标准服务检查办法.docx

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标准服务检查办法

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中国农业银行福建省分行网点文明标准服务检查办法

第一章总则

第一条为加快推进营业网点转型,提升网点文明标准服务水平,增强客户的满意度和忠诚度,提升农行品牌形象，塑造“以客为尊、激情创新、团队协作、合规经营、追求卓越”的农行特色服务文化。

根据《关于印发＜中国农业银行网点文明标准服务管理办法（试行）＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发〔2009〕189号）、《中国农业银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，制定本办法。

第二条各级行对营业网点开展与网点文明标准服务有关的定期、不定期与专项检查，适用本办法。

本办法所称网点文明标准服务是指纳入总行《手册》规定的网点服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。

第三条网点文明标准服务检查由各级行主管网点服务的部门（个人金融部门）组织实施。

检查方法分为营业网点自查、分支行定期或不定期检查以及省分行抽查或专项检查；检查形式分为明查与“神秘人”暗访；检查手段分为现场检查与非现场检查（调阅监控录像）；明查时，被检查的营业网点应积极配合。

第四条参与网点文明标准服务的检查人员，应熟悉掌握《手册》的有关规定及要求；二级分行以上组织开展各种形式的网点文明标准服务检查，原则上检查人员中应有1人是参加总行或省分行组织的网点文明标准服务内训师专业培训并结业的员工。

第二章网点文明标准服务检查的内容、方法与要求

第五条检查内容

（一）对营业网点检查采取明查形式时的检查内容

1.营业环境检查。

包括VI形象及外部环境规范、大厅、柜面、仪容仪表、后台等共57条检查标准（参见《手册》表5.13营业环境巡视表）。

2.营业人员工作表现检查。

包括客户接待、服务用语、业务受理、业务咨询与投诉处理、主动营销、客户教育与分流、演示和体验等共29条检查标准（参见《手册》表5.14营业人员工作表现巡视表）。

除上述两点外，一级支行检查时，还需检查营业网点是否有按照《手册》规定进行一日三巡检，并填写《营业现场巡视记录表》（由《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》组成，下同）；二级分行检查时，需对一级支行开展定期检查的情况是否达到本办法规定要求进行检查；省分行检查时，需对二级分行开展定期检查、不定期检查的情况是否达到本办法规定要求进行检查。

（二）对营业网点检查采取暗访形式时的检查内容

主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等共40条检查标准。

第六条检查方法与要求

（一）营业网点自查。

各营业网点必须进行一日三次巡检。

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。

第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。

（二）一级支行定期检查。

各一级支行每月组织一次对辖属的各营业网点进行网点文明标准服务定期检查，每次检查的网点数不得低于辖属网点总数的20%，每半年必须对辖属所有网点检查覆盖面达到100%。

（三）二级分行定期与不定期检查。

二级分行每半年组织一次对下辖支行及营业网点的网点文明标准服务定期检查（明查），每次检查的营业网点数不得低于辖属营业网点总数的10%；每年至少组织一次内部神秘人的网点文明标准服务抽查；全年通过定期检查和内部神秘人抽查的网点覆盖面至少达到40%以上、支行覆盖达到100%。

（四）省分行抽查或专项检查。

省分行每年分别至少开展一次网点文明标准服务专项检查和内部神秘人抽查，从全省范围内抽调参加过内训师培训组成检查小组开展检查活动，内部神秘人抽查和专项检查的网点数至少达到全省网点总数的10%。

组织外部神秘人（外聘的第三方专业公司）每月进行一次定期检查。

第七条检查手段。

网点文明标准服务检查手段分为现场检查与非现场检查（调阅监控录像）。

各级行开展网点文明标准服务检查采取明查形式的，可以选择现场检查与非现场检查（调阅监控录像）两种手段，以现场检查为主，非现场检查（调阅监控录像）为辅；采取暗访形式的，只能选择现场检查。

第三章网点文明标准服务检查的组织实施

第八条各级行开展网点文明标准服务检查采取明查形式按以下步骤组织实施：

（一）按照本办法第二章第六条的检查方法与要求，明确具体被检查网点，确定检查人员，合理分组分工。

（二）以适当方式通知被检查单位和检查时间。

（三）依照《手册》和本办法相关规定开展检查工作。

（四）检查人员确认检查结果，并告知被检查单位。

（五）检查人员对检查中发现的问题提出处理意见。

（六）跟踪了解检查发现问题的处理和整改情况。

第九条开展网点文明标准服务检查采取暗访形式按以下步骤组织实施：

（一）各级行根据全年工作安排，自行选择合适的时间，按照本办法第二章第六条的检查方法与要求，选取具体被检查网点，抽调内部员工（特别是内训师）为内部神秘人，合理分组分工实施交叉检查（即内部神秘人不检查自己所属行及网点）。

（二）外部神秘人检查，由省分行根据实际情况，按照本办法第二章第六条的检查方法与要求选择被检查网点，委托第三方专业公司每月检查一次。

（三）采取暗访形式检查不事先通知被检查单位和具体检查时间。

（四）其余组织实施步骤参照第八条（三）--（六）项。

第四章网点文明标准服务检查结果处理

第十条营业网点自查。

营业网点一日三次巡检，巡检人根据检查结果填写《营业现场巡视记录表》，并及时处理发现的问题。

建立每日晚17：

00大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现处理情况，向网点负责人汇报，日事日毕，不拖沓。

第十一条一级支行定期检查。

每次定期检查完毕，一级支行要根据检查情况填写相应检查表并进行通报、提出整改时限要求，对检查中发现的问题与优秀的表现，给予相应的处罚或表扬，检查通报及整改情况要以正式文件下发，同时抄送所属二级分行。

