中国移动增值业务营销话术宝典.docx
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中国移动增值业务营销话术宝典
中国移动增值业务营销话术宝典
说明：
1、S代表营业员，C代表客户。
2、此销售话术多来自于营业厅一线的销售成功经验，具备较强的借鉴意义。
3、“情景描述”全景展示了案例的整个发展过程。
4、“关键点”对案例中的主要销售过程（包括：
客户识别、需求引导、定位推荐、化解异议、促成谢客）的话术及其关键技能要素进行了分析，这也是话术举一反三的关键点。
5、这些案例囊括了当前主推的一些增值业务，包括：
手机报纸、移动数据流量套餐、飞信、来电提醒、手机邮箱等
情景1、来电提醒业务
背景描述：
营业厅有熟客来充值
S：
你关机的时候有朋友打你电话你知不知道？
C：
不知道
S：
你找你朋友的时候他关机了，什么时候开机你是不是也不知道
C：
是啊
S：
这样的话朋友间联系就很麻烦了
C：
是有点
S：
现在有个服务叫来电提醒，就是当你手机关机或者是信号不好的时候有朋友找你的话，在你开机后会有短信息告诉你谁找过你，或者当你找你朋友的时候他关机了，他什么时候开机都会有短信息发给你的，很方便，很多人都在用
C：
多少钱一个月
S：
只要一毛钱一天，少发个信息就可以帮你请个助手了，很划算的，要不我现在帮你开通吧？
开通就能实现这种功能，马上就可以用了
C：
那行，帮我开通吧
S：
好的
关键点：
1、再简单的业务也应该通过简短的询问来引导客户需求，而不是简单地呈现产品的功能或者卖点，以避免客户因为没有好的感知而拒绝。
情景2、来电提醒业务
背景描述：
有一位顾客来充200元话费。
C：
帮我充200块钱，我的手机号是:
1XXXXXXXXXX
S：
好的……XXX先生（小姐）吧！
C：
恩，我还有多少钱?
S：
你现在已欠费0.03元，要充多少钱？
C：
先充200吧！
S：
好的，你平时是不是业务比较多呀！
C：
马马虎虎了！
S：
你业务这么忙，有开通来电提醒吗？
C：
什么是来电提醒？
S：
来电提醒能帮你接电话。
C：
哦？
S：
就是当你电话关机或者不在服务区时，所有漏接来电，将在您开机或者回到服务区之后，第一时间通过短信方式告诉您，您就再也不用担心会因此而错过任何一个电话了。
C：
这个还不错嘛。
S：
那你就先试一个月吧！
一天才1毛钱，一个月也就是3块钱，你少抽支烟就够了！
C：
那行，帮我开通吧。
关键点：
1、以反问和奇怪的语气来询问客户为什么没有开通某项业务，从而激发客户的了解兴趣。
情景3、手机报业务
背景描述：
顾客到店时手里有报纸。
（一）
S：
您经常买报纸看吗？
（得到肯定的回答）我以前也天天买报纸看，实在很麻烦，还要特意跑到报亭去，即使家里订了，也不一定都看能看完，价钱还不便宜。
C：
是啊，每次家里都堆了不少，还要找收垃圾的。
S:
（倾听顾客抱怨）现在有种报纸既方便又便宜，也不需要卖垃圾那么麻烦，每天只需要一毛多钱！
C:
什么报纸这么便宜啊？
S:
（拿自己手机出来，给顾客看里面存的手机报）早晚各一条，新闻娱乐都有，还没广告，想看就看，不想看时就存起来。
关键点：
（1）自己的手机里要有存几份手机报样本。
（2）对市面上销量较好的报纸要有一定了解。
情景4、手机报业务
背景描述：
顾客到店时手里有报纸。
（二）
S：
您有看报纸的习惯啊？
C：
是啊，每天都看。
S：
我以前也常有买报纸，一个月下来也要30来块，而且感觉不是很方便。
现在我天天用手机看报纸，而且一个月几块钱就够了。
C：
是吗，那什么报纸，怎么个定法？
S:
（掏出手机）你看就这个。
每天都很准时的发送给你，每月只需X元，也省去了卖报纸的麻烦．．．．
关键点：
关注顾客的需求，将业务特点＼卖点和顾客需求有效的结合，用利益点来诱导顾客，发掘其需求。
情景5、手机报业务
背景描述：
有客户到厅来买手机
S：
我想看看这个手机
c:
（解释手机功能，介绍完毕,客户接受手机了）先生，这个手机的功能很强大，你可以使用彩信功能的，您订阅过INEWS手机报吗？
