管理规范.docx

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管理规范

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目录

财商部管理规范2

付款流程7

借款流程9

技服部管理规范11

技术服务人员上门服务规范13

市场部管理规范14

财商部管理规范

1目的

对财务工作进行规范，以保证公司资金的安全以及公司货物安全。

2范围

适用于本公司财商部。

3职责

财商部这该要素的归口管理部门,负责公司资金及物资的安全。

4工作要求

4.1财务人员都要认真执行岗位责任，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。

4.2记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐。

4.3所有收、付款在登记时都应注明打款单位全名、金额，到款单位及对应账户。

4.4及时核对资金情况，确保帐实相符。

4.5财务人员不得徇私舞弊，欺诈公司财产。

4.6及时更新应收款，协助收款，对长期欠款提出预警，以保证资金安全。

4.7妥善保存原始单据。

4.8财务人员力求稳定，不随便调动。

4.9库房管理：

负责公司产品的保管及安全。

4.10负责公司所需产品的采购，根据需要进行网上定购、备案及企业调购。

4.11负责采购合同的收集、保管。

4.12保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报。

4.13随时了解市场情况，提供市场信息。

4.14定期检查供应商信息。

4.15库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别堆放。

4.16库管应确保帐物符。

公司物品形成损失时，公司将根据责任进行划分，责任人承担全部损失。

4.17物资入库时，库管应核对货物，无误后在ERP中审核该入库单，并打印，将红色联交给送货人员，白色联留底。

4.18库管应按入库单及出库单进行收发货，并确保手续齐备。

4.19库管有权安排公司员工协助搬运货物，所有员工应尽力配合。

4.20对单，采购产品结帐时，库管应对采购入库产品进行核对

5工作流程

5.1收款：

a）收现金和支票时要督促交款人员在登记簿上记录，记录内容包括金额、单位、交款人、交款时间。

b）对于收到的现金应及时登记至《现金日记帐》上，现金日记帐要登录清晰，对不同单位的收款应登记至对应的《现金日记帐》上。

c）每日应及时取回银行回单，将回款登记至《银行日记帐》，对于不同单位的收款应登记至对应的《银行日记帐》上。

d）每天将所取得的回单登记到《到款明细表》中，每天下午将《到款明细表》打印后交于市场助理。

对于前期已到账，滞后拿到回单的，应注明到款时间。

e）所有收款都应在当日录入到ERP中，并确保收款单位准确，经与销售人员核对后再核销相应应收款。

5.2付款

a）付本地调货款：

供应商持对单凭条到公司结款，出纳按由采购填写经财务会计复核的领款单，核对发票，并收取对单凭条，支付货款。

b）付外地厂商：

联想、HP等，应由申请付款人员填请款单,并付订单。

对于同笔货款需多次付款的，采购人填写领款单，写明付款金额，单位、事由，以及此笔款项对应的合同原件或说明及复印件，一并交至财务部，财务部审核后，支付款项，留存合同复印件。

c）付业务费：

由业务人员填写领款单，附费用支出单，费用支出单已在ERP中通过了审核流。

非大客户业务费的支付应由出纳随同业务人员一同去办理。

d）支付过单费用：

要求货款已到帐，所有手续齐备。

由市场部相关人员办理付款手续。

财务人员核对过单协议，按协议支付。

特殊情况需经副总经理以上同意方可支付。

e）报账：

正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经经手人签字，总经理或其授权人批准签字后方能报销付款，授权人签字的事后需总经理补签，手续过程才算完成。

