前厅服务与管理.docx

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前厅服务与管理

前厅服务与管理

前厅部、客房部和餐饮部是酒店直接对客服务的三大主要业务部

门。

其中前厅部担当着中枢神经的角色～协调酒店各部门间的运转。

同时～前厅是酒店所有宾客抵达和离开饭店的必经之地。

因此～前厅

提供的各项服务及其管理风格都要体现酒店的特色～给客人留下深刻

印象。

任务认识前厅部

装修豪华的大堂，有条不紊的总台接待处，格调优雅的咖啡吧，一切都给客人

留下了高雅而温馨的第一印象。

实际上，除了到店后的入住服务外，客人在酒店入

住期间享受的其他服务也都与前厅部密切相关。

具体工作任务

明确前厅部在酒店的重要地位和作用;

能够描述前厅部典型岗位及其职能（包括预订部、前台、礼宾部、收银、总机、

商务中心、商务楼层、商场部等）。

活动一

首先，要明确3个概念:

前厅部、前厅和前台。

前厅部是酒店的重要职能部门之一，它负责组织和管理其分支机构，如礼宾部、预订部、前台、总机、商务中心等。

前厅又被称为酒店大堂，是客人到达或离开酒店时必经的重要服务场所。

前台（又称总台）则是指前厅部对客提供各项服务和进行协调的营业柜台。

在明确了三者之间的关系之后，下面来看看前厅部在酒店运作中是如何发挥其作用的。

前厅部简介

在现代化酒店企业中，前厅部（FrontOffice）担负着至关重要的作用。

它主要负责向客人提供预订、入住接待、行李、分房、换房、退房、电话接打、留言、问讯、商务办公等服务，同时还负责与其他职能部门进行协调与沟通，并提供必要的信息和资料的工作。

可以看出，前厅部的工作与服务贯穿于客人入住酒店的始终。

一、前厅部的工作任务

前厅部的工作总体来说包括两点:

一是推销酒店的综合性服务产品，获得利润;二是提供各项优质服务，提高顾客满意度，最终实现酒店的经济效益和社会效益。

前厅部的具体工作任务如下。

（1）接受预订:

客人到酒店入住前，可采用传真、电话等方式预订房间。

（2）礼宾服务:

机场接送服务、咨询服务、行李服务、委托代办等。

（3）入住登记服务:

团队、会议、散客换房、延期住房、留言、转交服务等。

（4）房态控制:

通过房态显示架或电脑系统正确显示或变更客房状态，以提高排房、定价的效率和受理预订的决策力，同时提供客房销售情况的分析依据。

（5）财务管理:

客人进店入账、离店挂账、结账等。

（6）信息管理:

包括各类数据的收集、加工和传递等工作，并通过此项工作向有关管理和决策部门提供相关材料。

（7）客房销售:

虽然销售部主要负责酒店各项产品的营销工作，但前厅预订和前台接待同时也担负着推销客房等产品的重任。

酒店常见房态

序号中文英文编写

1住客房OccupiedRoomOCC

2可售空房VacantandAvailableforSaleRoomVAC

3脏的空房VacantandDirtyVD

4离店房Check-outRoomC/O

5待修房Out-of-ServiceOOS

6维修房Out-of-OrderOOO

7携少量行李房间Occupied-with-LightLuggageO/L

8双锁房DoubleBlockedRoomD/B

二、前厅部的角色与作用

1.酒店的“门面”

前厅部是最先向客人提供服务的部门。

在未到店前，客人就已经通过预订服务对酒店产生了一定的印象。

到达酒店后，前厅是客人接触的第一个营业场所。

客人对酒店印象的

好坏很大程度上会受到第一印象的影响。

也就是说，前厅是酒店的“门面”。

客人首先会通过前厅硬件设施设备质量、豪华程度以及整体氛围来判断酒店规模档次和服务质量的高低。

同时，前厅部员工的精神面貌、气质、服务态度、服务技巧、办事效率等也代表着酒店形象。

从心理学角度出发，第一印象非常重要，客人总是带着第一印象来评价一个酒店的服务质量。

如果第一印象好，客人住宿期间遇到的一些不如意也会淡化，但如果前厅带给客人的印象欠佳，那么无论入住后提供的服务多么好，客人也有可能带着不悦的心情对服务百般挑剔。

2.酒店的“神经中枢”

