硬件售后服务方案.docx
《硬件售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《硬件售后服务方案.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
硬件售后服务方案
1.售后效劳方案
1.1.保修效劳承诺
1.1.1.终端设备
Ø产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
Ø保修期内：
a）维护响应时间：
出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。
b）巡检效劳：
每季度进展一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括：
设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录；
c）支持效劳：
提供7X24小时热线支持效劳，负责提供技术问题的解答和技术指导；
d）远程效劳：
提供远程调测效劳，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测效劳。
e）部件更换效劳：
无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；
f）备用机效劳：
如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。
g）季度报告效劳：
每季度向招标方或最终用户提供效劳的相关统计报告。
内容包括：
设备的整体运行情况、设备的故障分析及改良措施、效劳的整体情况、下一步的工作方案及建议；
Ø保修期外提供终生有偿效劳
在保修期外，提供有偿维修效劳，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级效劳，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改良、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；
Ø备件供给保障
备件供给期：
自设备采购之日起，10年。
1.1.2.后台软件
保修期限：
保修期为1年。
1.产品保修范围：
a）每周7天、每天24小时的技术支持效劳；
b）维护响应时间：
故障类型
支持方式
响应要求
修复时间
系统瘫痪
立刻专人应答及处理
1小时内到达现场保持远程技术支持
到现场后2小时内效劳恢复运行，6小时内效劳指标全部恢复正常
系统严重故障、局部重要效劳不正常
立刻专人应答及处理
保持远程技术支持。
2小时内到达现场；
4小时内效劳恢复运行，
1天内效劳指标全部恢复正常
系统个别效劳不正常，终端故障
保持联系，远程技术支持
6小时内作出修复方案
2个工作日内修复
c）巡检效劳：
每年进展一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；
d）支持效劳：
提供7X24小时热线支持效劳，负责提供技术问题的解答和技术指导；
e）远程效劳：
提供远程调测效劳，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测效劳。
f）软件升级效劳：
如对设备的软件有新的改良、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；
g）季度报告效劳：
每季度向招标方或最终用户提供效劳的相关统计报告。
内容包括：
设备的整体运行情况、设备的故障分析及改良措施、效劳的整体情况、下一步的工作方案及建议；
2.保修期外提供终生有偿效劳
在保修期外，提供有偿维修效劳，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级效劳，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改良、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。
1.2.售后效劳体系
北京****在国内设有6个区域销售效劳中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售效劳组织管理工作。
在上述区域共有20多家省级销售效劳中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后效劳工程师近200人。
形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后效劳体系。
售后效劳各职能构造职责
1、分管副总：
人事、行政、制度决策。
2、部门经理：
管理部门日常事务，制定并监控部门标准及标准流程的执行。
3、效劳支撑中心：
负责一线售后效劳工程师的技术指导及培训
4、效劳质量监视小组
售后效劳回访，效劳质量评测、考核。
5、维护工程部
根底产品维护工程组：
打印类、查询类根底产品的日常售后效劳工作管理。
自助营业产品维护工程组：
自助营业类、缴费类设备的日常售后效劳工作管理。
6、省、区域维护负责人
受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。
7、售后效劳工程师
承受公司派工，设备维修效劳。
全国售后效劳体系
1.3.定期巡检流程
定期进展巡检，并将检查结果记录。
1.3.1.定期巡检内容
✧设备外观清洁
✧部件外观清洁及内部清洁
✧部件运行状态调校
✧易损件检测与更换
✧使用情况调查
✧营业员培训与交流
1.3.2.定期巡检流程
✧**公司派经历丰富的工程师到客户现场进展巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。
✧向用户营业厅了解运行情况
✧向用户营业厅提交巡检报告签字确认
✧巡检报告归档
✧根据局方需要的时间点，提供上述巡检效劳报告。
✧**公司工程师将会经常性主动拨打给用户营业厅，与其进展交流，及时了解客户设备的运行情况。
1.3.3.性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进展诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最正确状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
1.3.4.巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写?
现场巡检记录表?
和?
现场保养情况记录表?
