红星美凯龙商场全套管理制度1可编辑.docx
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红星美凯龙商场全套管理制度1可编辑
红星美凯龙商场全套管理制度1
《商场商场管理制度汇编》
制定说明
第一部分
商场各职能部门工作职责
一商场企划营销部工作职责
二商场人力资源部工作职责
三商场招商业务部工作职责
四商场办公室工作职责
五商场超市管理部工作职责
第二部分
商场各职能部门工作职责
一商场总经理工作职责
二商场副总经理工作职责
三商场总经理助理工作职责
四商场家具建材家装部工作职责
五商场招商部工作职责
六商场办公室工作职责
七商场客户服务中心职责
八商场企划部工作职责
九商场物业部工作职责
第三部分
商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则
附1厂商沟通反馈表
第二章商场管理人员学习和业务研讨细则
附1业务分析会记录表
2管理人员学习记录
第三章商场员工工作纪律新建章节需添加
第四章对商场各商场管理考核细则基本要求
第四部分
商场管理操作规章之一招商业务管理篇
第一章商场含商场招商业务部各岗位职责
一商场招商业务部副部长工作职责
二商场招商业务部内勤工作职责
三商场招商部主管工作职责
第二章招商业务部操作流程
第三章招商业务部考核细则
第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表
附1品牌分类变动月报表1jsqyzsbg01
附2品牌分类变动月报表2jsqyzsbg02
附3品牌销售月报表jsqyzsbg03
附4本月工作总结及下月工作计划jsqyzsbg04
附5《对手商场调研报告》模版jsqyzsbg05
附6品牌引进奖励申报表jsqyzsbg06
附7品牌引进审批表jsqyzsbg07
附8客户退场申报表jsqyzsbg08
附9经销商撤场分析报告jsqyzsbg09
附10新引进品牌分类确认表jsqyzsbg10
附11经销商合同统计表jsqyzsbg11
附12品牌客户资料储备表jsqyzsbg12
附13品牌分类管理奖罚规定jsqyzsbg13
附14商场招商业务部加扣分表jsqyzsbg14
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
商场含商场市场部各岗位职责
一楼层经营主管工作职责
二楼层经营管理员工作职责
附1晨会记录表jsqyscbg01
商场市场楼层人员巡场清场细则
附2巡场检查记录表jsqyscbg02
第三章厂商管理细则
附3产品更换申请表jsqyscbg03
附4商场后备品牌登记表jsqyscbg04
第四章商场经营户档案化管理细则
附5厂商上货验收报告表jsqyscbg05
附6销售产品售后服务投诉记录jsqyscbg06
第五章营业员管理细则
附7营业员登记表jsqyscbg07
附8营业员岗前培训记录jsqyscbg08
附9营业员表现反馈表jsqyscbg09
附10营业员例会记录jsqyscbg10
第六章对商场市场管理考核细则
商场管理操作规章之三办公室业务管理篇
第一章行政文件收发管理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1商场管理营运中心信息上报预警通知jsqybgbg01
附2商场信息上报行政处罚单jsqyxzbg02
附3商场总经理经营状况周报表jsqyxzbg03
附4商场售后服务周报表jsqyxzbg04
附5商场经营报表jsqyxzbg05
附6商场工作周报jsqyxzbg06
附7员工异动汇总表jsqyxzbg07
附8商场现有机构设置及在册人数统计表jsqyxzbg08
附9商场人力资源条线月报表jsqyxzbg09
第三章商场管理运营中心5S管理规定
附10商场5S管理每周巡查值班人员记录表jsqyxzbg10
附11商场5S管理检查考核表jsqyxzbg11
商场行政管理规定
附12工作备忘录jsqyxzbg12
附13商场会议决议事项跟踪情况反馈表jsqyxzbg13
第五章播音管理
第六章员工食堂管理
第七章员工宿舍管理
商场管理操作规章之四企划营销管理篇
前言
第一章企划部各岗位工作职责
一商场营销企划员工作职责
第二章企划营销工作实施规范
第三章营销企划活动执行程序
第四章企划营销档案管理规范
第五章商场企划营销系统绩效考核管理方案
第六章商场促销活动的管理规定
第七章购物回访协议
第八章需上报商场企划营销部报表或其他表格
附1营销活动审批表jsqyqhbg01
附2《营销计划单项申请表》jsqyqhbg02
附3企划制作经费审批表jsqyqhbg03
附4促销活动奖品采购审批表jsqyqhbg04
附5厂家发布广告贴补审批表jsqyqhbg05
附6POP海报书写申请单jsqyqhbg06
商场管理操作规章之五客户服务管理篇
第一章商场质量监督管理网络
第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度