酒店对客服务的过程包括入住前、入住过程和入住后3个阶段。

前厅部的服务在这3个阶段中贯穿始终，且在其中起着积极协调各部门间工作的作用。

首先，自预订环节至客人结账离店，前厅部工作人员就开始记录和存档各类信息、数据，为不同部门做好前期工作准备或后期资料分析提供了真实有效的依据。

其次，酒店提供给客人的是包括吃、住、购、娱等多方面的综合性服务产品，这一产品的生产需要酒店各职能部门相互协调，共同努力完成。

前厅部作为直接对客服务的职能部门，在整体工作中起着重要的联系和沟通作用。

例如，客人无论对哪个部门的服务产生不满，首先想到的投诉处理部门就是前台或大堂副理，前台应立刻协调相应部门进行调整或改进;再如团队、会议、VIP等接待需求，都由前厅部受理并及时通知各相关部门做好接待准备。

3.酒店的主要创收场所之一

客房是酒店的主要产品，酒店的前厅部通过抓住预订、前台接待等服务时机直接进行对客销售。

同时，前厅部还会通过各种途径向客人推销酒店的娱乐、商务等类型的产品。

这些推销工作不仅体现在酒店经济效益的增加上，同时也将酒店和其产品的形象推广到宾客心目中，会直接影响酒店客人的品牌忠诚度和品牌推介度。

4.决策依据的提供者

前厅部是酒店的信息中心。

通过收集、整理和存档积累大量资料，然后加以分析，传递给相关部门。

这些信息是酒店在市场定位、产品定位、营销策略等方面作出科学决策的依据。

明确前厅部的地位和作用

请结合酒店前厅部的具体工作任务，分析前厅部所扮演的4个重要角色。

活动二

酒店大堂是酒店中最繁忙的场所之一。

从彬彬有礼的门童、耐心倾听宾客意见的大堂副理到细致认真的商务中心文员，这些岗位无一不体现着前厅部各分支部门严谨的工作态度与真挚的服务热情。

那么前厅部具体有哪些岗位呢,

前厅部构成

一、前厅部组织结构

不同规模、等级的酒店，各部门的组织机构的具体设置也不同。

对于一般酒店而言，尽管有差别，但下面的几个分支部门是必不可少的。

根据对客服务具体内容划分，前厅部包含以下分支:

预订部、前台接待处、礼宾部、总机、商务中心、商务楼层等，如图1-1-1所示。

饭店经理

前厅部经理

大堂副理/客户关系

员预订部主管

预订员

前台接待主管

前台领班

接待员

收银员

首席礼宾司

礼宾部领班

机场代表

车队司机

迎宾员

行李员

总机督导

话务员

商务中心督导

商务中心领班

商务中心文员

商务楼层经理

商务楼层领班

商务楼层服务员

图1-1-1前厅部组织结构

二、前厅部典型岗位及其职能

1.前厅部经理（DepartmentManager）

（1）直接上司:

驻店经理、总经理。

（2）下属对象:

接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导。

（3）主要职能:

直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

负责大堂副理、总台、预订、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室等各区域和各项对客服务的指挥协调。

2.大堂副理（AssistantManager）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

各岗位主管。

（3）主要职能:

监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。

3.前台接待主管（ReceptionSupervisor）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

前台接待员。

（3）主要职能:

直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。

4.前台接待员（Receptionist）

（1）直接上司:

前台接待主管。

（2）主要职能:

