顾客异议的概念及产生的原因顾客异议的处理 教案.docx

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顾客异议的概念及产生的原因顾客异议的处理教案

【课题】顾客异议的概念及产生的原因、顾客异议的处理

【教学目标】

认知目标：

1.了解顾客异议产生的原因。

2.了解并掌握处理顾客异议的原则及时机。

能力目标：

1.能够辨析顾客异议产生的原因。

2.掌握处理顾客异议的原则及时机。

【教学重点、难点】

教学重点：

1.顾客异议产生的原因。

2.处理顾客异议的原则及时机。

教学难点：

1.顾客异议产生的原因。

2.处理顾客异议的原则及时机。

【教学媒体及教学方法】

多媒体课件、黑板；

讲授法、讨论法、归纳法、演示法。

【课时安排】

2课时（90分钟）。

【教学过程】

第一环节导入（5分钟）

[教师提问]

平时，我们去商场、超市经常会遇到推销形形色色商品的推销员。

请同学们说说，你们遇到向你推销商品的推销员后，你多数的反应是什么？

[学生回答]

……

[教师归纳]

就向大家所说的一样，在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：

“对不起，我不感兴趣”，“很抱歉，我没有时间”、“这商品真的像你说得那样好吗？

”、“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，这就是顾客异议。

第二环节新授课（70分钟）

第1节顾客异议的概念及产生的原因

一、顾客异议的概念

[教师讲解]

顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。

顾客异议客观存在于推销全过程中。

二、顾客异议产生的原因

（一）顾客方面的原因

1.顾客本能的自我保护

[教师讲解]

本能是指，生物与生俱来的，勿需学习的天生能力。

自我保护就是本能的一种表现。

刚才，我们讨论过。

我们面对推销时，很少有人会一听到商品介绍就掏钱购买，绝大多数的人都会提出的异议。

这些顾客异议很可能是出自顾客本能的自我利益保护，而非是真的异议。

所以，面对顾客异议，推销人员首先不要丧失信心，其次是要用心辨别、判断，最后要采用适当的策略：

注意唤起顾客的兴趣，提醒顾客购买推销品所带来的利益，以消除顾客的不安，进而达成交易。

2.顾客对商品不了解

[教师讲解]

顾客对商品的认知是需要一定的过程的：

感觉、知觉、记忆、思维。

如果顾客对商品知之甚少，甚至一无所知，他是不会做出购买决定的。

这是常理。

所以，推销人员要熟练、巧妙地利用各种有效推销的方法，让顾客切实了解商品，为吸引其购买创造条件。

3.顾客缺乏足够的购买力

[教师讲解]

顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客购买商品的货币支付能力。

顾客确实缺乏支付能力，就会拒绝购买，有的顾客有时利用其他异议来掩盖缺乏购买力的真正原因；顾客希望得到一些优惠，有时是以缺乏购买力为借口来拒绝购买。

所以推销人员要认真辨别顾客异议的真假，认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。

4.顾客已有较稳定的采购渠道

[教师讲解]

大多数顾客在长期的生产经营活动中，逐渐地形成了比较固定的购销关系，并且这种合作关系通常较为融洽。

一般情况下，顾客不愿意牺牲这种稳定的合作关系，而冒风险去接受新的推销。

除非，推销人员及其推销品和服务能够给顾客带来更多、更好的利益。

5.顾客对推销品或推销企业等有成见

[教师讲解]

成见是指固有的、已成型的片面看法。

顾客的成见是指顾客根据个人的生活经历，以往的经验和习惯，或道听途说，在推销人员上门推销前形成的对推销人员、对推销品、对生产经营企业固有的片面看法。

推销人员单凭讲事实、摆道理是解决不了问题的。

推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因，消除顾客的不良印象，然后，再向顾客推销产品。

6.顾客的决策权有限

[教师讲解]

顾客确实缺乏购买决策权，或是此权力不足，或是顾客有权，但不愿承担责任，或者就是借口。

推销人员要认真分析，针对不同的情况，区别对待。

[教师归纳]

在推销中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。

推销人员应在推销全过程中，要始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，用自己的信心、热心，积极地促使顾客产生购买心理，产生购买欲望。

