供电服务人员应知应会学习知识200问.docx
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供电服务人员应知应会学习知识200问
供电服务人员应知应会知识200问
一、供电服务规范----50问
1、供电服务人员应树立什么样的服务形象？
答：
供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。
“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。
2、按《供电服务规范》要求，供电服务场所应公布哪些的内容？
答：
应公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。
3、《供电服务规范》包括哪几个方面的内容？
答：
《通用服务规范》、《营业场所服务规范》、《95598服务规范》、《现场服务规范》、《有偿服务规范》、《投诉举报处理服务规范》。
4、《供电服务规范》，对供电服务人员上岗和仪容仪表方面有何要求？
答：
（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
5、在《供电服务规范》中，对供电营业职工基本道德是如何要求的？
答：
严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
6、《供电服务规范》对供电营业职工在处理客户的咨询、投诉有哪些要求？
答：
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
7、停、复电服务规范是如何规定的？
答：
（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。
8、《供电服务规范》对供电营业职工岗位技能知识方面有何要求？
答：
要求供电营业职工应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
9、《供电服务规范》要求，从方便客户出发应设置哪些场所？
答：
应合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。
10、《供电服务规范》关于合同签订原则是怎样规定的？
答：
根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
11、《供电服务规范》对供电营业职工在工作中行为举止有何规定？
答：
行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
12、《供电服务规范》要求，供电营业职工在为客户提供服务时应怎么做？
答：
为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
13、《供电服务规范》要求，供电营业职工在接待客户时应怎么做？
答：
接待客户时，应面带微笑、目光专注，做到来有迎声、去有送声。
14、《供电服务规范》要求，供电营业职工与客户会话时应怎么做？
答：
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
15、《供电服务规范》中的供电服务方针是什么？
答：
供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。
16、供电服务人员为行动不便的客户提供服务时，应如何处理？
答：
为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
17、对听力不好的客户来办理业务时应如何办理？
答：
对听力不好的客户，声音应当适当提高，语速放慢。
18、供电服务人员与客户交接钱物时，应如何处理？
答：
与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
19、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应如何处理？
答：
当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。
遇有客户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与客户发生争吵。
20、《供电服务规范》对实行首问负责制有何要求？
答：
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
21、按《供电服务规范》要求，因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如何向客户解释？
答：
若短时间内可以恢复，应请客户稍后并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
22、按《供电服务规范》要求，临下班时，对于正在处理中的业务和有等候办理的业务如何处理？
答：
临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
23、按《供电服务规范》的要求，到现场服务前，应与客户怎样联系？
答：
应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
24、《供电服务规范》中营业场所服务内容有哪些？
答：
（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
（二）设置值班主任，安排领导接待日；（三）县级以上供电营业场所无周休日。
25“一强三优”中服务优质的具体内涵是什么？
答：
事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。
26、《供电服务规范》对营业场所的环境有何要求？
答：
（一）环境整洁。
（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。
（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。
（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。
（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。
（六）具备可供客户查询相关资料的手段。
27、《供电服务规范》中的“95598”热线电话的服务内容包括哪些？
答：
包括：
停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。
28、《供电服务规范》中的“95598”客户服务网页（网站）内容包括哪些？
答：
包括：
停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等。
29、《供电服务规范》要求，客户服务人员在接到客户报修时，应详细询问哪些情况？
答：
接到客户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
如判断孰客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
30、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时应如何做？
答：
因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
31、当有客户打错电话时，应如何做？
答：
客户打错电话时，应礼貌地说明情况。
对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的语言警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。
32、当有客户来电话发泄怒气时，应如何处理？
答：
客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
33、《供电服务规范》对客户服务人员在接听电话时有哪些要求？
答：
接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。
应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
