重点客户管理基础与相关概念说明14.docx

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重点客户管理基础与相关概念说明14

超越客户中意的服务

【内容提要】

在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道

让更多的客户成为回头客

为客户提供附加服务

保持精神饱满

让更多的客户成为回头客

企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。

只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。

如何样才能使客户成为回头客呢？

你是否能做到下面几点：

◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你

◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

◆和气地同意并处理客户的任何抱怨或问题

◆格外的关怀客户

◆即使你不快乐，也面露笑容

◆调整心态，平静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排

◆提供超出客户预料的服务

◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识

◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益

◆不断地追求客户的赞扬

为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

【举例】

售票代理:

“您是否需要订往返的机票?

”

销售人员:

“今天下午我亲自给您送去。

”

夜间护士:

“您醒了,我找一些饮料给您。

”

汽车修理工:

“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？

”

银行职员:

“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。

”

列车员:

“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。

”

商场导购:

“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!

”

餐厅服务员:

“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。

”

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。

什么缘故讲是“有可能”呢？

因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。

什么是附加服务呢？

是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。

比如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：

“您是否需要回程的机票？

我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。

”

那个服务确实是附加服务。

附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。

为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。

看看你将如何回答客户的提问？

【自检】

请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：

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【自检】

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。

假如企业的客户服务人员都能这么做，那个企业的客户服务就值得称道。

假如是你的话，你将如何回答客户的提问？

客户：

您能替我保管一下这件大衣吗？

职员：

我只能替您保管到下班。

我会如此答复：

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【分析】

这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。

商场热，穿大衣逛专门不方便，客户讲：

“你能替我保管一下这件大衣吗？

”导购讲：

“我只能替您保管到下班”。

承诺了，但“只能保管到下班”。

这句话有什么问题？

承诺保管是对的，但让人觉得不是特不真诚地做服务。

如此的回答是消极的。

客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。

告诉他“专门快乐为您保管，您能够在晚上6点，我们下班之前来取。

”

客户：

我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？

职员：

您必须一次性交一年的服务费才能够。

我会如此答复：

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【分析】

这是在一个电信营业厅。

一个交费的客户对营业员讲：

“我想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？

”职员讲：

“您必须一次性交一年的服务费才能够”。

这么讲不正确。

什么缘故？

感受看起来是一种命令式的，客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。

正确的回承诺先表明一个态度：

“我们特不欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您能够今天一次性交一年的服务费，您看好吗？

”前面加一句，首先我们专门希望你来参加，欢迎来参加，客户就可不能觉得专门尴尬了。

客户：

你们公司有“燕赵行“卡卖吗？

职员：

您要去专卖店买。

我会如此答复：

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【分析】

这是中国联通的一个例子。

联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话问：

“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？

”职员讲：

“您要去专卖店买”。

这句话的回答，可不能令客户感动。

换个方式讲会可不能感动？

比如讲：

“有的，各种卡我们都有卖的，您能够到我们任何一个营业厅购买，您能够告诉我，您家离哪里最近？

我帮您介绍一个最近的营业厅。

”实际上只多讲了两句话，就令人十分感动。

客户：

这一款的呼机还有吗？

职员：

我想是没有了。

我会如此答复：

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【分析】

这是在一个卖场里边。

卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：

“这款呼机还有吗？

”职员讲：

“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感受。

假如讲：

“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?