f）财务人员在支付款项时，同一单位当日累计付款金额超过10万元的，需经总经理同意后方可支付。

g）报帐签字流程：

本人签字→写明费用产生原因（重点）→部门经理（主管）签字→副总经理→财务经理签字→总经理或其授权人签字。

h）公司员工借款需填写借款单，由相关主管签字、副总经理批准后，经财务经理签字由出纳支付。

公司员工借款超过5000元的，需经总经理签字后方可支付。

i）每月10日发放工资，月底报销费用（截止到月底最后一周报销费用）。

j）收款退回：

在支付时由市场部相关人员制单，财务核查属实无误后方可支付。

k）付保证金：

业务人员需填写“领款单”注明项目名称、金额、收款单位等信息，交主管审核，副总批准后交出纳支付。

l）特殊款项：

由副总经理以上人员办理，填写原因，财务审核后支付。

5.3发票填开

a）税票及发票由专人负责开具，员工在开具发票时必须提供完整准确的开票信息及对应的出库单号。

开票后必须在发票登记本上签字后方可领取发票。

b）开票人应将所开据的所有发票都录入至电子表格中。

开票时，开票人员应在电子表格中查询该出库单是否已开具过发票。

c）开票人应每天把电子表格中的开票信息与ERP中导出的出库单例表进行核对，查看是否有重复开票。

d）开票人员按需开具发票，确保盖章无误，并对作废发票进行统计。

e）发现重复开票的应问清原因，经主管人员同意后方可开据发票，并将原因注明在表格中，对不能说明原因的可拒绝开票。

f）开票时若遇到特殊情况，开票人应报告部门主管人员，部门主管人员应与开票人员或开票主管人员进行沟通，确定是否开票。

g）若业务需求税票，需副总经理以上同意方可执行。

若因客户方丢失发票，需补开发票的，客户需出据证明后，方可补开。

h）公司内部员工购机的，原则上不开票，若需开票的，必须经副总经理以上同意且留取相关客户信息并核实后方可开票，若产生差额的应补足税点。

i）每月20号开始统计进、销项，若有特殊需要应及进向公司领导汇报。

财务部每周二、四更新应收、应付表，将应收表打印5份交于各相关主管。

会计应针对主要客户建立销售统计表。

5.4帐务处理：

a）按国家法律法规及公司经营范围设置会计科目，帐薄。

b）按公司实际发生的帐务进行帐务编制会计凭证

c）及时更新应收帐款，协助业务人员核对应收款明细。

b）按时编制会计报表，申报税费。

e）按时申报，交纳税费。

5.5采购

5.5.1采购人员按“采购申请单”进行采购，采购人员在采购过程中需要货比三家，对比产品价格、质量等，若出现同样产品不同商家所报价格有较大差异时应向产品专员提出技术支持，确定产品的质量性能，并及时与业务人员沟通，确定客户所需产品的确切参数，以确定产品需求。

5.5.2产品确定后将价格报给业务人员，确定无误后进行采购。

5.5.3采购确定后将采购产品录入ERP中的“入库单”。

若ERP中无此供应商或采购的物品，需在供应商档案中添加供应商名称及在产品档案中添加产品。

5.5.4待货物送到，库管按ERP中对应的入库单核对产品无误后审核该“入库单”，并将该入库单打印出，盖公司“收货章”将红色联交给送货人员，白色联库管人员留底。

5.5.5若库房审核产品时发现产品与所需不同，或存在质量问题则应告之采购人员，由采购人员与供货商进行商洽，重新采购或重新送货。

5.5.6未经审核的采购入库单可修改，审核后当日若发现该产品与实际所需货物存在差异，则需库管弃审后，采购人员方可修改“入库单”，若至次日则不能修改该“入库单”。

采购人员需填写“采购退库单”将此单据冲红后，另行再填写一张“采购入库单”。

5.5.7采购借货，因工作需要需向商家借货时，采购人员都必须打入库单，以入库单为借货凭据，公司人员不得私自向商家打白条借货。

特殊借货不打采购入库的，需填写借货单，盖公司公章。

5.5.8若到商家处直接借货的，取件人持入库单/盖公章的借条至商家处借货，并在采购人员处进行借货登记。

5.5.9借货物资到公司的，所有人员借出都必须向库管打借条或进行借货登记。

5.5.10若借货需预付订金的，在入库单中注明预付金额，商家需打收据，出纳支付订金。

5.5.11借货物资退回商家的，采购人员打“退库单”，将货物退回商家处，收回入库单，若付有订金的则需同时收回订金，把收据退还商家。

5.5.12采购合同需经采购岗及副总经理签字后方能盖章生效。

公司所有采购资料由采购岗保管。

5.6收货：

a）库管收货时应当面清点数目，核对规格，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房管理员应向交货人提出并通知采购人员。