反之，如果推销人员脑门只写着“推销”两个字，心里只装着“推销”一个任务，却不问顾客如何，恐怕只会一头陷入异议的陷阱中，走着走不完的冤枉路。

（二）推销品方面的原因

1.推销品的质量

质量异议的原因

所以，推销人员要耐心听取顾客的异议，去伪存真，发掘其真实的原因，对症下药，设法消除异议。

2.推销品的价格

价格异议的原因

所以，推销人员必须加强学习，掌握丰富的商品知识和市场知识，熟练掌握推销技艺，提高自身的业务素质。

3.推销品的品牌及包装

[教师讲解并PPT演示]

一般顾客喜欢购买包装精巧、美观、有环保特色的商品。

无论是商品的品牌还是包装，它们都是商品的有机组成部分。

顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买。

任何企业都不可小视商品的包装。

4.推销品的销售服务

销售服务异议的原因

所以，任何时候推销员都要做好售前、售中和售后服务。

否则，即便此次侥幸售出商品，也会为今后的推销，设置障碍。

（三）推销人员方面的原因

[教师讲解]

推销人员缺乏自信心、知识面狭窄、业务不精、推销技艺不熟练；推销人员的服务不到位等原因都会导致顾客异议。

因此，推销人员的能力、素质的高低，直接关系到顾客的满意程度，关系到企业经济效益的实现。

（四）企业方面的原因

[教师讲解]

产品质量不稳定，服务不守信用，不重视自我宣传，企业缺乏知名度，生产假冒伪劣产品，破坏生态环境等。

这些企业行为，直接影响社会公众对企业及其产品的看法和评价，同时也影响着商品的推销。

另外，社会上和自然界中发生的一些意外事件也会影响企业产品的销售，从而形成推销障碍。

[教师归纳]

顾客异议的原因

第2节顾客异议的处理

[教师讲解]

刚才，我们讨论了顾客异议产生是原因。

既然推销人员遭到顾客异议犹如家常便饭，是再正常不过的事情，那怎么办呢？

当然是不能退缩，要迎难而上。

这就要求推销人员要千方百计，灵活地运用一切方法，消除顾客的异议，促成交易。

为此，推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则，掌握处理顾客异议的时机与方法。

一、处理顾客异议的原则

[教师讲解]

所谓处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。

它是推销人员在处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。

（一）宽宏大量面带微笑

[教师讲解]

微笑具有传递功能。

它能传递你心中的爱意，让对方感受到友善、感受到温暖，从而消除敌意，消除戒心，建立信赖。

微笑与宽宏大量是相关联的。

没有宽宏大量，就很难面带微笑；没有宽宏大量，就不会有辉煌的业绩

[教师提问]

谁知道世界零售巨头沃尔玛要求员工怎样微笑？

[学生回答]

……

[教师归纳]

沃尔玛要求员工向顾客微笑一定要露出8颗牙齿。

这样的笑，才会让顾客感到最真诚、最亲切。

通常，推销人员对顾客的异议采取宽宏大量、面带微笑的态度和积极的解决办法，是符合自身利益的。

推销人员的友善、宽宏大量就会感化顾客，平息愤怒，化解矛盾。

（二）尊重顾客永不争论

[教师讲解]

每个人都希望能得到别人的尊重。

推销中，推销人员只有率先对顾客表示尊重，满足其心理需求，顾客才会接纳你，才会静下心来听你介绍、推销商品。

当顾客提出异议时，尽管你不同意他的观点，但他有权表明自己的看法。

推销人员千万不可一听见顾客的异议，便不顾一切地打断对方，否定、指责对方。

如若是这样，不仅说明推销人员心胸狭窄，而且表明推销人员对顾客缺乏起码的尊重。

其结果只能是令顾客不满，或激怒顾客，根本达不到推销商品的目的。

因此，推销人员在处理顾客异议时，千万不要以赢得与顾客的争论为目的，不要忘记自己的职责，要时时以尊重顾客为前提，以恢宏的气量为基础，诚心倾听、斟酌词句、耐心讲解、永不争论，把洽谈引向最终的交易。

（三）站在顾客的立场上想问题

[教师讲解]

在实际推销过程中，有的顾客提出的异议，在推销人员看来纯属小题大做，甚至是无理取闹，但如果从顾客的角度来看，同一个问题就会变得非常严重，小问题也可能产生严重的后果；就会对顾客的一些过激言行持理解、宽容的态度。

（四）倾听、多问，找出异议原因

[教师讲解]

