酒店总经办工作流程与岗位设置.docx

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酒店总经办工作流程与岗位设置

酒店总经办工作流程与岗位设置

前言

一、总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、总经理室岗位职责

（一）总经理

（二）副总经理〔执行经理〕

（三）夜间经理

（四）质监经理

（五）办公室主任

（六）办公室主任助理

（七）办公室秘书

（八）档案员

（九）文印员

（十）驾驶员

（十一）内审主任

（十二）内审员

三、总经理室人员素质要求

（一）总经理

（二）副总经理〔执行经理〕

（三）夜间经理

（四）质监经理

（五）内审主任

（六）内审员

（七）办公室主任

（八）办公室主任助理

（九）办公室秘书

（十）档案员

（十一）文印员

（十二）驾驶员

四、总经理室任务规范

（一）编制饭店年度任务方案，总结年度任务流程

（二）编制年度经济预算方案的任务流程

（三）饭店重要设备设备更新和装修正造的任务流程

（四）饭店价钱政策制定的任务流程

（五）严重接待义务任务流程

（六）秘书任务流程

（七）饭店公文撰稿规范

（八）行政接待任务流程

（九）会务任务流程

（十）文印任务流程

（十一）收发文任务流程

（十二）档案管理任务流程

（十三）车辆管理任务流程

（十四）夜间运转管理任务流程

（十五）质监经理任务流程

（十六）外部审计任务流程

（十七）内审档案管理任务流程

五、办公室任务质量规范

（一）办公室环境质量规范

（二）文件草拟质量规范

（三）公文审核质量规范

（四）公务主人接待任务质量规范

（五）会务任务质量规范

（六）文印任务质量规范

（七）档案管理质量规范

（八）办公室设备管理质量规范

（九）内审任务质量规范

六、总经理室管理制度

（一）总经理办公会制度

（二）专题任务会议制度

（三）饭店晨会制度

（四）文件传阅制度

（五）阅签值班记载和有关重要运营报表制度

（六）节假日值班制度

（七）饭店调研和信息任务制度

（八）饭店印章和引见信管理制度

（九）财富物资管理制度

（十）办公室人员考勤制度

（十一）办公室平安管理制度

（十二）内审任务制度

（十三）预算管理制度

（十四）人事管理制度

七、总经理室任务沟通与协调

附录：

业务报表

（一）总经理办公室业务报表

1、记载单

2、访客来访记载单

3、收文注销薄

4、收文四联单

5、文件处置单

6、文件传阅单

7、发文注销薄

8、卷内目录

9、备考表

10、案卷封面

11、案卷目录表

12、案卷目录目次

13、案卷目录说明

14、案卷目录封面

15、档案借阅单

16、用车单

17、车辆注销卡

18、总经理室外部物料用品领用单

（二）内审业务报表

19、审计通知书

20、审计任务方案

21、被审计部门〔单位〕基本状况表

22、外部控制制度调查表

23、库存现金清点表

24、应收帐款余额帐令剖析表

25、库存物资清点记载

26、固定资产核实状况表

27、工程项目审计央求表

28、工程项目预（决）算审计表

29、工程项目预（决）算审计汇总表

30、工程项目审定单

31、调查记载

32、审计报告〔征求意见稿〕意见咨询回单

前言

饭店总经理室是片面担任饭店运营管理的指导机构，是饭店运营管理的决策中心和控制中心。

饭店总经理室的主要职能是在下级公司和饭店业主的指导下，实在执行总经理的任务指令，仔细贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持〝以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命〞的运营管理方针和〝让主人完全满意〞的效劳宗旨，合理分配运用和鼎力开展饭店的人力、物力和财力资源，制定严厉的管理规范和管理制度，实行迷信管理，增强对全店运营管理的监控力度，深化展开〝学先进、找差距〞活动，增强管理队伍的思想树立和作风树立，树立良好的饭店笼统，取得最正确经济效益和社会效益，到达最好管理水平和质量水平。

