医疗单位窗口服务规范.docx

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医疗单位窗口服务规范

医疗单位窗口服务规范（草稿）

【窗口服务】

挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口

【窗口服务流程】

一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。

3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。

4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

5、若患者是咨询的，耐心回答对方。

二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”

3、收费完毕说“再见，您慢走”

医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程

收方面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审方审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

调配药品对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

窗口核对发药将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名（例如：

您是***吗？

）。

核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。

患者取药药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：

“您的药齐了。

”

注意：

1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；

2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；

3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。

四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、告知患者出示公疗卡及处方

2、进行录入，并打印交费明细

3、请患者签字

4、将底单留存，返还患者留存联

【医疗单位窗口服务礼貌用语】

【一、接诊处（导医）：

】

1您好，请问您需要帮助吗？

2请问您看什么科，您哪里不舒服？

建议您挂××科。

3请问您需要轮椅吗？

4请到这边登记。

5请到收费处挂号。

6我送您去，请注意，小心地滑。

7别客气，这是我应该做的。

8对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

9我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。

11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？

12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

13请您慢走，祝您早日康复！

【二、挂号室工作人员文明用语】

1、请问您挂什么科？

2、请出示医保蓝本及医保卡

3、请告诉我您的病历号

4、您哪里不舒服？

5、建议您可以挂**科

6、您好，请问您需要帮助吗？

7、****科由此往前走，在***层

1.您好！

请问挂哪个科室？

2.您哪里不舒服？

3.建议您挂XX科。

4.您是否有病历本？

请告诉我您的病历号。

5.请出示您的医保卡和医保蓝本。

6.您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元。

7.这是您的挂号单和病历本，请到XX层XX科就诊。

8.根据您的病情，您需要做XX检查。

9.这是您的检查单，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。

10.您请慢走。

【三、收费室工作人员文明用语】

1、您好，请把医保本、医保卡给我

2、您这次的费用共计***元，收您***元，找您****元

3、请您当面点清钱款！

4、再见，请慢走。

1.您好，请问您是XX吗？

2.请稍等，谢谢。

3.请您出示医保卡和蓝本。

4.您的费用一共是XX元。

5.您好，请问您有XX零钱么？

谢谢。

6.这是您的处方和发票，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。

7.请您慢走。

【四、药房文明用语】

1.请您将处方和发票交给我。

2.XX您好，请到XX层输液室输液。

3.XX,您的药已经配齐了,请您拿好。

4.XX,您的药已配好，马上给您煎药，请您××分钟后到这里来取药。

5.XX,这是您的药，请收好，药品的服用方法是××。

6.药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

7.用药期间，请不要吃××食物。

8.请慢走，祝您早日康复。

对患者态度要和蔼，对其询问要耐心解答，始终面带微笑，口气舒缓，音调降低，药品轻拿轻放。

遇到动作迟缓的老年患者不要催促，可换一窗口发下一患者的药品。

2010年7月

门诊主要窗口单位开展弹性工作制度做好服务规范

为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员等。

在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广大病员监督。

一、一站式服务中心（包括导医服务）

1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。

3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人，做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。

对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。

为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。

4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

二、挂号收费处

1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，及时解答病人对收费的疑问。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

7、在病人不排队时，站起迎送病人。

三、住院处

1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询　问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标价。

熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

7、在病人不排队时，站起迎送病人。

四、门（急）诊、住院药房

1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

5、开展窗口用药指导，负责解疑释惑，或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。

发放医患联系卡、病人缺药登记卡满足病人的特殊需求。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

五、医学影像科（放射科、功检科）

1、放射科、超声室采取弹性工作制度，提前30分钟准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（对姓名、对性别、对片名（对检查项目）、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告的时间及地点。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5、严格执行报告的“双核制度”。

6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

8、放射科、超声室提供24小时急诊检查服务。

无特殊检查前准备的大型设备检查

项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

放射常规检查从检查到出具报告时间≤2小时.心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

六、检验科（含采血中心）

1、门诊化验室、采血中心采取弹性工作制度，提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

3、采血中心应严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

及时告诉病人取报告的时间和地点。

将采血台加垫布，以减轻病人采血时的寒冷；做好发放检验单服务，为特殊情况病人电话告知检验结果；为外地病人邮寄化验报告单。

4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

5、提供24小时急诊检验服务。

血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

七、注射室、输液室

1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时上班，挂牌上岗。

热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：

摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

5、成人与儿童输液室分开设置。

八、急诊室

1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。

认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。

无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。

遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。