顾客提出异议有许多内涵。

对待顾客的异议，不能反驳、不能争辩。

但也不能轻信、退缩不前。

而是要认真地探究顾客异议的原因，发掘其真正的内涵。

推销人员正确做法

（五）将顾客异议看作推销成功的路标

[教师讲解]

顾客的第一条反对意见只要不是一种无条件的拒绝，那就表明顾客对推销人员推销的商品已经开始产生兴趣。

从这个意义上来说，顾客的反对意见，是他参与讨论的方法，是表明他对商品产生兴趣的指示器，是推销成功的路标，也是推销成功的信号。

顾客提出的异议越多，越说明他对商品有兴趣。

推销人员对待顾客的异议不能压制。

只有让顾客的异议公开化，推销人员才能沿着顾客异议的方向，千方百计解除其异议，最终取得推销成功。

（六）保持真诚合作的态度

[教师讲解]

推销人员自始至终面带微笑，耐心解答顾客的疑问，并适时提供一些真诚的服务，不仅消除了顾客的疑虑，而且确实让顾客真切地感受到推销人员的真诚、可靠和可以信赖。

（七）适时处理顾客异议

[教师讲解]

对于顾客提出的异议，推销人员不一定立即答复，应该选择适当的时机。

二、处理顾客异议的时机

选择适宜的时机答复顾客的异议是非常重要的，它常常和解决顾客异议的答案本身一样重要。

何时处理顾客异议最适宜呢？

有以下四种方法。

（一）在顾客提出异议之前及时答复

[教师讲解]

如果推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，自己及时解答。

[学生讨论]

找学生朗读教材P194中的案例，思考卖鞋的小商贩为什么能顺利地将鞋卖出？

[学生回答]

……

[教师归纳]

这则案例中的小商贩在顾客挑选鞋的过程中，好像是自自说自话，实际上他的聪明之处也就在这里。

好像他是向顾客发牢骚，实际上他所讲的都是顾客心理想问的。

例如：

还能再便宜点吗？

卖一双鞋赔3元谁信？

……小商贩这样做不仅提前解答了顾客的疑问，还赢得来顾客的同情。

在顾客提出异议之前及时答复的好处

（二）立即回答顾客的异议

[教师讲解]

通常情况下，在顾客提出异议后，推销人员就要立即热情地回答顾客的异议。

以避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。

（三）推迟回答顾客的异议

[教师讲解]

推迟回答顾客异议的情况

推迟回答顾客异议的好处

（四）不予解答顾客的某些异议

不予回答顾客异议的情况

不予回答顾客异议的好处

第三环节课堂练习（5分钟）

完成书后练习题：

1.判断题。

2.单选题（1、2、3）。

3.多选题。

第四环节小结（8分钟）

第1节顾客异议的概念及产生的原因

一、顾客异议的概念

顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。

顾客异议客观存在于推销全过程中。

二、顾客异议产生的原因

第2节顾客异议的处理

一、处理顾客异议的原则

（一）宽宏大量面带微笑

（二）尊重顾客永不争论

（三）站在顾客的立场上想问题

（四）倾听、多问，找出异议原因

（五）将顾客异议看作推销成功的路标

（六）保持真诚合作的态度

（七）适时处理顾客异议

二、处理顾客异议的时机

（一）在顾客提出异议之前及时答复

（二）立即回答顾客的异议

（三）推迟回答顾客的异议

（四）不予解答顾客的某些异议

第五环节布置作业（2分钟）

1.完成教材第一节、第二节自我检测。

2.完成7-1案例分析。

【板书设计】

第七章顾客异议的处理

第1节顾客异议的概念及产生的原因

一、顾客异议的概念

二、顾客异议产生的原因

第2节顾客异议的处理

一、处理顾客异议的原则

（一）宽宏大量面带微笑

（二）尊重顾客永不争论

（三）站在顾客的立场上想问题

（四）倾听、多问，找出异议原因

（五）将顾客异议看作推销成功的路标

（六）保持真诚合作的态度

（七）适时处理顾客异议

二、处理顾客异议的时机

（一）在顾客提出异议之前及时答复

如果推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，自己及时解答。

在顾客提出异议之前及时答复的好处

（二）立即回答顾客的异议

通常情况下，在顾客提出异议后，推销人员就要立即热情地回答顾客的异议。

以避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。

（三）推迟回答顾客的异议

推迟回答顾客异议的情况

推迟回答顾客异议的好处

（四）不予解答顾客的某些异议

不予回答顾客异议的情况

不予回答顾客异议的好处