b）对于货运公司送货时，对于打包运送的应拆箱检查，当实收货物与货运单完全一致时才能办理签字等手续。

c）货品入库，核对无误后在ERP中审核该入库单，并打印，将红色联交给送货人员，白色联留底。

d）对于入库未入库房，直接由业务、技术部人员领走的货物，查看是否有对应的出库单或者登记人才确认审核采购员填写的入库单。

e）每天清理尚未审核的入库单，确认是否入库错误。

5.7发货：

a）库管员凭纸质《设备安装记录表》发货给技服人员，由技服人员装机，安装完之后，堆放入库房时应分客户堆房。

b）物资出库时，库管人员应核对ERP中的出库单，并核对《设备安装单》及出库单附件（合同），是否出库准确，以及有赠送物品的是否通过了审核流，若无误则审核该出库单，并将该出库单打印出后，按该出库单发货，货物发放完毕后，由领货人在纸质出库单上签字。

c）所有出库单有赠送物品的无论金额大小都必须走审批流。

d）库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准后办理外借手续，填写《借货登记表》，办理的手续由库管统一管理。

库管按《借货登记表》的内容发货。

e）无合同的需副总经理同意后方可出库。

f）发货、借货后应及时更新库存信息。

填写《库存情况表》。

5.8盘点

a）库管人员应每天核对库存情况，及时发现问题。

b）库管日常应保持货物堆放整洁，注意货物及附属物品的安全.。

每日自查货物，核对库存情况，及时发现问题。

c）财务部每月末监督盘点一次货物。

出具盘点表并经库管、会计签字。

5.9对单

a）采购收到供应商结款单据后应向供应商开具对单凭条。

b）采购核对供应商结款单据，核对帐期，对未到帐期的不予结款。

c）库管核对到期结款单据的货物情况，若已正常出库在出库单上签字，若产品滞留公司比较久，或仍未出库，则应与采购人员或业务员确定此货物是否会正常出库，若会正常出库，则在出库单上签字，若可能会存在退货，则不签字，由采购人员与供应商协商，退货，或延后付款。

d）供应商结款单据经采购和库管核对无误的，由采购填写领款单，附相关附件，交财务部审核、付款。

6、记录表格

6.1《入库单》

6.2《出库单》

6.3《库存情况表》

6.4《借货登记表》

6.5《借款单》

6.6《收款明细表》

付款流程

一、日常费用报帐流程：

1、填写“费用报销单”把相关费用单据粘贴好附在“费用报销单后”（一般情况下所有票据应为正式发票，若有100元以下的小额收据可混合粘贴，若有100元以上的收据则需另外填写一张费用报销单）。

