Sy3培训2接待.docx

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Sy3培训2接待

第二章前台接待

第一节基本功能

·散客开房·预订开房·宾客历史档案开房

·复制开房·团队开房·重新入住

·换房·帐户换房·延住

·帐户延住·修改房价·修改帐户

·浏览帐户·酒店续住·修改已结帐户

·特殊付款·自动挂帐·宾客去向

·特殊信息·复制合住·建立档案

·开通IDD·关闭IDD·语音查帐密码设置

·问询·当前状态·锁房查询

·房间状态·可用房查询·功能授权

第二节重点功能

一、预订散客开房

1.进入开房功能:

在”前台接待”主界面上单击”预订开房”

2.查询客人

在输入窗口中查询预订宾客帐户,系统提供四种方法查询:

姓名（最为常用）,帐号,房号,公司名称。

另外，可以在问讯中的“宾客信息”中按“综合查询”查找，在“综合查询”中可以按“非团队、团队”的不同类型以及订房人姓名查找。

注意：

这里的查找支持模糊查询,可以只输入宾客的姓氏或输入符号”%”，即可把带这个字的客人都查找出来。

3.”预订开房”屏幕:

该屏幕中已将预订客人的帐户信息调出,输入客人其他信息,完成预订开房。

客史确认：

在确认宾客姓名、证件号之后，先要进行对客史的操作，对以前来过酒店的有客史的客人添加记录，对第一次来店的客人添加客史。

具体操作：

确认姓名、证件号后，首先单击”建立档案”复选框,系统会在宾客历史档案数据中查找相同姓名的历史档案记录,如存在,则弹出相应窗口:

若在该窗口中找到宾客的档案记录,选择正确的档案记录,单击”确定”,即可把该客人的历史档案调出；若未找到相应的档案记录,则单击”作废”可为该宾客建立档案。

若系统中不存在相同姓名的历史档案记录,系统不会弹出任何窗口,继续保证”建立档案”复选框被选中,则可为该宾客建立历史档案。

其他输入域注意事项：

姓名:

外籍宾客按"中国名,英文名,英文姓"格式输入。

离期:

单击日期输入框右侧的按钮可以在弹出的日历中选择相应日期.

宾客人数:

系统默认为1.

房号：

单击房号输入框右侧的按钮,在"符合条件的房间"窗口中选择相应的房间,带"*"号表示该房间为脏房.带”@”的表示当日离店房间。

房价代码：

根据宾客的实际情况选择房价代码,

免费房客人选择"CO-免费房",

自用房选择"HU-自用房",

哑房帐户选择"NC-无房价",

没有符合的房价代码选择"ZD-自定义价"。

付款方式:

确定宾客以什么方式来结算，不同的付款方式有不同的超限金额限制。

旅行社:

选择了旅行社后,该宾客的消费会统计到"旅行社信誉分析报表"和"销售部员工业绩分析报表"中,因此协议旅行社的散客必须在"旅行社"处选择相应旅行社。

商务公司:

选择公司的作用同旅行社.在公司的选择中系统支持模糊查询,即只要输入公司名称中的任意几个字,系统就会自动查找出含有该文字的公司。

应收帐户:

客人的帐目不是现结，而是可以在酒店挂帐，在后台财务结帐，在该处需要指定相应付款单位的应收帐户。

特别要求:

最多支持6种特别要求,当特别要求超过1种时,可以直接输入特别要求代码,代码之间不需加任何分割符。

封锁帐户:

如果客人拖欠帐款,为防止该客人继续在某些销售点挂帐,则可选种该选项。

禁止打印:

该复选项被选中后,收银打印帐单时不显示房费。

备注：

在”备注”输入框内可输入任意中英文字符,最多支持128个中文或256个英文字符.双击标题”备注”可浏览备注的详细信息.