办公室是总经理室的办事机构，是处置饭店运营管理活动中详细事务性任务的综合协调职能部门。

办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的任务指令，准确、高效地做好日常行政管理任务，统筹和协调饭店与社会各界、下级主管部门或业务协作部门以及饭店外部的横向、纵向等各方面的关系，为提高饭店的经济效益和社会效益效劳。

一、总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

总经理

主任助理

秘文档驾

印案驶

书员员员

二、总经理室岗位职责

（一）总经理

1、向下级公司和饭店业主担任，接受下级公司和饭店业主下达的运营管理任务指令，活期向下级公司和饭店业主报告任务。

2、担任制定饭店的运营管理目的、年度任务方案与预算管理方案，报经下级公司和饭店业主同意后组织实施。

3、片面担任饭店人、财、物的管理，偏重点担任市场营销、人力资源和方案财务管理任务。

4、依据市场变化和开展规律，制定市场营销任务的方针、政策和战略，并组织实施和有效控制。

5、树立健全饭店组织系统，合理分配与控制人力资源，决议部门正职以下管理人员的任免事宜，并活期组织考核。

6、担任饭店年度预算与决算的编制，严厉控制饭店的运营本钱和各种费用开支，抓好开源节流任务，确保饭店资产保值增值。

7、抓好饭店员工队伍树立和人才培育、开发任务，片面提高饭店员工的素质。

8、掌控制定和完善饭店的各项规章制度，片面担任推行饭店管理形式，督导下属实行职责，坚持效劳宗旨和质量管理，确保饭店的高效劳水准。

9、片面担任饭店的平安管理，抓好平安消费、食品卫生和消防、治安平安任务，确保宾客和饭店的人身、财富平安。

10、坚持与社会各界的普遍联络，抓好重要主人的接待任务，塑造饭店良好的内、外部笼统。

11、抓好饭店民主管理任务，关心员工思想和生活，不时改善员工的任务条件。

12、完成下级公司和饭店业主，以及政府有关部门交办的其他任务。

（二）副总经理〔执行经理〕

1、协助总经理完成下级公司和饭店业主下达的运营目的、年度任务方案与预算管理方案，并保证总经理的任务指令与各项决议的贯彻落实。

2、重点担任饭店餐饮部、房务部、工程部和保安部的日常运营管理及外部协调任务，催促下属努力完成年度运营方案目的，提高饭店的经济效益和社会效益。

3、在总经理指导下，详细担任«锦江集团饭店管理形式»的实施、反省和落实任务，确保饭店效劳质量。

4、每日查阅饭店运营业务报表，发现效果及时采取积极有效措施予以处置，并报告总经理。

5、每天巡视主人活动区域，反省并指点各运营管理部门的任务，仔细、妥善地指点下属部门处置主人赞扬，不时改良和提高效劳质量。

6、担任召开分管部门的任务例会，催促任务进度，组织、指挥下属部门完成各项任务方案，仔细做好效劳接待和运营保证任务。

7、总经理出勤时期，代行总经理职责。

（三）夜间经理

1、代表副总经理〔执行经理〕掌管饭店夜间的运营管理活动，对饭店副总经理〔执行经理〕担任，并报告任务。

2、担任指导和催促各部门做好夜间的各项任务。

协调夜间各部门的任务关系，处置和处置发作的各种效果和突发的各类事情。

3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要主人，组织和反省有关部门做好效劳任务。

4、担任饭店夜间的质量管理任务。

5、担任编写〝夜间任务日记〞，记载当天任务的重要状况、发作和发现的效果及处置的意见和结果，及时递交执行经理阅示。

（四）质监经理

1、执行饭店副总经理〔执行经理〕的任务指令，向副总经理〔执行经理〕担任并报告任务。

2、依据饭店年度运营管理方案、目的和让主人平安满意的基本效劳宗旨，制定饭店年度质量管理的方针和目的，并组织实施。

3、展开日常质量管理和质量监视任务，掌握饭店各部门质量管理状况，指点各部门做好质量管理任务，坚持饭店的质量水准。