2、持填写好的费用报销单至主管人员处审核，主管审核无误后签字，若有问题退回报销人员。

3、主管审核签字后将单据交至副总经理审核，副总经理审核无误后签字，若有问题退回主管人员，并说明原因。

4、副总经理审核签字无误后将单据交至总经理处。

5、总经理签字后收归到财务部。

6、出纳按单据金额付款，付款后在单据上加盖付讫章，并将单据录入至ERP中，录入完毕后在纸制单据中签字。

二、业务相关费用报帐流程（不含商务费用）

1、有发票单据的填写“费用报销单”，无发票单据的填写“领款单”写明事由

2、将费用单据录入至ERP中。

视费用发生情况对应录入至“商机费用”或“销售费用”，费用发生应对应相关单位。

3、ERP中的费用审核通过后，在财务部将电子的费用支出单打印出来粘贴至单据后。

4、按日常费用报帐流程执行。

注：

所有发生的费用应及时报销，“商机费用”或“销售费用”应于当月录入ERP中。

三、商务费用：

1.商务费用应在发生之初在ERP中走审批流，审核通过的商务费用方视为有效

2.商务费用支出必须确定该对应的货款已收到后方可支付。

3.商务费用领取由经办人填写“领款单”写明事由。

4.财务部审核该对应货款是否到款或是否满足申核通过的付款条件，若到款或满足付款条件则打印相应电子费用支出单，财务人员在领款单上签字。

5.同笔商务费用分次提取的，经办人填写领款单时应分笔填写，并在每笔单据中注明总费用及其他说明。

（同笔分次领取的首次打印电子费用单，出纳留存至所有费用提取完毕后，此费用单关闭）。

6.报销人持单据至主管处审核、副总批准。

7.签字通过后持“领款单”至出纳处领款。

8.出纳按单据付款。

9．非大客户业务费的支付应由出纳随同业务人员一同去办理。

四、一般货款：

1、公司除厂家订货的以外，其他货款于每周四对单，周五付款

2、对单，由供应商持发票、入库单至公司，公司库房管理人员核对后签字。

3、采购人员持确认后的入库单及发票制领款单，交会计，会计应核对此供应商应付款是否符合，无误后签字交出纳支付。

4、出纳见公司入库单上的库管人员的签字，领款单中会计的签字及发票支付货款。

五、同笔货款分次支付

1.采购人填写领款单，写明付款金额，单位、事由，以及此笔款项对应的合同原件及复印件，一并交至财务部，财务部审核后，支付款项，留存合同复印件。

2.出纳支付后应在此合同复印件中注明已付金额。

3.后续付款时，有入库单结款时，由采购填写领款单（写明付款金额、单位，事由及对应的合同），库管人员核对签字，财务部审核无误后，支付款项，并在合同中注明。

4.合同金额全部支付完毕后此合同闭关。

5.同笔货款分次付款的应为同一帐户、同一单位。

六、厂家货款

1.采购人员将订单打印出后，交财务部。

2.出纳按订单金额打款。

3.打款后需将打款存根粘贴至订单上传给厂家。

七、过单结款

1.要求货款已到帐。

2.销售助理填写领款单，填写相关信息，并将过单协议附在单据之后。

3.领款单上的金额应与过单方开给我方发票的金额相同。

收取的过单费用填至备注中。

4.财务部审核“领款单”，无误后在领款单上签字。

5.经办人持“领款单”交至主管人员及副总经理签字，签字完毕后交出纳办理付款手续。

6.出纳按“领款单”支付款项，及收取过单费用，过单费用应为现金。

7.过单费用收取应填写在现金收取登记本上。

8.若过单方已提前付我方货款，则应将已收货款退回过单方。

八、付保证金

1、业务人员填写“领款单”注明项目名称、金额、收款单位等相关信息

2、交主管审核，副总批准。

3、出纳按经副总经理批准后的领款单支付。

注：

所有付款金额大于10万的需经总经理签字后方可付款。

借款流程

1、借款人填写借款单，写明事由

2、借款人持借款单至主管人员处审核，经副总经理批准后交财务部

3、财务签字审核后由出纳人员按单据借款给借款人。

如遇特殊情况，主管人员不在或财务主管不在以及副总也不在的情况下，可填写借款单，电话请示，待批准后，由主管人员电话通知出纳支付，相关人员回公司后补签字。

