论企业员工素质与物业管理的发展本科论文.docx
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论企业员工素质与物业管理的发展本科论文
中国某某信息学校
学生毕业设计（论文）
题目：
论企业员工素质与物业管理的发展
姓名：
0000
班级、学号：
0000班、000号
系（部）：
经济管理系
专业：
物业管理
指导教师：
00000
开题时间：
2009-8-10
完成时间：
2009-11-12
2009年11月12日
目录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-4
正文……………………………………………………………5-6
答辩委员会表决意见……………………………………………7
答辩过程记录表…………………………………………………8
课题论企业员工素质与物业管理企业的发展
一、课题（论文）提纲
0.前言
1．当前物业管理企业人员素质的现状
1.1当前我国物业管理人员素质参差不齐
1.2当前物业管理人员素质不能满足市场的需要
2．物业管理人员素质与公司发展的关系
2.1物业管理需要高素质的人才,是物业管理企业自身发展的需要
2.2拥有高素质的物业管理人员，才能提高企业市场竞争力
2.3物业公司要发展，人才的素质是关键
2.4物业管理人员素质高低，决定企业的生存发展
3．物业管理人员应当具备的素质
3.1具备“通才”的特殊素质
3.2具备“善于化解矛盾，长于沟通技巧”特殊素质
4.3具备“一次做对”的特殊素
4、怎么样提高物业管理人员素质
4.1提供良好的工作环境
4.2.建立完善的管理体系
4.3积极的培训效果
4.4激励机制的建立与执行
5结论
二、内容摘要
摘要：
本文通过分析当前物业管理公司现状，阐述物业管理人员素质直接关系到物业管理企业发展。
物业管理需要高素质的人才,是物业管理企业自身发展的需要，也是物业管理企业生存发展的决定性因素。
企业的经济效益是好是坏与企业员工是具有密切的关系的，一个企业如果缺少高素质、高效率的人才，那么企业肯定是会走向衰亡的。
但是，相反，如果公司具有高素质、高效率的人才，那么企业必然会走向一个相当稳定的趋势。
员工的行为代表着公司，所以我们要培养企业员工的素质。
三、参考文献
参考文献：
[1] 彭剑锋、荆小娟，《员工素质模型设计》，2003.3.26
[2]《浅议物业管理人员的素质》2007.11厦门物业管理网
[3] 沈浩，《物业管理者的理想类型和素质》2006.7中国城市房地产网
[4]《浅谈物业管理人员的特殊素质》2007.12考试大网
[5]《物业管理人员素质与要求》2006.6中国物业服务顾问网
[6]《浅谈员工素质在物业管理行业中的作用》2008.3山东物业管理网
论企业员工素质与物业管理企业的发展
00000
中文摘要：
本文通过分析当前物业管理公司现状，阐述物业管理人员素质直接关系到物业管理企业发展。
物业管理需要高素质的人才,是物业管理企业自身发展的需要，也是物业管理企业生存发展的决定性因素。
企业的经济效益是好是坏与企业员工是具有密切的关系的，一个企业如果缺少高素质、高效率的人才，那么企业肯定是会走向衰亡的。
但是，相反，如果公司具有高素质、高效率的人才，那么企业必然会走向一个相当稳定的趋势。
员工的行为代表着公司，所以我们要培养企业员工的素质。
关键词：
物业管理；高素质；企业；业主；员工；
前言：
随着当今社会的发展，企业员工的素质对于企业来说是非常的重要的，甚至关系到企业的经济与效益。
高素质员工有利于公司的管理，尤其在物业行业中管理员工是至关重要，物业管理需要高素质的人才,是物业管理企业自身发展的需要，也是物业管理企业生存发展的决定性因素。
所以提高员工的素质是不容忽视的。
当前人类社会步入了一个快速发展的知识经济时代。
诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20多年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。
社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。
为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。
对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。
一.当前物业管理企业人员素质的现状。
在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。
而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。
1.1当前我国物业管理人员素质参差不齐。
物业管理在我国尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出家的，管理人员素质不高是情理中的事。
现在的物业管理人员的来源大概可以分为三类。
一类是由原房地产职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理，饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面。
还有一类是物业管理的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。
随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。
1.2当前物业管理人员素质不能满足市场的需要。
从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。
不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。
不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。
这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。
作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。
事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。
而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：
首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。
另外，入世界贸易组织后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实.