第三章商场经营商品售前准入售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督预警管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
第十二章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第十三章全面实施售出商品负全责的意见
第十四章质量先行赔偿互保协议样稿
第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定
附1常用维修材料采购费用用款单一式二联jsqykhbg01
附2顾客投诉质量先行赔偿费用使用单一式二联jsqykhbg02
第十六章商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立使用台帐目录的规定
附3经营户准入审核程序表编号HxFwJ-01xxx
附4经营户撤场审核程序表编号HxFwJ-02xx
附5商场经营户资信明细台帐编号HxFwJ-03
附6经营户整改预警通知书存根编号HxFwJ-04xxx
附7商场经营户违规及预警台帐编号HxFwJ-05
附8商场经营户撤场及质保金变动台帐编号HxFwJ-06
附9商场消费者顾客购货台帐编号HxFwX-01
附10商场受理消费者投诉处理台帐编号HxFwX-04
附11商场消费者回访记录台帐编号HxFwX-05
附12商场潜在消费者台帐编号HxFwX-06
附13商场现场质量监督检查记录编号HxFwG-01-xxx
附14商场现场质量监督检查记录台帐编号HxFwG-02
附15商场市场商品抽查结果台帐编号HxFwG-03
附16商场商品明码标价汇总表编号HxFwG-04
附17商场楼层处理顾客投诉台帐编号HxFwG-07
附18商场上门维修服务台帐编号HxFwG-05
附19商场预警违约处罚通知书存根编号HxFwJ-06xxx
附20商场受理消费者投诉负全责处理单jsqykhbg03
商场管理操作规章之六物业管理篇
第一章统一送货流程及管理规定
一商场统一送货流程
二关于实行统一送货的通知
三统一送货运输安装管理规定
附1×××商场统一送货回单
附2×××商场统一送货费用确认单
四商场统一送货预警管理办法
五统一送货运输安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整本次制定根据务实创新高效提升的原则立足于商场全方位管理希各商场认真学习对照执行
人力资源管理及安全用电消防管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度其他诸如设备管理与保养请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行《制度》中就不作修订
如今后商场根据业务需要制定并实施某项制度时一律以《商场商场管理制度汇编》2007版副本实施
第一部分
商场各职能部门工作职责
商场企划营销部工作职责
岗位名称商场企划营销部部长
直接上级商场管理运营中心总经理副总经理
直接下级商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围
1负责安排各商场广告的投放做到效果理想价格理想
2负责所有投放的广告宣传合同的正式签订并按合同全程监看听广告的播出与刊出
3处理好和媒体的关系保持双方的关系融洽确保新闻无负面报道平时注意搜集归纳新闻媒体广告公司专业人员的批准和建议吸取人家的长处充实到自己的企划实践中来
4负责审核商场和厂家的促销品制作DM单的印制以确保其美观大方实用
5制定各地企划规章制度
6对播出的广告宣传进行反馈性调研分析研究受众的反应收集相关的建议和要求做好评估工作为以后的企划纠偏和改进提供依据
7分析研究竞争对手的企划营销活动制定合理化企划方案并组织各地实施
8学习研究企划营销美学商场管理等方面的专业知识做到理论联系实际使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务
9领导交办的其他事务
商场人力资源部工作职责
岗位名称商场人力资源部部长
直接上级集团人力资源部商场管理运营中心总经理副总经理
直接下级商场管理运营中心各商场人力资源专员
职责范围
在集团总部指导和审定下根据集团人力资源管理原则性要求结合自身经营管理特点对本单位人力资源管理工作负全责重点负责本中心人力资源管理工作的执行起草建议和检查指导所属商场人事工作的开展关注和打造区域商场中层队伍
1根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求制订执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划并指导检查下属商场的人力资源计划制订执行工作
