售后部维修管理及处罚条例5S管理条例.docx

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售后部维修管理及处罚条例5S管理条例

售后服务管理条例

安全生产管理条例

1.全体员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

2.工作时间不得擅自离岗，不得在厂区内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入车间。

3.必须按照规定穿着劳动保护用品，工作服。

随时保持良好的仪容仪表。

工作前不能服用可能影响精神状态的药物，员工出现精神萎靡状况时，一律不允许上岗工作。

4.车间内严禁吸烟，使用明火必须远离易燃、易爆物品。

5.非工作需要不得动用任何车辆，公司内部移动车辆必须由公司指定人员进行，非指定人员一律不允许移动车辆。

6.进入公司的一切机动车辆，在公司内行驶车速不得超过5KM/H，不准在厂内试刹车，和车辆动力性能路试。

如有违反，该人员及其相关领导并处以每人500元罚款。

7.进入车间的事故车或车间内移动事故车，为防止由于车辆机械故障带来的行驶危险，移动时必须先检查制动系统、转向系统、冷却系统、润滑系统没有行使安全隐患后，方能按照规定时速5KM/H移动。

原则上，车间内工位间移动为完工的大肇事车一律推行。

8.车辆在进入工位、上下举升机、四轮定位、检测线时，驾驶人员必须确认前后没有人员，方能进行操作。

9.维修检查车辆时，如果需要启动发动机必须先拉住手刹，然后确认车辆档位（自动档车处于停车档，手动档车处于空档位）后方能启动车辆，并且严禁站在车头前面以直接拉动油门拉线的方式试验发动机。

10.各班组当日负责人下班前必须将停留在举升机上的车辆降至最低保险位置，并加以保险，每日延时服务的车间管理组成员在8：

30分前再做检查，以确认安全。

如有违反将对责任人处以10元/次罚款。

11.使用动平衡机时，必须将轮胎上的小石子撬出来，并移走正面停放的车辆，设备运转时，前面不允许站人。

12.漆工使用剩下的漆料及香蕉水不准直接倒入排水沟，必须统一倒入公司专用废油收集池内。

如有违反将对责任人处以20元/次罚款。

13.凡进入公司的摩托车、自行车、电动车一律推行，并停放在指定位置。

14.公司内移动车辆出入车间大门、通过展厅两侧通道等不能直视看清环境状况的区域、及倒车时必须提前判断有无危险，并短按喇叭两声，以示提醒。

15.凡维修车辆停于服务接待区报修后，用户一律不允许亲自驾车在公司内行驶，必须由公司指定人员在指定路线行驶。

16.用户不允许进入车间，遇特殊情况（如：

维修增项故障件需用户确认）时，必须由服务顾问亲自陪同下才能进入车间，并在确认后马上离开车间。

17.公司内的车辆必须按照划定区域停放，停车后必须确认手刹已经拉紧方能下车，车间内严禁在绿色通道上停放车辆和在绿色通道上维修车辆。

18.加强对易燃易爆物品的管理，除在用的以外，必须存放于指定位置。

19.各工位必须配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有员工必须学会正确使用灭火器材。

20.工作灯和用电设备电线不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好，出现隐患必须第一时间上报车间主任并及时处理。

21.手湿时不得搬动电力开关和插电源插座。

电源线路、保险丝应按规范安装，不得用铜线、铁线代替。

22.下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

23.作业结束后，要及时清除地面污染物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

24.为保证车间空气对流，每天早上各班组必须将负责工位上的窗子打开，下班前必须关上，如有违反将处以责任人10元/次罚款。

25.为防止漆末、粉尘堆积引起燃烧，维修部必须对容易堆积易燃漆末、和粉尘的地方每月5日前做一次检查和清扫。

26.以上安全条例，除第六条外和有单项处罚规定的其余每违反一条相关责任人及其直接领导各处以50元/每人、每次罚款每周一上午进行检查，平时将进行不定期检查，并将检查报表上交市场部。