例如：
长期欠费的刁钻业主“打”成一片，小区却平静了。
重庆有一小区在前期开发时曾引进了一家外地知名物管企业，因与开发商意见不合，被开发商“武力”赶走，也曾轰动一时，笔者也作过分析。
目前，一知名外地来渝企业接管了该小区，据经理介绍，该小区有一段时间少部分业主长期欠费，物业公司多次催收无果，某日，业主竟暴力抗交，物业安防人员也没有手软，结果，双方都“头破血流”，但此举却得到已交费业主们的支持，被“修理”后的欠费业主也许“痛定思痛”，也就服软了，小区从此趋于平静。
此案例以常人的眼光看是双方的素质都差，竟然当着众人的面动“粗”。
但从另一角度看，素质在心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点，物业公司认识到了有暴力倾向的刁钻业主，在难以请求公安机关等专门机构彻底解决问题的情况下，让他知道也有一股“正义”的力量不怕“邪”，我想，这种做法也不算素质低。
当然，我们并不主张推广此种做法。
还有尊重自己也是尊重别人，物管员工应成为一道风景线。
物业环境保护工作日益成为业主看得见摸得着的门面工程，但有多少公司意识到物业公司与环境有关的清洗、保洁、绿化等工作人员在给环境带来美感的同时，自己也是美的环境的一大构成要素。
不要让外环境美了，自己却成了小区的“污染物”。
于是一些公司行动起来了，率先对员工进行技能培训，还开展礼仪、语言等培训。
公司特意为员工设计了多套美观大方又符合工作特点的服装，员工们渐渐成了一道亮丽风景线。
通过分析当前物业管理公司和物业管理人员素质的现状，可以看出提高员工的素质是是物业管理企业自身发展的需要，也是物业管理企业生存发展的决定性因素
二.物业管理人员素质与公司发展的关系。
在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的整体素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。
2.1物业管理需要高素质的人才,是物业管理企业自身发展的需要。
现在的物业管理企业,只有面向社会、走向市场,参与物管投标,接管更多的物业,形成规模化经营,才能在市场竞争中生存,也才能为社会创造更大的价值。
只有高素质的管理人才,才会不断的在工作实践中迅速提高自己,也才会适应物业管理企业不断拓展的需要。
2.2拥有高素质的物业管理人员，才能提高企业市场竞争力。
当前社会是一个竞争的社会，市场竞争非常激烈。
高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。
物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。
拥有高素质的物业管理人才不仅增强了企业经营项目的竞争能力，而且有利于企业资质等级的评定和品牌形象的树立。
2.3物业公司要发展，人才的素质是关键。
人才是立业之本，物业管理企业人才的多少、人才素质的高低是企业发展关键所在。
人才优势是企业竞争力的最重要标志，是企业发展的重要保障，企业的竞争，归根到底是人才的竞争，没有高素质的人才作后盾，就不能在竞争中取胜。
进入新世纪，特别是我国加入WTO，预示着新一轮物业管理人才大战已经开始，特别是近年来大批国外品牌物业管理企业进入我国物业管理市场，标志着一场全球性的物业管理人才争夺战已经打响，这是一场看不见硝烟的战争。
谁拥有人才，谁就在市场竞争中占有优势，谁拥有人才，谁就拥有物业管理的未来，对于这一点人们看得越来越清楚。
2.4物业管理人员素质高低，决定企业的生存发展。
物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。
对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。
所以，好的物业公司都在进行对物业管理人才的激烈争夺。
只要拥有高素质的人才，物业管理企业才能在市场竞争中立于不败之地。
提高从业人员的整体素质是推动物业管理持续发展的根本
生存发展的应对之策纵然有千条万条，九九归一都离不开人、离不开人的素质。
最近，谢家瑾会长通过对深圳品牌企业的调研后，提出了一个崭新的观点，即企业和行业的成功“始于战略、行于管理、成于品质”。
我深有同感：
第一，战略是成功之基，是成功的前提条件，是成功的前瞻性规划，是战略眼光、战略思维、战略设想，《论语》中“预则立，不预则废”说的就是这个理；
第二，管理是成功之道，是实施战略的实践和路径、方式和策略，离开了管理，最好的战略都只是“纸上谈兵”，都会“黯然失色”；
第三，品质是成功之本，品质是服务的外壳，而服务的内核来源于人的素质，优秀的服务品质无不凝结着高素质人才的劳动成果，从这个意义上说，既是成于品质，也是成于素质。
无论如何优秀的战略和管理都要靠人去落实，人是生产力要素中最活跃的第一要素，离开了人的要素，我们将一事无成，素质乃成功之本。
过去的很多经验和教训，都是指向了同一个目标――人的素质问题，因此，我们认为千对策、万对策，提高行业从业人员的整体素质，是化解物业管理企业生存与发展困境，推动物业管理持续发展的第一对策，是一个先导型的、长期性的、基础性的、根本性的战略对策。
提高人的素质，需要教学和培训。
人的素质不是先天就有的，而是教育的产物、是环境的产物、创新的产物。
物业管理行业是一种以较少的资本而管理庞大资产的行业，这一特殊性决定了物业管理从业人员，只有具备扎实的物业管理知识、良好的实践经验以及较强的经营管理能力，才能保证物业正常使用并使物业保值、增值，而获得
三.物业管理人员应当具备的素质
那么我们物业管理公司的员工应具有那些特殊素质。
