mro工业品超市服务因素对客户购买的影响研究以ll工业品超市为例大学毕业论文设计.docx

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mro工业品超市服务因素对客户购买的影响研究以ll工业品超市为例大学毕业论文设计

英国威尔士大学

工商管理硕士（MBA）论文

MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究

——以LL工业品超市为例

研究生姓名：

论文导师姓名：

提交时间：

2015年7月19日

声明

本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于参评其他任何学位。

本论文仅用于申请工商管理硕士学位。

除有特殊说明外，本论文系本人独立工作及研究之成果，其他资料来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。

本人谨此同意：

本论文如蒙通过，该论文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其他机构使用。

特此说明。

学生签名：

日期：

2015-7-19

导师签名：

日期：

2015-7-19

摘要

工业品超市将会成为我国工业企业购买产品的主要渠道之一。

工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台。

目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。

工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。

工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。

本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平。

本研究通过文献综述、访谈以及调研的方法，对工业品超市服务质量因素与用户满意、购买等内容的研究与梳理，对相关概念及其之间的关系进行了阐述，本研究提出了研究框架以及研究假设，将工业品超市服务质量因素归结为人员因素、产品因素、流程因素和物流因素等四个方面，并通过实证的方法检验了这些因素对用户满意和购买的影响。

从结果来看，各个影响因素对满意和购买的影响权重看，流程因素，产品因素用户满意作用较为明显；流程因素、人员因素对顾客购买的影响较为突出，综合来看，流程因素是工业品超市重点需要考虑的要素。

综上，研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，并获得了一定的科学性与有效性的结果。

希望本研究通过对工业品超市存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用

关键词：

工业品超市；服务质量；客户满意

Abstract

Industrialproductssupermarketwillbecomeourcountryindustrialenterpriseoneofthemainchanneltobuytheproduct.IndustrialproductssupermarketoriginatedfromtheUnitedStates,isthecollectionofindustrialproductsdisplay,retail,wholesale,maintenance,informationexchangeplatforminabody'scomprehensivecirculation.AtpresentdomesticMROindustrialproductsisgivenprioritytowithindustrialgoodsonlinesupermarket,supermarketstoresformisless,mostconcentratedinthemiddleandlowerreachesoftheYangtzeriverregion,suchasShanghai,jiangsu,zhejiang,wheremoredevelopedindustrialproductsmanufacturing,technicaltalentisdense,andcitylogisticsdistributionsystemmoreperfect,attractivetoinvestors.

Industrialproductssupermarketcustomerisdifferentfromgeneralsupermarketsconsumers,userswhenshoppinginthesupermarketbycommoditycharacteristicsandgraduallytransformedintointerestandincreasetheserviceexperience.IndustrialproductssupermarketasMROproductsofthelargestretailers,topromotethedevelopmentofChina'sindustrialmodernizationandscaleisofgreatsignificance.Thisstudyfocusedontheindustrialproductssupermarketcustomerservicequalityimprovementstrategy,enterprisecustomersasthecoreresearchonindustrialproductssupermarketproducts,combinedwithitscurrentstatusandexistingproblemswereanalyzed,andtheservicequalityonthebasisofthetheoryofrelevantliterature,tobuildarelativelycompletesetofservicequalityinfluencefactorsmodel,frommanyaspectsthecomprehensivemeasureservicequalitylevelofthedomesticlarge-scaleindustrialproductssupermarket.

Thisstudy,throughthemethodofliteraturereview,interviewandinvestigation,thefactorsofindustrialproductssupermarketservicequalityandcustomersatisfaction,buythecontentsuchasresearchandcombing,explainstherelevantconceptsandtherelationshipbetweenthe,thisstudyproposesaresearchframeworkandresearchhypothesis,industrialproductssupermarketservicequalityfactorsduetopersonnel,products,processes,andlogisticsfactorsandsoonfouraspects,andtheseareverifiedbythemethodofempiricalfactorsaffectcustomersatisfactionandpurchase.Fromtheresults,theinfluenceofvariousinfluencefactorsofsatisfactionandpurchaseweights,processfactors,productfactorsusersatisfactioneffectismoreobvious;Processfactor,personnelfactor'sinfluenceoncustomerstobuymoreconspicuous,takentogether,theprocessfactorsareindustrialproductssupermarketkeyfactorstoconsider.