4、活期召开饭店质量管理例会，通报质量管理状况，交流阅历，处置质量管理中遇到的新状况、新效果。

5、活期搜集行业质量信息和宾客意见，停止质量剖析，提出饭店质量剖析报告。

6、经常与饭店人力资源部联络与沟通，针对质量管理中发现的效果，采取有效措施，增强培训，提高效劳质量。

7、仔细完成其他任务义务。

（五）办公室主任

1、执行总经理的任务指令，向总经理请示和报告任务。

2、片面担任办公室的日常任务，做好饭店各项综合性任务和行政管理任务，树立和健全饭店行政管理制度。

3、组织布置总经理办公会，及其他重要行政会议。

4、担任起草饭店年度、季度任务方案、总结、指导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。

5、依据饭店指导的要求，担任协调饭店各部门之间的任务关系，共同完成指导交办的各项任务义务。

6、担任搜集、综合、编发饭店外部信息、会议纪要，做好下情下达，下情上报任务，当好指导的顾问。

7、担任饭店对外的任务联络和业务接待，沟通饭店与外部的联络。

8、担任办公室任务人员的业务培训，增强业务指点和考核。

9、担任抓好饭店文书档案的搜集、整理和归档任务，经常催促反省落实状况。

抓好总经理室肉体文明树立。

10、仔细做好总经理秘书的任务和其他交办义务

（六）办公室主任助理

1、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项任务，向主任担任并报告任务。

2、担任办公室财物的管理，依照财富分级管理制度的规则，做好二级帐，管好三级帐，坚持帐、物相符。

3、抓好本室办公用品、生活用品和任务服的支付、保管及发听任务。

4、在主任的指导下，担任饭店礼品的管理。

5、担任统计本室任务人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。

协助主任抓好班组文明树立。

6、协助主任做好对外联络协调、接待任务。

7、协助主任做好驾驶班管理任务。

8、在主任出勤或因公、因病不在岗的状况下，片面担任办公室的任务，处置好日常事务和管理任务。

（七）办公室秘书

1、执行主任的任务指令，向主任担任并报告任务。

2、担任撰写饭店综合性的业务报告、总结、方案等公文信件，担任审核由各部门起草的对外文函。

3、协助主任组织布置总经理办公会和行政例会，做好会议记载，撰写决议和会议纪要。

4、协助主任反省饭店的各项决议和总经理任务指令的贯彻执行状况，及时了解和反应信息。

5、担任业务资料和信息的搜集、剖析、研讨，掌握饭店行业市场静态，为指导当好顾问。

6、做好来信来访和接待有关事宜。

7、按规则的手续严厉管理和运用印章、引见信，对需求用印的文件、资料和报表，经主管指导签字并注销后用印。

（八）档案员

1、听从主任的任务布置。

担任饭店公文、信件、外部刊物的收发、运转、催办、处置和注销、保管及运用任务。

2、担任总经理室报刊、杂志分发任务。

3、担任饭店行政和业务的资料、文件及有关文字资料的搜集、整理、立卷、归档等任务。

4、担任档案的注销、编号、借阅等管理任务。

5、担任档案的平安任务，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。

6、担任档案室的清洁任务，经常坚持室内环境的整洁。

（九）文印员

1、听从主任的任务布置。

担任饭店公文、信件、资料的打印任务，区分轻重缓急，优质、高效地完成义务。

2、严厉执行平安保密制度。

妥善保管打印的原稿，并按规则移交校正；及时清算和烧毁蜡纸，不得在文印室接待与任务有关的人员。

3、熟习打字机、油印机、复印机和电脑的功用，做好保养任务，坚持机件处于良好的形状。

4、担任文印室的清洁任务，经常坚持室内环境的整洁。

（十）驾驶员

1、听从主任的任务布置。

听从指导，遵从调度，坚持优质、高效效劳。

2、严厉遵守交通规那么，确保行车平安。