S：
还没有
C:
那您可以开通试一下，每天您就可以了解最新发生的事情了，我们现在正好有XX优惠，也有XX礼品赠送的，很简单，几分钟就可以开通了，一天才1毛多钱，您看，我手机上的就是这个报纸（展示给客户看）
S：
哦那我就试试。
关键点：
抓住时机，用优惠政策和利益点来诱导顾客，发掘其需求。
情景6：
移动数据流量套餐业务
情景描述：
店员正在帮客户办理充值业务
S：
手机挺漂亮嘛，上网速度应该挺快的吧？
C：
还可以
S：
平时用手机上网多吗？
C：
少，太贵了，不敢用。
S：
啊？
不会吧，你觉得手机上网一个月要多少钱？
C：
没怎么用过，在我印象里，怎么也要个几十块吧？
S：
呵呵，过去确实有可能要，现在不要了，你一般上网做些什么？
C：
看看新闻，聊聊天了，还能干吗？
S：
那我告诉你，只要5块钱一个月就够了，想不想了解一下怎么样可以做到？
C：
（惊奇）说下看？
（店员详细介绍了GPRS套餐情况）
S：
怎样，实惠吧？
比你电脑上网方便吧？
划算吧？
C：
以前不知道，听你这么说，好像是还可以。
S：
什么好像啊，根本就是好不好？
！
你看，像你手机这么先进，不上网就打打电话多浪费啊，要不我现在帮你开通，你马上体验一下。
C：
行吧，试试看。
S：
好的。
关键点：
1、切入点：
可从夸奖客户手机潮流、先进的角度切入手机上网、彩信等业务，既赞美了客户，也因为有个切入过程而弱化了客户的被促销的感觉。
2、当客户对价格、便利性等等方面提出质疑的时候，不要急于解释，这容易引发争辩。
应该更进一步地挖掘客户关于这些观点的真实想法，并分析其原因，如此才能正确引导，比如该案例中的关于价格异议的引导就是如此。
情景9：
移动数据流量套餐业务+飞信业务
情景描述：
客户来营业厅充值（业务办理完后）
S：
您好,这是我们厅的飞信服务号码,以后您要是有什么疑问可以直接通过短信向我们咨询.而且有优惠信息的话我们也会通过这个通知您，保证您不会错过任何最新的优惠了。
C：
哦?
怎么用?
S：
很简单，您只要开通个飞信就可以了，您手机带了吗？
我可以现在就帮你开通,完全免费的。
然后您就相当于有个移动的在线服务在你身边了！
C：
哦，你们还有这个服务啊，这挺好，好的，你帮我开通吧。
（递过手机）
S：
是啊，这是我们厅新推出的特色服务（边说边为客户开通飞信）。
可以了（递给客户手机）。
而且有了这个，你每个月还可以免费发10000条短信呢。
C：
哦，谢谢啦！
10000条短信怎么回事？
S：
哦，是这样的，我们这个飞信还可以通过电脑跟你朋友的手机发短信息……（介绍免费10000条短信的意思）或者您在开通了5元GPRS套餐后，每个月就能用手机免费发10000条短信了（介绍免费10000条短信的意思）。
C：
恩，行吧，我这个手机刚好能上网，还没用过呢，你帮我开个包月吧。
S：
行，您稍等。
（……为客户开通GPRS套餐）
关键点：
1、营业厅为客户开通服务飞信，类似于众多服务机构的“在线服务”，很容易吸引客户并让客户接受，既推荐了飞信，还提升了客户满意度。
2、飞信和GPRS可以搭配组合销售。
情景11：
飞信业务
情景描述：
客户办业务时候打了好几通电话通知其他同事工作上的事情
S：
先生，看您这样电话通知安排工作好像挺累的啊？
C：
是啊，没办法啊。
S：
平常经常需要这样通知安排工作？
C：
恩，比较多。
S：
平常用电脑吗？
C：
那当然用，必须的。
S：
那你为什么不用电脑群发短信通知到他们的手机上啊，那多方便啊？
！
哪用得着你这么打电话通知累死人了？
！
C：
哪有这样的东西？
S：
当然有了，而且啊，发信息还免费的，要不我跟你介绍一下？
C：
那好啊！
关键点：
1、客户需求判断：
经常性需要电话通知工作的客户是飞信业务的潜在客户，这类客户以行政、商务、学生会等管理者为主。
2、销售铺垫工作：
通过询问客户基本背景：
是否经常电话通知、是否需要用电脑，为销售飞信奠定基础，同时也消除了客户的戒备心理。