34、对客户的受电工程三个“不指定”是指什么？
答：
一不指定设计单位，二不指定施工队伍、三不指定设备材料采购。
35、《供电服务规范》对用电检查人员在检查现场时有何规定？
答：
用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业。
36、在公共场所施工时，应该怎样做？
答：
在公共场所施工，应由安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。
在道路两旁施工时，应再恰当位置摆放醒目的告示牌；
37、对已受理的用电报装，供电方案答复时限有何规定？
答：
供电方案答复期限：
居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
38、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差是多少？
答：
1、35kv及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％。
2、10kv及以下三相供电的，为额定值的±7％。
220v单相供电，为额定值的＋7％，-10％
39、供电企业在新装、换装及现场校验后有何规定？
答：
供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上盖章。
如居民客户不在家，应以其他方式通知其电表底数。
拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。
40、怎样处理对客户受电工程中间检查和竣工检验？
答：
应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。
对检查或检验不合格，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
客户改正予以再次检验，直至合格。
41、客户对计费电能表的准确性提出异议是怎么办？
答：
客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退步相应电量的电费。
42、实施有偿服务的原则是什么？
答：
对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
43、接到客户投诉举报如何处理？
答：
接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
投诉在5天内、举报在10天内答复。
44、处理客户投诉举报的依据和原则是什么？
答：
处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
45、供电可靠率指标是如何规定的？
答：
城市地区供电可靠率不低于99.90%，农网供电可靠率不低于99.68%
46、因天气等特殊原因不能在（规定时间）内到达现场进行处理时，怎么办？
答：
《供电服务规范》要求，因天气等特殊原因造成故障较多不能在（规定时间）内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
47、《供电服务规范》对受理居民客户用电申请后，送电时限如何规定？
答：
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
48、《供电服务规范》中的现场服务内容有哪些？
答：
（一）客户侧计费电能表电量抄见；
（二）故障抢修；（三）客户侧停电、复电；（四）客户侧用电情况的巡查；（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。
49、对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限有何规定？
答：
高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。
供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工。
50、《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？
答：
在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。
客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
二、供电营业规则-----50问
1、供电营业规则的适用范围是什么？
答：
适用于供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中。
2、临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业如何收取电费？
答：
应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。
用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；
超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，终止供电。
3、什么情况下的电力运行事故，电力企业不承担赔偿责任？
答：
1）不可抗力2）用户自身的过错
4、用户申请新装或增加用电时,应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些?
答:
包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等。
5、用户依法破产供电企业应按哪些规定办理?
答:
⑴、供电企业应予销户,终止供电；
⑵、在破产用户原址上用电的,按新装用电办理；
⑶、从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业可按违约用电办理。
6、用户迁址供电企业可按哪些规定办理?
答:
⑴、原址按终止用电办理,供电企业予以销户。
新址用电优先受理；
⑵、迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按新装用电办理；
⑶、迁移后的新址在原供电点供电的,且新址用电容量不超过原址容量.新址用电不再收取供电贴费。
新址用电引起的工程费用由用户负担；
⑷、迁移后的新址仍在原供电点,但新址用电容量超过原址用电容量的,超过部分按增容办理；
⑸、私自迁移用电地址而用电者,除按本规则第一百条第5项处理外,自迁新址不论是否引起供电点变动,一律按新装用电办理。
7、供电企业供电的额定频率、额定电压各为多少?
答:
额定频率为交流50赫兹；
额定电压为:
1.低压供电:
单相为220伏,三相为380伏；
2.高压供电:
为10、35（63）、110、220千伏。
8、供电企业对减容有哪些规定?
答:
⑴、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。
供电企业在受理之日后,根据用户申请减容的日期对设备进行加封。
从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费。
但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的,其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时,应改为单一制电价计费；
⑵、减少用电容量的期限,应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少于六个月,最长期限不得超过二年；
⑶、在减容期限内,供电企业应保留用户减少容量的使用权。
用户要求恢复用电,不再交付供电贴费;超过减容期限要求恢复用电时,应按新装或增容手续办理；
⑷、在减容期限内要求恢复用电时,应在五天前向供电企业办理恢复用电手续,基本电费从启封之日起计收；
⑸、减容期满后的用户以及新装、增容用户,二年内不得申办减容或暂停。
如确需继续办理减容或暂停的,减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
9、供电企业对暂停用电有哪些规定?