漆工岗位作业标准条例

27.保持工位的清洁和整齐。

28.各类设备和工具必须定位摆放，不得随意放置。

29.在工作过程中所使用的电线滚筒及线拖等带电物件，必须、远离水源，避免受潮漏电。

30.在工作过程中所使用的抛光机及各种辅料和工具不得随意丢置于地上，必须放在专用的工具活动车上。

31.打磨工位上的气管在工作完成后必须卷盘放置，不得随意丢放于工位上。

32.打磨所用的砂纸等物件，在使用完后必须丢在垃圾桶内，不得丢入排水沟，以免造成污染及堵塞。

33.喷漆用过的所有废料必须即时收拾好放入垃圾桶内，不得留在工位上和烤房内，以免造成安全隐患。

34.烤房内的气管在不使用时必须卷盘放在烤房内角，不得随意丢放，以免被车辆压坏。

35.清洗喷枪及喷漆用具的清洗剂，在用过后必须集中装入专用容器内，严禁随意乱倒而造成污染。

36.车辆在进入烤房以前必须进行整车清洗，以免把尘土带入烤房。

37.在进行全车喷漆作业时，必须拆去车辆上所有可能会影响喷漆质量的零部件，待作业完成后再原件装复。

38.烤房在工作状态下不得将房门打开，以免灰尘进入室内，影响喷漆质量。

39.烤房在升温和开机时，人员要随时守侯，不得随意离开，并且烤房的最高温度不得高于650C。

40.严禁两台车在同一烤房同时进行喷漆作业。

41.严禁用烤房墙面及车间墙面试枪，以免造成烤房及车间墙面赃污。

42.烤房必须每天清扫一次，清扫值班由组长安排。

43.以上各条由客户服务部每天逐条进行一次考核。

对于不达标者，每条按５Ｓ考核要求扣罚。

44.此暂行条例由公司行政部巡查组和车间主管监督执行，若客户服务部考核不力，则接受同样扣罚。

机电工作业标准管理条例

45.严禁油、水、工具、零件落地

46.工具箱（柜）上严禁堆放杂物

47.工具箱（柜）内的工具必须保持整洁并分类摆放

48.所有的工具设备必须定位摆放，不得随意放置

49.所有拆卸下的和从配件库领出来的零部件，必须分类放置在专用的零件车上

50.所有的废弃杂务必须即时丢入垃圾箱，不得留置于工具箱（柜）和配件车上

51.必须随时保持车间及设备的干净整洁

52.在拆卸和装配的过程中，必须严格执行维修手册上的工艺流程，严禁野蛮操作

53.严禁对转向系统、制动系统和安全气囊系统的旧件进行修复使用，以免留下安全隐患

54.拆卸任何油路部分时，必须首先对燃油系统进行卸压，并远离明火

55.在对蓄电池进行拆卸和安装时，必须使点火开关和其他用点设备开关均完全断开

56.不可在缺油状态下，强行运转（启动）发动机，以免损伤油泵

57.在给缺电车辆进行辅助起动时，辅助电源（电瓶或充电机）的负极必须牢固连接于缺电车辆的发动机金属件上，并远离缺电电瓶。

58.严禁对客户的车辆进行试学性拆解

59.在维修车辆开工前必须对车辆进行预检,及时排除故障隐患.

60.以上各条均由客户服务部和首席技师每日逐条进行考核，若有违反或不达标者，每条扣罚责任人20元，以上各条由车间主管配合公司市场部巡查组监督执行，若客户服务部和首席技师考核不力，则接受同样扣罚