帐户类型,客源代码:

注意选择相应的代码，这是各类数据统计的基本要求。

需注意的问题：

在"户籍屏幕"中可能会遇到一些提示窗口,主要有:

a、"必须输入数据"

这表示至少有一个必输项没有输入数据,单击"确定"退出该提示窗口,光标会自动停留在未输数据的输入框上,正确输入数据即可。

b、"请注意该房间为脏房"

提示操作员所选房间的状态为脏房（D）,单击"确定"退出该窗口即可。

c、"请注意该房间人数大于床位数"

表明该房间的宾客数之和已经大于房间的床位数,该窗口只是起提示作用,提醒操作员做加床处理（加床的处理将在以下章节讨论）,单击"确定"退出该窗口即可.

d、"请注意系统中已经存在重名的预定或在店帐户"

普通提示窗口,提示操作员系统中存在相同姓名的预定或在店帐户,不会影响开房操作,单击"确定"退出该窗口即可.

e、"与维修房发生锁房冲突":

4.”房间”屏幕

在名为"房间"的窗口中,操作员可以对宾客帐户进行编辑修改。

主要有：

1）特殊付款:

注意特殊付款只有定义的功能,而不具有真正转帐的功能。

在特殊付款窗口中一共有三个分页标签:

A、特殊付款:

"=>"显示了宾客的转帐关系，即从哪个帐单转到哪个帐户.

B：

分帐:

具有增加分帐和显示分帐的功能,其中:

交易代码或交易分组：

需要分帐的交易代码或分组；交易代码和交易分组不能同时选择.

帐单：

分帐的目的帐单;

C：

转帐：

用来定义转帐关系,以便在结帐时快速实现帐户间的转帐.建立转帐关系的两个帐户必须处于相同的状态:

在店或预订。

转帐方式有两种:

全部:

只转被转帐单的总额.

明细:

将被转帐单的每一笔帐都转走.

2）房税结构:

点击"房间"窗口的"帐户|修改房税结构"菜单项进入修改房税结构功能,可以从系统已定义的房税结构中选择适合该宾客的房税结构.

3）标记：

在"房间"窗口的"标记"字段中会出现一些符号:

S：

表示该客人与别人有合住关系；

B：

表示该客人有特殊付款；

L：

表示该客人有宾客去向信息；

F：

表示该客人有通知信息；

C：

表示该客人有注释信息；

M：

表示该客人有留言信息。

二、WALKIN散客开房

1.进入开房功能:

主要有两种方式:

a.点击房态图的空房:

在已知某房间为可用房的情况下使用这种方式进入开房程序。

特点:

直接锁定该房间,但因房态图只显示当天的房间状态,看不到未来房态,所以有可能在进入"户籍屏幕"后出现"锁房冲突"的问题.

b.点"散客开房"按钮:

在操作员不确定那间房为可用房的情况下,可用这种方式进入开房程序,在随后的步骤里通过系统查找可用房。

特点:

可以通过系统查找可用房,不会出现"锁房冲突"的问题。

2.”开房模版配置”屏幕

可在"开房模版配置屏幕"中选择相应的模版进行开房。

这样可以提高开房速度。

特别提示：

最快速开房模板:

若选择该模版进行开房,系统会自动填入默认数据,不需要操作员进行任何输入就可以开房,从而大大提高开房速度。

（系统默认宾客姓名为“**未命名”、离期为第二天）

商务散客摸板：

按该摸板开房，相应客源、帐户类型会自动输入。

另外,若操作员不想使用模版,或没有合适的模版,只要选择空模版即可。

3.”户籍”屏幕

进入户籍屏幕，输入客人详细的个人信息。

具体内容同一的第3项的房间”屏幕。

特别提示：

1.商务散客开房时若使用协议房价,请注意输入顺序:

离期,房类,帐户类型,房价代码（选择”旅行社散客”等合约价）,若不按该顺序输入,系统会有相应错误提示,近而减慢开房速度。

2.自定义价的输入方法:

在房价代码处选择”ZD--自定义价”,按键盘上的”TAB”键,手工输入房价.

4.”房间”屏幕

同预订散客开房。

三、团队开房

1.进入团队开房功能:

在”前台接待”主界面上单击“团队开房”进入团队开房功能.

2.”团队选择”：

在该窗口中查询欲开房的团队,系统提供两种方法查询:

团队名称,团队代码.并且支持团队名称的模糊查询,使用符号”%”作为通配符,实现模糊查询.

3.”团队开房”:

自动生成户籍:

该功能同”团队”模块的”生成户籍”功能.

