西南国际商贸城物业管理方案.docx
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西南国际商贸城物业管理方案
西南国际商贸城
物
业
管
理
方
案
拟定人：
凡华
2015年3月22日
第一章管理方式、工作及管理用房计划
第一节将在西南国际商贸城倡导的物业服务理念
针对物业的实际情况，我将带领团队在西南国际商贸城的物业服务中倡导并落实以下几大服务理念：
一、内紧外松：
“内紧外松”的目的是：
通过我的服务，对内严格保障商贸城正常的工作秩序、优美环境及商贸城内的人身、财产安全，对外充分展示商贸城“安全”、“优美”、“舒适”、“文明”、“健康”的“规范商业”形象。
“内紧”即在物业管理处的内部管理上严格要求自己，通过明晰的内部岗位责任制、规范的物业服务流程与标准、有效的考核激励机制、科学的监督机制与信息反馈机制等，来不断促进物业管理处服务的高效与优质，促进品质服务的提升。
通过“内紧”，我可以保证西南国际商贸城的绿化保洁、安全防护、设备设施维护、便民配套服务等基本物业服务方面，满足西南国际商贸城全体业主的要求，但仅有“内紧”是不够的，作为西南国际商贸城的物业服务者，我们将在一线的服务工作中充分展示我们热情、友善、开放的一面，比如所有物业服务人员保持良好的礼仪形象与服务态度，在服务内容上严格达标基础上充分考虑服务形式、服务过程的“人性化”。
二、健康环保：
我们不仅要以高质量的绿化保洁服务来保证西南国际商贸城的健康环保，而且还通过丰富多彩的文化体育活动来促进西南国际商贸城业主的身心健康。
我希望天阳物业公司是“全面绿色管理”服务的积极倡导者与实践者，在西南国际商贸城物业服务中，我们将在硬件与软件两个方面着手为文化城提供“全面绿色服务”。
在硬件上，我们通过“人人CEO”（详见“激励机制”的相关内容）、专业保洁、立体绿色等服务为西南国际商贸城创造一个良好的生活硬服务：
地洁、墙净、窗明、……，走进西南国际商贸城，您将会感受到惬意、感受到温馨。
三、零干扰：
天阳物业将关注顾客感受，“创新发展，求真务实”，在西南国际商贸城的物业服务中，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：
既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，尽量避免护管、保洁、维护人员因为往来穿梭的现场操作而影响业主的视觉感受，更要尽量必免服务人员现场操作发出噪音而影响业主的正常的正常生活次序。
要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。
比如：
在秩序维护手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、房屋、设备维护、管理等工作尽量避开业主休息时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，秩序维护员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻秩序维护员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙壁的颜色一致……这样既不干扰业主的正常休息，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。
四、一站式服务：
优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。
在未来的西南国际商贸城，业主或来客有什么物业服务需求，只需给天阳物业管理处打个电话，或者告诉管理处的任何一位员工，管理处将在约定时间内解答或解决问题。
为此，我们将在西南国际商贸城管理处设客户服务中心，通过客户服务中心将管理处分属各职能部门为客户提供的服务，集中一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
客户服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。
管理处将开设24小时服务电话，管理处的其它电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。
在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。
第二节管理处管理用房配置
为确保对实施物业服务的高起点和高水平，我们按照科学性和实用性的原则，并结合实地调研，制订出物业管理处初步管理用房计划。
一、物业服务用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合西南国际商贸城的特点，按照建筑总面积的千分之三由开发建设单位按照物业交房逐步配置给物业公司，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括：
服务用房：
管理处接待、办公用房；
秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
二、物业服务用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[秩序维护、保洁、绿化人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
管理和生活用房的配置
1．管理服务人员住房：
㎡
序号
人员
面积
（㎡）
位置
序号
人员
面积
（㎡）
位置
1
秩序维护用房
2
保洁、绿化用房
3
机电用房
4
食堂
备注
住房拟安排㎡.