钣金工作业标准管理条例

61.在对车辆进行校修前，必须先在车辆的前后挡风玻璃和门窗玻璃以及前后车灯上做好防护措施，以防止玻璃被烧焊产生的铁渣烧伤。

62.在对车辆进行校修前，必须先对车内的座椅、饰件、仪表台板等做好防烧伤防脏污的措施。

63.若需对车辆进行电焊作业，必须先切断电瓶负极电缆，以防止车用电脑受电击而损坏。

64.在对车辆进行校修前，必须先确认车辆是否完全固定并已进入绝对安全状态，对于需要用千斤顶支撑的车辆，必须支撑牢固。

严禁在半固定和半支撑的状态下作业。

65.对于配置自动变速器的车辆，在进行车身支架的拉伸作业时，变速杆必须置于N位，手动变速器的车辆，变速杆必须置于空档，以免损坏变速器。

66.严禁在举升机上对车辆进行拉伸校修和大力作业。

67.在使用氧一乙炔焊割设备时，必须严格遵守氧一乙炔焊割设备的使用规则，并且氧气瓶乙炔瓶的距离不低于5米，并随时检查所有的气管、接头、阀门有无破损泄漏。

68.在使用以电为能量源的焊接设备时，必须先确认所有的线揽连接可靠，无破损，不潮湿，严格按操作守则进行操作。

69.在进行焊割作业时，必须使用防护面罩和防护手套，以防被烧伤。

70.已拆卸的部件，必须严格划分出报废件和可修件，并檫洗干净，分类放置于指定位置，严禁随意堆放。

71.各类设备在使用结束后，必须关断气源电源并放置于指定位置。

72.当车辆完工后和每天下班前必须对工位进行打扫，以保证工位和设备的清洁整齐。

73.以上各条由客户服务部监督考核，每违反一条，最低扣罚20元。

若出现责任事故，一切损失由责任人承担，并罚款100元。

以上各条由车间主任配合公司市场部巡查组监督执行，若客户服务部和首席技师考核不力，则处以同样扣罚。

维修车间现场卫生管理条例

为了维护和保持维修区域的环境、规范车间员工作业时的细节和标准，特制定以下管理标准：

74.维修作业时工具车要放在规定的位置，作业完毕后应将工具车归位

75.维修作业时保持工具摆放整齐，不用时将工具放回工具箱推到工具车的指定位置，比如扳手、起子应从小到大顺序摆放，套筒应放回原来盒内的相应位置。

76.将拆下的零件放在工作车上，零件须摆放整齐，如果有零件需维修，则应在工作台上进行维修、而不能蹲在地上进行。

77.维修作业时，工具、配件、油水等不落地

78.维修作业过程中应随时保持地面和工作区域的整洁。

不能让泥土，纸屑、塑料袋等杂物在地面滞留。

79.作业完毕后，应及时在相应的车辆旧件上贴上标签并放到旧件展示区。

向顾客展示完毕，客户不带走的配件应及时迁到废料区，漆工喷完漆的在修车配件若寄放在饭金拆件间应摆放整齐，并在标签上注明“在修车及车牌号”。

80.工具车、操作台工具箱外表保持干净，维修人员应经常整理工具车上的物品，以做到摆放有序。

81.举升机清洁并经常维修护使之始终处于最佳使用状态。

82.钣金工位的钣金件应分类摆放且需及时清理。

83.保持烤漆房内整洁，没有废报纸、胶带等物品

84.调漆室内各种工具和材料摆放整齐且工作台保持整洁、干净、无杂物。

85.漆工工位不得有大块漆块、纸屑、胶带纸粘于地面，不得让打磨流下的漆沟痕迹长时间滞留。

总成大修间卫生标准

86.所有拆下来的部件必须整齐地置于货架上

87.对于所有部件必须在醒目的位置上贴上标签

88.工作台必须随时保持干净、整洁

89.必须每天对货架进行清洁

90.必须每天对地面进行清洁（不得有油污）

91.所有小推车一旦进入总成大修间，必须把小推车上的部件整齐地置于货架。

（小推车不得留放任何部件）

92.总成大修车间不得留置小推车。

电工间卫生标准

93.所有拆下的电气部件及仪表台必须整齐地置于货架上。

94.对于所有放置的部件必须在醒目的位置贴上标签。

95.必须每天对货架及地面进行清洁（不得有油污）。

96.所有小推车一旦进入电工间必须把小推车上的所有部件整齐地置于货架上（小推车上不得放置任何部件）。

97.每天须对压床进行清洁，对灭火器进行清洁。

98.电工间内不得留置小推车。

员工休息室卫生标准

99.衣服、鞋子、雨伞、雨衣等一律不允许置于衣柜外。

100.水杯必须放置整齐。

101.桌子、凳子必须保持干净、整齐。

102.必须每天对其进行清洁。

旧件展示间卫生标准

103.所有旧件必须整洁地置于货架上。

104.必须每天对货架进行清洁。

105.墙面必须随时保持洁白。

106.对于废油池外部必须每天进行清洁。

107.对于客户不需要的旧件必须由专人进行处理。

108.所有旧件一律不得置于货架以外的地方。

109.由车间主管负责每周一次对报废件进行清理或出售。

服务部车间管理处罚条例

处罚的目的：

为提高售后部各职能工作的质量和效率，美化维修作业场所环境，创建一流的4S售后部服务工作新秩序，切实，有效地实行公司各项管理制度。

强化售后服务部内部管理，培养员工优良的综合素质和服务能力，特制定售后服务部管理处罚条例。

处罚条例的意义：

通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识，工作及行为标准从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。

处罚条例的对象：

本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。

处罚的原则：

以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件。

处罚条例细则：

1、不服从服务部工作安排或不服从主管及调度员工作安排影响维修进度，拒绝合理派工和无正当理由未获批准拒绝加班者第一次处罚50元，第二次处罚100元，第三次处罚200元并辞退。

