服务技巧之KTV公主陪酒服务技巧知识总结.docx
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服务技巧之KTV公主陪酒服务技巧知识总结
服务技巧之KTV公主陪酒服务技巧知识总结
服务技巧之KTV公主陪酒服务技巧知识总结
在我们KTV中为了满足客人的要求，可能有些KTV公主要扮演陪酒女的形象。
一谈到陪酒女大家可能会与那些三陪小姐挂上钩。
今天我们所要和大家的这部分服务技巧知识则不是那种针对三陪小姐来讲的。
我们主要是讲些KTV公主为客人陪酒方面的服务技巧。
①由于KTV中担任公主这一职位的往往是一些比较漂亮的职员。
为了保护好自己，在为客人提供陪酒服务的时候需要注意自己的行动及语言。
当我们客人出现不雅举动时我们需要灵机处理，拒绝客人的不正当行为，但是需要注意的是无论是语言还是动作都不要过于直接，一方面给客人留足面子。
另一方面防止给自己带来危险。
②KTV公主可以借助为客人陪酒来积极向客人推销我们KTV中的酒水
在这一点需要注意的是KTV公主们应当始终保持微笑的面孔，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。
一方面讨好客人，让客人开心，另一方面则要把酒水推销做好。
③为客人提供陪酒服务难免要为客人开瓶，在开瓶的时候需要注意的是开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。
开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。
开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人
④我们在为客人提供陪酒服务的时候需要掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰，客人若要添加冰块，可随时添加
⑤当陪客人喝酒的时候切忌自己的酒量
当自己不胜酒力的时候我们要委婉的向客人传达我们的意思，防止酒后出事⑥当包房中有客人喝醉酒时我们不能有轻慢态度，更不可取笑。
醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样
以上关于KTV公主陪酒方面的服务技巧虽然比较基础但是非常实用，大家一定要牢记心中。
扩展阅读DJ公主岗位职责
DJ公主岗位职责
在娱乐场所中不同的职位有着不同的工作职责，前段时间我们简单的了解了一些服务员、职业经理等人员的工作职责，今天我们简单的了解一些娱乐场所包房公主的主要职责。
现在无论是酒吧还是卡拉OK招聘包房公主的很多很多，那么包房公主的主要责任是什么呢？
无论是什么样的娱乐场所其主要责任莫过于以下几条。
首先是全方位与客人沟通、联络和拓展客源。
2、周到服务，主动与客人沟通、接触、了解客人的需求。
3、主动向客人推介公司的近期娱乐安排和饮食康乐设施。
4、通过礼貌接待及机敏而富有知识的交谈与客人保持良好的关系。
5、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。
6、保持房间DJ良好形象、给予客人VIP服务。
7、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。
8、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。
大体看一下包房公主的主要工作职责与包房服务生的工作职责差不多，只不过工作的职称不同，只要是服务类的行业工作大部分与之相同。
娱乐场所在人事管理培训的时候需要具体培训。
夜总会突发事件处理技巧
夜总会、卡拉OK、歌舞厅等娱乐场所是个人多、集中、复杂的地方，服务员所面对的客人往往都是“达官贵人”，在服务工作过程中往往会发生很多猝不及防的事情。
下面和大家一下夜总会突发事件的处理技巧。
1、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
2、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知顾客，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
3、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
4、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
6、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，
不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
7、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。
”
8、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
9、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
10、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
11、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
12、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发
电机。
”
13、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
14、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。
15、客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
16、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。
可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
，
17、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。
如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。
如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说“没关系，我到外面擦擦就行了。
”
18、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。
注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
19、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
20、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
21、客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
22、如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
23、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
24、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。
在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
25、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
26、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
27、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉“不好意思，我马上帮您换。
”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。
”然后设法补救，有必要时请上司出面。
28、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
29、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
30、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
31、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。
并做好登记，方便客人领取。
32、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
33、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
34、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。
是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。
如是包房消费客人，一定至少要留
一位客人在房内。
35、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
35、客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说“非常抱歉！
感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！
”最后将意见反馈给上司。
37、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
38、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
服务技巧之KTV公主陪酒服务技巧知识总结
在我们KTV中为了满足客人的要求，可能有些KTV公主要扮演陪酒女的形象。
一谈到陪酒女大家可能会与那些三陪小姐挂上钩。
今天我们所要和大家的这部分服务技巧知识则不是那种针对三陪小姐来讲的。
我们主要是讲些KTV公主为客人陪酒方面的服务技巧。
①由于KTV中担任公主这一职位的往往是一些比较漂亮的职员。
为了保护好自己，在为客人提供陪酒服务的时候需要注意自己的行动及语言。
当我们客人出现不雅举动时我们需要灵机处理，拒绝客人的不正当行为，但是需要注意的是无论是语言还是动作都不要过于直接，一方面给客人留足面子。
另一方面防止给自己带来危险。
②KTV公主可以借助为客人陪酒来积极向客人推销我们KTV中的酒水
