豪门盛宴营销部运转手册.docx

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豪门盛宴营销部运转手册

营销部

第一章总则

第一条市场拓展部，作为酒店对外营销机构，（是）根据市场的需要，制定酒店营销计划，策划酒店广告宣传工作，为酒店的经营提供产品改良的信息及足够的客源。

同时发挥公关交际技能，建立客户联系网络，探索潜在客源的动向，开拓市场，寻找客源。

第二章部门职责

第三条在总经理领导下努力完成集团对酒店下达的经营指标。

协助酒店各岗点，做好营销工作。

维护好消费客户、开拓市场，寻找客源。

第三章岗位职责

一、营销经理

工作关系

直接上级：

总经理

直接下级：

VI文员、营销专员换

内部联系：

集团各服务单位

外部联系：

市旅游局等所有销售单位

岗位描述：

营销经理在总经理领导下制定并执行酒店营销政策及市场开发，不断开拓客源，组织内部员工根据市场变化提高酒店出租率及市场占有率，定期向酒店发展提出合理化建议。

工作内容：

（1）在总经理领导下，制订组织并实施销售计划；督导销售人员进行市场开发，确保完成酒店经营指标。

（2）制定与执行每年市场开发计划和每月营销活动，及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，按季节变化拟订日常销售计划，报上级审批后组织实施。

（3）搞好宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。

（4）收集、整理市场信息，为总经理提供准确、可靠的最新市场资料，作周、月度、季度及年度销售工作报告。

（5）协助各部门运作，协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待及销售工作。

（6）合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的水平和素质。

（7）经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

（8）负责管理酒店公关、销售、宣传等工作。

（9）负责抓好酒店经营及重要客户机密的安全教育工作，严禁泄露各类机密。

（10）积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。

二、营销专员

工作关系

直接上级：

营销经理

内部联系：

集团各服务单位

外部联系：

市旅游局等所有销售单位

岗位描述:

涉及各类宣传标识，策划各项促销活动，制作各项活动图像，节约使用材料，控制成本。

工作内容:

（1）在总经理及部门的领导下完成各项工作，节约使用各类美工工具，颜料、材料，将成本控制在酒店下达的指标以内。

（2）负责设计、加工制作适合本酒店的各种广告告示，标识宣传品。

（3）确保酒店图标、标识符合国家旅游局颁发的酒店图标，标识标准。

（4）负责布置酒店的特制促销活动（如：

季节性推广、主题性推广、针对性推广等）进行设计现场布置。

（5）负责酒店客人消费场所的环境布置，水牌、横幅、引导牌及时更换。

（6）制定VI设计设备的维护保养计划并实施，负责重大活动接待的提出摄影工作。

（7）保守商业机密及客户信息，积极为企业发展提出合理化建议，完成上级领导交办的其它任务。

三、VI文员

工作关系

直接上级：

营销经理

内部联系：

集团各服务单位

外部联系：

市旅游局等所有销售单位

岗位描述：

集团、酒店等相关部门的宣传设计工作。

整理、传达、报送各类文件，收发、打印、处理各种资料，日常维护、保管、撰写、寄发杂项事物。

工作内容

（1）在本部门的领导下完成各项工作，协助部门领导处理业务和日常事务，负责将酒店的各类文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。