2．管理用房：
㎡
序号
人员
面积
（㎡）
位置
序号
人员
面积
（㎡）
位置
1
办公室
2
仓库
备注
管理用房拟安排㎡
物业服务用房按照开发商交房逐步交付给物业公司使用，暂不填写。
第二章人员配备、培训与管理
第一节人员配备架构
人力资源部是一个物业服务项目是否能让顾客满意的关键，为此，天阳物业确定组织结构设计和合理运作目标：
人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功。
一、西南国际商贸城管理处人员配备：
1．人员配备图（33人）
人员配备说明（此人员配备为西南国际商贸城的基本人员配备）：
1、管理处经理：
（1人）
50岁以下，从事物业管理工作8年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书。
对于ISO9001物业管理行业中的运用十分熟悉，曾参加了ISO9001质量体系的管理和运作。
经过系统的专业学习和实践，对于大型住宅区物业服务有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验。
2、管理处经理助理兼事务主管：
（1人）
45岁以下，从事物业管理工作5年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书
3、秩序维护部：
（16人）
秩序维护队长：
1人、退伍军人、曾任班长以上职位、男性、40岁以下、身高1.70以上
秩序维护班长：
3人、退伍军人、男性、40岁以下、身高1.70以上
监控员：
3人、退伍军人优先（男女不限）
车管员兼巡逻岗：
3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
门岗：
3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
机动、替休：
3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
4、环境部：
（6人）
保洁主管：
1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男女不限、年龄40岁以下
保洁员：
4人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。
绿化员：
1人、初中以上文化、吃苦耐劳、有相关工作经验者优先，男、年龄45以下。
5、工程部：
（3人）
工程维保主管：
1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、对于大型住宅区物业管理有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验，男性、年龄45岁以下
水电维修员：
1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下
电梯维保员：
1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下
6、综合管理部：
（3人）
财务兼综合管理主管：
1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性
综合管理员兼出纳：
1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性
场馆：
1人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。
7、客户服务部（5人）
二、培训计划
（1）公司年度培训计划：
公司培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。
保质、保量完成教学任务。
（2）管理处年度培训计划：
在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、西南国际商贸城的具体需要、人员结构等自行组织、实施培训。
（3）培训计划制订：
公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由最高管理者批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理负责人负责制订，报管理处经理审核后，由公司品质培训部经理批准实施。
制订培训计划统一使用《培训计划表》西南国际商贸城管理处年度培训计划外，每月月底还需根西南国际商贸城物业服务的实际运作情况及工作需要安排下月培训。
三、培训方式：
在培训方式上，管理处将以讲授、演示、演习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有区别。
（1）新员工入职培训（授课形式）
在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。
只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。
（2）轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）
管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期15-30天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。
（3）上岗培训（实习为主，讲授为辅）
根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。
（4）在职培训（讲授+现场演示）
各部门根据及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。
（5）外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）
管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和
专题培训，持证上岗上管理处对员工基本的要求。
（6）安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）
管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。
四、培训时间
（1）在培训时间的安排上，所有人员的上岗培训必须安排在员工上岗前，管理处开始正式运作前，所有人员都必须经过严格培训；
（2）在职培训尽量避开上班时间，一般安排在晚上或周末；
（3）管理处人员上岗前培训安排：
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
西南国际商贸城概况
全体员工
熟悉西南国际商贸城情况，规范员工行为
2
《员工手册》
全体员工
强调工作纪律，明确考核标准
3
当地物业管理条例
管理人员