”则要好得多。

客户：

我现在去交费能够吗？

职员：

今天太晚了，我们立即要下班了。

我会如此答复：

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【分析】

客户把电话打到一个电信的营业厅讲：

“我现在去交费能够吗？

”职员讲：

“今天太晚了，我们立即就要下班了”。

从服务来讲，服务员这么讲专门不礼貌。

如何能提供让客户感动的服务？

假如客户服务人员换一句话：

“对不起，我们立即就要下班了，您能改日来吗？

我们从早上9点钟到晚上6点钟都能够收费，您看能够吗？

”换第二种先讲“对不起”，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，讲明解决的方法。

客户：

那个手机我如何不能储存号码呢？

职员：

因为您没有看讲明书。

我会如此答复：

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【分析】

客户购买了一部手机，回家以后他可不能用，他不能在里边储存号码。

这时，他拨电话给专卖店，讲：

“我今天买的手机什么缘故不能储存电话号码呢？

”客户服务人员讲：

“因为您没好好看讲明书。

”服务人员的回答给人的感受是埋怨客户比较“土”，确实是讲连讲明书都看不明白，文化素养、知识水平太低。

作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。

即便是他确实没看讲明书，也不能这么讲。

应该如何回答呢？

比如讲：

“是吗，应该是能够的，我现在也不能确定，您能讲一下具体情况吗，看看我能不能帮你？

”——开放式的问题。

这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。

客户：

我想要你们分店的一个电话号码。

职员：

我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。

我会如此答复：

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【分析】

在专门忙的卖场，客户找了一个正在招呼不人的服务员讲：

“我想要你们分店的一个电话号码，行吗？

”服务员讲：

“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。

”这句回答给客户什么样感受？

不负责任。

那应该如何讲？

“您能稍等一下吗？

我立即帮您查，您要是着急也能够自己看一下，专门抱歉。

”首先要表明态度。

客户：

我从没有申请过漫游，什么缘故我那个月有漫游费呢？

职员：

不可能！

假如您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。

我会如此答复：

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【分析】

这是打电话投诉的：

“我从来没有申请过漫游，什么缘故我那个月有漫游费？

”，职员讲：

“不可能，假如您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。

”这种情况专门常见，首先回答“不可能”就犯了一个专门大的错误。

客户有被信任的需求，你讲“不可能”实际确实是指他所讲的是假话。

只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。

客户服务人员应该先道歉：

“特不抱歉出现这种情况，我立即帮您查一下，您看好吗？

”

客户：

什么缘故还要出示身份证，我是你们的老用户了。

职员：

这是公司的规定。

我会如此答复：

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【分析】

客户讲“什么缘故还要出示身份证，我是你们的老用户了”，客户服务人员讲“这是公司的规定”。

那个地点反应一个什么问题？

客户有被识不和被记住的需求，他的地位和身份需要得到确信。

因此应该讲：

“我明白您是我们的老用户了，如此做是为了爱护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？

感谢”——这是标准的客户服务用语。

那个用语分为几步，首先确信对方：

“我明白您是老用户，”然后解释缘故。

当你要客户按照你所讲的去做的时候，你必须告诉理由：

“如此做是为了爱护您的权益，防止您的名义被盗用，”完了吗？

没有。

因为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并讲“感谢”。

谢什么？

感谢他的合作。

客户：

我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?

职员：

维修的吃饭去了，你得等他回来。

我会如此答复：

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【分析】

“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？

”“维修的吃饭去了，您得等他回来”。

问题在哪？

在于服务团队彼此之间应该互相配合。

“维修的去吃饭了”，如此讲等于推卸责任。

正确的讲法是：

“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能关心您解决？

”假如不能解决，再讲：

“您能够放在一边，等维修的过来。

”让客户感到店铺里所有的职员都情愿提供服务，这点专门重要。

保持精神饱满

保持精神饱满是做好客户服务工作的差不多要求。

然而，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时刻?

为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到专门疲乏。

为客户服务比其他体力劳动更累，甚至会患上“接待过度综合症”。

“接待过度综合症”

延长情感劳动的时刻会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称之为“接待过度综合症”。

每天微笑，每天解释。

是什么？

是情感的劳动。

情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。

“接待过度综合症”的症状是什么呢?

病惫，无精打采，沮丧，不快乐，没耐心；每种症状都会降低你提供优质服务的能力。

每天从早到晚提供优质服务并不难。

假如能对一个客户提供关心和友好善待，那么，专门容易采纳相同的方法对待所有客户。

在这方面，保持积极态度是关键。

因此，需要经常“充电”，要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。

【自检】

简要回答下列各题：

你是否存在接待过度综合症的潜在问题？

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假如是的话，症状是如何样的？

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当你精神疲劳、心情不行时，你如何使自己重整旗鼓？

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【总结】

这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务，让客户更加中意的服务，令客户感动，赢得回头客。

另外谈了“接待过度综合症”的问题，提醒你注意保持精神饱满，时时刻刻为客户提供优质服务。

【心得体会】

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