答:
⑴、用户在每一日历年内,可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次,每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。
季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以加议；
⑵、按变压器容量计收基本电费的用户,暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。
供电企业在受理暂停申请后,根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。
从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费；
⑶、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者,不论用户是否申请恢复用电,供电企业须从期满之日起,按合同约定的容量计收其基本电费；
⑷、在暂停期限内,用户申请恢复暂停用电容量用电时,须在预定恢复前五天向供电企业提出申请。
暂停时间少于十五天者,暂停期间基本电费照收；
⑸、按最大需量计收电费的用户,申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停,并遵守本条1至4项的有关规定。
10、《供电营业规则》对电费违约金的收取有何规定？
答：
用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。
电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。
每日电费违约金按下列规定计算：
1.居民用户每日按欠费总额的千分之一计算；
2.其他用户：
（1）当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；
（2）跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。
电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。
11、用户受电工程向供电企业报竣工后，检验接电期限是如何规定的？
答：
⑴、市内的低压照明、动力用户，在用户提出竣工报告并办完用电手续后，七天内进行竣检接电；
⑵、距供电企业较远的郊区的低压照明、动力用户提出竣工报告并办完手续后，十天内完成竣检接电；
⑶、高压供电用户在不受停电限制的情况下，按①②两项各加三天。
12、对于新装、增容及减容期满二年内用户办理暂停或减容的，其基本电费如何收取？
答：
暂停或减容部分的基本电费按一半收取。
13、从供电企业变电所受电的用户备用电源，其基本电费如何收取？
答：
按用户申请的整台变压器容量计收基本电费。
14、什么是变更用电？
答：
根据《供电营业规则》第22条：
用户需变更用电时，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续，变更供用电合同。
有下列情况之一者，为变更用电：
（1）减少合同约定的用电容量（简称减容）；
（2）暂时停止全部或部分受电设备的用电（简称暂停）；
（3）临时更换大容量变压器（简称暂换）；
（4）迁移受电装置用电地址（简称迁址）；
（5）移动用电计量装置安装位置（简称移表）；
（6）暂时停止用电并拆表（简称暂拆）；
（7）改变用户的名称（简称更名或过户）；
（8）一户分列为两户及以上的用户（简称分户）；
（9）两户及以上用户合并为一户（简称并户）；
（10合同到期终止用电（简称销户）；
（11）改变供电电压等级（简称改压）；
（12）改变用电类别（简称改类）。
15、用户的用电类别变更（改类）有哪些规定？
答：
《供电营业规则》第35条规定：
用户改类须向供电企业提出申请，供电企业按下列规定办理：
（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时允许办理改类手续；
（2）擅自改变用电类别，应按《供电营业规则》第一百条（违约用电）处理。
16、电力系统正常状况下，供电频率允许偏差为多少？
答：
⑴、电网装机容量在３００万千瓦及以上的，为±０．２赫兹；
⑵、电网装机容量在３００万千瓦以下的，为±０．５赫兹。
17、问用户在用电变更后容量增加的计算方法？
答：
基本电费=（变更容量×实际使用日数）/30×基本电价＋原容量×基本电价
18、问用户在用电变更后容量减少的计算方法？
答：
基本电费=[（原容量－变更后剩余容量）×实际使用日数]/30×基本电价＋变更后剩余容量×基本电价
19、用户在功率因数达到标准时，用户受电端电压检测点是指什么？
答：
⑴、高压供电且线路产权属于用户的是指供电变电所二次母线处；
⑵、公网供电的用户是指用户受电变压器高压侧；
⑶、高压电动机直接受电的是指高压开关电源测；
⑷、低压供电的用户是指用户进户线计费电能表电源测。
20、大工业客户暂停期满不办理复用手续怎么办？
答：
暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电部门须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。
（《供电营业规则》第24条第3款）
21、除因故中止供电外，供电企业需对用户停电时，应按哪些程序办理？
答：
⑴、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定；
⑵、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；
⑶、在停电前３０分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间内实施停电。
22、有哪些情况时，不经批准即可停止供电？
答：
⑴、不可抗力和紧急避险；
⑵、确有窃电行为。
23、论述供电企业对临时用电都有哪些具体规定?
