通信信息业务员理论知识考试大纲.docx
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通信信息业务员理论知识考试大纲
通信信息业务员理论知识考试大纲
五级（初级）、四级（中级）、三级（高级）、二级（业务师）、一级（高级业务师）。
程度要求分为了解、掌握、熟练掌握三个层面。
了解：
即知道。
相对掌握和熟练掌握而言，它所占分值比重相对较低，知识点的重要程度比其它两个低。
掌握：
对于所学知识能够具体应用，是较重要的知识点。
熟练掌握：
对于知识点能够熟练运用，最好能做到举一反三，是主要的知识点，也是考试的重点。
一、知识范围和要求
1、五级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：
邮政通信的性质。
掌握：
邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
掌握：
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：
规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。
掌握：
规定了邮政业务的种类和资费。
熟练掌握：
邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：
中华人民共和国消费者权益保护法。
熟练掌握：
中华人民共和国民法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解：
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解：
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节 三项基本制度
掌握：
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握：
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：
推广和使用普通话。
掌握：
声音优美。
熟练掌握：
称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：
邮政员工基本姿态要求。
掌握：
邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
掌握：
我国地理概况。
第二节邮政网基本知识
掌握：
邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握：
邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解：
各省市、大区的编码代号。
掌握：
邮政编码的概念。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解：
各类邮件规格要求。
掌握：
邮件的分类。
熟练掌握：
邮件的准寄范围。
第三节 其他业务
熟练掌握：
特快专递业务、信息业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：
中国邮政客服现状。
掌握：
客服定义。
熟练掌握：
客服的作用及特点。
第二节 客服市场调查常识
了解：
客服市场调查作用。
掌握：
客服市场调查概念。
第三节 调查统计基础知识
了解：
调查统计的作用。
掌握：
调查统计的概念。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：
客服应用数据的作用和意义。
掌握：
客服应用数据的分类、客服应用数据的基本概念。
第五节 客服质量管理
了解：
客服质量管理的意义。
熟练掌握：
客服质量管理目标。
第六节 客户心理行为常识
了解：
客户心理行为的含义。
第七节 公共关系常识
了解：
公共关系的定义和作用。
第八节 沟通技巧
了解：
沟通概述。
熟练掌握：
常见沟通的问题分析。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
掌握：
计算机系统的组成。
熟练掌握：
常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解：
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握：
Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
掌握：
计算机病毒的定义和分类。
熟练掌握：
计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
熟练掌握：
计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
了解：
数据库系统的发展概况。
掌握：
数据库系统的特点、数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解：
地区方言。
掌握：
百家姓。
熟练掌握：
汉语拼音。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：
信息类业务来源、信息类业务发展背景。
掌握：
信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
了解：
邮政四大版块。
掌握：
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
掌握：
发展目标、信息类业务发展远景。
熟练掌握：
短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：
电信知识。
熟练掌握：
代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
了解：
互联网概况。
掌握：
中国互联网现状、电子商务常识。
第三节 呼叫中心类
掌握：
呼叫中心的定义。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：
信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。
熟练掌握：
信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
了解：
信息查询、信息输入、信息更新。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
掌握：
从增值的角度来划分业务类别、参照国家邮政局《185呼叫中心业务需求》划分的业务类别、11185呼叫中心的业务分类方向。
第二节 业务分类及流程
掌握：
总体操作流程、操作流程、业务操作总流程图。
熟练掌握：
子业务操作流程。
第四节 电话外呼业务
了解：
业务范围。
掌握：
业务特点。
熟练掌握：
注意事项。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：
代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。
第二节 增值业务专业知识
掌握：
国内增值业务发展概况。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：
邮政电子商务定位。
掌握：
邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握：
业务模式。
熟练掌握：
业务种类。
2、四级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：
邮政通信的性质、邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解：
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：
规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。
掌握：
规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式、规定了邮政业务的种类和资费。
熟练掌握：
规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：
中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电子签名法。
熟练掌握：
中华人民共和国民法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解：
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解：
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握：
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握：
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：
推广和使用普通话。
掌握：
称谓礼仪、声音优美。
熟练掌握：
礼貌用语与服务忌语。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解：
我国地理概况。
掌握：
世界地理概况。
第二节邮政网基本知识
了解：
邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。
掌握：
邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握：
邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解：
邮政编码的概念。
掌握：
各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解：
各类邮件规格要求。
掌握：
邮件的分类、邮件的准寄范围。
熟练掌握：
邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
第二节国际邮件的基本规定
了解：
各类邮件的规格标准。
掌握：
国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：
邮件的分类。
第三节其他业务
掌握：
特快专递业务、信息业务、代办业务。
熟练掌握：
邮政储蓄业务、报刊发行业务、汇兑业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：
中国邮政客服现状、客服定义。
掌握：
客服的作用及特点。
第二节 客服市场调查常识
了解：
客服市场调查概念、客服市场调查作用。
掌握：
客服市场调查方法。
第三节 调查统计基础知识
了解：
调查统计的概念、调查统计的作用。
掌握：
调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：
客服应用数据的作用和意义、客服应用数据的分类。
掌握：
客服应用数据的基本概念。
熟练掌握：
客服应用数据管理方法。
第五节 客服质量管理
了解：
客服质量管理的意义。
掌握：
客服质量管理目标。
第六节 客户心理行为常识
了解：
客户心理行为的含义。
掌握：
客户心理类型的分类和特点。
第七节 公共关系常识
了解：
公共关系的定义和作用。
第八节 沟通技巧
了解：
沟通概述。
掌握：
常见沟通的问题分析、客户类别分析。
熟练掌握：
典型应答模式。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：
常用应答英语。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
了解：
计算机系统的组成、常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解：
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握：
局域网基础知识、Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
了解：
计算机病毒的定义和分类。
掌握：
计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
掌握：
计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。
熟练掌握：
计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
了解：
数据库系统的发展概况。
掌握：
数据库系统的特点、关系数据库介绍。
熟练掌握：
数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解：
地区方言。
掌握：
百家姓、应用文写作。
熟练掌握：
汉语拼音。
第二节英语基础知识
掌握：
询问姓名、介绍、结束对话、预约、同意、不同意、打电话、询问电话号码、询问地址、询问价钱、询问时间、询问日期、询问时差、问路、询问天气、询问有什么要求、询问做事的程序、了解建议和意见、请求某人做某事、提供建议、主要国家英文、法文名称及缩写、数量词汇、邮政营业常用词汇、速递业务常用词汇。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：
信息类业务来源、信息类业务发展背景。
掌握：
信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
了解：
邮政四大版块。
掌握：
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
了解：
发展目标、信息类业务发展远景。
掌握：
短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：
电信知识。
熟练掌握：
代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
了解：
互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。
掌握：
电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状。
熟练掌握：
电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类
了解：
呼叫中心的发展概况。
掌握：
呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：
信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
了解：
信息查询、信息输入、信息更新。
掌握：
信息导出、信息编辑。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：
从增值的角度来划分业务类别、参照国家邮政局《185呼叫中心业务需求》划分的业务类别、11185呼叫中心的业务分类方向。
第二节 业务分类及流程
了解：
总体操作流程、操作流程、业务操作总流程图。
掌握：
子业务的操作流程。
第四节 电话外呼业务
了解：
业务范围、业务特点。
掌握：
注意事项、业务流程。
熟练掌握：
服务技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：
代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。
第二节 增值业务专业知识
掌握：
国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：
邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握：
业务渠道、业务模式。
熟练掌握：
业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：
邮政电子商务业务管理。
3、三级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：
邮政通信的性质、邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。
第二节邮件的生产传递过程
了解：
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：
规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。
掌握：
规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式、规定了邮政业务的种类和资费。
熟练掌握：
规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：
中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。
熟练掌握：
中华人民共和国电子签名法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解：
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解：
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握：
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握：
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：
推广和使用普通话。
掌握：
称谓礼仪。
熟练掌握：
礼貌用语与服务忌语、声音优美。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解：
我国地理概况。
掌握：
世界地理概况。
第二节邮政网基本知识
了解：
邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
掌握：
邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解：
邮政编码的概念。
熟练掌握：
各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解：
各类邮件规格要求、邮件的分类、邮件的准寄范围。
掌握：
邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
熟练掌握：
禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。
第二节国际邮件的基本规定
了解：
各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。
掌握：
邮件的分类、国际邮件的准寄范围。
熟练掌握：
邮资凭证和邮件业务资费。
第三节其他业务
了解：
特快专递业务、信息业务。
掌握：
汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
熟练掌握：
机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：
