物业服务方案.docx
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物业服务方案
小区
物业服务方案
物业服务有限公司
年月
目录-----------------------------------------------------1
一、公司简介---------------------------------------------2
（一）公司概况-------------------------------------------2
（二）组织架构-------------------------------------------4
（三）重要部门负责人简介---------------------------------5
二、物业服务方案-----------------------------------------6
（一）项目简介-------------------------------------------6
（二）物业服务实施方案及管理目标-------------------------6
（三）服务及管理工作计划---------------------------------15
（四）费用测算-------------------------------------------17
三、物业服务合同-----------------------------------------18
一、公司简介
（一）、公司概况
XXXXXXXXXX物业服务有限公司于2010年成立，注册资本为50万元，是具有独立法人资格且具有三级物业服务资质且管理区域跨越XX、思茅两地的物业公司，现公司管理面积约20万平方米，管理业态涉及普通住宅、别墅、商业及办公楼四大物业业态。
公司自组建之初，就矢志为建立高效运作的物业管理体系，提供优质满意的客户服务而努力，为完成这一目标，公司分别聘请了云南省知名物业管理企业作为我们的管理顾问，同时积极收集物业行业各龙头企业的先进管理经验（如万科、龙湖等）。
通过整合利用顾问公司标准化、规范化的管理制度资源，规范了企业内部管理制度，优化和完善服务品质，与普洱起步较早的物业企业有了势均力敌的竞争能力；提高企业自身竞争力，保障了业主所购买物业的保值增值，也间接提高了物业的附加值是我公司贯穿始终的目标。
2、人才储备
公司自成立以来，始终不渝的坚持以人才储备、配备为公司发展壮大的原则，从招聘、培训、从业入手，注重培养、使用人才；公司现有员工40余人，其中管理人员95%为大专以上文化水平，并都持有物业管理专业、工程管理专业、财务管理专业从业资格证，从业的专业技术人员均持证上岗，大大提升了企业的整体服务品质，增加了企业在当地物业行业中的竞争优势。
3、现代化的管理手段
XXXX物业服务有限公司以其独特的管理理念，现代化的管理手段，实施物业及企业内部管理。
完善的内部管理制度，公司创建之处，为了快速的适应市场需要，公司聘请了云南知名的物业企业作为我公司的顾问公司，通过顾问公司成型的管理方式，我公司站在“巨人”的肩上，本着学以致用、去糟粕而留其精华、青出于蓝而胜于蓝的学习态度，通过两年的打拚，我公司在锻炼出了一只高素质的物业服务专业队伍的同时，总结了一套适合于自己，适合于市场的公司内部管理体制、机制。
利用精细的绩效考核标准、严格的岗位要求、人文的企业文化等环环相扣的实施企业及小区管理。
网络化办公平台的使用，提高了工作效率，为了适应市场发展需要，公司投入相当的财力和技术力量，建立了集审批处理流程、财务管理、投诉管理于一体的办公自动化系统并投入使用，以高效率办公手段促使管理的高效率。
4、建立学习型的专业团队，贯彻“学习无止境、服务无止境”的发展理念，使企业永远的立于不败之地。
XXXX物业非常重视维护业主的利益和公司信誉。
吸取了发达地区和国外的先进的物业管理经验。
为充分使用和发掘人力资源，公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。
公司针对服务业的基本要求特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，并制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果，要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言，是我们最终的服务目标使。
我们的宗旨是：
优质管理、优质服务、优质生活。
企业理念：
全心服务、在细微之处见精神，最求卓越、赢万人口碑创品牌。
服务理念：
你给我一份信任，我还你十分满意。
我们的目标是：
全力打造区域最值得信赖和最值得最重的物业服务企业。
（二）、组织机构
6、现公司主要部门负责人简介
姓名
职务
学历
专业
证书号
备注
二、XXXX项目物业服务方案
（一）、项目简介
1、项目位置：
XXXX位于XX县新城城区，毗邻XX县行政中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。
小区占地面积约7000平方米，建筑面积近14000平方米，绿化率约40%，小区配套设施完备，同时商住混合，商住分离，新的设计理念，新的设计风格，是现代化理想的居住环境，是经商致富圆梦的地方。
2、物业类型：
XXXX由4栋多层住宅和商业楼宇相结合的综合性现代小区；多层住宅采用人性化设计，采光、通风条件优良；商业楼宇环绕小区四周，同时商业区引进小超市、百货等多个业态，使广大业主足不出户就能享受到良好的购物环境；2000平米的地下停车场，及方便了来往顾客的停车要求，也满足的广大业主的停车需要。
独特的园区设计独具匠心；整个商业区采用人车分流的设计，彰显开发商的人文理念。
（二）、物业服务实施方案及管理目标
1、服务与管理目标
（1）、收费率不低于90%；
（2）、业主对物业服务综合满意度不低于85%
（3）、有效业主投诉意见处理及时率95%
（4）、设备完好率95%
（5）、火灾发生率0
（6）、治安案件发生率0
（7）、业主综合维修及时率95%
（8）、报修合格率95%
（9）、计划培训率90%
（10）、采购物品合格率100%
2、XXXX服务中心组织架构
（1）、XXXX物业服务中心组织架构图
（2）、XXXX物业服务中心管理管理机制
（3）、工作流程
3、物业服务内容
（1）、治安秩序维护
内容
服务要求
人员要求
（1）专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各种消防、物防、机防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类突发灾害事故的应急预案。
（3）上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
（5）值岗时与业户，访客交谈时应使用文明，规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
门岗
（1）出入口24小时值班看守，并有详细交接纪录和外来车辆的登记记录。
（2）对外来人员进入小区时进行询问后，决定是否放行。
（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通，对大型家具/电器等物品进出小区进行询问。
（4）不准拾荒、小摊贩等人员进入管理区域。
巡逻岗
（1）对责任区域内的道路、单元出入口、楼层等进行巡视并做好记录，发现异常情况及时处理。
（2）接到火警或其他警情后，五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告服务中心和公安机关。
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。
（4）为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。
（5）在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。
技防设施和救助
（监控岗）
（1）对技防设施进行维护保养，使设施处于良好状态。
（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告服务中心和公安机关。