3、在介绍业务之前，先说出飞信带给客户的好处，既引发了客户的兴趣，也避免了直接说业务时招致客户的戒备心理。
情景14：
飞信+来电提醒业务
情景描述：
有个40几岁的中年妇女，看起来比较有气质，进店充值，外面天气热，就和店员聊了一下，从聊天中得知客户是做玫琳凯的。
S：
哦，您是做玫琳凯的啊，那您下线是不是特别多啊？
C：
是啊，我下面有很多的人，还有很多的客户。
S：
那您一般都是怎么联系的啊？
C：
都是电话啊，信息啊，比较烦。
S：
哦！
那您手机没有群发的吗？
C：
这个手机不支持这个功能。
S：
那如果有个服务可以通过电脑跟对方的手机群发短信息，而且是免费的，您看是不是可以帮您解决这个问题？
C：
那当然可以了，但好像没有这个吧？
S：
呵呵，当然有了，您看看……（转过电脑，直接为客户演示飞信业务）可以群发信息的，又是免费的，而且很简单，不麻烦。
C：
这么好啊，以前都不知道呢。
S：
是啊，以前知道的人不多，现在用的人就非常多了，特方便，特省钱，尤其适合您这种需要大量频繁跟客户和同事联系的情况，您看，要是平常有培训或者会议什么的，通知起来不就很方便了，或者要是有最新产品和优惠信息要通知客户的话，也可以帮你省大把时间大把话费啊。
C：
哦，是的，这个怎么收费啊？
S：
这就是我们这个服务的另外一大好处了：
终生免费，要不我现在帮你开通吧？
C:
这么好啊，那帮我开通吧。
（营业员为客户开通飞信业务）
S:
像您这样需要频繁跟同事和客户联系的话，时刻保持待机状态就很重要了，一不小心没电或者没信号了对你的影响就挺大了？
C：
那是的。
S:
那您为什么不开通个来电提醒呢？
很多像您这样的商务人士、销售人员什么的，都开通了这个服务，它能够……（介绍来电提醒好处），您看，假如你走在电梯间没信号了，这时正好有客户找你，您不就不知道了？
如果有来电提醒就不用担心这个问题了……
C：
诶，这个挺好，这个需要多少钱？
S：
三块钱，很便宜的，比你产品外包装的价格还便宜，呵呵。
C：
呵呵，行吧，也帮我开通一个。
关键点：
1、抓住客户有大量电话及信息来往的特征推荐来电提醒，其实，这种客户状态还可以拓展，比如厅店周边的小老板，如理发店、美容店、网吧、服装店等等，就可以推荐他们开通飞信，以方便他们跟老客户的沟通和联系。
2、飞信+来电助手的组合销售适合于商务客户。
3、最后介绍的价格的方法比较幽默可行。
情景16：
来电提醒业务
情景描述：
查询客户话费帐单时发现其电话比较多（业务办理中……）
S：
先生，我看您的电话很多哦，工作原因吧？
C：
恩，我是做业务的。
S：
难怪，未来的老板！
一个电话就是一个生意机会，您赚大发了！
C：
（客户笑）哪有！
S：
那要是您手机没电或者是信号不好错过了客户的电话那不是损失很大？
C：
还好了,我24小时开机的？
S：
那万一要是在电梯里信号不好呢？
这个谁说得准呢！
况且对您这样的生意人来说，不怕一万，就怕万一啊！
C：
那倒是。
S：
最近就有很多像您这样的做市场的都来我们这里开通来电提醒服务，对你们的帮助非常大，您有了解过吗？
C：
什么意思？
S：
有了这个服务呢,您就相当于请了一个秘书！
就是当您手机关机或者是不在服务区的时候有客户找您的话，当您手机能正常通话后都会以短信息的方式告诉您谁在什么时间找您了。
C：
呵呵，还可以，多少钱一个月？
S：
便宜的很，只要一毛钱一天就可以帮您配个专门的秘书了，都是托金融危机的福啊，哈哈！
很多人使用过这个功能都反映很不错，我帮您开通吧？
C：
哈哈，你说话挺有意思，行，帮开一个试试看！
关键点：
1、客户通话费用高，或者是通话次数特别多，或者是做市场的人，都是来电提醒客户的重要潜在客户特征。
2、要注意挖掘痛苦，从而激发客户的购买欲望。
3、说功能时，一定要说出功能带给客户的好处，这才是客户购买的原因所在。
4、介绍费用时可以综合应用分拆法和对比法来弱化客户的费用感知。
5、适当的幽默语言能拉近客户的距离。
情景18：
手机邮箱业务
情景描述：
一位客户在缴费后顺带问了一句：
“帮我查一下看看还有多少钱？
“
S：
