3车险理赔的查勘与定损.docx
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3车险理赔的查勘与定损
南阳理工学院
本科生毕业实践（报告）
学院：
机械与汽车工程学院
专业：
汽车服务工程
学生：
闫永辉
指导教师：
陈刘定
实践单位：
阳光财产保险商丘中心支公司
实践时间：
2014.12.26-2015.5.29
完成日期2015年5月
南阳理工学院本科生毕业实践（报告）
阳光财险汽车保险理赔查勘与定损实践
SurveyandDamage-FixedPracticeofAutoInsuranceClaimsinSunshineInsurance
总计：
24页
表格：
0个
插图：
8幅
南阳理工学院本科毕业实践（报告）
阳光财险汽车保险理赔查勘与定损实践
SurveyandDamage-FixedPracticeofAutoInsuranceClaimsinSunshineInsurance
学院（部）：
机械与汽车工程学院
专业：
汽车服务工程
学生姓名：
闫永辉
学号：
1302284069
指导教师（职称）：
陈刘定
评阅教师：
完成日期：
2015年5月
南阳理工学院
NanyangInstituteofTechnology
阳光财险汽车保险理赔查勘与定损实践
汽车服务工程专业闫永辉
［摘 要］近年来随着大家生活水平的不断提高，汽车已经成为我们生活中非常重要也是不可缺少的交通工具，它虽然给我们的生活带来了便利性，但其带来的交通事故也是不能忽视的。
为使我们在交通事故中能够得到最好的保障，我们国家保监会出台了一系列保险法规，来保护消费者的应有权益，这也促使了汽车保险法的生成。
本文简单的介绍了汽车保险的发展过程，并详细的叙述了车险查勘定损的流程，同时结合实例解释说明，如图4-3、4-5。
当出现有盗抢、故意骗保、无证驾驶、掉包驾驶员等存在疑点案件时需要进行理赔调查，在调查过程中应注意的细节进行了简单的归纳和总结，最后对常见的赔款理算用实例也进行了分析。
［关键词］发展过程；查勘流程；理赔调查
SurveyandDamage-FixedPracticeofAutoInsuranceClaimsinSunshineInsurance
AutomobileServiceEngineeringmajorYanYonghui
Abstract：
Aspeople'slivingstandardcontinuetoriseup,Automobilehasalreadybecomeaimportantandessentialtransportationinourlife.Althoughithasbroughtconvinienceintoourlife,theaccidentoccursresultedfromitalsocannotbeignored.Toofferusthebestsecurity,ChinaInsuranceRegulatoryCommsionenforcedaseriesofinsurancepoliciestoensuretherightsconsumersdeserve,whichencouragedtheestablishemnettoVehicleInsuranceLaw.Thisarticlesimplyintroducesthedevelopmentprocessofautomobileinsurance,anddetaileddescribestheprocessofautoinsurancesurveytoassessthedamage,combinedwithpracticalexamplesexplain,asshowninFigure4-3,4-5.WhenthereareDaoQiang,deliberatelyinsurancefraud,drivingwithoutalicense,andreplacethedriverissuspectcasesneedclaimsinvestigation,detailsthatshouldbepaidattentiontointheprocessofinvestigationhascarriedonthesimpleinductionandsummary,finally,thecommoncompensationadjustmentalsoanalyzedwithapracticalexample.