注：

借款金额单次大于5000元的需经总经理签字后方能支付。

服务流程

1）非技术人员接到客户报修电话，应询问客户信息，故障信息，告知客户稍后会有公司技服人员与之联系，并将信息告知技服助理。

2）技术人员接到客户报修电话应首先进行电话指导解决，若不能解决需上门服务的，需将相关信息报至技服助理。

3）技服助理将服务信息登记至《技服登记表》

4）技服部助理与客户电话联系，了解具体情况，视故障情况给予指导解决，若不能电话解决的，与客户约定上门的时间点。

5）技服助理将技服工作告知技服部经理/主管，由其安排人员上门服务解决。

6）周末技服直接联系技服部主管。

7）技服人员上门服务应按《技术服务人员上门服务规范》、《技服管理规范》进行。

技服部管理规范

1目的

对服务过程进行规范。

2范围

适用于本公司范围内的服务提供。

3职责

3.1技服部为该要素的归口管理部门,负责产品的安装、调试、交付、技术服务。

4技服工作要求

4.1技服人员上门服务应着工装，礼貌大方，佩戴工作牌。

4.2技服人员在服务过程中不得乱收费，乱许诺。

4.3技服人员进行技服应按时，若应突变原因造成不能按时，或需另安排时间上门技服的，应与客房进行沟通，告知情况，并获得客户的理解。

不得随意更改已确定的技服时间，并不告知客户。

4.4技服前应确定客户需求，携带好所需工具。

4.5公司采购的每一种新机型或外设（如打印机等），技服部应对新机型或外设的外观，颜色，内部参数，配置做详尽记录，填写《库存机型技术参数》，以收集产品信息。

4.6公司所有销售给政府的产品都必须粘贴公司服务标识。

4.7维修流程需按照公司相关规定执行，不得有损公司信誉。

4.8技服部每两周召开一次内部会议，会议应提前通知商务部，视情况邀请其它部门主管参加，会议应形成纪要报商务部备案。

5技服工作的确定

5.1市场部完成销售后填写《设备安装记录表》（有需要时），确定需安装、调试的内容，审核无误后交技服部经理。

5.2技服部经理根据客户来电、来访登记等信息反馈，确定技服工作。

5.4技服部每天开早会进行沟通，技服部经理安排当天的技服工作。

6技服工作的执行

6.1技服部按《设备安装记录表》内容进行设备安装，并在业务人员预交货时间之前完成。

设备安装完成后需自检无误后在《设备安装记录表》中签字确认。

此项工序因客户的需求不同可在公司内部或在客户端完成。

6.2技服人员上门服务时发现客户所反馈的问题若为系统或软件问题，由技服人员解决，若是因产品硬件引起的，可直接报联想售后服务中心报修。

若客户希望我们完成的，可由技服人员将客户产品带回公司，由公司协助客户处理。

技服人员将客户产品带回公司维护，详细填写《客户财产登记表》，并将客户产品送至联想维修站，待维修站修好，再联系客户将产品送回。

注：

产品在使用过程中出现的非因产品硬件引起的系统、应用软件问题，不属于产品不合格。

6.3当天新发生的技服工作，所有接到信息的人员都需报技服部经理，由技服部经理视当天工作情况统一安排技服人员进行技服，若当天不能处理应与客户进行沟通，告知技服时间。

6.4技服人员上门服务未能解决问题的应及时与客户沟通，获得客户的理解。

并将问题反馈至公司，获得支持。

6.5政府采购产品若需扩展，在公司安装调试的应在安装调试完毕后粘贴公司标签，若在客户现场安装的，应在现场粘贴公司标签。

6.6技服人员在送货时应核对出库产品与客户需求相同，在出库单上签字确认。

6.7技服人员将货物或发票等交给客户时，应让客户签收确认。

7技服工作的后续

7.1技服人员在服务过程中、交付后应及时与客户负责人（相对应的市场销售人员）进行沟通，告知事情进展及解决情况，在《送货情况汇总表》中填写反馈意见。

7.2技服人员在技服时，获得客户新的需求信息或其它意见、建议，应将反馈信息报备相关人员。

7.3若由技服人员自行完成客户的扩展需求时，应向采购员进行询价了解产品的成本，供货期，然后向客户报价，达成一致后，填写《请购单》，部门负责人批准后，交由采购员进行采购。