好的，马上帮您查。
S：
先生，您的账户还有余额是……元，其中……
C：
好的。
S：
先生，您平常也都这样来查询话费的吗？
C：
是啊，否则你们还有什么方法可以查询话费的吗？
S：
我们有一种送账单上门的服务您了解过吗？
C：
我知道，那是全球通才有的服务吧？
S：
不是的，您这动感地带的卡也可以享受！
C：
我也可以享受？
要收费的吧？
S：
不用的，我帮您介绍一下吧。
其实很简单，您只要免费开通一个139邮箱，账单就会每月自动发到你邮箱，而且，还会有短信息提醒您账单送到了，很方便的。
这样您就不用这么个大热天还要跑到这里才查询话费了。
C：
是啊，这么查话费确实是麻烦！
这不要费用是吧？
S：
是的，您看我现在帮您开通吧？
！
C：
好的，那您帮我开了吧。
关键点：
1、账单邮件递送功能是手机邮箱八大功能之一，因此，查询账单的客户是手机邮箱的潜在客户之一。
当前，这里还有个前提就是客户必须看起来会使用邮箱业务，而不是那些一看就知道不大可能会使用上网查收邮件的客户。
2、店员一开始并没有急于推荐手机邮箱业务，而是直接呈现效益来激发客户的兴趣：
可以免费送账单上门，吸引其关注。
3、在介绍业务时，店员深挖了客户的痛苦：
大热天如此方式查询账单实在是麻烦。
情景19：
彩铃业务
情景描述：
一位客户在缴费后打了一个电话，与对方说：
你的歌怎么总是不一样？
S：
先生，您刚才讲的是您朋友的彩铃吧？
C：
是的。
S：
先生，您这朋友还确实挺时尚的，看来您也很时尚哦。
C：
呵呵
S：
现在平均3个客户里面就有1个在用彩铃呢。
C：
哦，那么多啊。
S：
是的，因为彩铃非常时尚，铃音种类又多，还能为不同的人设定不同的彩铃。
C：
咦，这倒怪好的。
可麻烦啊？
S：
一点都不麻烦，您在家上彩铃网站，设置特别方便。
或者拨打人工台12530809，让话务员帮您设置。
要不我帮您开通，您先试用一段时间看看？
收费不高，相当于1毛来钱一天。
C：
我再想想
S：
您想想，那么多客户使用，肯定是蛮好的，而且收费又不高。
您先用用，如果真不喜欢，也可以随时取消啊。
C：
好的，那您帮我开了吧。
关键点：
1、通过客户的朋友来赞美客户，使客户产生好感。
2、告知客户现在有很多人在使用，激发客户的从众心理。
3、告知客户开通和取消的方式很简单，打消客户的顾虑。
4、将包月费用以日费用的形式进行告知，弱化客户对资费的感知。
情景20：
歌曲下载业务
情景描述：
一位客户在缴费后，询问：
现在哪些歌好听，我想换首彩铃。
S：
先生，我来帮您上网看看下载排行榜。
C：
好的。
S：
先生，您很喜欢时尚音乐啊？
C：
呵呵，还可以啊。
S：
哦，那您平时可以下一些好听的歌曲放在手机里，随时听听啊。
C：
哦，那很贵吧？
S：
如果单曲下载，肯定要贵一点，但是如果您选择包月的，要优惠许多哦。
50首歌曲只需要5块钱呢，相当于1毛多钱一天。
C：
哦，这倒怪好的。
S：
开通也很方便，发送“AQA”到10658830开通5元包月套餐；发送AQB到10658830开通10元包月套餐。
C：
好，那我先开个5元的试试。
关键点：
1、根据客户询问彩铃，判断客户对时尚音乐的需求很明显。
2、介绍包月业务，将多首音乐事先告知客户，强化业务的优点。
3、将包月费用以日费用的形式进行告知，弱化客户对资费的感知。
其他情景触发点的话术总结
情境1：
女性顾客到店要求帮忙退订《手机报》
S：
好的，我来帮您退订。
（拿过手机操作）顺便问一下，您是不喜欢这份报纸的内容吗？
C：
这个彩信一大早就来了，很烦人的!
S:
这样啊？
很抱歉，我会把您的问题报告公司的！
对了，我们有每天一条的xxx报，不会吵到您休息。
换这份手机报吧！
关键点：
感谢顾客的投诉，这是顾客送给我们的礼物！
同时抓住时机销售别的业务!
情境2：
已帮顾客办理好某项业务之后，怎么办？
S：
（将该项业务的宣传资料递给顾客）您好,这上面有此项业务的各种功能及操作方式,这是本店的联系方法，我叫**，如果有疑问可以过来咨询或拨打10086.
C：
好的,谢谢.