3、担任车辆的保养和清洁任务，坚持车辆整洁、运转良好，发现机件缺点，及时检修。

4、仔细做好各项行车记载，浪费用油。

5、仔细完成布置的其他任务义务

（十一）内审主任

1、执行总经理的任务指令，担任饭店的外部审计任务，向总经理担任并报告任务。

2、依照饭店实践，编制内审年度任务方案，并组织实施和增强内审任务力度。

3、积极组织内审业务学习，培训内审人员，提高业务水平。

4、制定内审制度、任务规范。

（十二）内审员

1、听从主任的任务布置，向主任担任并报告任务。

2、依据内审任务方案，实施内审任务，编写内审任务方案，撰写审计报告，完成审计义务。

3、积极参与审计业务学习，提高业务素质。

三、总经理室人员素质要求

总经理室任务人员必需具有剧烈的事业心、自决计和贡献肉体，坚持依法运营、多谋善听、锐意革新、清廉公正、严于律已、以身表率，身体安康、外貌端正，能胜任本职任务。

内审人员必需具有良好的职业品德，依法审计、忠于职守、坚持原那么、客观公正、保守秘密，不得滥用职权、秉公作弊、玩忽职守。

各岗位的业务素质要求如下：

岗位

知识要求

能力要求

阅历要求

总

经

理

1、大学专科毕业以上学历。

2、较完整地掌握饭店运营管理实际和市场营销知识，财务管理知识，片面质量管理知识。

3、熟习饭店接就业务和人事、消防平安等知识，懂得接待礼仪、礼节。

4、熟习经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

5、了解旅游心思学、行为迷信、公共关系学以及饭店修建规划、外部装饰等知识。

1、能依据饭店开展目的，制定本饭店的中、临时开展规划，对饭店的运营管理活动具有较强的决策才干，在树立迷信的管理制度、开拓饭店营销业务，处置饭店内外关系等方面具有较强的组织、协调才干；并能结合饭店实践，不时革新创新，具有较强的全权处置一切业务活动，取得最正确经济效益，到达最好管理水平的才干。

2、有较强的言语和文字表达才干。

3、会做思想政治任务，有鼓舞和调动干部及员工积极性的才干。

4、能用一门外语与主人流利交流，经过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店副总经理一年以上或部门经理三年以上。

副

总

经

理

∩

执

行

经

理

∪

同上

1、有指挥、控制和组织各部门展开运营管理活动的才干。

2、有较强的言语和文字表达才干。

3、会做思想任务，有鼓舞和调动干部及员工积极性的才干。

4、能用一种外语与主人流利交流，经过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店部门经理三年以上。

夜

间

经

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、懂得饭店管理普通实际知识和饭店管理制度和任务规范。

3、熟习各种应急预案的内容和顺序，了解接待礼仪、礼节。

4、熟习外事纪律，了解旅游法规，懂得旅馆治安、消防条例等法律、法规等基本知识。

1、具有较强的组织、指挥、协谐和控制等方面的管理才干，能处置主人赞扬和突发事情。

2、会撰写本职范围内的运用文，言语明晰。

3、能用一种外语与主人流利交流，经过行业A级外语考核。

饭店前台部门副经理二年以上。

质

监

经

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、懂得饭店管理一段实际知识，熟习饭店质量管理实际和«旅游涉外饭店星级评定规范»及饭店效劳和任务质量规范。

了解旅游法规。

1、能展开饭店质量管理活动，具有较强的组织、协调才干。

2、会撰写质量管理文稿，具有较好的归结和综合才干。

3、能用一种外语与主人交流，经过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店前台部门管理员二年以上。

