结。
2.2.2女服务员根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙），冬天可加上毛衣；夏季可以用短衫配以裙子或长裤，值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。
2.2.3服装要适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。
2.3佩戴
服务人员的佩戴应从利于工作和仪容出发，餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指，另指工牌，应佩戴在规定的部位上，一般以左胸为佳。
2.4鞋袜
2.4.1鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋，鞋应保持整洁，女性要穿平稳的黑色皮鞋。
2.4.2袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近。
男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛，女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。
2.5整体依表要求
餐厅员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的依表，使宾客一进入餐厅就有好感，上班前应认真地从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏解了任何一方面，同事间还应相互检查提醒并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
2.6餐厅服务人员的举止
餐厅服务员的举止是否文雅、规范，不仅反映本人的性格、修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。
2.6.1举止的一般要求：
2.6.1.1在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、绾裤脚、撸衣袖、打饱隔、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
2.6.1.2遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃饭没有”；在走廊过道或活动场所与外宾相遇，应主动让礼。
2.6.1.3在宾客面前或餐厅内不要争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品时或走路时脚步要轻，如意外碰到宾客或踩了脚应表示歉意。
2.6.1.4公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
揩鼻涕时可用手帕掩住口鼻，用过的手帕或纸巾不要打开看。
2.6.1.5送水、上菜、撤菜时轻拿轻放，动作有条不紊；开门、关门不要用力过猛。
2.7表情
表情是一种语言，适当的表情，可向宾客传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给宾客带来亲切和湿暖，对餐厅服务员表情的基本要求是：
2.7.1温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄。
2.7.2不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。
2.7.3面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2.7.4聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。
2.7.5坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
2.7.6沉着稳重，给人以镇定感。
2.7.7神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感。
2.8仪态
2.8.1站姿
2.8.1.1站立是餐饮服务员的基本功。
站立时身体要端正，挺胸收腹，面带微笑，双脚并立（或双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开），双臂自然下垂，双手交叉放于背后。
2.8.1.2站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
站立时身体不能东倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上，站累了双脚可暂作“稍息状”，但身体仍须保证正直，其要求是身体重心偏移左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松。
2.8.1.3站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长时在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁盯着，应灵活些。
2.8.1.4站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
2.9走姿
2.9.1走时要走得大方、得体、灵活，给客人一种动态美，训练行走可在练习空手行走，手端托盘行走，直至熟练，正确自然（上放适量物品）。
2.9.2行走时身体的重心向前倾3-5度，抬头、肩部放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手臂自然弯曲（左手臂自然下生，右臂垂直放于手背后）。
2.9.3行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时要以脚尖用力蹬地，脚尖应指出前方，不要左歪或右偏形成八字脚。
2.9.4步速适中，以一分钟为单位，女服务员应走120步。
较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
2.9.5步伐对餐厅服务员来讲一般不要求过大，因为步伐过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生易外；另外步幅过大再加上较快的步速，给人以“风风火火”的感觉，女服务员的步幅以35厘米左右为宜。
2.9.10挺胸时决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始通过脊骨到颈骨尽量上伸，这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
2.9.11走路时脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
2.9.12两人并肩行走时不要用手搭肩，多人一起行走时不要横着一排，也不要有意无意开成对形。
2.9.13服务员在餐厅内行走一般靠右侧，与宾客同走时应让客先行，接待员除外，遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过但切不可把背对着宾客。
2.9.14如有急事或手托重物需要超越在前的宾客时，应彬彬有礼征得客人同意并表示歉意。
2.9.15走路步伐灵活“眼观六路”，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有物品时急停须手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。
2.9.16走路姿势与心情有关，心理学家认为低垂着头、双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振、消极自卑，故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来亦会精神百倍而富有活力。
2.9.17上楼时客人在前，下楼时客人在后。
2.9.18与上级、宾客相遇时要点头示礼致意。
2.10坐姿
2.10.1餐厅工作人员以坐得文雅自如为是，其要求是：
坐得端正、稳垂自然、亲切。
2.10.2入坐时略轻而缓但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下把右脚与左脚并起。
2.10.3女子入座
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