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，立即通知相关岗位并采取相应措施，按物业紧急预案进行处置。
车辆管理
（1）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）护卫员24小时巡视和协助停车事宜。
（3）禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区内。
（2）、小区清洁维护
项目
内容
服务要求
楼内公共区域
地面墙面
地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；保持地砖材质原貌，干净、有光泽。
楼梯扶手、栏杆
每周擦洗二次，保持干净、无灰尘
消防栓、指示牌等公共实施
表面干净、无积灰、无污渍。
天花板、公共灯具
每半年除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
门、窗等玻璃
保持清洁、光亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶
保持清洁、无垃圾
垃圾收集
每日清理一次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
楼外公共区域
道路地面、绿地、明沟
道路、地面、绿地、明沟每日清扫保洁，目视地面干净。
室外公共灯具、宣传栏、小品等
目视无灰尘、明亮清洁
水景
打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
垃圾厢（房）
对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净，灭害措施完善。
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
随时清理擦拭，厢（桶）无异味、无污迹、不满溢。
消毒灭害
每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水消毒，每半年灭鼠一次。
（3）、绿化养护维护
内容
要素
服务要求
草坪
修剪
草坪保持平整。
清杂草
每年清除杂草三次以上。
灌、排水
常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年一次以上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常。
树木
修剪
乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于三遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于二次。
中耕除草、松土
适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。
施肥
按植物花种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治
防治结合、及时灭治，主要病虫害发生率低于5%。
扶正加固
树木基本无倾斜。
花坛花镜
灌、排水
保持有效供水，无积水。
补种
缺枝倒伏不超过五处。
病虫害防治
适时做好病虫害防治。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。
（4）、共用设施设备养护维修
项目
服务内容
运行、保养、维修服务要求
公共部位
房屋结构
每年一次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查一次，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
门窗
巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
管道、排水沟、
屋顶
每季度一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。
围墙
每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈，保持围墙完好。
道路、场地等
每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。
休闲椅、景观小品
每周一次对休闲椅、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
室外健身设施、儿童乐园等（如小区安装）
每周一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用{如需更换的除外}。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每季度检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
供水系统
变频水泵
（如小区使用该设备）
1、每季度对供水设备检查三次以上，每半年对水泵润滑点加油，及时对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压。
4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。
公共照明
公灯
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好及线路无乱搭接。
景观灯、节日彩灯等
（如小区配备该此类灯饰）
保持灯具完好。
公共电气柜
（如小区使用该设备）
每月一次巡查室内、室外公共电气柜，每季度一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。
消防系统
消防设备、设施
1、消防泵每半年启动一次，每年保养一次，保证其运行正常。
2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。
3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。
4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清晰一次，不合格的应当调换。
5、每半年检查一次消防水带、阀杆处应加注润滑油并作一次放水检查。
6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更换或充压。
避雷系统
避雷设施
每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。
弱电系统
住户报警
（如小区使用该设备）
不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警位置或故障发生的信息，并同时发出报警信号，发生故障及时维修。
周界报警
（如小区使用该设备）
24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域，收到警情后，能同时发出报警信号。
监视系统
（如小区使用该设备）
不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常。
电子巡更
（如小区使用该设备）
根据需要设置巡更线路、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印功能正常，巡更违规纪录提示功能正常。
（5）、综合性服务
内容
服务要求
服务中心设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
管理人员要求
（1）小区经理有物业管理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。
服务时间
周一至周日每天8小时在管理处进行业务接待，并提供服务。
日常管理与服务
（1）24小时受理业主或使用人保修。
接到任何保修约定时间内到现场处理。
（2）对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。