2、厂外返修，经技术组确定是实，一次处罚50元，同台车第二次处罚100元，同台车第三次返修处罚150元，以此类推。

厂内返修，属工作责任心问题的同等处理。

3、无正当理由，延误交车时间者处罚50元。

引起客户投诉，造成公司形象严重受损的处罚500元，并辞退

4、车间员工在车间未经同意做私活或施工车辆无工作单，施工单进行维修者，处罚200元；未按作业单要求进行维修作业者，处罚100元。

5、员工私自外出维修车辆者，处罚500元，并立即辞退。

造成公司形象受损的处罚当月工资并辞退。

6、没严格按照维修作业流程，保养工艺流程进行规范操作者处罚50元。

7、违反设备安全操作规程进行施工作业，承担由此带来的一切经济责任并处罚100元。

8、在维修作业时，未使用车辆保护用品、不使用叶子板护垫、汽车三件套，造成车内设备损坏、脏污、不能清洗，除照价赔偿外，处罚30-50元；

9、非工作需要进入维修车辆内闲坐，休息者，处罚30元。

10、上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息，处罚20元。

11、在车间范围内非指定地点吸烟，处罚50元，有客户在车间作业现场吸烟不给予制止者，处罚班组负责人50元。

12、员工在车间高声喧哗，起哄，处罚100元，在公司打架不管对与错，双方各处罚200-300元，情节严重给予辞退处理。

13、油渍，污水落地未及时清理，处罚20元，并扣除5S记分

14、砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地处罚5S责任区班组20元。

并扣除5S记分

15、喷漆完工后未能及时清洁喷漆房或未按规定清洁整理喷漆房的处罚50元。

16、待喷漆车辆未清洁进入喷漆房，处罚50元。

17、在喷漆房内，补灰、打磨、处罚RMB：

30元。

18、工具、小型零件直接放在地上，或将维修件直接在地上放纸皮等维修，而没在大修房工作台面维修工作的，处罚30元。

19、公用工具，设备用完后未及时放归原位或工具房，处罚30元。

20、丢失维修东西的拆装零配件，承担相应损失并处罚30元。

21、废旧零件未按规定及时收集处理，处罚30元。

22、丢失作业单、批书或预检单等相关表格处罚30元。

23、班组维修车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台，处罚50元。

24、未经许可向客户讲述个人意见造成客户不满或造成业务工作困难，处罚100元。

25、呈报配件型号或车型不准确，造成直接经济损失者承担相应的损失并处罚50元。

26、丢失配件，按配件进价赔偿并处罚50元。

偷盗配件经发现处罚一个月工资，并辞退处理

27、丢失客户车辆钥匙，责任人承担相应损失并处罚200元。

28、漏装零部件者，处罚50元，如因此造成的事故和损失由责任人承担。

29、擅自将车辆交给客户在车间开车的一经发现，当事人处罚50元。

邀客户试车也必须在车间外，厂内不得有任何借口发现有客户在车间开车。

30、预检过程中，没按预检的标准工作执行的，经发现，处罚当事班组长30元

31、在车间等工作场所公开顶撞领导工作的，不论对与错均处罚当事人：

200元以上500以下罚款，性质恶劣的辞退处理

32、班组员工未经组长，车间主管同意批准（车间主管不在岗位由同等职位代理）服务经理知情，擅自离开工作岗位（救援除外）的处罚20元以上50元以下罚款。

33、未经公司主管领导同意擅自驾驶公司车辆外出办理私事的，一经发现处罚当事人200元。