S:
（将增值业务宣传单页递给顾客或者指着某些海报）这张单上还有些其他的优惠业务,您可以了解一下.
关键点：
为顾客办理完业务后,一定要告诉顾客使用方式和疑难解决方法，同时可开展交叉销售。
情境3：
顾客：
“我开通**业务了，怎么收不到呢？
”
S：
不要急，你是否成功开通了xx业务？
C：
是啊，上次xx时候你们给我开通的啊！
S：
好，我帮你查看一下（看看手机型号是否支持、内存情况，相关参数设置……找出问题所在）。
S：
您好!
彩信功能除了网络支持以外,还需要手机终端支持,手机终端需要设置对参数,才可以正常收发彩信。
C：
哦,是这样的啊!
S:
是的,我可以帮您设置手机参数,之后您就可以正常的收发彩信了.
S：
您别着急，我帮你先看看。
由于你手机几天前的报纸没有删除，手机内存不够了，所以这两天没有收到新的彩信。
由于手机报占的空间较大，建议你每天看完就删除，这样就不会影响明天的接收了。
关键点：
顾客有疑问要及时应对，态度、语言要谦逊但不卑微，自信、冷静面对。
找出问题所在，区分处理。
情境4：
顾客：
“我上午办理的XX业务，现在还用不了。
”
S：
先生（小姐）这个业务是有个时间限制的，我们给你登记了成功了，系统会在XX时间内给你开通，你在这段时间内加以留意好吗？
C：
是吗？
S：
对，系统默认开通是需要一个时间段的，开通后就可以使用了。
关键点：
把相关的情况跟顾客解释清楚，引导顾客耐心等待。
情境5：
顾客没有收到定制的业务
S：
您好，您的手机号码是多少，您在15分钟内回复R了吗？
如果定制成功检查是否是手机自身问题。
C：
哦
S。
（如果是手机不支持接受彩信等功能）你可以定制天气预报啊，我已经帮你把业务更改了，你晚上就可以收到天气预报了。
关键点：
查明原因，随机应变还可以做成新业务。
情境6：
客户想订购手机报纸，但是不知道订哪种手机报纸？
S：
你好，我们的手机报纸有很多种，肯定有一款您会喜欢的。
这里我先给您演示《INEWS手机报》吧。
C：
我能不能先了解一下各款报纸有哪些不同，你再给我演示？
S：
那好的。
我们的报纸包罗万象，有娱乐方面的如《瑞丽》，体育方面《体育画报》，新闻方面《INEWS》等等。
不知道您对哪些方面感兴趣？
关键点：
不要盲目的，急功近利的判断客户的需求，一定要根据客户的意愿，耐心的、有技巧的探询客户的需求之后，再进行下一步的功能体验演示。
情境7：
当客户没有手机报纸这个概念时
S：
手机报是最新推出的绿色环抱报纸，哎，其实就是以彩信的方式，将每天重要的，人们关注的消息发到您手机里，您想看就看，不想看时就存起来，等想看时再看。
系统自动发，不需要您上街买去，最关键没广告，条条都是精彩新闻。
（拿出自己的手机报）您看看，是不是和外面买的报纸一样呢…这样吧，我带您到体验机演示下您就知道了…
关键点：
利用自己的手机里的报纸，比单纯的语言解释要事半功倍的多。
情境8：
顾客问“试了几次，怎么还没有回复发过来了？
”
S：
我看一下（换自己的手机试一下），可能是暂时的系统问题，你可以先试一下其他的业务（如手机报纸、彩铃）
C：
怎么会这样呢？
S：
因为这个业务的定制量非常大。
你想一下，移动用户这么多，整个上海10%的人试这个业务那网络的压力是非常大的。
关键点：
如果出现不回复回复时一方面做好解释工作，另一方面引导体验其他的关联业务。
情境9：
顾客：
“这个业务还不错，就是太贵了!
”
S：
您真有眼光，这个业务确实很好用，是比较热门的定购业务之一！
C：
就是太贵了。
S：
我非常理解您，我刚开始时也觉得贵，后来使用后，觉得还是很值得的，而且非常方便,您看，平时您买份报纸也要１块钱啊，这样的话一个月就要２０，３０块了，如果您订购了INEWS手机报的话一个月5块，那一天才不到2毛钱，就可以看和１块钱报纸同样的内容．而且您想什么时候看就什么时候看．现在天这么热，人都怕往外面跑，有手机报的话只要拿出手机就能看，多方便啊……
关键点：
适当的时候，我们给顾客做对比，把费用平均到每天，以很便宜价位，来换取同价值但高价位的消费，让他们自己作出选择。
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