房地产销售服务规范完整版1.docx

房地产销售服务规范完整版1.docx

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房地产销售服务规范完整版1

编号：

TQC/K384

房地产销售服务规范完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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审核：

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时间：

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部门：

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房地产销售服务规范完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　1.目的

　　为了更好的服务客户,规范销售过程。

　　2.适用范围

　　适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。

　　3.职责

　　3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。

　　3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。

　　3.3营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。

　　4.程序

　　4.1接听电话

　　4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。

先主动问候"您好!

金谷华城!

",然后开始交谈。

　　4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,

　　销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。

　　4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:

客户的姓名、地

　　址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。

　　4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。

　　4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。

　　4.2迎接客户

　　4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。

　　4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

　　4.3引导客户

　　4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。

　　4.4带客户看样板房

　　4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。

　　4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。

　　4.5购买洽谈

　　4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

　　4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍

　　4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明

　　4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

　　4.5.5适时制造现场气氛,:

:

强化其购买欲望。

　　4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

　　4.6带看现场

　　4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

　　4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。

　　4.7暂未成交

　　4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

　　4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

　　4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。

　　4.8填写客户资料卡

　　4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。

　　4.8.2填写重点:

　　4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;

　　4.8.2.2客户对产品的需求;

　　4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。

以便日后有重点地追踪客户。

　　4.9客户追踪

　　4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。

　　4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。

　　4.9.4对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。

　　4.10签定购房协议书

　　4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。

　　4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。

　　4.10.3引导或带客户交纳定金。

　　4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告

　　知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。

　　4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。

　　4.10.6送客户至售楼处门外。

　　4.11换房

　　4.11.1协助客户填写换房申请表。

　　4.11.2注明房号、已售定金等细节。

　　4.11.3征求销售经理意见无误后。

　　4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。

　　4.12签订合同

　　4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。

　　4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。

　　4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。

　　4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。

　　4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。

　　4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。

由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。

　　4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。

手续办好后,将合同交给客户。

　　4.12.9送客户至售楼处门外。

　　4.13客户变更

　　4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。

　　4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。

　　4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。

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:

发放回单至销售部。

　　4.13.4客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。

　　4.14退房

　　4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表

　　4.14.2报销售经理确认,决定退户。

　　4.14.3办理退房手续,结清相关款项。

　　4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。

　　4.14.5送客户至售楼处门外。

　　4.15交付房源

　　4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。

审核后,上交营销公司总经理确认。

确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

　　4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。

　　4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。

　　4.16已签约客户接待

　　4.16.1已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。

　　5.相关文件

　　5.1房产销售控制程序

　　6.质量记录

　　6.1退房申请表

　　6.2换房申请表

　　6.3来电登记表

　　6.4来人登记表

　　6.5退款说明

　　6.6商品房认购书

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明细表

　　6.9结算清单

　　6.10工程变更联系单

　　6.11入住通知书

　　6.12更名申请表

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