在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认宾客的预订种类和居住天数;帮助宾客填写入住登记表、安排客房;尽可能地落实宾客的特殊要求;提前问询宾客付款方式，按检查步骤跟踪监管宾客信用，将宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。

5.预订部主管（ReservationSupervisor）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

预订部工作人员。

（3）主要职能:

直接管理预订部员工并确保预订工作正常、有效开展。

6.预订员（Reservationist）

（1）直接上司:

预订部主管。

（2）主要职能:

负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和合作单位就预订事宜进行沟通;起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和预订更新。

7.总机督导（OperatorCaptain）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

总机话务员。

（3）主要职能:

酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作;培训下属为店内外宾客提供优质服务。

8.总机话务员（Operator）

（1）直接上司:

总机督导。

（2）主要职能:

使用聆听技巧让来电者能流畅地说出需求以便获得正确完整的信息;接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。

9.首席礼宾司（ChiefConcierge）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

迎宾员、行李员、店外迎接等。

（3）主要职能:

负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供迎接、搬运行李、代订出租车以及代办客人提出的其他杂项服务。

10.迎宾员（Doorman）

（1）直接上司:

首席礼宾司。

（2）主要职能:

迎宾员位于酒店服务的最前沿，对于所有光顾酒店的客人，他们都要代表全酒店人员致以问候，热情迎送，维持酒店正门前的交通秩序。

11.行李员（Bellman）

（1）直接上司:

首席礼宾司。

（2）主要职能:

行李员是大堂服务的主体。

（3）主要任务:

为客人提供迅速、准确的行李运送服务，同时也提供委托代办等服务。

12.商务中心督导（BusinessCenterCaptain）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

商务中心文员。

（3）主要职能:

商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位，商务中心督导负责商务中心的服务管理和监督。

13.商务中心文员（BusinessCenterClerk）

（1）直接上司:

商务中心督导。

（2）主要职能:

商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。

14.商场经理（GiftShopManager）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

商场服务员。

（3）主要职能:

酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、日常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。

15.商场员工（ShopAssistant）

（1）直接上司:

商场经理。

（2）主要职能:

酒店商场是以旅游消费者为中心，商场营业员要做到礼貌热情待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。

16.商务楼层经理（ExecutiveFloorManager）

（1）直接上司:

前厅部经理。

（2）下属对象:

商务楼层主管及下属服务人员。

（3）主要职能:

负责管理并督导下属的工作。

17.商务楼层主管（ExecutiveFloorSupervisor）

（1）直接上司:

商务楼层经理。

（2）下属对象:

商务楼层服务人员。

（3）主要职责:

负责管理和监督下属工作，安排班次，布置任务;熟悉商务楼层的各种信息、客房状态及客人情况;直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结账、餐饮及商务服务;处理客人投诉及紧急情况等。

18.商务楼层服务员（ExecutiveFloorStaff）

（1）直接上司:

商务楼层主管及领班。

（2）主要职能:

熟悉有关商务楼层的各种信息、客房状态及客人情况;为客人提供入住、结账、餐饮、娱乐及商务等服务。

描述前厅部典型岗位及其职能

一、请根据所学知识在下面的空白处画出酒店前厅部组织结构图。

二、请根据所画组织结构图向组内其他成员介绍前厅部典型岗位及其职能。

任务评价

评价评价具体要求项目建议认识1.认识前厅部角色前厅部2.了解前厅部作用知识

3.熟悉前厅部组织结构设置自评

认识1（能顺利描述前厅部角色、作前厅部用及组织机构

任务2（组织机构描述完整、正确互评

1.团队气氛融洽、分工明确小组2.所有成员积极参与学习、互相活动帮助教师3.所有成员积极参与任务练习、评价展示效果好

总计个个个总评

在认识前厅部的过程中，我的收获是:

在认识前厅部的过程中，我遇到的困

难是:

改进方法和措施有: