酒店前厅服务质量.docx

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酒店前厅服务质量

摘要…………………………………………………………………1

关键词………………………………………………………………1

一、酒店前厅服务质量概述……………………………………………2

（一）酒店前厅服务质量的地位……………………………………2

（二）我国的酒店前厅服务质量特征…………………………………3

二、酒店前厅服务质量的现状……………………………………………4

（一）我国酒店前厅服务质量现状……………………………………4

（二）存在主要问题………………………………………………4

1、服务质量存在的问题………………………………………………4

2、服务质量存在的误区………………………………………………4

3、原因分析……………………………………………………………5

三、酒店前厅服务质量的管理与控制……………………………………5

（一）质量管理与控制的指导思想……………………………………5

（二）提高酒店前厅服务质量的手段…………………………………6

四、结束语…………………………………………………………………8

参考文献……………………………………………………………………9

摘要

近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。

与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。

从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。

前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。

因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。

如何提高酒店礼宾服务质量就是本论文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。

【关键词】酒店服务，管理与控制

前言

随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。

服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。

如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。

并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地，提高酒店的经济效益。

随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店前厅服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店前厅部必修的课题。

酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店前厅服务竞争力的主要障碍之一。

因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我国酒店前厅服务质量的一些关键因素并给出一些提高酒店前厅服务质量的具体方法。

一、酒店前厅部服务质量概述

前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。

质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。

饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。

按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

（一）前厅部服务质量的地位

前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。

前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。

而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。

前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。

为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

作为饭店业务活动中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。

前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

（二）我国的酒店前厅服务质量特征

1、前厅服务质量构成的综合性

它的实现有赖于前厅的计划、业务控制、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及大堂环境、服务营销策略、等多方面的保证与顺利运转。

2、前厅服务质量显现的短暂性

前厅产品是无形的，它只有服务，生产与消费几乎同步进行。

短暂的时间限制对前厅管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、前厅服务质量评价的主观性

尽管前厅部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于前厅服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。

顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，这就要求服务管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的服务质量。

二.前厅部服务质量存在的问题

（一）前厅部服务质量现存问题

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。

而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。

比如：

已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

（二）前厅服务质量控制

要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。

1.强化意识，明确标准

（1）树立质量时空意识前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。

（2）坚持全面质量控制意识要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。

（3）明确服务质量标准树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：

结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。

2、服务质量存在的误区

在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了保证。

以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店礼宾的服务质量这一根本问题。

3、原因分析

管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。

认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

结果是“五星级的设施，三星级的服务”！

管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

对服务质量管理流于形式。

酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。

但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

酒店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。

酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。

薪酬较低，难以吸引高素质人才。

酒店内部缺乏对员工持续的培训。

致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。

酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。

酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

三、服务质量的管理与控制

（一）质量管理与控制的指导思想

要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。

每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。

这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。

不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。

所有员工都是质量管理的执行者，参与者，监督者。

质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。

对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。

（二）提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解了我国酒店礼宾服务质量特征，研究了酒店礼宾服务质量的现状，具体分析了酒店礼宾服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

三.如何提高前厅员工的素质以保证服务质量

1、观念——观念是先导

有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。

第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。

树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。

这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。

2、培训——保证服务质量的基础

培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。

培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。

知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

3、激励——提供优质服务的动力

激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。

激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。

目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。

这是在饭店管理中经常使用的一种激励手段。

例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒，即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。

领导行为与榜样激励。

领导行为就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人”分说明了管理者的影响作用。

关心与支持激励。

如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。

4、标准——管理服务质量的依据

控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。

不少饭店，尤其是三星级以上的饭店都制定有自己的管理模式，但不少饭店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定饭店管理模式须注意以下几点：

要注重突出本饭店的特点。

别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。

要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。

表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。

要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。

5、预前控制——控制服务质量的有效方法

预前控制是质量控制最重要的一个环节。

PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明（W、E、Deming）首先提出的。

这个循环主要包括四个阶段：

计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action），及八个步骤。

八个步骤是四个阶段的具体化。

通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。

第一步，分析现状，找出存在的质量问题。

第二步，分析原因和影响因素。

针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。

第三步，找出主要的影响因素。

第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。

再是实施（D）阶段，即执行计划或措施。

然后检查（C）阶段，即检查计划的执行效果。

通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。

最后是处理（A）阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。

提出尚未解决的问题。

通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。

第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。

PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。

各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。

大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。

各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。

通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。

第二,它使酒店不断前进、不断提高。

PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

第三,它使酒店管理形象化，PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。

结语

服务质量是酒店前厅部生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。

当然，在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，跟国外的成熟酒店相比较而言，仍存在着诸多问题，因此本文以中国酒店前厅存在的问题为主要研究内容，所以对好的方面就着墨不多。

本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约我国酒店前厅服务质量的一些关键因素，并提出了质量管理的指导思想和一些具体的解决方法。

参考文献

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