7.4技服人员在对顾客提供服务完毕后，应填写《服务质量跟踪表》并需顾客签字确认。

7.5技服人员送货完毕后应将验收单/合同/收条交至相关助理处，并登记。

8记录表格

8.1《设备安装记录表》

8.2《请购单》

8.3《服务质量跟踪表》

8.4《库存机型技术参数记录表》

8.5《顾客产财登记表》

技术服务人员上门服务规范

上门前准备工作

1.先与用户电话联系，确定上门时间段，落实用户具体地址，携带相关备件或工具软件上门。

2.恪守服务承诺，按时赴约，严禁无故失约；若上门约定取消或改期应在约定时间1小时前向用户解释清不能到达原因并得到用户同意，一定要尽量使用户满意。

现场服务、带回检修

1.到客户现场后，主动问候并自我介绍：

“你好！

我是成都联坤科技有限公司服务工程师XX”。

并主动出示工作牌，请户用监督。

2.查验保修证书后，仔细询问客户电脑产品或软件产品的使用情况，再次确定故障情况。

3.维修过程中应维护客户处环境的清洁，在搬运物品时，要小心轻放，不允许在地毯上拖行货物，与用户交流时，要求语言文明，有教养。

4.不允许在客户处吸烟。

5.不允许在客户处看报纸。

6.不允许使用客户处的电话打与维修无关的电话。

7.问题解决，并当客户面复检，经客户认可后，请客户填写《服务质量跟踪表》上的相应内容并签字或盖章。

8.若问题没有解决，与客户协商带回修复，承诺大概修复时间，给客户留下维修凭证，并在凭证上注明具体名称、型号、编号；如果客户不同意带回检修的，与客户预约二次上门时间。

9.若检测为用户数据问题，与用户协商将数据带回公司处理，承诺大概修复时间。

如果客户不同意带回修复的，与公司技服部经理联系，进行远程处理。

服务结束

1.服务结束后应帮助客户整理现场。

2.如果用户要求开据收费收据，在完成服务后要向用户开据收据。

3.服务结束后应向用户解释故障原因并指导用户怎样避免故障的发生；

4.服务结束后，应在离开时诚恳地向客户致歉：

“对不起，给你带来不便……，”并礼节性的道别。

市场部管理规范

1目的

对销售过程进行规范，以保证产品销售、策划、交付满足用户需求。

2范围

适用于本公司范围内产品的销售。

3职责

市场部为该要素的归口管理部门,负责产品的销售、实施。

4业务工作要求及流程

4.1市场人员应收集市场信息，了解客户需求。

4.2业务人员外出应做详细记录《业务人员出勤记录表》，返回公司后如实、及时上报情况。

有关资料由部门主管统一管理，部门主管应随时抽查各种登记表的真实及完整性。

4.3业务人员在外不得随意对用户承诺，需要立即回复客户的可马上联系公司领导，应做到以公司利益为重。

4.4市场部人员应了解公司产品情况（包括家用产品系列），如库存、配置、成本等

4.5业务人员必须做好客户信息（客户全称、联系人全称、职务、电话、通信地址）的收集及保证信息的准确，并将信息添加至ERP中的“客户档案”中，对于同一企业多个联系人的，还应将客户的其他联系人信息填写至ERP中的“联系人管理”中。

销售管理岗需对客户信息其进行核查，若发现未及时更新（二周内都未完成客户信息）或信息错误需向公司提出。

4.6业务人员应及时录入及查看商机，对分配给自己的商机进行跟进，所有订单都必须对应有商机。

4.7业务人员完成一项工作后，应将工作相关内容填至ERP中的相关“商机进程”中，描述相关工作发展情况，并向业务主管交流汇报。

业务主管必须了解业务完成全过程，相互之间必须做到及时沟通。

业务主管应及时查看各业务人员的工作进展情况，了解项目进展，及时给予意见及指导。

4.8业务工作应做到每天汇总一次，时间由业务主管决定，业务主管对汇总结果进行分析，如有必要应立即向公司上级汇报。

4.9业务人员在与客户交流时若需发生费用，应在ERP中录入“商机费用”或“销售费用”，经审批流审批通过后方可执行。

4.10业务人员所需产品需采购岗采购，必须填写请购单（产品名称、型号、所需交货时间、客户信息）采购员才可按单执行。

由销售助理代填的“请购单”业务人员应进行补签。

4.11若所销货物为非库存产品，与客户确定交货期之前应与采购员确定到货时间，并与客户协商达成一致。

4.12市场部人员应定时查看“预警信息”查看应收情况，及时催收欠款。

对有异议的应及时与财务部核对