产品售后服务协议正式文本.docx

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产品售后服务协议正式文本

产品售后服务协议

本协议由以下各方于20[]年[]月[]日在共同签署：

（1）以下称“供应方”），地址：

。

（2）深圳市五洲龙汽车有限公司（以下称“采购方”），（地址：

中国广东省深圳市龙岗区宝龙工业城宝龙二路103号，邮政编码：

518116，以下称“采购方”）。

鉴于：

（1）供应方为采购方生产的客车提供零部件，并且双方就零配件供应达成了《供货合同》和《供方产品质量保证协议》

（2）本协议各方就供应方根据《供货合同》和《供方产品质量保证协议》提供给采购方的零部件的售后服务达成共识。

现本协议各方就供应方提供给采购方的零部件的售后服务达成如下协议：

一、定义

1.1本协议所称“产品”是指就采购方生产客车所需，供应方向采购方供应和配套

的总成件及其组成部分的零部件。

1.2本协议所称“采购方”是指深圳市五洲龙汽车有限公司及其分公司、子公司。

1.3本协议所称“供应方”是指提供给采购方客车零部件，具有独立法人代表的企业

或实体。

1.4本协议所称“损失”包括直接损失和间接损失、采购方客户追偿的、及行政机关或司法机关决定、判决或裁定因产品质量等原因而应赔付的各项损失。

二、质量保证期限

2.1产品总成件的质量保证期限（见附表一）

2.2产品零部件的质量保证期限（见附表二）

2.3供应方对其产品承诺的质量保证期限高于采购方规定的，按供应方承诺的质量保证期限执行；反之按采购方的质量保证期限执行。

2.4在产品质保期间遇国家、行业、公司标准或法规变更且要求提高的，按照新标准或法规执行。

三、产品的标识和商标

3.1供应方应在其供应和配套的产品上印上永久性的标识、标记或商标，且产品上的

标识、标记及其内容和位置应符合供应方的要求。

3.2如果产品的标识、标记、商标等不是永久性的，或者不易或根本无法查验、鉴

别，采购方及其服务代理商在提供售后服务和索赔时一律按采购方的标准配置情况进行判断、甄别和处理，供应方不得以任何理由拒绝对有关产品提供售后服务和赔偿。

四、售后服务保证金

供应方同意采购方从每一批供货款中留出10%作为供应方产品的售后保证金（以下简称“保证金”），以担保供应方及时、保质和保量地提供产品的售后服务。

在供应方的所有售后服务义务全部履行完毕扣除服务费用及索赔款后，采购方应将剩余保证金返还供应方。

五、售后服务类型

本协议各方对产品售后服务的基本要求达成共识：

优质、高效。

供应方根据自身条件及采购方对售后服务的要求，选择下述第[]类来提供

售后服务：

A类：

委托服务

供应方考虑到因其现有的售后服务体系不能满足前述售后服务的基本要求，服务网络不能覆盖采购方用户的需求，全权委托采购方提供其产品的售后服务。

由此产生的费用应当全部由供应方承担和支付。

供应方对采购方的售后服务工作的改进、提高有建议权和监督权。

B类：

自行服务

供应方自行提供产品的售后服务。

5.1选择B类售后服务的供应方应满足下述条件：

（1）供应方设有专职的售后服务机构和办公场所，具有足够的专职驻全国各地的售后服务人员；

（2）售后服务人员具备提供相应售后服务的技术、知识和能力，

（3）供应方能有效控制、监控、改善和提升其售后服务的质量和效率；

（4）供应方的服务网络能够满足采购方95%以上用户的需求；

（5）供应方售后服务基本上能够满足双方达成共识的售后服务基本要求。

5.2采购方有权自行决定和判断供应方是否满足选择B类售后服务的条件。

5.3采购方对采用B类售后服务的供应方的售后服务质量有监督权和建议权。

六、采购方的先行处理权

6.1为最大限度的服务于用户和满足采购方用户的需求，在任何时候采购方与供应方产品的售后服务事宜享有先行服务和先行处理的权利，而无论供应方是选择A类或B类售后服务。

6.2如供应方不能满足或达不到采购方用户对售后服务的要求、或各方对问题产品的处理有争时，采购方有权先行对客户进行服务和对问题产品进行处理，但是由此产生的一切费用和后果由供应方承担。