并造成交通处罚及交通事故后果的所有损失均由个人承担

34、不按工单及维修范围（服务流程）进行检查检修、漏项的处罚主修工50元。

35、所有工作重心必须围绕客户需求进行，任何部门任何人出现置顾客而不顾的推诿情况，经客服

部调查认定对相关人员处以50元/人/次的罚款，主管经理处以100元/人/次的罚款。

36、由于客户较细致或故障较难排除等原因，采取拖延、逃避方式对待客户的，罚人民币50元/次。

37、在客户面前，不维护公司整体形象，抱怨、诋毁其他部门或同事者，罚人民币50元/次。

38、工作期间严禁饮酒，违者按照100元/次进行处罚，同时其主管按照100元/次进行处罚。

39、严禁用粗暴态度对待顾客，因服务态度、修理质量等自身原因被客户投诉的，按照50元/次进

行处罚，同时其主管按照100元/次进行处罚。

40、在实际工作中，严禁挑肥拣瘦，争抢工时，推委责任，制造不团结气氛，严禁干扰其他同事和

其他部门的工作安排，对抗公司的规章制度，甚至以罢工相威胁，违者按照100元/次进行处罚，

情节严重的将予以立即开除。

41、无特殊理由，不按期完成维修作业的，每延误1天罚人民币100元/每天。

42、对肇事车辆拆装时，须保证部件完好无损，若有损坏、遗失，除照价赔偿外，罚主修人人民币

元。

43、与工作无关人员进入客户车内，一经发现罚人民币100元/次，严禁在顾客车内吸烟、吃零食、

听音乐，违者将给予100元/次的处罚。

44、对所修车辆拆卸的零部件，螺丝、工具、配件等不得置于地面，车辆竣工后必须及时清洗车辆

及清扫场地，违者罚主修人人民币30元/次。

45、维修过程中粗心大意，玩忽职守，给客户造成重大安全隐患的，给予相应当事人100元/次的处

罚，过程检、质检在检验中未能排除隐患的各给予200元/次的处罚，情节严重的将予以立即开除。

46、移动厂内车辆过程中给公司或顾客造成损失的除照价赔偿公司或顾客损失外，同时给予100元/

次进行处罚。

47、未按文明规范操作,野蛮工作者罚款50元。

48、设备使用完后不定置放置，一经发现罚人民币20元/次。

49、不按照公司规定，擅自拆卸商品车或在修车辆部件，按所拆件10倍金额罚款。

50、严禁以顾客维修工单的名义私领配件且不给顾客进行更换，违者将给予新领配件金额的10倍的

罚款，情节严重的将给予解聘。

51、维修过程中，严禁无工单或不按照公司维修流程标准派工施工，造成顾客不满或给安全留下隐

患的，将对维修部主管、车间主管及施工人员给予100元/次的处罚。

私自收取费用不按照公司规定

给顾客进行维修的，给予所收金额的10倍进行处罚，情节严重的给予立即解聘处理。

52、车间调度有合理派工和保证车间维修资源被合理利用的责任，维修人员应对车间调度的派工任

务积极认真的完成。

如果当车间出现维修人员拒单行为时，则由车间调度填写《拒绝维修任务处罚单》，

交服务经理审核，经服务经理审核符合拒单行为后，对相应拒单人员处于待岗3天的处罚。

待岗期间该

人员需按公司规定正常到岗上班，并严格遵守公司规章制度。

待岗期间不允许对其进行新任务的派工，

同时公司将按待岗天数扣罚待岗班组待岗期间的底薪。

53、对于在过程检中发现的返工，则由责任人进行。

但第二次过程检还需返工，则取消责任人的返工资

格，并扣除工时交由其他人员进行作业，并由组长填写返工单交车间主管。

对于在完工检中发现的第二

次返工，则由其他人进行作业，并扣除责任人的工时，同时对过程检处以10元罚款，并填写返工单交

车间主管。

对于出厂后的返工，除由其他人进行作业并扣除责任人的工时外，同时对过程检和完工检处

以各50元罚款，并填写返工单交车间主任。

对于隐瞒返工情况，不填写返工记录单者，相关人员每人

处以100元罚款。

54、在职期间利用自己的职务之便私自窃取公司客户资料，或将公司客户资料向外泄露的，将给予立即

开除，情节严重的还将追究法律责任。

55、严禁利用职务便利，私自为顾客代办保险，牟取个人利益，违者将给予立即解聘的处罚。

56、严禁利用职务之便，将公司在修车辆私自开回家私用，违者将给予100元/次的处罚。

前台服务顾问附加处罚条例

57、早晨值班人员未按规定时间上班，一次处罚２０元。

58、没有就近接听电话，一次处罚10元。

59、接车时没有套好三件套，一次处罚10元。

60、接车时没有做环车检查，一次处罚２０元。

61、接车时做环车检查工作不仔细，一次处罚10元。

62、维修结束后没有及时通知车主，一次处罚20—100元。

63、维修时间的变化没有及时与车主沟通，一次处罚50—200。

64、接车时维修工时未按规定标准执行，或重复收费，一次处罚50—200，并10倍扣罚所在班组当月工

时。

65、接待桌上物品应随时整理并摆放整齐，否则一次处罚20元。

66、在用户前面发生不利于公司形象的言论和行为，一次处罚50—200元。

67、首保、索赔单未及时提交（3日内提交），一次处罚30元，如果因为时间延误而不能索赔或不能核

算费用的，责任人担任损失金额。

68、登记时出现里程错误、VIN号码错误等人为失误，一次处罚20元，如果因为登记错误而不能索赔

的，责任人承担损失金额。

69、出现推委用户，一次处罚50元。

70、预约车辆原则上，谁预约谁登记，如出现挣抢行为，一次处罚责任人50元，该车维修工时归预约

班组。

71、有客户投诉且情况属实，一次50—200元。

72、上班时间吃零食，一次扣罚20元。

73、无故拒绝上级工作安排，一次扣罚50元。

74、上班时间着装不整齐，一次扣罚30元。

75、接听客户咨询、救援等电话后，，长时间没有答复客户（包括接听后没有回音），一次处罚责任人

100元。

76、当天值班服务人员没有上班，排在后面的人员自动顶替，如不能值班，需及时与上级领导协调，

否则处罚责任人50元。

77、用户报修的维修项目漏项或者登记不清楚，一次处罚责任人30元。

78、夜间值班服务早退者，一次处罚50元。

79、在前台不允许看报子、杂志，否则一次处罚20元。

80、喷漆车辆必须在通知用户前，做最后检验，如用户提车时发现漏项或维修质量抱怨，一次处罚20

—100元。

车间6S考核及处罚规定：

81、班组长负责督促班组成员对维修工位在施工过程中对所滴漏下来的油水等脏物进行清洁；在维修作

业完工后应对维修工位及时进行清洁打扫；违反处罚：

从该班组当月提成中扣罚40元/次，班组长另扣20元/次。

82、班组长应于下班前带领本班组员工按相关规定做好本区域设备的清洁；违反处罚：

从该班组当月提

成中扣罚40元/次，班组长另扣20元/次。

83、承修班组在使用完大修房后，班组长应带领本班组员工及时对大修房进行清理打扫工作；违反处罚：

从该班组当月提成中扣罚40元/次，班组长另扣20元/次。

84、班组长应于下班前带领本班组员工做好本工段卫生区域的清洁清扫工作，并对本工段零件小车上的

零碎杂物等进行清除整理；违反处罚：

从该班组当月提成中扣罚40元/次，班组长另扣20元/次。

85、班组长应带头做到并督促班组成员对进入工位维修的车辆做好卫生防护三件套及叶子板垫的放置

工作，严格做到“三不落