2负责区域副经理级含以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作
3负责区域副经理级含以下人员及商场副经理级人员的招聘录用考核薪酬福利调动离职档案等工作
4根据集团的年度培训计划制订并执行区域年度培训计划并指导检查和监督商场的培训工作
5协调有关政府部门保险监督机关及业内单位关系
商场招商业务部工作职责
岗位名称商场招商业务部部长
直接上级商场管理运营中心总经理副总经理
直接下级商场管理运营中心各商场招商部负责人
职责范围
1在中心总经理的直接领导下高效地完成各项工作指令关注了解家具建材地产等行业市场动态与品牌工厂保持联系经常沟通分析行业发展方向给中心总经理提供合理化建议做好业务参谋
2参与集团制定中心区域家居商场的发展规划品牌布局调整等工作对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定同时对商场引进品牌进行监督审核
3负责对辖属商场招商部工作进行指导协助监督管理考核建立商场业务部门有效的工作体系实现集团公司对商场的业务规范化管理
4整合中心商场品牌招商部人力资源合理调配科学运用协调中心业务部与各商场间的工作配合协调本部门与集团其他部门的关系
5制定部门岗位职责管理制度工作目标与计划督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况
6加强内部人员的自身建设通过学习培训和不断总结经验进一步提高内部人员的业务管理水平实现业务招商管理工作的高效率规范化系统化
商场办公室工作职责
岗位名称商场办公室负责人
直接上级商场管理运营中心总经理副总经理
直接下级商场管理运营中心各商场办公室主任
职责范围
1负责制定商场各种规章制度考核方案起草各种规范行政文件并负责监督考核各商场落实情况
2做好与集团各商场的信息布置与收集反馈工作负责传达集团公司各种新的制度规定并做好各商场各种材料和报批文件的收集传达与反馈
3负责组织安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈
4做好与集团各商场相关外协单位的沟通与协调工作并及时将有关情况汇报中心总经理
5经常关注各商场的经营工作动态归纳分析后向总经理和中心各部门负责人反馈
6做好组织各商场综合性检查工作
7做好各类文件的登记批转阅办及归档工作
8做好本中心的日常行政管理工作
9完成领导交办的其他事务
第二部分
商场各职能部门工作职责
商场总经理工作职责
岗位名称商场总经理
直接上级商场管理运营中心总经理
直接下级商场副总经理各职能部门负责人
职责范围
1认真学习深刻领会公司企业文化精神自己的言行举止要符合公司的企业文化要求并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化
2按集团公司和商场管理运营中心要求结合本商场实际情况本着精干高效的原则落实本商场的组织构建
3带好本商场的管理团队营造相对宽松和谐的工作氛围确保商场各部门平稳高效的运行
4根据集团公司的发展战略和商场管理运营中心的具体要求制定本商场的各项具体工作计划报集团公司和商场管理运营中心审批后按步骤组织实施并出台相应的保障措施确保计划的落实到位受集团公司的委托代表本商场与经营户和合作单位签订各种合同也可以授权本商场的下属部门签订但都必须对合同的严肃性真实性经济性负全责
5分析研究商场所在城市的市场行情密切关注竞争对手的动态采取必要的措施确保本商场的先进性促进商场形象和市值的不断提升
6协调处理好商场所在城市的各种外围关系争取政策用足政策确保商场的经营环境比较理想
7亲自抓安全工作确保用电消防等方面无事故发生同时高度重视新闻安全杜绝有负面的报道见诸媒体
8抓好员工的素质教育和业务培训牢固树立并在工作中体现服务意识打造好信誉平台抓好后备人才的发现培养和输送工作
9积极配合集团公司的发展战略努力寻找合作伙伴和合作机会为公司的进一步拓展作出贡献
10维护公司品牌和形象的严肃性在宣传拓展外联等管理活动中按公司CI系统中相关要求实施确保公司的品牌形象的一致性
11负责对商场各项活动各种业务工作的监督和检查开源节流在不影响商场整体形象的前提下努力增加经济效益
12带领员工管理创新将收集的各类信息进行分析找出合理有效的成分对以前的工作进行调整和纠偏
13完成集团公司和商场管理运营中心交办的其他工作
商场副总经理工作职责
岗位名称商场副总经理
直接上级商场总经理
直接下级各相关职能部门负责人
工作职责
1以身作则实践公司企业文化与商场总经理充分沟通相互理解工作中形成默契相互搭配好补台不拆台
2认真学习与分管工作相关的专业知识做到业务精通真正成为专家
3带领所分管各部门的员工形式多样地学习专业知识并在实践中加以运用促进相关人员业务水平的根本提升
4根据分管工作的范围分别制定具体的工作计划报商场总经理审批后组织实施并制定出具体详细的保障措施确保计划的可行性
5处理好分管各部门之间的工作关系协调好与其他部门和条线的工作关系保证商场的各项工作平稳和谐的运行
6具体组织各类会议切实解决各分管部门上交的问题关注各部门的业务分析会对业务分析会的进程和结论进行审批必要时可直接组织相关部门的业务分析会教会下属解决问题的方法促进整个管理水平的根本提升
7切实关心下属的工作学习和思想做到让员工愉快地工作切实关心经营厂家的经营活动为他们排忧解难出谋划策确保和经营户合作愉快
8具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整处理或指导处理好商场内外公司内外的各种投诉事件维护好商场形象确保公司美誉度的稳固和提升
9物业副总物业部经理具体负责商场的安全工作特别是用电消防财产保全等方面工作确保常年无事故发生业务副总具体负责商场的租金回笼和品牌调整工作具体负责新闻安全和营销企划的工作确保商场的形象和效益的双丰收
10落实具体的开源节流增收节支措施在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益
11具体负责落实商场管理运营中心和商场总经理制定的工作计划及时反馈落实过程中的各种信息完成商场管理运营中心和商场总经理交办的其他事务
12不设该岗位的商场其职责分别并入市场部或物业部工作职责中
商场总经理助理工作职责
岗位名称商场总经理助理
直接上级商场总经理
直接下级
职责范围
1做到熟悉集团公司的规章制度和企业文化熟悉本商场和所属部门的相关规定及工作流程熟悉各部门负责人及重要员工各种个性特点
2模范实践公司文化模范遵守公司制度注重自己的品德修养做到本商场各部门都能接纳和认同
3充分了解总经理的工作思路工作习惯和工作风格工作中与总经理形成高度的默契
4以身作则维护总经理的必要权威向下属部门解释总经理决定的合理性保证总经理的决定能得到切实有效的执行
5协助总经理制定本商场的管理目标和工作计划通过合适的方式弥补总经理决策的疏漏当好总经理的参谋和助手做到献策不决策做到适时补位及时归位
6深入基层深入实际切实了解集团公司和本商场各项规章制度的执行情况在确保执行力的前提下对执行过程中出现的问题进行反思和总结提出自己的想法及时向总经理反馈
7协调处理好本商场各部门之间的工作关系通过自己的努力确保做到各部门通力协作和蔼运作
8配合总经理协调处理好外围关系
9代表总经理监督集团公司和商场各项制度的落实情况组织商场范围内的检查考核评比和奖惩拿出整改意见向总经理和各有关部门反馈
10代表总经理切实关心公司员工多做员工的思想工作通过谈心沟通使员工心情舒畅爱岗敬业积极向上在各自的的岗位上发挥更大的作用
11配合总经理抓好消防安全等重点工作
12完成营运二中心和商场总经理交办的其他事务
13不设该岗位的商场其工作职责纳入商场副总经理工作职责中
商场家具建材家装部工作职责
岗位名称家具建材家装部经理
直接上级商场分管副总经理
直接下级楼层主管
工作职责
1按本中心要求结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程报上级领导批准和本中心审核备案后组织实施要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理
2配合招商业务部门作好日常招商工作确保场地出租率和品牌优化率建立后备品牌资料库按程序审核报批签定场地租赁协议建立健全经营户档案在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作
3负责本部门经营户商品服务质量带领下属及时做好经营户的沟通管理服务工作
4主持召开每日的经营管理晨会定期召集楼层管理人员业务会议及时分析研究经营情况并做好记录工作
5督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况每天做好检查记录设定各时期的检查内容和重点带领楼层管理人员对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改可与售后物业企划等部门一起联合督察
6考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况受理楼层主管处理不了的事务统计相关数据并出台适应本市场的竞赛规则组织楼层之间的评比竞赛楼层管理人员每半年以上轮岗一次换楼层
7统筹安排各楼层的日常工作及时解决出现的问题
8负责平时营业员的培训教育等管理工作开展营业员竞赛及半年度评比活动
9不断提升自身素质管理水平创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作
10协调做好各楼层的消防安全用电环境卫生等工作
11主动配合公司的岗位技能培训并以身作则带领下属建立学习型组织
12落实每一个企划细节参与研究市场行情拓展经营思路创新营销理念提供营销方案促使所在商场价值的整体提升
13组织指导督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金确保收缴率
14完成商场副总经理交办的其他工作
15完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作
16不分设家具部建材部和家装部的商场统设市场部市场部经理适用本职责
商场招商部工作职责
岗位名称商场招商部经理
直接上级商场副总经理中心业务部副部长
直接下级商场招商部主管
岗位职责
1在商场分管副总经理领导下中心业务部的指导下全面负责商场的招商工作完成商场出租率品牌引进数量品牌提升率等各项考核指标
2经常性安排对市场进行调研组织分析对手商场情况制定应对措施拟定商场品牌引进品牌提升的招商规划及制定具体招商计划并指导监督招商主管的招商工作
3重点品牌客户的维护和管理与场内重点客户保持密切联系了解对方销售情况心理动态协调解决客户实际问题
4部门人员日常工作安排和管理要求部门人员加强与客户的沟通充分了解市场动态广泛收集品牌资料加强目标品牌客户的联系洽谈
5正确认识绩效考核的目的和意义针对部门业绩进行考核数据的核算根据考核结果组织分析原因寻找不足制定改进方案明确招商目标
6根据中心业务部要求结合商场实际情况合理规划商场布局制定品牌调整计划和时间制定部门工作目标及计划具体安排实施完成
7负责进场客户的展位图纸资讯材料合同的审核确定合作的主要条款安排客户进场具体事宜做好厂商与商场各部门的协调工作
8每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计分析并反馈给业务中心便于及时做出调整方案
商场办公室工作职责
岗位名称商场办公室主任
直接上级商场总经理
直接下级办公室工作人员分管部门负责人
职责范围
1充分了解集团公司商场和本商场的各种规章制度了解本商场的经营情况了解本商场各部门间的组织协作关系
2负责传达集团公司商场和本商场的各种新的制度规定并检查监督各相关部门的遵守落实情况
3正确理解总经理的指示精神负责或指定人员审阅和起草各种规范的文字材料同时注意严守公司机密
4根据工作需要完成或指导完成其他部门所需的文字材料根据其他部门上报的计划小结等资料归纳整理形成商场资料报总经理审阅
5根据商场管理要求负责组织安排各种会议做好会议记录整理会议纪要并负责检查督促沟通和反馈
6单独或和其他部门一道对商场各方面的管理工作进行检查考核评比奖惩全程跟踪及时反馈督促落实整改措施
7经常关注各部门的工作动态关注各厂家的经营情况多方面了解员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议归纳分析后向总经理和各部门负责人反馈
8熟悉礼仪规范安排或指导安排好到访领导和客户的接待工作
9做好各类文件的登记批转阅办及归档工作
10做好自制文件的打印复印工作
11做好重要来访电话的登记传达督办工作做好接发传真电子邮件等事务性工作
12做好本商场相关的外协工作
13做好商场内各部门之间的工作关系协调工作
14根据质量合格价格合理的原则负责采购办公后勤保障等方面的物资材料
15不设人力资源部的商场包括人力资源管理的相关职责要求另附
16做好与本中心的信息反馈工作
17抓好本商场的小汽车管理工作
18完成商场总经理副交办和其他部门委托办理的各种事务
商场客户服务中心职责
岗位名称商场客户服务中心经理
直接上级商场总经理分管副总
直接下级客户服务中心工作人员
职责范围
1集团各商场服务中心是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理售后服务包括对售出商品负全责承诺的后处理和对实行明码标价监督管理的职能部门以直接管理和间接控制相结合的方式对入场经营的所有经营单位和个人在售前售中售后的商品质量服务质量和商品价格进行监督检查管理与服务
2认真执行国家有关产品质量维护消费者权益合同与价格等法律法规和当地政府有关规定贯彻实施公司质量目标与售出商品负全责的承诺全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度努力提高管理工作的有效性
3认真组织提升自身业务素质的学习制定培训计划每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训并组织相关的各种考核以质量法消法合同法价格法和重要产品强制性国家标准等为重点结合商品知识的学习不断提高质量法制观念强化依法经营诚信经营和为消费者服务的意识不断提高自身素质努力促进市场管理水平的全面提高
4积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作负责商品标价签的审查打印与监督工作制定季度月度监督检查计划会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查对发现存在的问题要及时组织整改并为经营单位提供必要的服务指导安保部门系统做好运输安装环节的质量监督管理工作
5认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动主动加强与工商质量检测部门的联系与协作努力提高市场商品质量水平坚决抵制假冒伪劣商品流入市场积极创建文明满意绿色样板市场
6认真做好
升级会员 