6.3对于故障的责任归属于何方存有争议的产品，供应方不能拖延、搁置不管或拒绝处理，而应按照采购方的要求先行进行处理，处理完后双方再协商解决有关责任和费用问题。

但是，如果供应方搁置不管或者拖延处理，则采购方可全权进行处理，并由供应方承担一切责任和损失以及其他的不良影响，而无论责任应该归属于何方。

6.4如果采购方需要供应方协助提供售后服务（如现场服务、质量纠纷的会谈、诉讼等），供应方应按采购方要求的期限和内容给予积极有效的协助和处理。

供应方根据采购方要求或通知外出服务或处理投诉或其他等终结后三个工作日内，须以书面报告形式将处理结果传真至采购方售后服务部存档。

七、售后服务的时间要求

7.1供应方在接到采购方或采购方用户要求服务的信息后应立即赶到现场处理质量问题，具体应做到：

（1）省内8小时到达；

（2）外省24小时到达；

（3）跨两个省以上48小时到达。

7.2对于需要进行巡回服务的重点地区，供应方应在采购方指定的期限内进行服务；并且及时派员或提供配件。

7.3供应方在接到采购方公司本部或服务站需求配件的急件信息后，必须在4个小时之内发货。

八、售后服务的考核指标

8.1一年中用户投诉率应为5‰以下，包括：

（1）行业主管部门及其以上级别的部门的投诉；

（2）省市级报刊、杂志、电视台等媒体曝光。

8.2车辆故障修复率：

修复时间自收到书面报告起算，至故障彻底排除时。

（1）大故障（致命、严重故障）在48小时内修复率应大于96%；

（2）一般故障在24小时内修复率应大于96%。

（不包括交通肇事造成的车辆故障）。

8.3配件到位率：

配件时间从收到书面报告起算，至配件到现场计时。

（1）进口件48小时内到位率应大于95%；

（2）国产件36小时内到位率应大于98%（不包括交通肇事造成的车辆故障）。

8.4供应方未能达到采购方上述要求，须承担相当于本次服务产生的所有费用的1~2倍的罚金，由采购方在供应方的往来货款中扣除后全额补偿给用户。

具体的金额视造成的危害程度，由采购方书面通知给供应方。

九、售后服务费用

9.1供应方产品的售后服务费用应当由供应方承担。

售后服务费用由下述几部分构成：

（1）材料费用；

（2）工时费用；

（3）合理的辅助费用；

（4）调件费用和抢修费用；

（5）新旧配件的管理和运输费用；

（6）应由供应方承担的其他费用。

其中前四项按产品保修单上实际发生的费用进行结算，第五项原则上按采购方配件市场指导价的5%结算。

9.2选择A类售后服务的有关费用按采购方的质量保修管理规定定期与供应方结算。

如果依据本协议规定或者双方约定，采购方代供应方提供了售后服务的，则应根据本协议约定和采购方规定确定售后服务的费用。

9.3采购方根据产品保修单进行审核、统计后可以直接从保证金或采购方所欠供应方的货款中扣除，但应及时向供应方出具普通发票，增值税发票。

9.4有下列情形之一的，经采购方确认后，供应方可以向采购方要求返还款项或在后续的售后服务费用中扣除。

（1）故障产品非为供应方所生产或提供的产品。

（2）产品故障非因供应方所致。

（3）超出了双方中对用户较为有利的售后服务管理规定之外并且没有注明理由的售后服务。

9.5供应方可以定期（或接到采购方的书面通知后）指派有关售后服务人员到采购

方售后服务部进行索赔确认。

采购方售后服务部每2个月对索赔汇总一次。

供应方如在接到采购方的书面通知之日起7个工作日内对索赔汇总不回复或者虽然提出不同意见但没有提供能够支持其不同意见证据的，即视为供应方已完全同意和认可采购方的索赔汇总的全部业务内容和金额统计，采购方有权按照统计报表中的金额直接从供应方供货款中扣除，而无须再次通知供应方。

十、旧件处理

10.1采购方对于保修换下的旧件，有责任保存期限为半年，在责任期限内造成的遗失，供应方有权否定本次索赔业务。

10.2对于供应方需要返回的旧件，由采购方或供应方每三个月发运一次，运输费用由供应方承担。

10.3对于供应方不要求返回的旧件，采购方可以定期自行处置。

十一、配件供应

11.1供应方应向采购方免费提供售后服务用周转件______套或元纯正配件。

11.2对于采购方认为应当按保修处理而需要供应方免费提供配件的，供应方必须按采购方要求的期限和其他要求完成。

11.3采购方有权享受供应方最优惠的配件折扣待遇，在供应方给予任何第三方的配件折扣率低于所给予采购方的配件折扣率时，采购方可自动获得此配件折扣率待遇。

11.4供应方必须向采购方提供详实的配件价格明细表，供应方应按照供给采购方的《配件价格表》对其自有经销商终端价格进行控制管理，供应方对配件价格做调整时，必须在调价实施之前书面通知采购方，否则采购方将追究供应方因调价而影响采购方信誉的违约责任，金额按库存件调价后的总额计算。