在这一点需要注意的是KTV公主们应当始终保持微笑的面孔，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。
一方面讨好客人，让客人开心，另一方面则要把酒水推销做好。
③为客人提供陪酒服务难免要为客人开瓶，在开瓶的时候需要注意的是开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。
开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。
开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人
④我们在为客人提供陪酒服务的时候需要掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰，客人若要添加冰块，可随时添加
⑤当陪客人喝酒的时候切忌自己的酒量
当自己不胜酒力的时候我们要委婉的向客人传达我们的意思，防止酒后出事
⑥当包房中有客人喝醉酒时我们不能有轻慢态度，更不可取笑。
醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样
以上关于KTV公主陪酒方面的服务技巧虽然比较基础但是非常实用，大家一定要牢记心中。
关于KTV内DJ公主的服务技巧介绍
相信任何企业都喜欢利索的员工，KTV这样的复杂场合，只有对员工的要求更加严格才能保证正常营业的顺利进行。
DJ公主是现在KTV场所内重要的一个职位，其服务能力直接关系到顾客对KTV的评价。
下面就和大家介绍一下KTV内DJ公主的服务技巧介绍。
一、DJ公主的服务技能规范
①、熟知各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
②、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
③、了解公司环境、房价（最低消费）及大厅消费。
④、熟知各种游戏的玩法。
⑤、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
二、DJ公主搞好房间气氛的服务技巧
顾客去KTV的目的无非就是寻个开心，而决定顾客玩得开不开心的首要因素就是气氛。
只有活跃的、恰到好处的气氛才可以使顾客有一种愉快的感觉。
服务员、DJ公主在房间中起到决定气氛是否活跃的重要作用，所以我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
①、如果客人能唱
如果觉得客人挺爱唱歌，那么DJ公主就要拿出自己的那首歌曲，配合客人唱的尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌时要鼓掌表示欢迎。
②、如果客人很能喝
喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问“这样是否舒服一点？
”如果客人酒兴正浓，邀你玩游戏应主动配合参与，如果客人
已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。
这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
③、如果客人很能聊
这时DJ公主应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
④、如果客人不能喝不能唱也不能聊
这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
三、DJ公主与客人应变的服务技巧
①、当客人提出打折时回答“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。
”
②、当人要求安排多几个DJ小姐时回答“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐，”如果客人坚持，回答“请稍等，我请示一下经理。
”
③、当客人问及公司的装修、制冷和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时要含蓄地回避。
回答“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。
”
④、当客人还未消费就要求赠送时回答“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低水费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。
”
⑤、当客人要找老总或老板时回答“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？
”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答“对不起，因为我的失职怠慢了
您，真的很抱歉，我立刻改正，”如果不是投诉，应问明客人的贵姓称呼，如客人不愿意透露回答“老总若在不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。
”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
⑥、买单时客人故意刁难。
回答“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。
”⑦、当客人问有没有妈咪，小姐时回答“我们这儿没有妈咪、小姐。
”⑧、如果客人投诉，而自己又不能解决。
回答“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。
”
⑨、当客人要你帮他们找小姐时回答“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。
”
四、DJ公主搞好房间内促销的服务技巧
DJ公主房间内的促销工作不单单是酒水的促销，饮料和小食的促销也很重要。
知识有些客人喜欢喝酒，有些客人则不喜欢喝酒，我们要针对不同的客人进行不同的促销方式。
①、如果客人不太喜欢喝酒
客人要是不太喝酒，那么久尽量递一些坚果之类的小食给他。
首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面有东西给客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。
这也要与服务生之间有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。
自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有主见，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房里所
有的DJ这个说要，那个说要，客人也不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也话就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”。
②、如果客人很能喝酒
那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果，小食之类。
这时候，要掌握喝的节奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”
③、如果客人既不能喝，又不喜欢吃
这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？
那么让他唱歌、聊天、口喝了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
五、其他服务素质规范1、严禁酒后失态。
2、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
3、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
4、不得食用客人剩余食品、酒水。
5、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，
有针对性的配合客人娱乐需求。
6、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
7、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
8、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督上签字认可）才可离开。
9、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
10、任何时候，不准对客人评头论足。
11、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。
12、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
13、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
14、客人未离开（既便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
15、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
17、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。
（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
18、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。
应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
19、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
20、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
21、在客人谈话时，要目视客人，认真倾呼，不能心不在焉随便插嘴，打断层客人讲话，客人唱完歌要报热烈鼓掌。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
23、真诚的关心，赞客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
24、捡到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
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