Inconclusion,theresearchtoourcountryindustrialproductssupermarketastheresearchobject,onthebasisoftheanalysisofpresentsituationoftheservicequality,combinedwiththereferencetobuildtheservicequalityinfluencefactorsmodel,andobtainedthecertainscientificnatureandeffectivenessoftheresults.Hopethisstudythroughthecardingandascension,theproblemsinindustrialproductssupermarkettodomesticindustrialproductsoverthepositioninganddevelopmentofpracticalguidance

Keywords:

industrialsupermarket;Theservicequality;Customersatisfaction

1绪论

1.1研究背景

工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP（PersonToPerson）、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络，主要从事通用机械、专用机械、输变电设备、仪器仪表等工业品流通。

目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。

随着市场竞争的进一步加剧，市场将逐步向具有全国性销售网络的多品牌分销商集中，行业集中度也将逐步提高。

行业竞争体现在市场网络与业务规模、产品管理与客户需求管理、仓储管理与物流配送能力、行业增值应用、技术支持服务、客户响应能力等多领域的综合竞争。

所以，MRO工业品超市的运营商要注重渠道的建设，加强技术升级，提高客户服务能力，以提高整体的供应链管理的实力。

图1：

2010-2015年3月中国MRO工业品超行业市场规模及增速

中国已成为名副其实的“制造大国”，220多种工业品产量居世界第一位，制造业净出口居世界第一位，制造业增加值在世界占比达到20.8%，MRO工业品超市已经在国内存在一个较长时候，同时也产生了巨大的社会价值，就物流来说，现代商业与物流已经成为国家发展的经济命脉，拥有我们自己的现代物流品牌，对于国家经济的发展后劲起到了决定性推动作用。

MRO工业品超市对于优质产品推广必将产生主导作用，增加优质生产厂家的规模经济效益，与上游形成的强强联手的战略伙伴关系，对优质企业的技术进步形成强有力的支持。

从目前工业品超市的发展来看，虽然速度发展较快，但是在对客户的服务商还是有待提高。

工业品超市的服务与传统的服务有所不同，他面临的客户主要是企业，需要有针对性的服务才能提升客户的满意度，增加对产品的购买。

整体上将，工业品超市实现了物流服务集成，体现了供应链管理的思想,借助供应链集成策略为顾客提供更好的服务。

所以工业品超市能够以快速反应和实时送达提高服务质量,大大缩短流通时间,节约系统的总成本,最重要的是能创造服务增值优势,提高客户满意度。

于是本文在这样的背景下，希望对工业品超市的服务进行研究。

对如何提高工业品超市的服务质量进行实证分析，并通过我国一家比较大规模的企业为例子，最终给出研究结论和管理建议。

1.2研究意义

本文研究将会构建的国内MRO工业品超市服务质量的影响因素模型，从而能为我国工业品超市行业服务质量的分析与改善提供了理论借鉴，也为工业品超市提升服务质量与用户满意提供了相对科学的影响因素评价工具。

工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。

工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。

另外国内工业品超市如何在内忧外患的夹缝中求得生存与发展，如何从服务质量影响因素方面着手进行改善以提高顾客满意度，继而培养顾客忠诚度，已成为诸多学者以及超市管理层所关注与研究的重点。

本文以国内一家大型工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。

1.3研究动机

从目前情况来看，中国工业品超市的市场规模约2万亿元，品牌商有10万家，卖给500万家制造商。

大客户主要靠供应商和大代理商自己卖，中小客户由于采购量小且分散，往往只能向通过华强北和中关村这样的大型集散中心采购，不仅产品的质量没有保障，价格上也没有什么优势议。

于是提升超市的服务质量，开发已有的客户群体，是该行业发展的重要手段之一。

所以，作者作为一家工业品超市的高管，认为提升客户的服务质量是行业发展的重点，有必要去做仔细研究，相关结论也可以用于实践。

1.4研究问题和目的

本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平，最后针对所存在问题进行分析与提升研究，对工业品超市业具有一定的实际参考价值。