11.5供应方应保证所提供产品在其整个使用过程的零部件的供应；其所供给采购方的配件，在采购方销售给用户或用户领用以后，如在使用过程中（使用时间和里程按照采购方保修服务工作的有关规定中有关零部件保修期限执行）出现质量问题，由双方的相关部门及人员进行质量鉴定，如确属产品的质量问题，由供应方以实物或等额货款方式予以赔偿。

11.6专属采购方的产品（包括但不限于专门为采购方设计制造的产品及其配件、带有采购方商标标识、明显属于采购方特有的产品及其配件以及采购方拥有知识产权或采购方与供应方等各方联合开发的产品）不得提供或变卖给他人，采购方一经发现将追究供应方的法律责任，并可从保证金或应付货款中直接扣除损失赔偿额。

11.7供应方应限定分销商不得私自降超过15%的价格销售产品而影响采购方的配件经销体系，损害采购方的声誉；否则每发生一次引起的客户投诉，赔偿采购方相同折扣金额，以弥补采购方的信誉损失。

11.8本协议期限届满后或因其他原因终止后，供应方应按采购方的配件需求及时供货和提供售后服务，其中供应方必须确保能够提供已停止配套但采购方售后服务仍需要的配件（周期为8-10年），或提供完全相同的代用件，如供应方不能提供采购方书面订购的配件，由此造成的车辆损失由供应方承担。

采购方采购的储备配件定期向供应方申报回购，回购价格另议。

十二、技术支持

12.1供应方在供货的同时应向采购方售后服务部提供以下技术资料:

包括中英文《产品说明书》（含结构图）、中英文《维修手册》、中英文《零部件目录》、《配件价格表》、《易损件清单》、《服务体系》及电子文档等资料。

12.2供应方对其产品的技术更改信息应在实际更改之日起10日前通知采购方。

12.3供应方对于采购方提出的质量、性能的信息反馈，应在指定期限内做出改进。

12.4供应方应在供货之日起30个工作日内向采购方免费提供一套培训的实物、专用工具、培训资料。

12.5根据采购方的培训安排，供应方应当免费向采购方及其服务代理商、用户提供技术培训和售后服务技术支持。

十三、其他条款

（1）

（2）

（3）

（4）

十四、违约责任

14.1供应方承诺又无正当理由没有达到上述售后服务标准、各项指标和要求或未按协议规定和双方约定完成售后服务的，采购方有权扣除当年度10~50%相应的售后保证金并向供应方追偿其他损失。

14.2供应方对备件供应未满足双方约定或售后服务要求的，采购方有权扣除当年度

10~50%相应的售后保证金并向供应方追偿其他损失。

14.3因供应方责任在本协议内容中给采购方造成的损失应当赔偿。

对此损失采购方可直接从保证金或采购方所欠供应方的货款中扣除。

不足部分仍应由供应方负责承担。

十五、争议解决

本协议各方在执行本协议的过程中所产生的或者与本协议有关的任何争议均由采购方所在地的龙岗区坪地人民法院管辖。

十六、其他

16.1本协议自协议各方签署之日起生效，但是如本协议各方签署的《供货合同》和《供方产品质量保证协议》有冲突的则于双方签署的《供方产品质量保证协议》为准。

16.2本协议期限为壹年，自实际供货之日起算。

每次到期双方均无异议的，视为本

协议自动顺延壹年，继续生效。

16.3供应方在本协议有效期内向采购方提供其它产品时，可以不另行签订协议，本

协议对该产品自动生效和适用。

16.4本协议附件与协议具有同等法律效力。

16.5本协议一式两份，双方各执壹份。

本协议各方授权代表在以下签字和盖章，特此为证。

供应方：

（盖章）

授权代表：

（签字）

职位：

采购方：

深圳市五洲龙汽车有限公司（盖章）

授权代表：

（签字）

职位：

附表一

产品总成件的质量保证期限

供应方名称：

（供应方盖章）

产品名称

规格

供货日期

适用车型

适用其它车厂车型

保质年限/里程

索赔件的保质期限

附表二

产品零部件的质量保证期限

供应方名称：

（供应方盖章）+

零部件名称

所属总成件名称

保质期限

备注

三、供应方向采购方供应的产品识别标识和商标

四、供应方相关人员的联系方式

姓名

电话

传真

手机

法定代表人

主管售后的副总

主管五洲龙业务的销售经理

售后服务经理

主管五洲龙售后服务人员

主管五洲龙业务配件人员

索赔结算人员

通讯地址、邮编

五、增值税发票项目

名称：

纳税人识别号：

地址：

电话：

开户行及帐号：

六、审验有效的营业执照副本复印件一份