社会工作者沟通与会谈技巧心得.docx

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社会工作者沟通与会谈技巧心得

社会工作者沟通与会谈技巧心得

社会工作者辅导之个案工作者沟通与会谈技巧

通要掌握什么技巧

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。

第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。

第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。

第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。

第五，把话说得巧妙。

例如，如何说好第一句话?

怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。

专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65%的社会意义是通过身体符号传递的。

身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。

人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。

时间在传递信息中具有不可替代的作用。

与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：

失落-、不信任、不愿意合作等。

空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。

谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。

一般而言，人与人之间相隔O厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈;15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好;75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式;215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。

由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持性技巧主要有哪些?

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。

支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。

支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。

在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。

当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。

专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。

生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：

工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：

坐在椅子上，上身略微前倾。

前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。

开放的姿势：

双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：

会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。

主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。

完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：

工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。

工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：

有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。

比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。

而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。

因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：

倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。

工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

同理心

同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。

同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力;角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：

一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。

要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。

正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。

二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。

一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。

三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。

什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓励支持

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。

鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。

鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。

工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。

鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

会谈时，引领性技巧有哪些

引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。

运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。

引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。

澄清

工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。

沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。

个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。

对焦

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。

但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。

摘要

工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。

另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。

个案会谈的影响性技巧有哪些

影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。

影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。

提供信息

工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。

提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。

工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

自我披露

选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。

自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题;自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界;自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。

建议

比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己__做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。

因此，如何向案主提建议非常重要。

忠告

工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：

“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。

”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。

因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。

对质

对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。

通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方。

社会工作中沟通与互动技巧

沟通与互动技巧是小组工作的基本技巧之一。

一般而言，社会工作者在开展小组工作实务时，应熟练掌握与组员沟通以及促进组员沟通两个层面的技巧。

（1）与组员沟通的技巧

①营造轻松、安全的氛围。

社会工作者要以热情、友善的语言和亲切的表情等，向组员传递温暖、真诚、关怀等信息，为小组营造一个放松、自由、开放和安全的氛围。

②专注与倾听。

社会工作者要通过语言的和非语言的专注，让组员感受到自己处在一个比较安全的关系之中，从而鼓励组员自由、放松地表达自己的感受。

同时，社会工作者在倾听时，注意组员所说的重点，尤其是一些没有预料到的信息；在未完全听懂对方的真正意思前，一定不要与之争辩。

③积极回应。

社会工作者在组员发言之后，要站在同理心的角度，向发言者表达对其发言的高度重视，认真了解和把握发言者的用意与感受，并伴以积极的回应。

可以通过复述组员讲述的内容，让发言者感受到被理解和被重视。

④适当自我表露。

社会工作者可以有选择地将亲身的经历、体会、态度和感受向组员坦白，向组员传递真诚，让组员感受到信任。

通过这种信任关系情境的建构，促使组员也能够坦陈自己的问题和需要。

⑤对信息进行磋商。

当无法把握组员发言中的信息含义时，社会工作者有必要耐心地与发言者协商交流，直到信息能够被正确了解和能够取得共识。

⑥适当帮助梳理。

在组员发言过程中或发言之后，社会工作者要非评判性地帮助组员梳理其发言，使其讲述的内容和感受听起来更具条理性和逻辑性。

⑦及时进行小结。

对组员发言中可能是散乱表达的信息进行小结，社会工作者要及时地帮助小结。

（2）促进组员沟通的技巧

①提醒组员相互倾听。

社会工作者要注意现场安静，及时提醒组员相互之间仔细倾听对方的发言。

②鼓励组员相互表达。

社会工作者要鼓励组员积极表达自己的感受，特别是运用“此时此地”的技术让组员表达自己的感受，接纳他人的感受。

特别是对沉默的组员要加以鼓励，对说得太多的组员适当加以阻拦，以给其他人更多的表达机会。

③帮助组员相互理解。

在沟通时，要密切注意和观察组员的声调、语言、表情、态度和姿势等细微之处，帮助组员沟通和理解信息不一致和不明白的地方。

④促进组员相互回馈。

组员发言后，社会工作者应鼓励组员之间的分享与给予回馈。

⑤示范引导。

社会工作者可用自身示范的方式，诱导组员模仿社工。

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

运用好语言符号第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。

第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。

第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。

第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。

第五，把话说得巧妙。

例如，如何说好第一句话?

怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。

专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65%的社会意义是通过身体符号传递的。

身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。

人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

环境符号环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。

时间在传递信息中具有不可替代的作用。

与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：

失落-、不信任、不愿意合作等。

空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。

谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。

一般而言，人与人之间相隔O厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈;15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好;75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式;215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。

由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持性技巧主要有哪些?

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。

支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。

支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。

在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。

当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”“他在专心地陪伴我”、，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。

专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。

生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：

工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：

坐在椅子上，上身略微前倾。

前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。

开放的姿势：

双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：

会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。

主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。

完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：

工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。

工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：

有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。

比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。

而且，身体语言还可

以起到戳穿有声语言伪装的作用。

因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：

倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。

工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

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