1.5LL工业品超市介绍

LL工业品超市集团位于中国上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多个城市，专业从事MRO工业品的生产、代理和直销。

LL拥有国内外众多MRO产品的中国区代理权限和一支优秀的国际采购团队，为国内企业客户提供高性能的国产及进口工业仪器设备，同时乐利拥有一支近200人的客服团队为企业提供详细的技术支持。

公司销售的产品包括机电设备的加工与销售，五金交电、建筑材料、印刷机械、管道配件、阀门、金属材料、电动工具、仪器仪表、化妆品、家具、安防设备、运输装备、日用百货、服装鞋帽、电脑软硬件及配件、化工原料及产品（除危险化学品、监控化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化学品）、电线电缆、健身器材、电讯器材、通讯器材、一类医疗器械的销售，建筑装饰工程（凭资质经营），商务咨询（除经纪），从事货物与技术的进出口业务。

公司日均访问量超过20000人次。

目前LL总产品数已近40万，每天新增仪器供应商近20余家，发布产品近800余个，已成为企业仪器采购的重要贸易平台。

也成为数千家国内外著名仪器厂商佳选的新产品发布媒体。

公司秉承“客户至上，质量第一，利润返回企业”的宗旨，去掉日常采购的中间环间，直接厂商至客户，致力于为科学仪器行业专业化的信息服务和网络技术服务，力争成为仪器行业第一贸易平台，以信息化带动整个行业的发展。

LL自成立以来发展迅速，累积超过20万名优质的企业客户，通过线上直销体系及遍布全国的经销网络，最大化压缩了商品流通环节，降低了客户采购成本，成为业内知名MRO企业。

凭借庞大的销售团队、大型的仓储基地及完善的代理体系，自成立以来下属分销商近5000家，月处理成交订单超过两千单；每月销售业绩增涨近30％。

1.6重要名词解释

MRO:

Maintenance,Repair&Operations的缩写。

即：

Maintenance维护、Repair维修、Operation运行（MRO）。

通常是指在实际的生产过程不直接构成产品，只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。

MRO是指非生产原料性质的工业用品。

工业品超市：

以MRO产品为主，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络。

在我国，超市经营工业品一般有两种形式：

一种是在超市中建立工业品专柜，另一种是网上工业品超市。

服务质量：

服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。

不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。

1.7研究假设

根据以往的研究及文献探讨提出本文研究假设如下：

H1：

工业品超市服务质量因素和客户满意正向相关

H1a：

人员因素与客户满意正向相关

H1b:

产品因素与客户满意正向相关

H1c:

过程因素与客户满意正向相关

H1d:

物流因素与客户满意正向相关

H2：

工业品超市服务质量因素和用户购买正向相关

H1a：

人员因素与用户购买正向相关

H1b:

产品因素与用户购买正向相关

H1c:

过程因素与用户购买正向相关

H1d:

物流因素与用户购买正向相关

H3：

客户满意与用户购买正向相关

1.8研究方向

本研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，通过问卷调研对该模型进行实际验证工作，并获得了一定的科学性与有效性，最后，以LL工业品超市企业为例，从服务质量影响因素出发，针对现有存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用。