（2）协助部门经理做好客源分类、流量和成本分析，负责合约、各类稿件、客信、文件的打印，寄发新闻稿及酒店宣传资料给传播媒介。

（3）将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好。

并分发给相关人员进行处理。

（4）负责部门的日常事务，办公用品的领用及保管、办公设备的维护。

（5）为本部门所有会议撰写会议纪要，保守商业机密及客户信息，完成上级领导交办的任务。

第四章工作流程

一、营销经理工作流程

程序代码：

SF-XLD-LC-01

主管部门：

营销部

跟进、落实、督导工作

了解酒店运营情况

召开部门例会

巡视各经营岗点

参加酒店例会

安排落实未完成工作

大客户、常客情况

VIP在店情况

当日抵离宾客数

前日经营数据

客人信息反馈

总结当日工作

二、营销专员工作流程

程序代码：

SF-XLD-LC-04

主管部门：

营销部

着工装打卡上岗

制定拜访计划

向部门经理汇报接待情况

汇报客人反馈信息

整理帐目

做好结帐工作

制定会议接待通知单

查看当日协议客户情况

三、VI文员工作流程

程序代码：

SF-XLD-LC-05

主管部门：

营销部

着工装打卡上岗

打印各类办公单据

部门办公用品计划统计

收发市拓

文件

整理归档部门各类文档

集团、酒店等相关部门宣传设计

整理每日客户拜访报告

市拓

各项临时工作

记录当日工作情况

四、协议散客预订、入住、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-06

主管部门：

营销部

预留房间

①

根据宾客要求

①

通知

电话或传真

①

预订客房

查看预定信息①

宾客

项目经理

总台预订部

客房部

挂帐

①

确认

①

结算方式

准备房间

②

项目经理提前查房验收

办理结帐①

总台

免收预付款①

退房结帐

其它各岗点消费②

现金或挂帐

宾客抵店

宾客离店

总台

现金

①

项目经理

③

签字

通知

①

相关部门

反馈

②

客人信息或建议

定期

①

结帐

财务部

市场拓展部

挂帐

②

财务部

现金结帐

②

说明：

1.市场拓展部须全程跟踪宾客住店过程，并及时予以监督、检查。

2.宾客离店转帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。

3.项目经理电话通知预订时须在通知后的一个工作日内及时核查预订情况是否落实。

五、旅游团队预定、入住、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-07

主管部门：

通知

①

检查

②

房间

按要求

①

准备房间

客房部

营销部

通知

①

检查

②

房间

按要求

①

准备房间

客房部

根据宾客要求

①

通知

电话或传真

①

预订客房

做好宾客

②

抵店前准备

前厅部

市场拓展部

旅行社

确认

①

车号

预留

②

车位

保安部

反馈

②

客人信息或建议

定期

①

结帐

团队抵店

相关部门

市场拓展部

财务部

项目经理①

签字

挂帐

其它各岗点消费

现金或挂入房间

执行

结算方式

前厅部

团队离店

财务部

免收预付款退房结帐

现金结帐

按实际房价

打印高于

实际房价的帐单

高于实际房价

现金

转入返佣程序

市场拓展部

说明：

（1）团队抵店后，前厅部负责通知礼宾运送行李并根据实际情况是否控梯。

（2）前厅部于团队抵店日期13：

00前将团队房间号码交至项目经理，项目经理需与团队负责人联系，将证件明细传至总台。

（3）宾客离店挂帐时，总台收银员须及时通知项目经理签字确认。

（4）跟进入住客户，掌握其突发事件，合理安排房间，配合前厅接待。

六、网络订房、入住、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-08

主管部门：

营销部

电话

传真

①

预定

市场拓展部

通知②

网络公司

总台

②

接待

离店

③

结帐

网络公司电汇

准备

①

房间

通知

①

宾客抵店

客房部

前厅部

现金自付

接到兑帐单

①

核对帐目②

签字

③

确认

市场拓展部

填写

①

《借款单》

总经理

②

审批

财务部

汇款

①

网络公司

财务部

反馈

①

宾客信息

相关部门

通知

①

市场拓展部

说明：

（1）网络公司8：

00-17：

由市场拓展部预订，17：

00至次日早8：

00由总台负责预订。

（2）由网络公司为宾客电汇房费一般为协议底价，不需要返佣，网络公司电汇款需在宾客抵店前汇至我店帐户；宾客现金结帐需每月月末统一对帐返佣。

七、会议团队预订、入住、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-09

前厅部

交押金

②

主管部门：

营销部

拟定

②

《确认书》

签定

①

《确认书》

市场拓展部

会议方

确认

①

会议信息

电话/传真

①

或抵店面谈

市场拓展部

会议方

下发

①

《会议通知单》

项目经理检查

②

会议准备情况

按要求落实

①

会议信息

会议方

抵店

各岗点

①

消费

挂帐入

②

会务组/房间

会议方

离店

前厅部结帐

会务组统一结算

各相关部门

客人自付

财务部

结款

③

与会务组

②

核对帐目

统计

①

消费明细

市场拓展部

相关部门

反馈

①

宾客信息

说明：

（1）各部门须按《会议接待通知单》逐项落实工作，临时有变动请及时与项目经理联系确认。

（2）工作表单：

《会议接待通知单》、《会议室预订（变更）通知单》。

八、散客订餐、用餐、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-10

主管部门：

营销部

电话/传真

①

预定

准备

①

市场拓展部

宾客抵店

通知

①

宴会预订

楼层

通知

①

散客

项目经理①

协助点菜

备餐

①

后厨

跟踪服务②

项目经理

②

签字

挂帐

①

结帐

③

反馈

②

宾客信息

定期

①

结帐

通知

①

餐饮部

市场拓展部

财务部

现金

①

说明：

（1）财务部计算提成以市场拓展部每月实际结款数为准。

（2）散客订餐须提前电话或书面通知宴会预订部。

九、旅游团队订餐、用餐、离店程序

程序代码：

SF-ST-CX-11

主管部门：

营销部

通知

①

准备

①

旅游团队

抵店

备餐

①

楼层

通知

①

电话/传真

①

预定

市场拓展部

旅行社

餐饮部

后厨

用

餐①

宾客②

用餐

司机陪同

②

用餐（免费）

高于消费

实数返佣

转入返佣程序

挂帐

①

项目经理

②

签字

财务部

旅游团队离店

定期

①

结帐

市场拓展部

通知

①

反馈

②

宾客信息

餐饮部

消费实数结帐

现金

①

高于消费实数结帐

说明：

（1）司机陪同用餐免费。

（2）团队在早6：

00前用餐时，市场拓展部须提前沟通餐饮部。

十、旅行社/团队返佣金程序

程序代码：

SF-ST-CX-12

主管部门：

营销部

接到信息

①

宾客离店

市场拓展部

接待部门经理

核算

①

金额

签字

②

确认

打印

①

宾客帐单

通知

②

市场拓展部

接待部门

审签

①

核字

提取

现金

预订负责人

通知

①

市场拓展部

审批

①

签字

总经理

审核

①

签字

审核

①

签字

分管副总经理

财务总监

反宾

①客

馈意

见

相关部门

传达

①

市场拓展部

说明：

（1）本程序适用于各营业岗点。

（2）各返佣接待部门审核本部门帐单。

十一、网络订房返佣金程序

程序代码：

SF-ST-CX-13

主管部门：

营销部

收到

②

网络公司发票

回传

①

兑帐单

送交

②

签字确认

②

核对

①

送交

②

收到

①

兑帐单

市场拓展部

财务部

市场拓展部

呈报

③

邮寄佣金①

送交

①

签批

①

网络公司

财务部

市场拓展部

总经理

说明：

网络公司是在每月月末向市场拓展部传真兑帐单。

十二、促销策划方案制订程序

程序代码：

SF-ST-CX-15

分析当期市场

①

销售情况

主管部门：

营销部

市场拓展部经理

征求

②

部门意见

制定方案

③

审核

①

报告

③

撰写

②

策划方案

提供

①