Keywords:
developingprocess,surveyprocess,claimsinvestigation
目录
1实践单位基本情况1
2实践研究课题的目的、意义2
3汽车保险的起源与发展2
3.1汽车保险起源2
3.2汽车保险的发展2
3.3我国汽车保险的发展进程3
3.3.2.试办时期3
3.3.3发展时期3
4查勘定损的流程4
4.1接报案调度流程5
4.2查勘操作流程5
4.3、定损操作流程6
4.4后台处理流程7
4.5结案支付流程7
4.6档案管理流程：
8
4.7查勘人员现场携带的单证和查勘工具8
4.8对车辆出险后，现场查勘过程研究8
4.9涉及人员伤亡案件的现场查勘11
4.10案例分析11
5赔款理算15
5.1交强险15
5.2商业险16
6理赔调查19
6.1盗抢案件19
6.2涉嫌故意制造事故的案件20
6.3涉嫌无证驾驶、酒后驾驶、驾驶员掉包、肇事逃逸案件21
结束语22
参考文献23
致谢24
1实践单位基本情况
商丘阳光保险中心支公司属于阳光财险股份有限公司的三级机构，成立于2007年，经过大约8年的发展，其保费收入在全省排名第三，所以商丘支公司一直受到到省公司领导的重点关注。
阳光保险秉承“打造最具品质和实力的保险公司”的企业愿景，践行“共同成长”的使命和“诚信、关爱”、“创造价值”的核心价值观，不断探索以客户为中心的经营模式，努力为客户提供以“闪赔”、“直赔”为特色的阳光服务。
以“战胜自我”的企业精神，致力于成为商丘乃至河南省领先的保险公司。
工作环境如图1-1、图1-2所示：
图1-1公司大门
图1-2理赔服务部
2实践研究课题的目的、意义
查勘与定损是整个理赔环节中的关键一步。
查勘人员掌握的信息基本决定了案件性质和以后的处理情况，也是有效控制损失、降低赔付率的关键一步。
查勘人员应尽可能到第一现场拍现场照片，掌握第一手资料，把握事故处理的主动权。
我做阳光财险查勘与定损岗位的主要目的在于：
（1）、掌握事故过程中的主要情节，了解其中关键性的细节，为进一步分析、确定损失提供可靠的依据。
（2）、发现和收集各种痕迹、物证，为判定事故发生原因、认定事故责任以及是否属于保险责任提供必要的证据。
（3）、根据查勘情况，结合发现的碰撞痕迹、物证、人证，判断是否存在酒后驾驶、故意行为、伪造现场等骗保行为。
如果发现有存在骗保行为应及时向交警部门报案并提供案件的查勘线索和证据。
（4）、为防止损失进一步扩大，协助客户组织现场施救，做好客户服务工作，提升阳光保险公司的服务品牌。
3汽车保险的起源与发展
3.1汽车保险起源
汽车保险是财产保险中的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个发展比较晚的险种。
汽车保险是随着汽车的出现和普及而产生和快速发展的，与现代机动车辆保险不同的是，汽车保险刚开始是以第三者责任险为主险的，并逐步扩大到车身的损失、附加险等险种。
汽车保险起源于19世纪中后期，在那个时期，随着汽车的出现和大量的普及，窗体顶端和窗体底端发生交通事故而导致的意外伤害和财产损失也呈井喷式增加。
尽管各国都采取了一些应对措施，但是汽车的使用还是对人们的生命和财产安全构成了很大的威胁。
所以呢这就引起了一些头脑聪明的保险人对汽车保险的格外关注。
最早拓展汽车保险业务的是一家英国的保险公司——法律意外保险有限公司，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。
直到1901年，保险公司提供了汽车保险单，那个时期已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也逐步扩大到了汽车的失窃。
3.2汽车保险的发展
20世纪初期，汽车保险行业在欧美地区得到了快速发展。
到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。
1927年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。
美国马萨诸塞州制定的非常著名的强制汽车（责任）险，表明了汽车第三者责任险开始逐渐由自愿购买保险方式向国家规定强制保险方式的转变。
此后，汽车第三者责任险很快普及到世界各地，第三者责任险的广泛实施，对汽车保险的普及和发展起到了极大的推动作用。
此后车损险、盗窃险、货运险等相关保险业务也随之发展起来。
自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速发展，汽车保险也得到了快速的发展，并逐渐成为各国财产保险中最重要的业务险种。
到20世纪70年代末期，汽车保险金额比例已占整个财产险的50%以上。
3.3我国汽车保险的发展进程
3.3.1萌芽时期
汽车保险是在鸦片战争以后才慢慢的进入到我国，不过那个时期我国保险市场还处于外国保险公司的垄断与控制之下，再加上旧中国时期工业不发达，所以那个时候我国的汽车保险业实际上还处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。