内

审

主

任

1、经济类大专毕业或具有同历。

具有审计师、会计师或经济师职称。

2、熟习审计实际与实务，掌握审计、会计操作规程及其他相关专业知识。

懂得运营管理，了解饭店各项运营业务。

3、知晓国度财经法律、法规和政策。

掌握旅游法规和企业有关规则。

了解其他经济业务知识。

1、能编制年度内审任务方案，并能组织和实施内审任务。

2、具有调查研讨、综合剖析、反省评价、社交和协调才干，掌握现代企业管理方法和技艺。

3、言语表达得体，文字表达准确、精炼、迟滞、逻辑性强，思想明晰，具有撰写、修正各种审计文书的才干。

4、经过行业A级外语考核和电脑考核。

审计任务三年以上并延续担任过项目审计组组长、项目主审或从事财会主管五年以上。

内

审

员

1、经济类中专毕业或具有同等学历以上文明水平。

具有经济类助理职称。

2、熟习审计实际与实务和审计所必需的专业知识。

懂得财务管理任务，了解饭店各项运营业务。

3、了解旅游法规和企业有关规则，熟习财经法规及有关政策。

1、能按内审任务规程和要求担负饭店外部的内审任务。

2、具有财务审查、剖析和作出判别才干。

3、言语表达得体，能书写相关文稿、文理明晰迟滞。

4、到达行业B级外语水平和电脑考核。

从事财经类任务二年以上。

办

公

室

主

任

1、大学专科毕业或同等学历。

2、熟习饭店接待效劳任务特点及运用文写作和公函往来，档案管理等知识，懂得接待礼仪礼节。

3、掌握饭店管理普通实际知识。

熟习企业法和旅游法规，掌握合同法和有关经济法规及有牵涉外法规等。

4、了解公共关系学、广告宣传等知识。

1、具有较强的行政管理和综合协调才干。

2、能撰写饭店文稿，具有较强的文字表达才干，掌握文书处置技艺。

3、会操作电脑。

4、能与主人停止外语交流，阅读一种外文资料，经过行业外语A级考核和电脑考核。

五年以上饭店行政任务阅历或三年以上秘书任务阅历。

主

任

助

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、了解饭店管理普通实际知识，熟习饭店行政管理任务和接待礼仪礼节。