物业管理是要将我国传统的社区管理手续与国外先进的物业管理方式相结合，实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，建立高效、周全、便利的服务体系，在客户获得优美环境，优良住宅的同时，也能享受到优质服务。
物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理公司员工的素质有着特殊的要求。
管理人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。
3.1具备“通才”的特殊素质
从事物业管理工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备一些特殊素质，才能完成其工作。
首先，其公司管理层除应具有“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑、施工工程、结构学、园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产管理、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机方面的知识以及用于服务过程中的心理学，公共关系等方面的知识。
显然，这要求物业管理高层的管理人员必须是具有多方面知识的“全才”、“通才”。
在“通才”领导下的操作层，必须一专多能，能兼容多种工作，这是由于物业管理的日常工作琐碎、烦杂、设备、设施数量大，维护、操作要求高。
作为一名普通操作人员，要有较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决。
物业管理公司的操作层，其岗位素质要求比其它行业的同类工种更高，不仅要有一定的专业技术，还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务。
3.2具备“善于化解矛盾，长于沟通技巧”特殊素质
物业管理是服务性的行业，但它与商业、旅游业、餐饮业、运输业等服务性行业存在明显的不同之处，表现在其受众群比较固定，其服务内容，涵盖了与客户息息相关的种种生活内容。
客户在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯一古脑地推到物业管理公司。
面对客户的报怨、不满，物业公司的员工一方面要耐心向客户解释清楚情况，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。
面对各类年龄、层次不同客户，物业公司的员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。
3.3具备“一次做对”的特殊素质
物业管理人工作目标应建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获取质量、时间、效益、信誉的最佳组合。
物业管理公司的员工每时每刻都在生产产品—服务，这是一种无形的产品。
不同工厂生产的产品，可以有质检部门把关，不合格的返工，直到合格再出厂。
而物业管理公司员工生产的产品，往往可以因员工对客户的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，服务的次品即产生。
为此，物业管理公司员工必须深知“一次做对”的重要性，每个员工在自己工作当中，要养成此习惯，不出次品，无论什么服务，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明年要比今年好”、“好，还要更好”的心态。
若“错了再改”，则要花费更多的时间、金钱与心力。
物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的、高度专业化的行业，实际证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。
物业管理公司除了依公司发展规划、工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立方面下功夫，同时要把服务当作一种技能来学习，向素质要服务水平，其服务观念的确立有如下三个方面：
一、确立关心人、理解人、尊重人的观念
物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。
这就要求每个员工学会尊重人，理解人，关心人，把客户的需要当成第一需要，树立“客户第一，服务至上”的意识，主动并不断地了解客户的需求并努力使他们满足，是我们的职责所在，要从内心深处树立“客户第一”的意识，而不仅仅停留在表面。
只有学会尊重人，才能热情有耐心地倾听客户的要求，而不厌其烦；只有学会理解人，才能对客户提出的任何细微、琐碎的事情都采取负责的态度，认真对待；只有学会关心人，才能从客户的角度出发，急客户所急，想客户所想，主动地为客户提供便利。
以情感人、以理服人，尊重他人，任何时候都体现以人为本的宗旨。
二、确立“勿以善小而不为”观念
物业管理牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天某个下水道堵了，诸如此类，如果我们的员工把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。
物业管理的工作就是以这些小事一件一件积累起来，一年365天，每天24小时全天候一点一滴地为客户服务。
因此，物业管理公司的员工必须从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事，并尽心尽力。