3.3.2.试办时期
在1950年，刚刚创办不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险这一业务。
但是由于当时的宣传力度不够和大家对其认识的偏见，没多长时间就出现对此项保险的争议，有些人认为汽车保险的相关条款以及第三者责任险给予肇事司机经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会的良好发展产生不好的影响。
所以迫于当时的压力，中国人民保险公司于1955年停办了汽车保险的相关业务。
一直到70年代中后期，为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，所以又重新开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。
3.3.3发展时期
1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复停办了20多年之久的汽车保险业务，以满足国内企业和单位对于汽车保险的需要和事故日益频繁的客观需要。
但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%左右。
随着改革开放的发展，人民生活水平也发生了巨大的变化，机动车辆也得到了迅速发展，机动车辆保险业务也随之得到了快速发展。
1983年将汽车保险改名为机动车辆保险后使其具有更广泛的使用性，在此后的近20年发展过程中，机动车辆保险在我国财产保险市场中一直发挥着重要的作用。
到1988年，汽车保险的保费收入首次超过了企业财产险。
从此以后，汽车保险成为财产保险的第一大险种，并保持高速增长率，这也意味着我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。
同时，机动车辆保险条款、收费的费率以及保险管理也逐渐完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险中的条款，同时也加大了对于费率、保险单证以及保险人的监管力度，快速建设并完善了机动车辆保险市场。
对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了很好的作用。
4查勘定损的流程
流程图如图4-1所示：
图4-1查勘定损流程
查勘定损是一项技术性较强的工作，对查勘定损人员具有非常高的要求，查勘定损人员除了熟练掌握专业技术之外，还应当认真学习保险相关知识、与客户沟通谈判的相关技巧、以及作为一名查勘定损人员应当具备的职业道德素质。
随着汽车技术的不断发展，查勘定损人员应不断加强学习与汽车有关的新知识，提高自己的知识面和工作技能。
保险公司前台是指：
查勘人员、立案人员、定损人员、单证收集人员、赔案管理人员；他们的主要工作：
进行现场查勘、定损、资料收集、资料上传、档案管理等工作；
保险公司后台是指：
接报案人员、调度人员、报价人员、核损人员、人伤核损、“通赔”管理人员、理算人员、核赔人员、结案人员；他们的主要任务是为前台查勘定损人员提供指导处理、核价、核损、人伤指导、理算、核赔、结案、赔款支付等工作；
下面就对其接报案调度流程、查勘操作流程、定损操作流程。
后台处理流程、结案支付流程、档案管理流程、查勘人员现场携带的单证和查勘工具等进行详细的介绍。
4.1接报案调度流程
（1）报案调度实现省公司集中处理，实现省内通赔；
（2）接报案人员接到客户报案时，询问承保（保单号码、被保险人名称等）及案情出险情况（出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、是否属于伤人案件、报案人姓名、联系电话及方式等），并指导客户进行现场手机拍照；
（3）调度人员运用GPS系统进行逐案调度，查勘人员进行第一现场查勘，告知客户在事故现场等待查勘人员；如果是非现场报案，查勘人员进行第二现场查勘或复勘；
（4）异地出险的案件及时调度出险地公司进行查勘定损。
（5）小额案件快速指导处理流程：
符合以下条件的可以指导客户进行手机现场拍照，这样可以节省客户的时间，来提高客户满意度，最后将手机照片上传至保险公司理赔系统；
a、单方车损事故，不涉及人员伤、三者财产损失的，损失金额1000元以下的；
b、停放中被刮碰找不到第三方且损失金额不超过1000元、不涉及换件的案件；
c、上下班高峰期、高架桥、高速公路、偏远村庄、异地出险，损失金额小的案件；
d、双方车损，符合交强险2000元“互碰自赔”条件的案件；
e、双方车损，符合各地市交警规定快速处理的案件；
以上几种情况不适用晚六点到次日凌晨七点的时间段，因为此时间段有客户造假现场的嫌疑。
4.2查勘操作流程
（1）.查勘人员接到查勘调度通知后，初步了解事故的出险情况，通过调度员发送的信息简单了解承保（包括保单号、保险种类等）、出险情况等；
（2）查勘定损人员应在调度员调度后5分钟内与客户取得联系，初步确定好客户出险时间、地点后携带查勘工具，在30分钟内赶赴事故现场进行查勘定损处理。