熟悉、掌握《条例》及其实施细则
4
西南国际商贸城物业管理方案
全体员工
明确各组分工和工作要求
5
体系文件作业标准
全体员工
熟悉岗位职责和作业标准
6
消防安全基本知识
全体员工
掌握义务消防员的消防安全知识
7
服务人员礼仪形象规范
全体员工
提高管理服务形象
8
房地产基础知识
管理人员
了解物业结构
9
客户投诉处理
全体员工
提高管理服务技巧
10
人际沟通技巧
全体员工
提高人际沟通技能水平
11
房屋维护和设备管理
管理人员
熟悉房屋维护和设备管理的基本内容
12
机电设备管理
管理人员
熟悉商贸城机电设备管理的基本内容
13
物业管理案例分析
全体员工
指导现实工作、提高管理服务水平
14
物业管理相关法规
全体员工
提高法则意识，规范作业行为
15
内务管理和班组团结
管理人员
规范内务管理，增强团队凝聚力
16
物业管理基础业务知识
全体员工
丰富物业管理基础业务知识
17
突发事件处理及急救常识
全体员工
增强应变能力和自救能力
18
接管验收专项培训
相关人员
针对下一步的接管验收工作提前准备
5．培训考核
培训考核结束后将进行现场考核和评核工作。
现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。
每位员工必须在规定时间内取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。
评核工作是在员工工作一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处经理及时了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。
管理处培训考核培训实行“培训积分制”。
管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。
每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖及晋级。
第二节管理处岗位责任制度
一、管理处经理岗位职责：
1．负责管理处各项承诺指标的实现和对顾客服务持续改进计划的完成；
2．负责管理处所有日常工作开展，并主抓品质管理及行政财务工作；
3．负责巡视西南国际商贸城区域内外各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；
4．负责管理处员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；
5．负责管理处的员工队伍建设，注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；
6．按时完成公司下达给管理处的各项工作任务；
7．负责管理处员工素质培训的监督管理；
8．定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；
9．严格按照管理处的财务制度，负责做好管理处日常开支审批工作；
10．以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
二、管理处工程部岗位职责
1．熟悉掌握西南国际商贸城区域的物业本体、设施设备、功能布局的基本情况；
2．贯彻执行设备管理方针，完成管理处制定的各项工作指标；
3．组织、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作；
4．负责组织对区域内所有强电、弱点、供水、隐蔽工程及智能化系统的维护、保养和管理工作；
5．负责所有有关上述项目的日常管理和常见故障的处理工作，以及上述项目工程改造及安装工作；
6．负责各种突发事件的处理，受理并处理顾客的投诉；
7．负责对外设备分包商（如消防工程公司、智能化维保公司等）的监督和管理。
三、环境部岗位职责
1．掌握管辖区域内所有植物的生长情况，发现异常问题快速查明起因并处理；
2．负责绿化管养和日常保洁，对绿化工、保洁员进行作业管理、技术指导和专业培训，对绿化工和保洁员的劳动纪律进行监督检查；
3．负责管理绿化（或清洁）工具、设备和消耗性材料，定期检查设备的保养程度；
4．负责西南国际商贸城保洁工作、绿化养护工作的日常检查、垃圾清运质量及其它外包工作进行检验，并作好记录。
5．依据保洁管理作业程序和保洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理；
6．负责绿化工、保洁员的考勤检查和量化考核；
7．合理配置管理处保洁器具、绿化养护工具及清扫工具的数量，合理配备绿化、保洁人员，真正做到精简高效，勤俭节约。
四、秩序维护部岗位职责：
1．负责做好区域内的各项安全工作；
2．负责秩序维护员定岗定业主作，做好队员的在岗培训工作和军事训练工作；
3．做好秩序维护员日常工作检查和岗位监督；
4．负责西南国际商贸城区域内的道路交通、车辆停放和环境秩序的维护；
5．处理突发性事件，做好信息反馈工作；
6．熟悉掌握管辖区域消防设施的具体情况，定期对管辖区消防设施、器材进行检查保养，定期进行消防安全检查；
7．在管辖区域宣传消防常识，普及消防知识；
8．发生火灾时，组织灭火，保护火灾现场，协助公安消防部门处理火灾善后工作。
五、客服员岗位职责：
1．负责管理处前台服务及顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
2．接受顾客投诉，通知相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
3．负责与物业公司各有关职能部门的信息传递。
4．充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
六、行政及财务岗位职责：
1．负责管理处各种费用的收取及财务收支、结算。
2．为管理处经理提供年、季、月财务报表。
3．负责处理行政、总务的管理工作。
4．负责办公用品采购、出入库等库房管理工作。
5．负责开展教育、公益活动及精神文明活动。
6．协助西南国际商贸城举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
七、水电岗位职责：
1．负责指导、检查智能化系统、供配电系统、给排水系统、空调系统、消防系统电梯等公用设备的运行、维护。
2．负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。
3．负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
4．负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。
5．负责维修工程监理、验收。
6．负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。
7．负责设备突发事故的处理。
8．负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。