（3）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（5）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案【包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等】。
（6）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（7）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运行规范，账目清晰。
（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通。
（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。
（10）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（12）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（13）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织一次以上的社区活动。
（14）综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。
（15）对违法小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（三）、XXXX服务、管理工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
签订前期物业服务委托合同
签订前期物业服务委托合同
确定进驻管理10天内。
2
参与收尾建设工程
A、收集整理各类图纸资料，熟悉情况；
B、加强与开发商、施工单位等部门联系，参与工程例会，了解工程进度。
C、就物业建设细节方面，提出专业的建议。
D、参与设备的选型与调试。
合同签订后至物业交付使用前
3
在建物业前期介入工作
A、全面介入在建物业的施工。
B、向工程部提出合理化建议。
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业。
合同签订后至物业交付使用前
4
组建机构
A、人员招聘。
B、人员培训考核。
C、人员上岗及试用运行。
物业交付使用前二个月
5
办公后勤
A、管理用房的装修、办公用品配置。
B、安排员工用房。
C、物资配备、管理制度上墙。
物业交付使用前二个月
6
制定与完善各项管理规章制度
A、结合小区实际，制定切实可行的管理制度及操作规范。
B、在管理实际运行中，对操作规范进行调整完善。
物业交付使用前二个月
7
销售配合
A、配合开发商进行有关问卷调查回馈意见收集工作。
B、协助“XXXX”的宣传推广。
C、会同开发商编制并制作“业主手册”、“临时管理规约”。
物业销售全过程
8
物业验收与接管
A、依据接管验收标准，逐项养个进行审查。
B、对发出整改建议内容进行核对。
C、不合格项目，备案并督促责任部门整改。
D、进行复检。
E、符合接管标准后办理什么移交手续。
F、完善档案资料。
入伙阶段工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
入伙实施
A、各项入伙资料文本的准备。
B、明确入伙流程及格岗位职责。
C、与开发商共同策划举行交房仪式，入伙现场的准备。
D、入伙手续办理。
物业交付使用前15天
2
初次业主意见调查
A、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主的交流。
B、针对业主合理意见，进行纠正、改进措施。
C、回访与反馈意见收集。
物业交付使用一年内
3
二次装修管理
A、装修方案审批，宣传装修规定。
B、装修手续帮里及装修服务。
C、装修施工工程监控。
D、装修工程验收。
物业交付使用起
4
档案建立于管理
A、收集业主资料归档。
B、各类图纸资料的装订归档。
C、档案与运行。
物业交付使用起
5
配合销售
A以出色的物业管理与服务协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。
协助销售部、工程部做好售后服务工作。
管理期内工作计划
住宅区管理计划
严格按照护卫、保洁、机电、事物工作内容进行落实；
商业区管理计划
除严格按照护卫、保洁、机电、事物工作内容之外，遇重联合小区业主进行社区文化活动。
（四）、费用预算及人员配置
支出测算
测算
项目
项目分类
月预算
年预算
费用合计
人力
成本
事务员
1人×1800元/人/月
21600.00
180000.00
保洁员
2人×1200元/人/月
28800.00
护卫队小队长
1人×1800元/人/月
21600.00
护卫队员
6人×1500元/人/月
108000.00
机电员
1人×2000元/人/月
24000.00
保险费用
服务中心主任
1700元/月×30%×11人×12个月
67320.00
67320.00
每月消耗物资
办公用品
电话费
100元包月
1200.00
6240.00
办公用品
综合测算
3600.00
饮用水
20桶×6元/桶/月
1440.00
保洁用品
1.8公斤洗衣粉
综合计算
2000.00
2000.00
钢丝球
凤尾扫帚
竹扫帚
尘推
手套
胶手套
机电用品
综合测算
2400.00
2400.00
护卫用品
综合测算
1200.00
1200.00
税金
211920×5.55%
11761.00
11761.00
合计
270921.00
此项测算收费按100%收取率计算。
XXXX前期物业委托服务合同
甲方：
乙方：
法定代表人：
法定代表人：
住所地：
住所地：
邮编：
邮编：
根据《物业管理条例》和相关法律、法规及政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对XXXX提供物业管理服务事宜，订立本合同。
根据《物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《物业管理服务收费标准》和相关法律、法规及政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对XXXX提供物业管理服务事宜，订立本合同。
第一章物业基本情况
第一条物业基本情况
物业名称：
XXXX
物业类型：
商住混合（商铺、住宅）
座落位置：
建筑面积：
平方米（物业构成明细详见附件一）
第二章服务内容与质量
第二条在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务包括以下内容：
一、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件二）；
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件三）；
三、物业共用部位和相关场地的卫生清洁、垃圾的收集和清运、污水管道的常规疏通；
（由于业主非正常使用物业导致的污水管道疏通不包含在内，可以由乙方代为处理，但应由业主承担费用）
四、公共绿化的养护和管理；
五、车辆停放管理；
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；
七、装饰装修管理服务；
八、物业档案资料管理。
第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：
一、未售房及空置房的代租、代售；
二、代办有线电视、网络、电话等业务；
三、代收水费、电费、有线电视费及垃圾二次处置费；
四、家政服务；
五、有偿为业主/物业使用人提供物业自用部分的维修服务；（还属于保修期范围内的不包含在内）
六、其它代办服务。
第四条乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准（见附件四）
第五条单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护
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