1、具有较强的行政管理和综合协调才干。

2、会做财富管理任务。

3、经过行业外语B级考核和电脑考核。

三年以上饭店管理岗位阅历。

秘

书

1、大学专科毕业或同等学历。

2、掌握饭店运营管理普通知识，熟习饭店秘书任务和行政管理知识

3、掌握运用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。

4、了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟知外事纪律。

1、能处置普通的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待任务才干。

2、有较好的文字组织才干，能撰写各类运用文稿及方案、总结、报告等。

3、熟练掌握电脑操作。

4、能熟练掌握一门外语，能处置饭店口、笔译任务。

经过行业外语A级考核和电脑考核。

具有秘书任务阅历。

档

案

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟习文书档案管理知识和保密制度。

1、具有较强的档案业务管理才干，会操持饭店文函任务。

2、熟练掌握电脑操作。

3、能撰写本业务范围内的文稿。

4、经过行业外语B级考核。

具有档案管理阅历。

文

印

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟习文印知识和行文规范。

1、能熟练操作电脑，能完成任务义务。

2、经过行业外语B级考核。

具有文印任务阅历。

驾

驶

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。

1、具有良好的驾驶技艺，能处置普通车辆事故。

2、经过行业外语C级考核。

具有三年以上驾驶阅历。

四、总经理室任务规范

（一）编制饭店年度任务方案，总结年度任务流程

依据下级公司的要求和饭店运营管理目的，每年十月上旬末尾，总结全年任务，编制下一年度任务方案，报下级公司和饭店业主，下发饭店各部门贯彻执行。

总结年度任务和编制下一年度任务方案流程如下：

总经理室召集各部门担任人会议，依据各部门提出的总结和下一年度工

传达下级主管单位的要求，布置总结作方案，总经理室召休会议停止充沛讨论,

年度任务和编制下一年度方案，明白最后由总经理停止集中，提出全店年度工

义务和进度。

作总结和下一年度任务的思绪和要求。

办公室依据总经理的意见和各总经理召开饭店指导会议，讨论办公室

部门的书面总结和方案，草拟饭店提出的总结和方案讨论稿，提出修正意见。

总结与方案讨论稿。

总经理召开各部门办公室依据讨论中提出的修

担任人会议，听取改意见停止修正补充，构成正

对总结和任务方案式文稿，由总经理签发后正式

讨论稿的修正意见。

上报下发，整个任务应于十二

月下旬完毕。

（二）编制年度经济预算方案的任务流程

饭店在本年度经济预算方案执行状况的基础上，依据对下一年度市场的调查研讨、剖析、预测，在下级公司的指点下，于每年的十月末尾着手编制下一年度的经济预算方案，十月底完成年度经济预算方案初稿，十一月中旬停止讨论，修正下一年度的经济预算方案，十二月中旬构成正式预算方案，上报下级公司和饭店业主。

编制年度经济预算方案的管理制度任务流程见«方案财务管理»的有关制度和任务规范。

（三）饭店重要设备设备添置、更新和装修正造的任务流程

饭店重要设备设备的更新和装修正造应列入年度预算方案，在每年的任务方案和预算中要专门立项，以构成饭店设备设备更新和改造的制度化。

防止集中更新改造给饭店运营管理带来不利影响。

编制饭店设备设备更新和装修正造方案的任务流程如下：

设备设备更新和饭店各部门依据运营管理计财部汇总各部门申报的项

装修正造的方案需求和设备设备老化的情目停止分类，分清添置与更新

编制应于编制年况提出本年度设备设备更项目，并依据设备设备的更新

度经济预算方案新和装修正造的方案向总年限及饭店资金状况提出意见

同步停止。

经理室申报。

报总经理室。

工程部对部门提出的设备设备召开总经理办公会议，审核各部门

添置与更新以及改造项目，停止提出的设备设备添置、更新和装修

可行性研讨，提出实施方案。

改造意见，以及计财部、工程部审

核意见，停止调整。

计财部担任最后汇总编制饭店年依据上报审批意见，正式下达年度

度设备设备添置、更新和装修正设备设备更新和装修正造的方案，

造的方案，由总经理签发后上报贯彻执行。

审批。

（四）饭店价钱政策制定的任务流程

饭店价钱政策是饭店参与市场竞争的杠杆，为了坚持饭店的笼统，维护价钱政策的严肃性，防止随意性，饭店严重价钱政策的制定和调整必需经过一定的顺序。

饭店价钱政策主要是客房的出租价钱，餐饮的销售价钱，商场商品的价钱和康乐中心、洗衣房的效劳价钱。

饭店价钱政策必需接受国度政策的指导。

饭店价钱政策的制定和调整的任务流程如下：

市场营销部依据各营业部门依据市场计财部担任归口审核和控制各营业

市场供求关系，营销部的意见，结合部门提出的销售、效劳价钱及实施

结合本地域同星本饭店的实践，制定方案，发现效果应请营业部门予以

级饭店价钱状况，出详细的销售、效劳修正，达成分歧意见后报总经理室

提出本饭店的价价钱及实施方案。

审定。

格政策。

总经理室审核计财部提出的价钱方案，发现经总经理室审核同意的销售、

效果责成有关部门重新申报，审核无误由总效劳价钱，如需调整，原那么

经理签署意见，责成计财部以书面方式通知上仍按以上顺序停止。

营业部门贯彻执行。

（五）严重接待义务任务流程

饭店遇有严重接待义务，如特别重要主人大型的会议接待义务，大批量重要主人接待义务等，均需由总经理室一致组织、指挥和协调，发动相关部门共同做好接待任务，确保接待义务圆满、顺利。

重要接待义务的任务流程如下：

接受义务后，由饭店总经理召开