大连亿达五俊地产售楼部后勤行为规范.docx
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大连亿达五俊地产售楼部后勤行为规范
大连亿达五俊地产售楼部后勤行为规范
1、目的
规范后勤人员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
2、范围
适用于售楼部后勤人员的管理。
三、培训对象
安管岗—水吧岗—样板间岗---接待员岗--销售岗-形象岗-吧台服务岗-场外服务岗---大堂迎宾岗
四、培训内容
通用行为规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
整齐清洁，精神奕奕，充满活力，举止自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻（bin）。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，严禁在大厅和样板房内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2. 制服穿着按照公司统一规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止穿露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿深色不透明的短中筒袜。
女员工可穿肉色袜，尽量不穿浅色袜
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：
走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：
两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行。
会见客人
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3. 时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部有一定时间、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥kui视。
4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搓泥垢、整理个人衣物等不雅行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入须先轻轻敲门，得到允许后，方可入内。
握手
与客户握手时，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
保持清洁
主动拾捡售楼部内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到客户应主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客户的称呼礼仪：
本中心是您好或这位客人（男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼为“小朋友”）。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。
面对客人
1. 面对客户发脾气时，应耐心解说，友善劝解和说明，注意语气诚恳。
2. 尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语。
尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。
3. 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
服务类行为规范
客户服务人员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？
”
2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5. 与客户道别主动讲：
“再见！
”“欢迎您再来”等。
迎接客人
1. 客户进入中心（售楼部），应面带微笑，主动问好：
“您好，欢迎光临！
”。
2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：
“您请坐。
”
点单
身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：
“先生/小姐，请问您需要什么饮品”。
解答顾客咨询
客人有需要咨询的问题时，应起身或走到客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。
维护前台秩序
委婉地制止客户的拍照行为。
安全人员行为规范
迎宾岗
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行礼
1. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。
2. 当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。
3. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。
4. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
客户接待
1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2. 与客户沟通时保持一米以外的距离
3. 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话
4. 客人来访时，有礼貌地询问客人来意，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。
5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
接待来访人员
1. 当值时遇到来访人员时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取来访人员说话内容，必要时进行记录。
2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。
并将情况反映给领导。
3. 如自己不能解决或回答的，立即反馈领导进行处理。
4. 如遇到特殊情况下的来访，如：
顾客没有预约且非常不理性的投诉到访；未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：
A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序
B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对来访人员的言行进行讨论和指点，以免引起误会，激化矛盾。
C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
保洁人员行为规范
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
工具
1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应工具放在边角区域，避免绊倒客人。
遇到客户
1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
3. 不大声说话、聊天。
一般作业
1、严禁在现场大声叫喊和奔跑。
2、上班期间严禁在公众场合吃食物、零食。
3、清洁地面后，禁止用尘布或其他物品左、右扇地面。
4、用拖把拖地时，需注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要过大，以免将污水溅在客人身上，造成投诉。
5、持拖把行走时，应正手竖直提起拖把。
6、禁止单手用尘推推地或无精打采推地。
7、严禁用尘推推重物或纸箱。
8、严禁将垃圾和尘土推到通道中间。
9、严禁在大厅和清扫区域抖尘推。
要到无人的角落处清理尘推，并立即清扫走。
10、禁员工双手抱肩，斜靠在墙面、柱面等。
11、高空作业时严禁斜趴和单脚踩踏在工作梯上。
12、卫生间内工具应整齐地摆放在储物间内。
13、严禁坐在地上清洁。
14、待人接物要有礼貌。
随时注意使用礼貌用语。
15、上班期间不得会客，遇有急事应在办公室会客，并经得上级同意。
16、工作时要精神饱满，操作要符合规范。
17、严禁和顾客争吵，同事之间也不得在现场争吵或嬉笑打闹。
18、禁止在工作时任何地方坐下，应在指定地方休息。
样板房
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
值班
1. 不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。
2. 上班时间不聊天。
3. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。
接待参观客人
1. 热情接待客人，耐心讲解（没有置业顾问时），耐心地引导参观。
2. 时刻注意使用礼貌用语，保持良好的形象。
3. 注意加强对物品的监控。
客人拍照
1. 有礼貌地告之对方不能拍照。
2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉（weiwan）解释，不能解决时，应请示上司。
销售人员礼仪规范
销售礼仪规范
1.身体整洁：
每天洗澡，保持身体清洁无异味。
2.容光焕发：
注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；、
3.适量化妆:
女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；
4.头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑
5.口腔清洁：
保持牙齿洁白，口气清新；
6.双手整洁：
勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；
9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；
10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；
11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；
12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；
14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；
服务用语规范
序号
项目
服务用语参考规范
1
接听电话时
（1）您好，大连亿达五俊房地产开发有限公司
（2）不好意思，让您久等了
2
电话客户找人时
（1）请稍等
（2）我明白了！
我会帮您转达给他／她
（3）好的，请稍等一下，他／她马上来
（4）对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达
（5）对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话，可以吗
（6）请问您有什么事情？
可以让我转告他（她）吗
（7）好的，我一定会转告他（她）的
（8）好的，您过一会再打过来好吗
（9）请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗
3
电话结束语
（1）非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们公司；
（3）随时恭候您的光临
（4）谢谢
4
介绍产品
我们公司产品有：
……
产品优势：
……
5
当客户赞扬我们的工作做得好时
（1）您过奖了，这是我应该做的
（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好
（3）非常感谢您的鼓励
（4）谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任
6
当客户就某些地方提出质疑时
（l）很高兴您能提出意见
（2）您的意见非常合理
（3）您的观察很敏锐
（4）很高兴您能如此坦率
（5）您的担心我们能理解，实际情况是……
（6）不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来
（7）我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正
（8）我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎
您随时提出宝贵的意见、建议
（9）对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排
（10）待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗
12
当客户提出自己不熟悉的问题时
（1）对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗
电话接待规范
1.销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。
2.一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。
3.接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。
4.接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。
5.回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。
6.当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：
“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。
7.通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。
8.接听电话时，不得与他人搭话。
如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。
9.避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。
10.如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。
11.如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。
12.通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。
13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟。
尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。
15.通话结束后，要及时填写来电登记表。
现场接待规范
1.迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
2.引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。
3.安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。
4.客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。
5.尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。
6.与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。
7.介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。
8.客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。
与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终销售礼仪规范
让我们以规范的礼仪、为客户提供优质服务、祝各位成功！
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