第一城项目整体管理目标理念.docx

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第一城项目整体管理目标理念

第一城项目整体管理目标、理念

　　第一城项目整体管理目标、理念提要：

我们在zz第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念

　　第一城项目整体管理目标、理念

　　针对zz第一城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

我们对zz第一城的具体管理目标是：

在管理期内，使zz第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌楼盘形象。

通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使zz第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准，四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。

我们对zz第一城的整体管理目标可概括为：

　　1、树建兴物业管理公司形象，提升zz第一城综合品质，为一流地产品牌提供一流物业配套。

　　建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。

建兴物业在接管zz第一城后，zz第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，公司考虑以此项目为基点，在安庆地区开辟更大市场。

为树立建兴物业管理公司形象，提升”zz第一城”的综合品质，建兴物业公司准备采取以下措施：

（1）全面推行”人性化物业管理理念”

　　zz第一城在当地属于高端地产项目，鉴于业主有一定的经济能力和身份，建兴物业将借鉴高端物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以”关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围”为特征的具有”zz第一城特色的人性化物业服务模式”。

建兴物业的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

　　倡导”人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的”家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

人性化物业管理模式必将使zz第一城的物业管理在档次上得到全面提高。

包括：

（2）全面导入酒店式物业管理服务（重点介绍）

　　我们将在zz第一城推行”以业主为中心”的酒店式管理服务，倡导”以人为本”全方位个性化的业主服务，带领物业员工参观学习zz第一城的五星级酒店服务，我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对zz第一城量身打造全方位的物业服务：

　　第一城酒店式物业管理的行为标准：

　　Smile（微笑）：

每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；

　　Excellent（杰出）：

要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（准备）：

主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

　　Viewing（看待）：

要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

　　Inviting&creating（创造）：

要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

　　Eye（关注）：

始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

　　国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

　　我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主一般需求的基础上，最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度；将根据zz第一城各类业主的不同需求，提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的”爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

　　zz第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点，

　　o要通过调研，事前了解服务对象的各种不同的需求：

　　不同类型的业主具有不同的个性服务需求。

一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。

酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的”个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

　　o按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。

心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭”以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的”隐性管理”管理模式。

　　第一城物业服务工作的指导方针（服务诫条）：

　　o业主满意是我们工作的目标。

　　o微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

　　o沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

　　o快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

　　o职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

　　o职业仪表。

整齐穿戴，以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工

　　　　第一城项目整体管理目标、理念提要：

我们在zz第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念

就是公司形象的体现者。

　　o团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同建兴的企业文化和管理。

　　o工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　业主服务感受描述：

　　o安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射”纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

　　o会所优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候，让业主感受星级酒店服务的感受。

　　o优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

　　o整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

　　o任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备”红十字”应急医药，以备不时之需。

　　o公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

　　o利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

　　o拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

　　zz第一城的酒店式物业管理将使zz第一城的业主倍感尊贵，使天主第一城销售持续走旺。

　　实践”即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

　　我们在zz第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念。

”即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立”业主应急服务队伍”和”二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

”隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

　　（4）全面实施mIS、cIS系统及cS系统工程

　　A．mIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

　　B．cIS系统：

我们将对zz第一城进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，zz第一城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高zz第一城的形象，提高社区的文化品味。

　　c．cS系统：

我们将在zz第一城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为物业管理服务的目标，使zz第一城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

　　（5）建立与千家万户联动的社区网站，实行社区计算机网络互动管理。

　　现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。

建兴物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入zz第一城的管理中，从而全面提升zz第一城的物业管理水平。

　　（6）建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要素，zz第一城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

　　（7）逐步增加社区管理服务的技术含量

　　未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

在zz第一城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

　　2、建设专业规范的服务队伍

　　在实施zz第一城物业管理的过程中，我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。

同时，我们将持续推行”物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为zz第一城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。

建兴物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。

因此，我们有信心在zz第一城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。

培养措施包括：

（1）物业管理人职业化

　　人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力”资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。

建兴物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。

建兴物业已经具有以下

　　　　第一城项目整体管理目标、理念提要：

我们在zz第一城的物业管理中，将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念

三个方面的优势：

一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行”人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个”大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。

通过种种努力，建兴物业做到了”引进人才、留住人才、用好人才、提升人才”，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保zz第一城的物业管理质量，保证zz第一城品牌的可持续发展。