（3）查勘人员到达事故现场后，详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、被保险人等情况。
（4）查勘人员根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，并初步确定事故责任划分，确定损失类型、估计损失金额等。
双方或多方事故责任明确损失5000元以下同意协商处理的，查勘人员填写《保险事故责任认定书》处理，查勘员指导客户填写索赔申请书、索赔须知、自行协商书。
（5）查勘人员现场认真拍摄核对出险车辆的车牌号、车架或VIN车辆识别编码是否属承保标的车，并对其进行拍照；
（6）查勘员现场拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证、被保险人身份证、被保险人银行卡等相关证件及资料。
根据查勘内容认真填写查勘记录，并要求报案人签字确认。
（7）对估计损失金额超过1万元的案件或疑难案件要及时上报分公司大案岗处理，但是要对现场进行拍照，仔细的询问当时出险的原因。
（8）查勘结束后，要及时将查勘资料按规定时效上传理赔系统，向理赔内勤移交查勘资料建立未决档案。
4.3、定损操作流程
（1）定损人员接到调度后，在认真核实事故车辆的车牌号码、发动机号、车架号或车辆识别编；
（2）认真查验受损标的车，确定受损部位、损失程度，损失严重的应将车辆解体后再确认。
（3）与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目和数量以及维修工时。
（4）初步定损后将车商定损单、更换件项目、修复项目清单、施救费用、以及现场查勘记录等相关材料提交后台核损，核损通过后出具损失确认书，并请客户签字认可。
（5）对定损金额超过1万元的案件或疑难案件及时上报分公司车大案岗，由大案岗进行处理。
（6）严格执行询报价管理规定，询报价时要确定车辆的型号、配件名称、配件价格、修理厂家等。
（7）定损资料由定损人员整理后及时拍摄上传理赔流系统，移交定损资料入未决档案；
（8）对于损失金额10000元以上的事故车辆，在修复过程中、客户提取车辆之前，应对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验；复检的结果应在填写《复检单》，如发现未更换定损换件或未按定损价格更换相应配件，应在定损单上进行扣除相应的差价。
4.4后台处理流程
（1）后台接收查勘定损人员查勘定损案件，可通过以下三种方式进行核价核损处理：
a、电话上报：
查勘人员电话上报定损信息，后台人员手工登记《处理单》内容进行处理；
b、系统上传：
一般案件理赔系统提交审核，简易赔案查勘定损人员录入查勘定损信息进行暂存，报事故号给后台人员，后台人员进行系统内审核；
c、手机信息上传：
审核，查勘人员在手机上录入《报损单》，将定损照片、报损单发送到信息平台进行审核；
（2）后台处理的一般流程如下：
a、后台接到查勘定损资料后，询报价人员对损失配件进行认真核对，根据修理修厂的资质不同，及时进行差异化报价；超权限的及时上报上一级公司；
b、核损人员对整个案件流程、查勘定损标准进行监督审核，对照片反映不出事故责任、定损修换标准、工时标准不符的，要及时通知查勘定损人员进行证据补充；
c、核赔人员按照实务的要求进行整个案件的审核处理；
d、理算人员对上传的索赔资料、单证进行审核，对资料不齐全的及时通知前台人员进行资料的补充，对资料齐全的案件进行单证分摊、理算处理；
e、结案人员进行结案，打印出赔案计算书，每月定期发送到中支公司进行归档。
4.5结案支付流程
由理算人员通知财务进行赔款支付，同时以短信的形式向客户发送赔款支付确认信息；赔款支付由省公司集中以网上划帐支付方式。
支付前需要被保险人签字并且提供相关资料，如果被保险人不在现场的由第三者代签且相关资料必须要是被保险人的，如果第三方是单位的还需要附有单位财务的公章。
（1）被保险人现场确认的：
被保险人提供身份证、银行卡由查勘人员进行拍照，由被保险人填写《支付赔款确认书》收款人名称、开户行（要明确到具体支行）、银行帐号、填写身份证号码，并签名确认。
（2）非被保险人现场确认的：
如果被保险人不在现场的，可由事故具体处理人员填写确认书，但收款人名称、收款人开户行、帐号必须填写被保险人的真实信息，签名处由处理人员代签。
（3）第三方代索赔、代垫付：
涉及代垫付代索赔的案件，由被保险人填写《授权转让书》，详细填写转让书内容，填写后由双方进行签字确认。
涉及单位出险事故的代索赔、代垫付，必须盖单位财务公章；财务人员根据《授权转让书》对赔款进行支付。
中支公司将《赔款支付确认书》进行拍照传到理赔系统，财务审核后支付赔款，纸质单证定期报送省公司进行财务存档。
4.6档案管理流程：
（1）前台人员接到报案后，公司的未决岗按规定打印“代抄单”以报案号将未决赔案建档，认真做好赔案登记簿。
（2）查勘定损人员每天将当日发生的案件的并且结案的案件查勘、定损资料移交给未决岗登记入档，做到日清日结。