自动锁房:

为了保证团队的用房和开房方便，通常会在团队到来之前就给团员分配房号。

此功能可以根据团队要房的情况，利用自动找房条件找出可用的房间，同时可以利用起始楼层和起始房号控制选房。

利用自动锁房功能或手工输入房号（在房号的位置双击鼠标左键），然后把要分配房号的房间选中（在每个宾客姓名的左边空格处点一下鼠标会出现红色的选中字样），或按“宾客姓名”四个字左侧的灰色方格，则出现‘全选’字样，每个宾客姓名的左边会出现红色选中字样。

最后按确定当进度条达到100%即可完成分配房号的工作。

注意：

不同团队的客人不能合住同一间房。

房号左边的*代表该房为脏房。

特别提示：

1.团队加房:

若团队在入住时临时增加团队用房数,此时可使用散客开房的方法为增加的房间开房:

单击”散客开房”,在”户籍屏幕”的团名一项中选择相应团队名称,单击右键选择”团队分房”,进入”团队分房”后增加团队相应房类,日期的可用房数.完整输入团员信息后单击”确定”开房.

2.团队某一间房间加床:

使用”复制合住”功能增加一个帐户,再根据实际房价使用”ZD—自定义价”定义该房间所有帐户的房价.

3.团队统一修改户籍:

选择菜单”帐户|团队统一修改户籍”,可统一对团队所有帐户的帐户信息进行修改.

问题：

在"团队开房"时可能会遇到一些提示窗口,主要有:

a、“该房间有超订，请增加团队可用房”

说明该团队的该类房间已没有足够的可用房，不能开房，解决方法是：

在“户籍屏幕”单击右键选择“团队分房”，增加团队可用房后才能继续开房。

b、“团队客人的离期不能大于团队的最晚离期”

说明该帐户的离店日期大于团队的最晚离期，不能开房，解决方法是，在“户籍屏幕”单击右键，选择“团队主单”，修改团队的最晚离期。

4、团队统一修改户籍

选择菜单项”帐户|团队统一修改户籍”对某一个团队统一修改团员信息。

四、酒店续住

夜审过房费之前为了保证系统数据正确,不能存在离店日期等于酒店日期且仍然在店的宾客,否则不能过房费,若存在上述宾客,可使用”酒店续住”的功能为上述宾客做续住,CTRL或SHIFT键可对多个帐户进行复选.对团队团员做续住,有可能会出现团队团员的离店日期大于团队最晚离期的情况,若出现该问题,则不能续住,必须首先进入团队主单修改团队最晚离期后才能对团队团员进行续住.

1.进入酒店续住功能:

选取“帐户”菜单中的酒店续住项

2.酒店续住:

屏幕上方是条件选择区：

离店日期：

操作员可以通过输入离店日期来选择欲做续住的客人。

系统默认的离店日期是酒店当日日期。

团队名称：

操作员可以通过输入团队名称来选择欲做续住的团队客人。

最早来期：

系统显示域，仅在输入团队名称后显示团队的最早来期。

最晚离期：

系统显示域，仅在输入团队名称后显示团队的最晚离期。

屏幕中间是续住客人信息浏览域，主要显示以下宾客信息：

帐号：

显示客人帐户的帐号信息；

姓名：

显示客人的姓名；

人数：

显示客人帐户中的宾客数；

房号：

显示客人所在房间的房号；

来店日期：

显示客人的来店日期；

离店日期：

显示客人的离店日期；

标记：

显示该房间客人有哪些特殊标记。

标记代码解释如下：

S：

表示该客人与他人合住；

B：

表示该客人有特殊付款；

L：

表示该客人有宾客去向信息；

M：

表示该客人有宾客留言信息；

F：

表示该客人有通知信息；

C：

表示该客人有注释信息。

五、重新入住

有时操作员由于误操作，将不应结帐的客人做了结帐处理。

这时只要进行"重新入住"处理，即可将客人的帐户信息及消费记录全部恢复。

六、修改已结帐户

"修改已结帐户"功能的唯一作用是有些客人在结帐之后才提出其帐户余额应由某一合同单位付款。

这时可用"修改已结帐户"功能解决这一问题

1.进入修改已结帐户功能:

选取"帐户"菜单中的修改已结帐户项后，在"输入窗口"中按宾客姓名、帐号或房号选择欲修改的客人后，用鼠标左键单击”确定”按钮，即可进入"修改已结帐户"功能.

第三节基本业务

换房

1、操作方法

在需要换房的房间上双击鼠标左键,使用房间换房或宾客换房进行换房.或者直接在房态图上使用鼠标拖拽的方法实现换房.

延住

1、操作方法

在需要延住的房间上双击鼠标左键,使用房间延住或宾客延住进行延住.或者使用”酒店续住”的功能对宾客进行延住.

