保利浙江杭州保利项目现场销售管理手册.docx
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保利浙江杭州保利项目现场销售管理手册
浙江保利房地产开发有限公司
销售管理制度
（试行版）
营销部
【版本号：
】
前言
为规范浙江地区项目的现场销售管理，营造一个良好的销售氛围及合作氛围，就销售现场的联合代理及相关事务，制订本手册，发展商销售现场经理、各代理公司据此严格执行，本手册将根据流程及工作需求进行完善及调整。
先试行一个月，相关人员可以提交修正意见。
一个月后正式执行。
第一章
销售团队管理规范
一、组织架构
二、
项目现场销售中心由保利地产（浙江地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。
项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。
后台将设置财务人员一名，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。
各代理公司现场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。
各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。
为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事务。
组织架构图：
浙江公司主管领导
A地产代理现场销售主管（临时现场主管）
A地产代理销售人员
B地产代理销售经理
A地产代理销售经理
营销部经理
发展商现场经理
B地产代理现场销售主管（临时现场主管）
B地产代理销售人员
A地产代理认购管理员及签约管理员
B地产代理认购管理员及签约管理员
三、销售中心各人员职责：
四、
一）、销售中心现场经理职责（开发商现场主管）：
1、配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作。
2、指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作。
3、协调现场各代理公司、物管公司、清洁公司之间的沟通与协作工作。
4、协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训。
5、统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通。
6、现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代
理公司销售的问题处理。
7、落实现场管理制度，监督代理公司对销售相关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系
统的数据审核锁定发起执行等动作，认购书存档，制作电子台账。
8、统筹清洁公司对样板房的管理，协调样板房交付使用后的装修跟进工作。
9、销售中心、样板房等与销售相关的用电、用水费用的交纳。
10、现场各销售物料，包括各种销售资料的印制（销售资料的制定由项目策划人员负责），销售中心各种物品、模型、饮用水、物料等的购买及管理。
11、客户签约管理，包括：
签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控（合同备案由公司专人负责），每周提交签约数据统计表。
12、客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表。
13、认购书的发放及回收。
14、各种资料的归档、整理。
二）、
代理公司现场销售主管（代理主管）职责：
严格执行现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管理。
现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。
1、每日职责
1）检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；
2）
3）总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向发展商提出修正；
4）
5）监督落实销售人员排位制度；
6）
7）总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每日的检查表，发现问题及时向发展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；
8）
9）合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；
10）
11）掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；
12）
13）每次成交后做好销售控制，防止出现卖重单位的情况；
14）
15）确保每月的客户分析及踩盘情况当月录入明源，每天的成交信息于当日下班前录入明源，对销售机会进行评估；
16）
17）对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决的，应立即提交发展商，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；
18）
19）认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及收据，并签名确认；
20）
21）及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；
22）
23）要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；
24）
25）每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；
26）
27）总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；
28）
29）做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；
30）
31）签收发展商下达的通知和文件；
32）
33）总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；
34）
35）及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。
36）
2、每周职责：
1）组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；
2）
3）利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；
4）
5）做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；
6）
7）统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。
8）
三）、代理公司认购管理员职责：
1、来电来访的统计。
2、认购书明源系统的及时录入
3、认购情况透明售房网的及时录入（录入前提是不得影响正常签约）
4、成交客户认购统计。
5、各项数据报表的制定。
6、补定的追踪及监控。
四）、代理公司合同管理员职责：
1、合同的管理及移交。
2、
签约数据的明源系统录入。
3、合同应签未签的监控及统计分析、逾期客户明源系统内的跟进。
4、合同回款的监控及追缴。
五）、销售人员职责
1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；
2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；
3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；
4、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对
于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；
5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；
6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集
客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；
7、销售人员在与客户签订《认购书》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户
解释《认购书》相关条款及填写内容；
8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得
虚报销售业绩；
9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；
10、如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。
三、
销售人员入场
一）、
入场资格确认：
1、大专以上学历
2、五官端正举止大方
3、身高：
男士1.70米以上、女士1.60米以上
4、品行端正无不良嗜好
5、遵纪守法
6、培训节点安排
二）、入场流程：
1、
代理公司在进场前一个月向发展商提交高于合同约定入场人数1.5倍的销售人员名单，并同时提交《浙江保利销售人员入场登记表》（包含代理公司现场主管）
2、发展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单。
3、根据发展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训。
4、培训完毕，由发展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核。
5、考核通过的，方可进入项目销售中心。
三）、培训：
开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目相关的全面培训，培训完后一周内，进行项目相关的笔试和沙盘模拟讲解。
1、新开盘前培训内容
（1）.开盘前培训安排
（2）.
A.项目基本信息部分
B.
（a）.项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；
（b）.
（c）.项目规划、风格特色；
（d）.
（e）.项目户型、产品特点；
（f）.
（g）.项目推售套数；
（h）.
（i）.项目开盘、交楼时间节点；
（j）.
（k）.项目装修标准；
（l）.