（3）收集的客户资料齐全后，索赔资料按实务要求上传理赔系统，纸质档案留存中支公司保管；
（4）中支公司每周将赔款发票、计算书进行收集整理，按理赔实务按已决档案管理要求进行装订。
4.7查勘人员现场携带的单证和查勘工具
（1）现场查勘基本单证：
索赔申请书、查勘报告、索赔须知、简易现场报告书、授权转让书、支付赔款确认书、自行协商书、赔款协议书、三一物资
（2）重大、复杂案件涉及单证
机动车保险事故现场查勘草图、机动车保险事故现场查勘询问笔录
（3）人员伤亡案件涉及单证
机动车保险人员伤亡费用清单或机动车保险医疗费用审核表、机动车保险伤残人员医疗跟踪调查表、误工证明及收入情况证明、医院诊断证明、住院证明、医疗费用单据及明细、出院证明、伤亡人员伤残鉴定书、死亡证明、户籍证明；
（4）盗抢案件涉及单证
县级公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明、车辆停驶手续证明、机动车来历凭证、机动车行驶证（原件）、机动车登记证书（原件）、车辆购置税完税证明或免税证明（原件）。
4.8对车辆出险后，现场查勘过程研究
查勘员第一时间赶到现场，通过现场查勘，初步了解事故原因、初步确定事故责任、保险责任，大概估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等工作。
4.8.1查勘准备工作、赶赴现场
查勘人员接到调度通知后，应立即携带查勘报告、建议现场报告、自行协商书、索赔须知、索赔申请书等相关单证以及相机、卷尺等必要的查勘工具迅速赶赴事故现场，并在5分钟内与报案人取得联系。
市区30分钟内（郊区1小时以内）必须到达现场，因不可抗力原因（如通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因;如短时间内（超过约定时间）仍不能到达现场，可以向自己的同事求助，让其帮忙。
4.8.2详细了解事故的具体情况
认真了解出险时间是否在保险有效期内，对接近保险日期前后出险的案件，应特别注意，认真查实；对出险时间和报案时间进行比对，看其是否超过48小时，如果超过48小时报案就属于超时报案，需认真对待，仔细落实案件的真实性；查明出险地点，确定出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。
对擅自离开现场或谎报出险地点的，要查明原因.
4.8.3查明出险车辆情况
查实出险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、VIN码/车架号码、双方或者多方驾驶员的驾驶证、行驶证，详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色。
4.8.4现场照片的拍摄流程及要求
（1）现场照片拍摄内容：
a、现场方位、概览、整体、部分仔细拍照。
b、现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）拍照。
c、道路及交通设施、地形、地物拍照。
d、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格。
e、车辆检验（车架号、发动机号）、三证、一卡拍照。
f、事故车辆前部有损失的，现场必须打开前机盖后进行前内部拍照（特别是夜间值班时），大灯、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。
（2）现场照片拍摄步骤：
现场方位→现场概貌→重点部位→损失细目这四个步骤的照片，要能体现出事故的真实性，彼此联系、相互印证。
（3）现场照片拍摄原则：
a、先拍摄原始状况（事故现场原来的状态），后拍摄变动状况（事故车移动后的状态）。
b、先拍摄现场路面痕迹（刹车痕迹等），后拍摄车辆上的痕迹（碰撞、剐蹭痕迹等）。
c、先拍摄易破坏易消失的（冬天的雪块、动物等），后拍摄不易破坏和消失的。
总之，要根据定损实际情况要求，既能说明事故的保险责任、事故责任，又能详细反映事故损失大小，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。
（4）现场拍摄照片要求：
a、数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日，以及准确时间精确到几分几秒；
b、数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁私自调整相机后备日期；
c、照相机的焦距调整准确，光线适用得当，做到清晰拍照；
d、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。
（5）查实车辆的使用性质
查实标的车出险时使用性质与保单载明的是否相符，对在保险期限内，因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等未及时通知保险人而发生的保险事故，保险公司不承担赔偿责任。
（6）检验相关证件
升级会员 