第十二条二级分行定期检查与不定期检查。

每次定期检查完毕，二级分行要根据检查情况填写相应检查表并进行通报、提出整改时限要求；每次不定期检查完毕，二级分行要根据检查情况填写《神秘人检查标准表》，并进行通报、提出整改时限要求；对定期、不定期检查中发现的问题与优秀的表现，给予相应的处罚或表扬。

检查通报及整改情况要以正式文件下发，同时抄送省分行。

第十三条省分行抽查或专项检查。

抽查或专项检查完毕，省分行根据检查情况填写相应检查表并进行通报、提出整改时限要求；每月外部神秘人检查完毕，向省分行提交《神秘人检查标准表》、检查情况报告，省分行根据其提供的资料进行通报和提出整改要求；对抽查或专项检查中发现的问题与优秀的表现，给予相应的处罚或表扬。

检查通报及整改情况省分行正式行文下发，各二级分行负责落实问题的整改，并及时将整改情况报告省分行（个人金融部）。

第五章网点文明标准服务检查工作的权责规定

第十四条各级行网点文明标准服务采取明查形式的检查人员在检查过程中，可以行使下列职权：

（一）进入被检查单位营业场所的内、外厅现场检查或调阅监控录像检查。

（二）按照《手册》有关规定，对照检查内容要求的标准逐项检查。

（三）查阅被检查单位是否有按照本办法规定的检查方法和要求开展检查工作的相关资料。

（四）对检查中发现存在的问题进行现场指导，能够现场整改的，指导被检查网点现场整改完毕。

（五）农业银行相关规章制度规定的其他职权。

第十五条采取暗访形式的检查人员在检查过程中，可以行使下列职权：

（一）只能进入被检查单位的营业场所外厅进行现场检查。

（二）按照《手册》有关规定，对照暗访检查内容要求的标准逐项检查。

（三）农业银行相关规章制度规定的其他职权。

第十六条网点文明标准服务检查人员在检查过程中应当遵守下列规定：

（一）严格遵守国家、监管部门有关法律、法规和我行的管理制度，不得非法干预被检查单位的正常营业活动，不得泄露被检查单位的商业秘密。

（二）采取明查形式时，检查人员应按照有关规定主动向被检查单位出示工作证、介绍信等并说明来意，若进入营业内厅或调阅录像监控检查，要按照保卫部门的有关要求办理合规手续；采取暗查形式时，检查人员身份如被识别时，必要时可出示相关证件等证明自己行使检查权的合法性。

（三）依法履行检查职责，正确填写检查数据，完整记录检查情况，作出检查结论，并提出处理意见。

（四）对网点文明标准服务检查结果的真实性和准确性负责。

（五）法律、法规明确的其他规定。

第十七条被检查单位在接受网点文明标准服务检查（明查形式）时应履行下列义务：

（一）配合检查人员依照有关规定履行职责，不得拒绝、阻挠或干涉检查人员的工作。

（二）及时、主动报告与网点文明标准服务的有关情况，如实回答询问，协助检查。

如检查人员需要查阅相应的资料，要如实提供，不得作假。

（三）现场对检查结果（包括《违反网点文明标准服务处罚通知单》等，下同）签字确认，不同意签字确认的，出具书面意见，说明理由。

（四）服从并执行依照相关规定作出的处理决定。

（五）法律、法规规定的其他义务。

第十八条被检查单位对网点文明标准服务检查（暗访形式）时应履行下列义务：

（一）对进入被检查单位的暗访“神秘人”，如被识别出，不得对“神秘人”有过激的言行，不得驱赶“神秘人”，必须以友好态度进行沟通。

（二）对检查结果（检查结束后，由执行检查行通过邮递方式送达）签字确认，不同意签字确认的，出具书面意见，说明理由。

（三）服从并执行依照相关规定作出的处理决定。

（四）法律、法规规定的其他义务。

第十九条网点文明标准服务检查过程中，明查形式被检查单位可以行使下列各项权利，暗访形式被检查单位可以行使下列后三项权利：

（一）对网点文明标准服务检查的依据、范围、内容、方式、时间等事项有了解和知情的权利。

（二）要求检查人员表明合法身份的权利，并按照保卫部门的有关要求出具相应的介绍信、身份证等资料。

（三）对检查人员认定的事实有异议，有陈述与申辩的权利。

（四）对检查人员的违规失职行为，有反映、申诉和检举的权利。

（五）法律、法规规定的其他权利。

第六章附则

第二十条本办法提到的外聘第三专业机构为外部神秘人在进入我行任一营业网点暗访时，如泄漏了我行的商业秘密或将检查时获得的相应资料外泄时，我行将采取法律手段进行维权。

第二十一条各级行其他部门如有开展和网点文明标准服务有关的检查，可以参照本办法执行。

第二十二条本办法由省分行负责制定、修改和解释。

）.______________________________________________________________________________________________________________________________、_______________________________________________________________________________________________________________________________第二十三条本办法自发布之日起施行，以往发布的相关网点文明服务检查办法与本办法不一致的，以本办法为准。