（m）.项目特殊单位（首层、顶层或其他）及对购买单位的特殊要求的回复；
（n）.
（o）.项目自身会所、运动场所及车位等配套
（p）.
（q）.项目周边商业、教育、交通等配套；
（r）.
（s）.人文风俗培训
（t）.
（u）.相关竞争对手的资料培训
（v）.
C.项目深入理解及折扣体系部分
D.
（a）.项目推广演绎的理解
（b）.
（c）.项目核心卖点
（d）.
（e）.项目折扣体系；
（f）.
（g）.项目价格口径
（h）.
（i）.销售现场纪律及制度部分
（j）.
（k）.销售现场纪律及管理制度
（l）.
（m）.发展商介绍部分
（n）.
（o）.保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解
（p）.
（q）.保利地产企业文化及标志性项目介绍
（r）.
（s）.物业管理部分
（t）.
（u）.保利物业相关背景资料介绍
（v）.
（w）.保利物业主要服务特色及管理项目介绍
（x）.
（y）.宏观大势部分
（zz）.
（aa）.宏观经济形势培训
（bb）.
（cc）.政策学习
（dd）.
（ee）.楼市状况分析
（ff）.
（gg）.本项目城市以外主要城市楼市状况分析
（hh）.
E.销售技巧部分
F.
（a）.客户心理培训
（b）.
（c）.销售技巧培训
（d）.
G.银行按揭部分
H.
按揭银行及银行按揭的相关知识
I.服饰礼仪部分
J.
（a）.衣着服饰
（b）.
（c）.言行礼仪
（d）.
K.风水知识部分
L.
（a）.环境地势风水知识
（b）.
（c）.室内装修及家具陈设风水知识
（d）.
M.项目风水评析工程及建筑结构相关知识部分
N.
（a）.建筑工程基本常识
（b）.
（c）.项目建筑施工安排及特点
（d）.
O.装修部分
P.
（a）.装修风格
（b）.
（c）.装修材料
（d）.
（e）.软饰搭配基本常识
（f）.
Q.项目园林部分
R.
（a）.园林风格介绍
（b）.
（c）.珍稀树种介绍
（d）.
（e）.普通花卉介绍
（f）.
（g）.我公司其他项目特色园林介绍
（h）.
2、项目销售中的定期培训
在开盘后每月进行一次，主要有以下培训内容：
（1）、宏观形势部分：
宏观经济形势培训、政策学习、浙江楼市状况分析、浙江以外主要城市楼市状况分析等；
（2）、项目深入理解及折扣体系部分：
项目近期推广演绎的理解、项目核心卖点宣传口径、项目价格及折扣体系的调整；
（3）、项目统一口径部分：
在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，经与相关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；
（4）、周边竞争楼盘部分：
周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；
（5）、新推货量部分：
新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间等。
四）、培训考核：
1、考核时间：
（1）.新推货时期：
于开盘前一星期考核；
（2）.新项目入场考核：
于培训资料下发后三周后进行考核。
2、考核形式：
（1）、笔试：
项目基本资料笔试（闭卷）
（2）、笔试通过后可进入下一步的口试：
项目销售讲解
3、考核人员：
项目策划人员、营销部相关人员。
4、考核内容
（1）、笔试：
考核所有培训内容。
（2）、口试：
仪表、销售技巧、沙盘介绍、销售资料、流程、样板房讲解。
5、考核标准
（1）、笔试：
考核分数达80分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不再接纳该销售人员申请入场；
（2）、口试：
笔试通过后方可进入口试环节，口试考核人员由代理公司策划人员、发展商策划及现场主管人员组成，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。
口试考核成绩低于80分者为不合格。
如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。
备注：
原则上考核只允许参加2次，2次均未达标者，无论笔试或口试任何一项未达标，取消该销售人员所有案场的入场考核资格
浙江保利
销售人员入场登记表
填表时间：
年月日
姓名
性别
出生
年月
民族
照片（电子相片）
户籍
政治
面貌
婚姻
状况
文化
程度
何时何校
毕业
所学
专业
原单位电话
参加工作时间
职称
联系电话
身高
体重
所属代理
公司
入职
时间
家庭地址（邮政编码）
身份证
号码
受
教
育
情
况
时间
学校
学习方式
工
作
简
历
何年何月至何年何月
在何地何部门工作
从事何工作
销售代理推荐意见
考核情况
录用记录
批准人：
时间：
奖惩情况
离场记录
备注：
1.此表电子版同步交予代理公司存档；
2.面试当日由代理公司主管将此表交于开发商现场主管处，第一页中所有资料必须由销售人员本
人如实填写；
3.开发商根据实际考核情况进行第二页内容的填写，并及时反馈代理公司；
4.最终入场与否一律按照此表中录用记录中执行；
5.销售人员经营销部考核通过后，此表交由发展商现场主管管理，营销部留有相应备份。
6.如未经考核或考核未通过者，均不得以任何理由上岗，或执行上岗人员工作，若经现场主管核实或发现存在此现像，则根据处罚制度进行相应处罚。
第二章客户服务指引
一、销售前期准备
1、来电咨询接待
服务要求：
↘1、铃响3声以内必须接听。
↘
↘2、使用保利服务用语：
您好！
保利XXXX（楼盘），请问有什么可以帮到您的？
（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）。
↘
↘3、邀请客户到现场访问。
↘
↘4、邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。
↘
↘5、邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间）。
↘
2、来电后的客户跟进/回访
服务要求：
↘1、客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
↘
↘2、短消息样本：
X先生/小姐您好，我是保利地产xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx。
↘
↘3、对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
↘
↘4、对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
并安排接待计划。
↘
二、销售接待流程
服务要求：
↘1、注重服务过程中的细节，细节是高端项目服务的灵魂。
↘
↘2、各个环节并不是彼此孤立的，各环节彼此配合才能让服务精细化，给客户带来较为完美的体验，增加高端项目的气质。
↘
↘3、高端项目因为定位于高端客户，其服务过程需要全程体现项目的尊贵感，注重服务的细节以及各个环节的协调成为重中之重
↘
保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感
门口迎接，及时周到
模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍
过程中酒水单服务、贵宾室氛围，
营造高档感觉
期间服务人员服务优雅大方，