客服定义、客服的作用及特点、中国邮政客服现状。
第二节 客服市场调查常识
了解：
客服市场调查概念、客服市场调查作用。
掌握：
客服市场调查方法。
熟练掌握：
调查问卷设计。
第三节 调查统计基础知识
了解：
调查统计的概念、调查统计的作用。
掌握：
调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：
客服应用数据的作用和意义、客服应用数据的分类、客服应用数据的基本概念。
掌握：
客服应用数据管理方法。
熟练掌握：
客服数据的计算方法。
第五节 客服质量管理
了解：
客服质量管理的意义。
掌握：
客服质量管理目标。
熟练掌握：
客服质量管理的对策措施、客服质量管理的主要对策措施。
第六节 客户心理行为常识
了解：
客户心理行为的含义、客户心理类型的分类和特点。
第七节 公共关系常识
了解：
公共关系的定义和作用。
掌握：
公共关系实务介绍。
第八节 沟通技巧
了解：
沟通概述、常见沟通的问题分析、客户类别分析。
掌握：
各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
熟练掌握：
典型应答模式。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：
常用应答英语、常用业务英语。
第八章计算机知识
第一节计算机基础知识
了解：
计算机系统的组成、常用的汉字输入法。
第二节 计算机网络基础
了解：
计算机网络的概念、网络的组成构件。
掌握：
局域网基础知识、Internet 基础知识。
第三节 计算机病毒知识
了解：
计算机病毒的定义和分类。
掌握：
计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。
第四节 计算机的日常维护
掌握：
计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。
第五节 数据库原理及应用
了解：
数据库系统的发展概况。
掌握：
数据库系统的特点、关系数据库介绍。
熟练掌握：
数据库系统的构成、数据库的应用简介。
第九章 其他知识
第一节语文基础知识
了解：
百家姓、地区方言。
掌握：
汉语拼音。
熟练掌握：
应用文写作。
第二节英语基础知识
掌握：
询问姓名、介绍、结束对话、预约、同意、不同意、打电话、询问电话号码、询问地址、询问价钱、询问时间、询问日期、询问时差、问路、询问天气、询问有什么要求、询问做事的程序、了解建议和意见、请求某人做某事、提供建议、主要国家英文、法文名称及缩写、数量词汇、邮政营业常用词汇、速递业务常用词汇。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：
信息类业务来源、信息类业务发展背景、信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。
第二节 信息类业务分类
了解：
邮政四大版块。
掌握：
信息类业务典型形式。
第三节 信息类业务发展展望
了解：
发展目标、信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：
电信知识、代办电信业务概况、增值业务概况。
第二节 电子商务类知识
了解：
互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。
掌握：
电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。
熟练掌握：
电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类
了解：
呼叫中心的发展概况。
掌握：
呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解：
信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。
第二节 信息平台操作及维护
了解：
信息查询、信息输入、信息更新。
掌握：
信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：
从增值的角度来划分业务类别、参照国家邮政局《185呼叫中心业务需求》划分的业务类别、11185呼叫中心的业务分类方向。
第二节 业务分类及流程
掌握：
总体操作流程、操作流程、业务操作总流程图。
熟练掌握：
子业务的操作流程。
第三节 呼叫中心管理
掌握：
班务管理。
熟练掌握：
话务管理。
第四节 电话外呼业务
了解：
业务范围、业务特点。
掌握：
注意事项。
熟练掌握：
业务流程、服务技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
了解：
代办电信业务发展概述。
掌握：
代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。
熟练掌握：
代办电信业务操作规程。
第二节 增值业务专业知识
掌握：
国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
熟练掌握：
邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：
邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。
第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解：
业务模式。
掌握：
业务渠道、业务定位。
熟练掌握：
业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：
邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。
4、二级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二节邮件的生产传递过程
了解：
邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：
规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式、规定了邮政企业和用户的权利和义务。
掌握：
规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：
中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。
熟练掌握：
中华人民共和国电子签名法。
第三节万国邮政联盟及其法规
了解：
万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章邮政通信规章制度
第一节邮政专用品管理使用规定
了解：
邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。
第二节三项基本制度
掌握：
交接验收、勾挑核对、平衡合拢。
第三节邮件安全保密规定
熟练掌握：
安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：
推广和使用普通话。
掌握：
称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。
熟练掌握：
声音优美。
第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：
邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节邮政通信地理
了解：
我国地理概况、世界地理概况。
第二节邮政网基本知识
了解：
邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
掌握：
邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。
第三节邮政编码
了解：
邮政编码的概念。
熟练掌握：
各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节国内邮件业务知识
了解：
各类邮件规格要求、邮件的分类、邮件的准寄范围。
掌握：
邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
熟练掌握：
禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。
第二节国际邮件的基本规定
了解：
邮件的分类、各类邮件的规格标准、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。
掌握：
邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：
国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。
第三节其他业务
了解：
特快专递业务、信息业务、汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
掌握：
机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：
客服定义、客服的作用及特点、中国邮政客服现状。
第二节 客服市场调查常识
了解：
客服市场调查概念、客服市场调查作用。
掌握：
客服市场调查方法、调查问卷设计。
第三节 调查统计基础知识
了解：
调查统计的概念、调查统计的作用、调查统计方法、。
掌握：
调查统计的计算和应用。
熟练掌握：
调查统计分析。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：
客服应用数据的作用和意义、客服应用数据的分类、客服应用数据的基本概念。
掌握
升级会员 