八、保洁员岗位职责：
1．负责整个物业的清洁保洁工作。
2．负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。
3．负责垃圾分类收集。
4．负责“四害”的消杀工作及环境消毒。
5．负责垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。
九、绿化工岗位职责：
1．每天早上在划定绿地上巡查及对部门花灌木进行浇水。
上午和下午在绿地上进行除草、修剪、松土、病虫害防治等各种养护管理，下班前检查当天的工作，安排好第二天工作。
2．对草地每星期浇2-3次，对草花应每天浇水，珍贵花应精心养护。
对新栽种花木一周内每天喷水两次。
浇水应在早晚进行，冬季则中午。
3．每月进行一次病虫害检查，发现病虫害及时处理。
4．对本责任区的花草树木应熟悉其生长情况，发现问题及时查明原因，分析处理，尽量将问题消除在萌芽中。
5．爱护绿化机械，学会正确使用各种机械。
用完后放回原位置。
6．责任心强，发现破坏绿地现象应时劝阻和制止。
7．遵守劳动纪律，按时上、下班，迟到早退，按公司规定严格处理，无故迟到30分钟以上，按旷工半天处理。
擅自离开工作岗位按旷工处理。
十、秩序维护员岗位职责：
1．负责各楼层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。
2．控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。
3．负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。
4．负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。
5．负责消防检查和防火监督管理。
十一、监控员岗位职责：
1．负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。
2．密切监视大楼外来人员进入主要领导小区域的行为，预防突发事件的发生。
3．密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。
4．密切监视交通情况（如车辆的进出等）。
十二、车库管理员岗位职责：
1.负责停车场（库）车辆的保管、监视工作。
2.熟悉本区域内环境，熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，每天对进出小区（车库）的车辆进行登记。
3.严格按收费标准收取停车费，不漏收，不多收，不私收。
4.督促车主按规定停放车辆，防止车辆压坏绿化、路牙、阻塞道路交通，对损坏车辆的行为及时进行制止和处理，并立即上报上级。
5.巡查车库（场）内车辆停放情况，发现安全漏洞或隐患，及时通知车主并向上级汇报，并在交接班记录表上详细注明。
6.做好执勤物品交接记录、巡查记录、交接班记录等有关工作记录。
7.不得接纳业主寄存的贵重物品。
谁接谁负责。
不得接受快递、汇款单等有价物品。
十三、门岗岗位职责
1.熟悉小区情况，了解法律常识及有关治安管理条例，熟悉有关物业管理知识。
2.文明执勤，对住户礼貌热情，微笑待人，乐于为住户排忧解难。
贯彻执行先敬礼请字当先的文明礼貌用语。
3．门岗是小区车辆的进出口，门岗应该对每辆车从门岗进出有明确的车辆进出小区的信息登记（其中包括车辆的牌照、进出时间和发收卡号），保证车牌和出入卡、时间相互对应。
进入车辆，在放卡给车主前，先检查进入车辆是否有损坏，通知好车主。
门岗岗亭车辆进出严格贯彻一车一闸制，先敬礼后收发卡，再开倒闸放入（出）车辆。
如发现出小区车辆无卡时，值班人员必须向车主询查车主身份证和车辆行驶证。
确认该车辆和车主身份，再放行。
不能确认的，严禁该车辆出小区。
业主摩托车，尽量建议业主将摩托车停放在门岗右侧。
装修工摩托车，放在门岗左侧。
车辆进入后通知车管人员车辆进入车场，请车管人员注意疏通。
4．对外来人员进行有效的来访人员登记制度，严格控制小区内闲杂人等在小区内游走。
对待来访者要热情礼貌，做好先敬礼后询问原则。
确认对身份后放入，不能确定对方身份者，严禁对方进入小区。
对运入小区内的不锈钢护窗、有色玻璃、铁艺阳台、空调安装人员进行盘查，是否违反管理处下达的临时业主公约之规约（该规定外墙窗户不得装与小区外墙窗户不一致的有色玻璃窗户，不得安装升出外墙的铁艺阳台。
不锈钢护窗、铁艺护窗不得超出外墙安装。
卵石、沙土必须用蛇皮口袋包好后进入小区。
安装空调必须在物业公司指定的范围内。
空调外机只可以安装在每户的下方外机架上。
由管理处开出放入条，并通知所在防区的巡逻队员上楼落实。
对除业主外人等运出物品出小区的，进行盘查，对带有物品的人进行盘查，如是业主放行，如不是请他到物业管理处电话通知业主落实该物品可以放行，并开出放行条方可放行。
装修工带工具外出者，必须有出入证为凭证，违者请业主证明其身份后放行。
5、岗亭内不得逗留与工作无关的相关人员，门岗不得接纳业主寄存的贵重物品。
谁接谁负责。
岗亭内不得接受快递、汇款单等有价物品。
6.完成领导交办的其他任务。
第三节管理维护运作制度及标准
一、员工内部管理
（一）工作计划的制定。
1、年度（半年）工作计划：
（1）每年6月15日和12月15日前，管理处经理助理应根据公司总体工作计划，结合本项目工作实际编制出下一年度（半年）工作计划；
（2）年度（半年）工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报管理处经理进行审核。
管理处经理应当于6月25日和12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司主任办公会议修订、批准；
（3）经批准后的年度（半年）工作计划由管理处经理布置，经理助理组织实施。
计划的完成情况作为管理处经理、经理助理的绩效考评指标之一；
（4）年度（半年）工作计划的内容应包括以下几部分：
A、年度（半年）工作目标；
B、主要工作实施说明；
C、保证措施；
D、工作计划完成时间表；
E、费用预算。
2、月工作计划：
（1）每月月底前，经理助理应根据公司批准后的年度（半年）工作计划、公司新的要求以及本项目的实际工作情况具体编制出下月工作计划；
（2）月工作计划应当于月底前报管理处经理审批，并将经理助理计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；
（3）经管理处经理批准后的月工作计划由经理助理具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为经理助理绩效考评的依据之一；
（4）月工作计划的内容应包括以下几部分：
A、月工作计划；
B、主要工作实施说明；
C、工作计划完成时间表；
D、费用预算。
（二）工作总结的制定。
1、年度（半年）工作总结：
（1）每年6月3
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