2文献探讨

2.1工业品超市的相关研究

2.1.1工业品超市的概念

MRO是maintenance、repair、operation的缩写，即维护、维修和运营。

美国物流协会（1990）认为MRO实际上指的就是用来维护、维修和组件的工具用品，这些商品通常是在生产过程中或是维修过程中使用，但是不作为构成成品的一部分。

MRO产品的范围很广，包括工业用品、电子材料、专业设备、电器和机械材料、维修车间用品、办公室用品和设备等等，而以超市形式销售MRO产品的企业称为工业品超市。

Alexandeer（1997），Shawnee（2003）等学者认为，工业品采购的周期较长、金额加大，采购过程复杂，采购时比较理性，往往是团队采购决策。

通过分析工业品采购过程发现，工业品采购团队往往包括决策者、影响者、把关者、使用者、采购者五种角色，这五者组成一个采购决策链，共同影响者采购决策。

菲利浦.科特勒（1996）认为工业品营销的主要特性为：

产业客户，团体采购，供购双方关系密切，目标客户群体相对明确，购买者数量少但购买量大。

工业品的采购是衍生需求，即工业品市场的需求随消费者市场的变化而变化；从消费弹性来看，工业品的市场需求缺乏价格弹性。

这些研究说明工业品超市出现的原因以及客观条件。

李静和赵林度（2007）认为超市经营工业品一般有两种形式：

一种是在超市中建立工业品专柜。

目前,大型超市也会经营部分工业品,但种类和数量很有限。

因为综合性超市在产品选择上主要以销售量大、周转速度快、购买频次多的中档日用品为主,辅之以电器、汽车配件等工业品。

2.1.2工业品超市的特点

田宇（2000）认为工业超市可以减少企业的搜寻费用。

对大部分中小供求企业来讲，工业超市的出现，为其提供了一个寻找交易对象的平台。

对需求方来讲，工业品超市陈列的不仅是商品，而且还是一个强大的供应网络。

需求企业从中挑选出合适自己的供应商品，减少了搜寻费用；同理，需求方也是如此。

而对大型企业来讲，它们一般都有自己的供应渠道和销售渠道，但是，通过与工业品超市的对比，可以发现合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否则供需双方要不停地寻找符合自己要求的合作对象，花费了大量的时间和费用。

马龙龙（2001）认为工业品超市建立了自己的配送中心，通过集中采购、集中配送的规模优势来降低采购和配送成本。

这样的配送中心不仅提高了工作效率，而且也降低了工业品超市的运作成本，同时，也提升了超市的实力与形象。

例如英国的欧时公司先在香港葵涌建立了规模巨大的的全自动化配送中心，为将来在中国开展业务提供保证。

赵玉成（2007）工业品超市为供需双方搭建了一个交流磋商的平台，使物流交易能够合理有效的进行，而在传统的物流交易环境下，生产资料或工业品要经过中间几层环节才能到达最终用户手中。

而且，在这个过程中物料的价格会大幅提高，绝大部分转嫁到了最终用户的头上。

中间商与供应商、中间商之间、零售商与最终用户之间，相互推诿，欺瞒产品缺陷，并没有建立一种诚信的交易关系。

工业品超市很好的解决了这个问题，使最终用户可以直接面对供应商的产品或生产资料，在工业品超市的介入下，交易双方很好的解决了信息不对称的问题，在工业品超市信誉保证下。

一些中、小客户也可以放心购买。

综上，工业品超市提供了一种全新的物流交易形式，为传统的供需双方搭建了一个交流平台，可以使供应商和采购商都实现“进入一个点、得到一大片”、“货比三家、一次搞定”。

虽然，工业品超市在我国发展得还不成熟，但它用“统一规划、统一建设、统一管理、统一标识”的连锁形式来经营的理念已经得到了认可。

这种能够有效降低供应商的销售成本和降低采购商的采购成本的工业品超市已经成为工业产品买卖的新趋势。

2.2工业品超市服务质量影响因素研究

服务质量是存在于服务营销的概念范围内，是服务能够满足规定和潜在需求特征和特征的总和，也指服务的过程和结果符合服务接受者需求的程度。

不管是对于生产有形产品的制造型企业还是对于现在发展迅速的服务类企业都起着至关重要的作用。

服务质量的结果发生在服务的产生与交易过程中，因此需要形成一个有效的管理与支持系统以保障服务流程的顺利进行。

Lehtinen（1982）认为服务质量的评定可从可靠性，响应性，保证性，移情性和有形性5个方面综合考虑Parasuramanetal（1985）指出服务质量是基于顾客期望与服务企业实际提供服务绩效之间的对比而得出的，且会受到服务企业12碑形象，个体以往的消费经历等因素的影响。

当顾客感知值超出期望值时，服务被认为是具有质量的，顾客也会表示满意：

当服务值未达到期望值时，可认为服务是不理想的，不能为顾客所接受；当期望值与感知值趋于一致时，说明服务质量在大体上没有过多的缺陷。

从工业品超市服务的实现看，服务质量应包含两方面的内容：

一方面体现的是结果质量，是顾客在接受服务后所获得的结果，即是否获得可靠实用的商品，满足自身的购物需求；另一方面体现的是过程质量，即从顾客进超市到出超市整个过程中所享受到的购物体验与感受，其中包括