刘晓行政部门如何做好接待工作.docx

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刘晓行政部门如何做好接待工作

行政部门如何做好接待工作

刘晓

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通过学习本课程，你将能够：

●知道影响接待水平的要素；

●了解行政接待工作的基本要求；

●掌握行政接待礼仪；

●做好行政接待工作。

行政部门如何做好接待工作

行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。

一、影响接待水准的要素

影响接待水准的要素主要包括：

1.接待态度

接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的，直接影响客户对公司的整体评价和判断。

2.服装打扮及礼貌

行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装。

同时，礼节礼貌在接待中至关重要。

3.表达技巧

对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式进行表达。

二、接待的基本要求

行政部门日常接待的基本要求包括：

1.热情诚恳

接待时要热情，而且这种热情一定要诚恳。

2.注重礼仪

周恩来总理说“外事无小事”，即对外的沟通与交往是没有小事的。

接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。

3.细致周到

行政工作本身是一项琐碎的工作，平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。

在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。

4.遵守规章

针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。

首先要制定标准，然后按照标准执行。

交通标准。

是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。

住宿标准。

是让客户住招待所，还是三星、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间。

餐饮标准。

每顿饭大概多少钱的标准。

礼品。

对于不同的客户，需要派发不同的礼品。

游览。

面对不同的客户，提供的游览服务也不同。

会议场地。

是在公司内部场地开会，还是放到外部。

翻译费用。

如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等。

这些需要制定标准。

5.厉行节约

做接待工作必须有成本意识。

6.注重保密

接待工作必须有保密意识。

三、接待的步骤

对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。

具体来说，接待的步骤主要包括：

1.接待的准备

接待前的准备主要包括以下方面：

环境准备

环境准备工作主要包括：

第一，光线；第二，温度；第三，湿度。

要点提示

环境准备工作主要包括：

①光线；

②温度；

③湿度。

行政部门要多为客户考虑，如果环境因素一直无法改变，就要立刻从其他方面做调整。

物质准备

接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等。

心理准备

行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。

仪表准备

无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。

2.主动招呼来访者

3.握手

4.介绍

5.交换名片

6.引领访客

7.会议室入座、奉茶

8.会谈

9.宴请

10.送别访客

四、接待的礼仪

1.问候礼仪

问候的顺序

问候的顺序一般为：

下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。

称呼的类别

问候的时候涉及称呼，一般来说，称呼主要分为：

第一，行政称呼，即根据客户的行政职位进行称呼；

第二，技术职称；

第三，时尚称呼；

第四，行业称呼。

称呼的禁忌

称呼的禁忌主要有：

第一，无称呼；

第二，称呼不规范；

第三，在正式场合用私下的称呼。

2.介绍礼仪

介绍的分类

根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类：

介绍人。

介绍自己时，要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。

介绍别人时，一般有承担介绍人：

双方的熟人、专职介绍人、贵宾等。

介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同。

介绍事物。

介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。

介绍原则

介绍的原则主要包括：

第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者；

第二，先把幼介绍给长，再把长介绍给幼；

第三，先把内部同事介绍给外部客户，再把外部客户介绍给内部同事。

3.握手礼仪

握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。

握手的顺序

上级和下级在一起，下级先伸手；长和幼之间见面，幼先伸手。

握手的禁忌

【案例】

一次失败的会晤

在北美洲，人们握手有这样一个规定：

两个人握手时，掌心相对，与对方眼神交流最少3～5秒钟，手指部分紧紧相握。

前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时，很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅。

然而图1、图2两张照片被发布之后，很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终。

图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手

图2坐姿

第一幅握手照片中，布莱尔手臂近而曲，卡扎菲的手臂远而直，东道主是远而直的，说明心里有距离。

布莱尔面部表情松弛自然、面含微笑，而卡扎菲面部表情非常冷峻。

第二幅坐姿照片中，布莱尔的身体前倾，双手微微下垂，面部表情松弛自然，表明他在认真、主动地聆听；而卡扎菲落座之后身体后仰，眼神俯视，翘起二郎腿，高高翘起的脚尖直指布莱尔。

阿拉伯国家认为，人的脚是最脏的，翘起来的脚尖绝对不可以直指对方，落座时翘起二郎腿是对对方最大的侮辱。

通过两幅照片，媒体不用听对话内容，马上预测出这轮会晤以布莱尔的失败而告终。

肢体沟通有一个准则，即7-38-55原则，就是在与人沟通时，记得最多的7%取决于所说的内容；记得38%的内容是通过所有非语言传播和传递的，非语言包括所以与音质有关的因素，如音质、音色、音量、音态、音准；记得最多的55%是所有付诸于视觉的动作或物体。