销售介绍清晰周到，细节打动客户
最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客
合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致
细节营造氛围
服务成就尊贵
三、项目服务设施及服务要求
一、停车及接待
服务要求：
↘1、规划来访客户的专用停车区域，车位花线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌。
↘
↘2、保安工作岗位配有高档遮阳设施，保安服装应设计新颖，颜色明亮，赏心悦目。
↘
↘3、停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾。
↘
设施要求：
↘1、遇见车或行人往营销中心方向，主动上前询问问答。
↘
↘2、高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定。
↘
↘3、得到访问信息，立即对讲机通知营销准备。
↘
↘4、专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮助客户打伞遮雨。
↘
↘5、服务要温馨可亲，并提醒客户携带好自己的贵重物品。
↘
↘6、引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问。
↘
二、迎接客户
设施要求：
↘1、参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处门口处设立大班台，作为销售前台迎宾区域。
↘
↘2、服务台可供两人坐班。
↘
1.服务要求：
2.
↘1、访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询。
↘
↘2、委婉询问是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员。
↘
↘3、带访客参观或交接给熟悉销售人员。
↘
↘4、置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力。
↘
↘5、服务态度优良，热情大方，有问必答。
↘
三、参观模型区
设施要求：
↘1、配区域规划模型及项目模型。
↘
↘2、模型要求之地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等。
↘
↘3、模型区域配有合适的灯光、投影、音响效果，能够烘托增强模型效果。
↘
四、洽谈区（或贵宾室）
服务要求：
↘1、分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分。
↘
↘2、独立分隔的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置。
↘
↘3、洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘相隔。
↘
↘4、每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适。
↘
↘5、配置烟灰缸、糖果盒、服务呼叫器、宽带接口。
↘
↘6、集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中。
↘
↘7、集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高端木桌与沙发椅。
↘
↘8、首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室。
↘
五、销售服务区
设施要求：
↘1、设计为酒吧茶社服务台模式。
↘
↘2、配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯。
↘
↘3、服务台需备：
纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点。
↘
↘4、根据项目档次定位，可考虑备有红酒、洋酒等。
↘
↘5、大型营销中心，考虑设置钢琴。
↘
服务要求：
↘1、客户落座后一分钟内，服务专员必须递上茶水单或端托盘供客户选择饮品。
↘
↘2、服务专员特选形象美丽、气质优雅的女孩，年龄22-25岁，身高162-165厘米。
↘
↘3、身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术。
↘
↘4、茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天可备冷饮甜点。
↘
↘5、中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品。
↘
↘6、服务专员精选培训，气质形象佳，具有亲和力，酒店式服务。
↘
↘7、客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。
↘
六、样板示范区接待服务
设施要求：
↘1、距离超过50米，或者要带客户参观体验，带配电瓶车。
↘
↘2、示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户实现里不允许看到施工现场及施工人员。
↘
↘3、样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水。
↘
↘4、样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管和安全工作，保洁负责样板示范区的清洁工作。
↘
服务要求：
↘1、保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统计。
↘
↘2、保洁人员负责样板示范区的卫生清理及来访人员的鞋套发放等服务。
↘
↘3、设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。
↘
七、签约服务
设施要求：
↘配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。
↘
服务要求：
↘1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。
↘
↘2、财务部门需备有满足客户的刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。
↘
↘3、可以适当考虑邀请银行现场办公。
↘
八、财务收款服务
设施要求：
↘配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。
↘
服务要求：
↘1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。
↘
↘2、财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款。
↘
↘3、可以适当考虑邀请银行现场办公。
↘
九、按揭服务
设施要求：
↘设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为客户提供按揭贷款的咨询、
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