修改宾客房价

1、操作方法

在需要修改房价的房间上双击鼠标左键,使用修改房价功能进行修改.

免费客人,自用开房

1、操作方法

方法同散客开房,需要注意的是,房价代码和帐户类型要保持一致,对于酒店自用房这两项同为”自用”,对于免费房,这两项应同为”免费房”.

合住宾客开房

1、操作方法

当给第一个宾客开完房后,在”房间”屏幕中单击”复制合住”,进入户籍屏幕,在户籍屏幕中对宾客信息做适当修改,生成新帐户.若两个人中一人付房费,则付费人的宾客数为2,房价取相应房价.

房间加床

1、操作方法

使用复制合住功能生成加床帐户,再用”ZD--自定义价”定义该房间每一个宾客的房价。

宾客重新入住

1、操作方法

选择菜单”开房|重新入住”,在输入窗口中查找需重新入住的宾客,进入重新入住功能,在户籍屏幕中对宾客帐户确认无误后,单击”确定”完成重新入住.需要注意的是,重新入住功能只适用于当日离店的宾客.

复制开房

1、操作方法

单击”复制开房”,查找到待复制的宾客帐户后进入户籍屏幕,在户籍屏幕中适当修改宾客信息,实现复制开房.

第四节报表

一、重点报表

1、在店宾客名单

该报表可以根据宾客的“备注内容”打印，也可以根据某种“客源代码”、“团队代码”、“帐户类型”、“房价代码”、“VIP代码”查询并打印，还可以根据客人的来店日期或开房时间或客人的生日查询并打印；通过“入住方式”的选择可以限定打印“预订到店客人”或“散客”或“全部客人”，还可以限定在店宾客名单中是否包括“免费房”，是否“只打印当日租用”，是否“只打印VIP客人”，是否打印“哑房帐户”；该报表还可以按照“房号”，“公司名称”，“姓名”，“客源”等项目进行排序，也可按照楼层分页。

2、客源分析报表

根据宾客的客源代码,统计并分析各种客源的“人数”,“房数”,“未到房数”,“房费收入”,“其他销售收入”等数据,并且可以进行月累计和年累计,通过报表中附带的去年同期数据,可以进行客源分析的同期比较.该报表可以选择打印全部客源的统计数据或某一种客源的统计数据

3、在店客人结构汇总

该报表对客人的“帐户类型”一项进行分析，统计出各种帐户类型在某一段时间内的“人数”，“间数”，“间天数”，“房费收入”，“平均房费”，“间数百分比”，“间天数百分比”；该报表可以针对某一个楼区如“主楼楼区”或“哑房楼区”也可以针对全酒店进行统计分析。

4、宾客来店预报

打印未来几天内预计到店的客人名单.“来店起始日期”和“来店终止日期”确定了报表中客人到店的日期范围。

该报表可以限定“只打印VIP客人”，或“只打印有宾客历史的客人”，也可以限定“是否包含删除的预订”，“是否打印有特殊要求的宾客”，通过“宾客类型”的选择可以限定打印“散客”或“旅行社客人”或“团队客人”或“全部客人”，还可以定制按照“房号”或“姓名”排序及详表打印或简表打印。

5、宾客离店预报

打印未来几天内预计离店的宾客名单.“离店起期”、“离店止期”和“离店起始时间”、“离店终止时间”确定了报表中客人的离店日期和离店时间范围。

该报表可以根据客人的付款方式查询打印，还可以限定是否“包含哑房帐户”，是否“只打印团队宾客”，是否“只打印贵宾”；通过“宾客类型”的选择可以限定打印“实际离店宾客”或“预计离店宾客”或“全部宾客”。

6、免费房报告

打印当前在店的所有免费房客人名单.该报表可以选择是否“包含团队免费房”，是否“包含散客免费房”，是否“包含自用房”，是否“包含预订”，是否“包含长包房”。

二、其他报表

1、房间状态

用途:

打印当前房间状态

2、维修房/关闭房

用途:

打印未来几天内维修房/关闭房明细.

3、特别要求报告

用途:

打印当前在店或预订宾客的特别要求明细.

4、国内宾客入住报告

用途:

打印当天入住的国内宾客报告.

5、外籍宾客入住报告

用途:

打印当天入住的外籍宾客报告.

6、潜在房费收入

用途:

打印当前在店的房间的房费.