具体来说，握手的禁忌主要包括：

第一，交叉相握；

第二，握手时不与对方做眼神的交流；

第三，握手的力度过大过猛；

第四，戴手套相握；

第五，戴帽相握；

第六，戴变色眼镜相握；

第七，两个女性握手时双手相握。

4.交换名片礼仪

递接名片的规则

递名片。

递名片时，大拇指和食指捏在名片两个角的空白部位，双手相递，同时向对方做自我介绍，并将名片的正面朝向对方。

接名片。

接名片时，大拇指和食指也捏在名片两个角的空白处，双手迎接，同时进行确认，以防将对方名字叫错。

名片的保存

保存名片的最好方法是放在名片夹和名片盒里。

递名片的礼仪

下属和上司共同出去拜访客户时，上司先递名片，下属后递；下属要带几张上司的名片并提醒上司多带名片；不确定对方职位高低时，由近及远递名片。

5.引领礼仪

引领的姿势

引领时一般都是用手部动作，手部动作在肢体语言里主要分三种：

手掌语言。

做手掌语言时，要注意三点：

掌心向上做动作；在胸部以上做动作；四指或五指并拢做引领。

手指语言。

做手指语，绝不可单指指人。

手臂语言。

东南亚国家做手臂语，以半个臂长画圆，手势幅度比较小；欧美国家以臂长为半径画圆，手势幅度非常大。

引领的礼节

一般来说，引领客户的地方为楼梯口、电梯口等。

引领礼节主要分以下情况：

第一，两个人并排走时，内侧是尊位，让客户走内侧；

第二，三个人并排走时，中间位置是尊位，让客户走中间；

第三，一先一后走时，如果客户不识路，引领者走在前，客户走在后；如果客户认识路，客户走在前，引领者走在后；

第四，有人看管的电梯，客户先进先出；无人看管的电梯，客户后进后出。

6.落座礼仪

图3长方形会议桌

按照落座礼仪，如果是图3中的长方形会议桌旁，D、E、F是接待方，且D职位最高；A、B、C是客户，且A职位最高。

图4椭圆形会议桌

按照落座礼仪，如果是图4中的椭圆形会议桌，D、B是接待方，且D职位最低，A职位最高。

一般来说，会谈座次安排的原则包括：

第一，面门唯上；

第二，远门唯上；

第三，以右唯上；

第四，居中唯上。

7.奉茶礼仪

客户落座之后就是倒茶的礼仪，主要包括：

茶具

一般来说，茶具的选择有三种：

陶瓷杯、一次性纸杯、瓶装矿泉水。

任何茶具，清洁干净是最重要的。

用一次性纸杯或矿泉水，是更清洁、更卫生的保障。

茶温

茶的温度为80℃是比较合适的，过高的温度会将茶叶烫死，使茶叶出不来味。

茶量

有一句话叫“酒满茶半”，意思是斟酒时要斟满，倒茶只倒一半。

递茶

递茶时，要一手握杯沿，一手托杯座，双手相递。

斟茶

斟茶时，要从客人的右后侧斟茶，让客人眼神余光看到，以防碰到或烫到。

8.会谈礼仪

会谈前的准备

会谈前的准备工作非常关键：

第一，明确会谈的主旨、内容和提纲；

第二，明确会谈的大致时间。

会谈的注意事项

会谈的注意事项主要有：

第一，一定要着正装，坐下之后西装的最后一个扣子可以不扣、袖子一定不能卷起；

第二，重要的内容、数字、人名等一定要做笔记；

第三，跟会谈主旨和内容无关的问题不要问；

第四，切忌频频看表；

第五，如果会谈结束后还有重要会议，要提前与客户沟通好。

9.宴请礼仪

中餐礼仪

按照中餐的礼仪，如果宴请重要客户，一定要下邀请函，在请柬中突出对象、时间、地点、要求。

此外，在用餐过程中，要讲究公勺、公筷和餐巾的使用。

上菜顺序。

中餐的上菜顺序依次为：

先上茶、瓜子、花生、泡菜等，然后上凉菜，其次上小炒热菜、大菜，接下来是甜品和点心，然后上主食，最后上水果和汤。

座次安排。

中餐的座次安排：

首先，安排桌次；其次，安排座次。

第一，安排桌次。

图5桌次安排

如图5中，主桌是1号桌，因为面门唯上。

图6桌次安排

如图6中，主桌是1号桌，一定要让贵宾坐这一桌。

第二，安排座次。

一般宴会座次安排有两种情况：

一个主人陪、两个主人陪。

图7一个主人陪的座次安排

图7是一个主人陪的座次安排，主人的右边为尊位，即1号是主宾；7号离门最近，是职位最低的人。

图8两个主人的座次安排

图9两个主人的座次安排

图8、图9是两个主人陪的两种座次安排。

1号和2号是最主要的贵宾。

西餐礼仪

按照西餐礼仪，如果宴请重要客户，不仅要下请柬，更要试吃。

西餐讲究营养、节俭、氛围和情调。

此外，还要提前摆放好座位卡。

餐具使用。

西餐的餐具使用原则是左叉右刀，吃一道菜取一道餐具，而且从外向里取用，最后刀叉相交表示客人彻底吃完。

上菜顺序。

西餐的上菜顺序为，首先上餐前零食，餐汤，鱼菜，肉菜，果汁冰，烤焗菜，沙律（生菜冷盘），甜品，水果，咖啡等。

座次安排。

以右为尊，右边永远是尊位，留给最尊贵的人。

男女混坐时，右边位置永远留给女性。

10.送客礼仪

送客

“身迎三步，身送七步。

”很多时候送比迎会更加重要，但很多单位在接待时，经常虎头蛇尾。

一般来说，送客时，平层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。

这是最基本的送客礼节。

握手

送客时的握手，由客人先伸手。

乘车

图10乘车座次安排

图10中，除司机外，车里一共坐了四个人，两人是主方，两个人是客户。

后排三个位置，尊位是1号位置，次尊位是2号位置，卑位是2号位置。

如果是专职司机开车，4号位置坐主方职位最低的人。

如果主人亲自开车，4号位置就是尊位，让客人坐。

如果男主人亲自开车，4号位置就让主人的夫人坐。

此外，越野车中，只有副驾驶的位置是尊位；商务车中，司机驾驶座位以后的第一排是尊位，由右即左的位置是由尊即卑的位置；火车中，行进方向的座位是尊位。