《河南省养老护理服务质量标准》修订征求意见稿.docx

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《河南省养老护理服务质量标准》修订征求意见稿

附：

河南省养老护理服务质量标准

11　范围

本标准规定了养老护理服务涉及的术语和定义、养老护理员的基本条件、养老护理员服务要求及等级标准、各类养老护理服务单位的服务范围、养老护理服务单位的服务以及养老护理服务单位质量评定与改进等。

本标准适用于河南省行政区域内从事养老护理服务工作的机构和个人。

12　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

养老护理员

对老年人生活进行照料、护理的服务人员。

老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的老年住宅。

家庭服务消费者

是指接受家庭服务的对象，又称消费者、客户、雇主。

托老所

为老年人提供日间照料的机构。

养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。

敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。

老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。

13　养老护理员的基本条件

养老护理员应具备的职业道德基本知识和职业守则

尊老敬老，以人为本。

服务第一，爱岗敬业。

遵章守法，自律奉献。

养老护理员应具备的基础知识

老年护理基础知识

老年人生理、心理特点；

老年人的护理特点；

老年人的常见疾病；

老年人的营养需求；

养老护理员职业工作须知。

应具备的法律、法规知识

老年人权益保障法的相关知识；

劳动法的相关知识；

其他相关法律、法规。

14　养老护理员服务要求及等级标准

等级

本职业共设四个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。

初级养老护理员服务要求

生活照料

技能要求

能帮助老人清洁口腔、修剪指（趾）甲；

能预防褥疮；

分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解决；

能采集老人的二便常规标本，对呕吐老人进行护理照料；

能预防老人走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故。

生活照料方面的知识要求

口腔卫生及假牙的一般养护方法。

女性老人会阴部位的清洗方法。

褥疮预防方法。

胃肠及排尿的相关知识。

轮椅、拐杖等助行器操作知识。

预防意外事故的相关知识。

药物疗法的相关知识。

技术护理

技能要求

能测量老人的液体出入量。

能用常规消毒方法对便器等常规用品进行消毒。

能进行简单的护理记录。

能协助解决老人临终的身体需求。

相关知识

液体出入量的记录方法。

常规体征观察方法。

消菌灭菌的相关知识。

中级养老护理员服务要求

生活照料

技能要求

能照料有睡眠障碍的老人。

分析造成非正常睡眠的原因并予以解决。

能配合医护人员为褥疮老人换药。

相关知识要求

褥疮护理的相关知识。

老年人睡眠障碍的相关知识。

治疗饮食的相关知识。

鼻饲方法。

褥疮换药方法。

吸入法给药注意事项。

技术护理

技能要求

测量老人的体温、脉搏、血压、呼吸。

能观察濒临死亡老人的体征。

能用常用物理消毒方法、化学消毒方法进行消毒。

能正确书写老人护理记录。

能对外伤出血、烫伤、噎食、摔伤等意外及时报告并作出初步的应急处理。

配合医护人员完成对高血压病、冠心病、中风、帕金森病、糖尿病、退行性关节炎、痛风、便秘、老年性痴呆症等常见病的护理。

能配合医护人员开展常用作业疗法。

相关知识要求

体温、脉搏、血压、呼吸的测量方法。

药物过敏的相关知识。

消毒隔离的操作方法。

无菌技术的基本操作规程。

氧气吸入方法；吸痰方法。

老年人常见病的相关知识。

康复护理

技能要求

能配合医护人员帮助特殊老人进行肢体运动。

能配合医护人员开展常用作业疗法。

能指导老人使用各类健身器材。

能组织老人开展小型闲暇活动。

相关知识要求

肢体康复的相关知识。

健身器材使用常识。

常用娱乐方法。

心理护理

技能要求

能对老人的情绪进行观察，并能与老人进行心理沟通。

能对老人人际交往中存在的不和谐现象与矛盾进行分析指导。

相关知识

与老人进行心理沟通的技巧。

老人心理咨询的相关知识。

临终关怀的相关知识。

高级养老护理员服务要求

技术护理

技能要求

进行心脏按摩和人工呼吸。

协助医护人员护理危重病人。

老年常见病、多发病和传染病进行咨询和预防指导。

能对老年人的生活习惯进行健康指导。

相关知识

胸外心脏按压术与人工呼吸法。

老年危重病护理的相关知识。

老年常见病、多发病和传染病的相关知识。

康复护理

技能要求

能对老人的一般康复效果进行测评。

能对老人忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

相关知识

老人康复训练的相关知识。

兴趣活动与大型文体娱乐活动的组织方法。

心理护理

技能要求

能与老人进行心理交流并予以心理支持。

能对初级养老护理员的实践操作给予指导。

相关知识

老人心理保健的相关知识。

老人情绪疏导与情感交流的相关知识。

养老护理技师服务要求

技能护理

技能要求

能对老人的护理环境进行设计。

能制定改善老人护理环境的方案。

能在养老护理技术方面进行创新。

能选择、论证、申报养老护理科研课题。

能参与养老护理成果的鉴定与推广。

相关知识要求

养老护理技师应具备研究养老护理的能力。

培训与指导

技能要求

能制定养老护理员的培训计划。

能对养老护理中的各类疑难问题进行示范、指导。

相关知识要求

培训计划的编制要求。

教学法的基本知识。

指导操作中各类疑难问题的相关知识。

护理管理

技能要求

能制定养老护理员岗位职责和工作程序。

能对养老护理管理方案予以实施和控制。

能制定养老组织护理质量控制方案。

能对养老组织护理技术操作规程的实施进行管理。

能对养老组织护理质量的实施进行管理。

能运用现代办公设备进行管理。

能撰写养老护理与管理的论文。

相关知识

养老护理管理相关知识。

养老组织护理质量管理相关知识。

现代办公设备相关知识。

论文撰写常识。

15　各类养老护理服务单位的服务范围

老年公寓

服务范围：

个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。

托老所

服务范围：

个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。

养老院

服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。

农村敬老院

服务范围：

个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。

老年护理院

服务范围：

老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

16　养老护理服务单位的服务

个人生活照料服务

养老护理服务单位个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。

饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。

口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。

褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。

养老护理服务单位应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

养老护理服务单位应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