三、确立“质量是企业的生命线”的观念
质量的一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司声誉。
质量的评价应由客户提出而不是物业管理公司决定。
由于服务质量不好，业主就会炒掉物业公司。
随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。
员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接或间接地影响着工作质量。
物业管理公司只有根据工作的不同特点，通过制定科学、合理、定量、定性化的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。
物业管理从业人员素质提高途径之探讨
四.企业提高物业管理从业人员素质之途径
对物业管理企业这个需求方而言，作为供方的劳动者（即员工），可以通过以下途径来迅速提高个人素质，以满足企业需求：
强化自我学习，不断提高文化基础知识;迅速掌握工作岗位相关专业知识和积累工作经验;保持旺盛的工作热情和高度的工作责任感。
作为用人单位，可从以下几方面考虑：
4.1提供良好的工作环境。
良好的工作环境是指员工在工作过程中，会对其产生影响的环境因素，如物质条件、企业文化氛围、领导的工作方式、团队协助精神、展示自我的平台、个人职业生涯规划的实现、个人发展空间的幅度等等。
不少企业将员工对企业的期望值单纯理解为高薪、高福利，但现实中生活中，员工为企业工作，不只是片面地在为获取高薪而努力，更多人宁愿选择低收入但能令人愉快的工作环境、充满斗志和希望的团体、可展示自我的平台、可积累生活工作经验并丰富人生阅历的企业。
良好工作环境的具体要求是:
保障员工在物质生活方面的需求，特别是一线操作岗位员工，劳动力的价格至少与市场上价格相吻合或略高于市场价格;为达到“顾客满意”这个管理目标，企业必须做到令“员工满意”，也就是要让员工有工作的荣誉感，感到自身价值的体现，而不是将工作单纯弱化为获取工资的手段;管理人员要以身作则，通过自身的行为引导员工认识企业文化和经营理念的内涵;员工有机会选择自己喜欢的团队;员工有机会对上司的工作方法给予评价和沟通;员工有机会为自己设计职业生涯规划并能得到重视和获得实现的条件。
4.2建立完善的管理体系。
要让员工有良好的工作绩效，企业必须首先将员工培养成适合企业发展需要的人才，让员工清晰了解企业管理体系，明确工作方法和流程。
具体到业务管理这个角度来说，其管理体系应有以下几个环节：
建立业务规范（标准）；训练员工掌握标准;建立检查制度，保障标准的执行；建立研讨机制，检讨标准的适应性；建立奖惩机制，推动业务管理标准持续改进。
4.3积极的培训效果。
这里的“积极”，主要是指通过“参与式”的培训来达到较好培训的效果。
主观能动性的发挥影响的因素来自于内因和外因，其中，内因是起决定作用。
因此，只有建立相适应的培训机制，鼓励员工自我参与、自我提高，才能达到“积极”的培训效果。
现行许多企业都鼓励员工读业余大学的方式来达到提高员工素质的目的，这种方法能起到一定的作用，但鉴于目前学校的教育仍偏重知识的传播，实际解决问题的技巧仍难以到位。
另一方面，从物业管理企业的角度来看，目前大多数仍处于粗放型管理，基层管理人员及操作岗位人员更需要的是实际解决工作中碰到问题的技巧。
因此，除了常规性的理论知识培训外，增加点“积极”元素的培训，如案例分析、事件处理、互动提问式、角色扮演、实操模拟。
让员工直接参与到中间去，提高兴趣，增加印象，将会起到事半功倍的效果。
4.4激励机制的建立与执行。
在日常运作中，管理制度、操作程序、服务标准都建立起来了，但执行的效果却不尽人意，其中一个原因就是员工是在“不按规定操作就要受惩罚”的压力下开展工作，自身缺乏主动工作的动力，没有树立为自己工作的理念。
要让员工能主动提高自身业务素质，其中一条重要的途径就是激励机制的建立与落实。
在这里，应当避免一个误区：
激励=奖金，激励应当是多边的、多层次、多样的。
多边是指其来自于企业内部的认可、客户的认可、涉及部门相互间的认可；多层次是指其不仅来自上级领导评价，还应有部门间、下级同事的评价；多样是指物质激励是行之有效手段之一，但不是唯一，而赏识激励是最能激发人的上进心和自信心，且其成本最低。
因此，激励的形式应当是多样的。
企业激励机制的建立，可以考虑以下几个因素:
执行量化的、客观的衡量标准；以考核期的贡献，而非资历、学历作为衡量员工工作绩效的标准;员工的考评目的在于帮助员工找到差距和不足，继而提高解决存在问题的能力;奖励和处罚应公开、公正、公平;形式多样。
五.结论
总而言之，提高员工的素质不能独立地、片面地依赖员工自发意识，更重要的是企业要营造良好的工作、学习氛围，正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，达到提高队伍素质，实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。
参考资料：
[1] 彭剑锋、荆小娟，《员工素质模型设计》，2003.3.26
[2]《浅议物业管理人员的素质》2007.11厦门物业管理网
[3] 沈浩，《物业管理者的理想类型和素质》2006.7中国城市房地产网
[4]《浅谈物业管理人员的特殊素质》2007.12考试大网
[5]《物业管理人员素质与要求》2006.6中国物业服务顾问网
[6]《浅谈员工素质在物业管理行业中的作用》2008.3山东物业管理网
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