答:
对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电,可供给临时电源。
临时用电期限除经供电企业准许外,一般不得超过六个月,逾期不办理延期或永久性正式用电手续的,供电企业应终止供电。
使用临时电源的用户不得向外转供电,也不得转让给其他用户,供电企业也不受理其变更用电事宜。
如需改为正式用电,应按新装用电办理。
因抢险救灾需要紧急供电时,供电企业应迅速组织力量,架设临时电源供电。
架设临时电源所需的工程费用和应付的电费,由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。
对临时电源用户,供电企业发给临时用电证。
临时电源用户应按临时用电证上标明的地点、时间、容量、性质用电。
临时用电证应放置于临时用电现场，便于核查。
使用临时电源的用户到期仍需用电的,应该提前3天到当地供电企业营业部门办理延期手续。
对不办理延期手续的,供电企业于到期日通知用户终止临时用电。
24、在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，如何处理？
答：
可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。
25、《供电营业规则》对委托转供电是如何规定的？
答：
1、向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量应由供电企业负担，不得摊入被转供户用电量中。
2、在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。
3、用户转供并在供电部门立户收费符合实行峰谷分时电价和季节电价范围的被转供户，应同时执行峰谷分时电价和季节电价，其用电量从转供用户相应时段和季节的用电量中扣除。
被转供用户不属于实行峰谷分时电价的，其用电量一律从平时段用电量扣除，平时段用电量不够扣时，再从峰段用电量中扣减。
26、客户如想办理减容（暂停或复用）时，应准备哪些相关材料？
答：
携带介绍信或盖有公章的书面申请（包括用电地址，用电客户号，原有用电容量，申请减容，暂停或复用的容量，起止时间，协议照明等信息），到供电营业窗口办理。
27、《供电营业规则》规定基本电费一般以月计算，什么情况下按天计算？
答：
新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算），每日按全月基本电费的三十分之一计算。
事故停电、计划限电不扣减基本电费。
28、以变压器计算基本电费的客户，其备用变压器如何收取？
答：
备用变压器（含高压电动机）属冷备用并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用或未经加封的，不论使用与否都计收基本费。
29、在受电装置一次测装有连锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），如何收取基本电费？
答：
按可能同时使用的变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费。
30、大工业客户暂停提前复用基本电费如何计收？
答：
在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，暂停时间少于十五天者，基本电费按整月收取，但年内不算一次暂停。
在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，暂停时间超过十五天者，从恢复用电之日起，按实际运行时间计收基本电费。
年内算办理了一次暂停用电。
（《供电营业规则》第24条第2款、第4款；辽电营销【2001】7号文件第1条第3款）
31、居民客户办理过户时，需要准备哪些相关材料？
答：
（1）原户主身份证和新户主身份证复印件和电费收据，同时请双方到场签字。
（2）如没有原户主身份证，可持房照办理，但必须经过抄收人员现场核对。
（3）若原户不存在，且房照的行政地址与电业地址不同，抄收员又无法确认，应由乡级以上政府（居委会、街道办事处、工商局、公安局等）出具证明。
到所在区域供电局营业窗口办理。
32、非居民客户办理过户时，需要准备哪些相关材料？
答：
非居民客户中包括单位过户、个人用电过户。
（1）办理单位过户时，需要准备：
单位介绍信、盖公章的书面申请或上级机关的批文（注明办理业务名称，既更名还是过户）。
如办理过户，则介绍信上需盖双方单位的公章，并结清电费；如办理更名则需提供企业变更名称文件，介绍信上加盖新名公章。
对于大工业客户办理过户、更名的要求：
国有企业、集体企业应提供上级主管部门批复的变名、过户相关文件。
私营企业（民营企业）过户，应提供房屋产权证，买卖合同、营业执照、原法人、现法人身份证复印件。
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