老年护理服务

养老护理服务单位老年护理服务以满足入住单位的老年人健康和医疗照护需求为目的。

老年护理服务管理应根据养老护理服务单位的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。

老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。

老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。

院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

养老护理服务单位应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

心理/精神支持服务

养老护理服务单位提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

养老护理服务单位提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

养老护理服务单位应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

养老护理服务单位应制定心理/精神支持服务流程或程序。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

养老护理服务单位应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

安全保护服务

提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

养老护理服务单位应制定提供安全保护服务的流程或程序。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

养老护理服务单位应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。

环境卫生服务

环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。

环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

养老护理服务单位应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

养老护理服务单位应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

休闲娱乐服务

养老护理服务单位提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

养老护理服务单位提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

养老护理服务单位应制定休闲娱乐服务流程或程序。

养老护理应服务单位向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。

养老护理服务单位应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

医疗护理服务

提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。

观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。

协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。

养老护理服务单位应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。

（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）

养老护理服务单位应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

养老护理服务单位应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

医疗保健服务

养老护理服务单位内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。

提供医疗保健服务范围包括为老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常见病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

养老护理服务单位中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

养老护理服务单位应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。

养老护理服务单位应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

家居生活照料服务

家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

养老护理服务单位应制定家居生活照料服务的流程或程序。

养老护理服务单位应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

养老护理服务单位应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

17　养老护理服务单位质量评定与改进

服务质量的评定

开展自评

养老护理服务单位的工作人员每半年进行一次自评，自评内容的是：

坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老护理服务单位应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。

开展服务评定的方式

服务评定的方式有：

A）定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”；

B）定期召开住院老年人座谈会；

C）填写《住院老年人满意度调查表》满意率达到90%；

D）设立《征求意见箱》；

E）建立老人共同管理委员会。

不合格服务的改进

持续改进

养老护理服务单位重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。

通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

纠正措施

养老护理服务单位编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

养老护理服务单位需采取纠正措施方面包括：

A）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。

B）服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。

C）提供的物品或设施的不合格。

采取纠正措施的程序包括：

A）提出纠正措施，描述不合格事实。

B）调查并分析导致不合格服务的原因。

C）确定并采取消除不合格服务的纠正措施。

D）验证纠正措施的有效性。

预防措施

养老护理服务单位编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。

采取预防措施的程序包括：

A）定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。

B）统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。

C）调查和分析潜在的不合格服务的原因。

D）确定并记录消除不合格服务的预防措施。

E）验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。