。
针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进展档案备份。
1.4.维护效劳流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的效劳流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的效劳流程。
远程诊断问题级别较低故障，假设无法排除那么归为高级问题级别，进入故障排除流程。
同时，填写故障技术报告进展记录，以便日后双方归档。
●级别定义
Ø普通问题级
其具表达象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。
Ø较严重问题级
其具表达象为：
出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
Ø严重问题级
其具表达象为：
出现局部部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
Ø紧急问题级
其具表达象为：
系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。
1.5.故障排除流程
1.5.1.效劳内容
故障排除效劳不像日常监控一样有根本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护效劳的各个层面。
只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除效劳的范围之内。
1.5.2.效劳流程
1.6.系统升级流程
1.6.1.效劳内容
系统升级效劳针对自助系统可能存在的系统瓶颈进展性能扩大或弥补系统中的原有漏洞。
简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级那么需要对硬件平台进展改造。
但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级方案，可能会导致系统长时间停顿运行甚至不能恢复。
所以我们对系统升级制定统一的效劳流程，以标准系统升级工作的实施。
1.6.2.效劳流程
1.7.咨询效劳流程
1.7.1.效劳内容
针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改良要求，北京**提供咨询效劳，为客户制定合理的、可实施的优化、改良方案。
在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
1.7.2.效劳流程
咨询效劳没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
1.8.效劳质量监控
1〕在所有效劳实施过程中，售后效劳工程师均需如实填写详细效劳记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
2〕公司客户效劳部会定期回访，调查客户对效劳工程师的满意度，对各类效劳的实施情况进展确认，了解设备运行维护情况。
3〕收到用户关于效劳质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。
所有投诉，均在5日内，做出正式答复。
向用户发出书面答复与致歉函。
受到用户投诉的效劳工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。
被投诉到达三次，做解聘处理。
1.9.效劳文档
1.9.1.日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进展异常状况分析，及备案解决情况。
1.9.2.故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：
故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。
1.9.3.系统性能报告
记录系统性能情况，包括：
设备Ip地址，CPU、内存、存储运行状况。
以及第三方软件系统运行状况。
1.9.4.业务处理成功率分析报告
对业务处理成功率进展分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
1.10.备用设备与零件管理
1）按5%的比例配置成套备用设备与备用零件，由售后效劳中心统一管理。
2）效劳中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；
3）效劳中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；
4）效劳中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。
5）效劳中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经中心经理确认后，到公司。
6）公司根据效劳中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进展补充，保证效劳中心始终保存5%的库存备件。
2.工程实施方案
2.1.工程实施规划
2.1.1.工程实施方案
产品交付期为从确认中标之日起10周。
工程实施方案表：
序号
工作内容
方案工期
说明
1.
功能需求确认
1周
2.
实施内容确认
1周
与1并行
3.
系统集成
2周
4.
BOSS接口联调
2周
与3并行
5.
终端接口联调
2周
6.
业务功能本地化
2周
7.
后台功能本地化
2周
与6并行
8.
系统联调测试
1周
9.
割接上线试运行
1周
10.
机动时间
1周
共10周
1）中标通知下达后10天内，乙方将系统软件〔第三方〕、硬件设备〔由乙方代购的局部〕正式提交给甲方，并负责运抵本工程中的安装现场；
2）中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交详细的业务需求分析说明书，并须事先经甲方确认；
3）中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件、自测报告、测试方案提交给甲方，经甲方确认，并应通过甲方组织的实验室测试；
4）中标通知下达后10周内，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进展初验测试的准备；
2.1.2.工程人员组成
为保证本工程设备安装顺利进展，实现按期、按质完工，由局方与**公司协作组织工程组，负责本工程的设备安装。
组织构造如下：
工程负责：
由局方安排相关人员兼任。
工程监理：
由局方安排专门质检〔QA〕人员担任，负责监视安装进度、质量、协助安排局方相关部门配合工作。
施工经理：
由**公司实施工程经理〔PM〕担任，负责本工程的安装组织、进度调度、质量保证。
安装工程师：
由**公司安装工程师担任，至用户现场完成规定安装内容并对用户进展现场培训。
软件工程师：
由**公司软件工程师担任，负责编制数据访问接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。
机开工程师：
由**公司硬件工程师担任，负责硬件设备检测，协助软件工程师和安装工程师完成安装任务，机动处理突发需求。
2.
升级会员 