顾客异议的概念及产生的原因顾客异议的处理 教案.docx

1、顾客异议的概念及产生的原因顾客异议的处理 教案【课题】顾客异议的概念及产生的原因、顾客异议的处理【教学目标】认知目标：1.了解顾客异议产生的原因。2.了解并掌握处理顾客异议的原则及时机。能力目标：1.能够辨析顾客异议产生的原因。 2.掌握处理顾客异议的原则及时机。【教学重点、难点】教学重点：1.顾客异议产生的原因。 2.处理顾客异议的原则及时机。教学难点：1.顾客异议产生的原因。 2.处理顾客异议的原则及时机。【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、讨论法、归纳法、演示法。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学过程】第一环节 导入（5分钟）教师提问平时，我们去商场、超市经常会遇到推销形

2、形色色商品的推销员。请同学们说说，你们遇到向你推销商品的推销员后，你多数的反应是什么？学生回答教师归纳就向大家所说的一样，在实际推销过程中，推销人员会经常遇到： “对不起，我不感兴趣”， “很抱歉，我没有时间”、 “这商品真的像你说得那样好吗？”、 “价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，这就是顾客异议。第二环节 新授课（70分钟）第1节 顾客异议的概念及产生的原因一、顾客异议的概念教师讲解顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。二、顾客异议产生的原因（一）顾

3、客方面的原因1.顾客本能的自我保护教师讲解本能是指，生物与生俱来的，勿需学习的天生能力。自我保护就是本能的一种表现。刚才，我们讨论过。我们面对推销时，很少有人会一听到商品介绍就掏钱购买，绝大多数的人 都会提出的异议。这些顾客异议很可能是出自顾客本能的自我利益保护，而非是真的异议。所以，面对顾客异议，推销人员首先不要丧失信心，其次是要用心辨别、判断，最后要采用适当的策略：注意唤起顾客的兴趣，提醒顾客购买推销品所带来的利益，以消除顾客的不安，进而达成交易。2.顾客对商品不了解教师讲解顾客对商品的认知是需要一定的过程的：感觉、知觉、记忆、思维。如果顾客对商品知之甚少，甚至一无所知，他是不会做出购买决

4、定的。这是常理。所以，推销人员要熟练、巧妙地利用各种有效推销的方法，让顾客切实了解商品，为吸引其购买创造条件。3.顾客缺乏足够的购买力教师讲解顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客购买商品的货币支付能力。顾客确实缺乏支付能力，就会拒绝购买，有的顾客有时利用其他异议来掩盖缺乏购买力的真正原因；顾客希望得到一些优惠，有时是以缺乏购买力为借口来拒绝购买。所以推销人员要认真辨别顾客异议的真假，认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。4.顾客已有较稳定的采购渠道教师讲解大多数顾客在长期的生产经营活动中，逐渐地形成了比较固定的购销关系，并且这种合作关系通常较为融洽。一般情况下，顾客不愿意牺牲这种稳

5、定的合作关系，而冒风险去接受新的推销。除非，推销人员及其推销品和服务能够给顾客带来更多、更好的利益。5.顾客对推销品或推销企业等有成见教师讲解成见是指固有的、已成型的片面看法。顾客的成见是指顾客根据个人的生活经历，以往的经验和习惯，或道听途说，在推销人员上门推销前形成的对推销人员、对推销品、对生产经营企业固有的片面看法。推销人员单凭讲事实、摆道理是解决不了问题的。推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因，消除顾客的不良印象，然后，再向顾客推销产品。6.顾客的决策权有限教师讲解顾客确实缺乏购买决策权，或是此权力不足，或是顾客有权，但不愿承担责任，或者就是借口。推销人员要认真分析，针对不同的情况，区别

6、对待。教师归纳 在推销中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。推销人员应在推销全过程中，要始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，用自己的信心、热心，积极地促使顾客产生购买心理，产生购买欲望。反之，如果推销人员脑门只写着“推销”两个字，心里只装着“推销”一个任务，却不问顾客如何，恐怕只会一头陷入异议的陷阱中，走着走不完的冤枉路。（二）推销品方面的原因1.推销品的质量质量异议的原因所以，推销人员要耐心听取顾客的异议，去伪存真，发掘其真实的原因，对症下药，设法消除异议。2.推销品的价格价格异议的原因所以，推销人员必须加强学习，掌握丰富的商品知识和市场知识，熟练掌握推销技艺，提高自身的业务素质。

7、3.推销品的品牌及包装教师讲解并PPT演示一般顾客喜欢购买包装精巧、美观、有环保特色的商品。无论是商品的品牌还是包装，它们都是商品的有机组成部分。顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买。任何企业都不可小视商品的包装。4.推销品的销售服务销售服务异议的原因所以，任何时候推销员都要做好售前、售中和售后服务。否则，即便此次侥幸售出商品，也会为今后的推销，设置障碍。（三）推销人员方面的原因教师讲解 推销人员缺乏自信心、知识面狭窄、业务不精、推销技艺不熟练；推销人员的服务不到位等原因都会导致顾客异议。因此，推销人员的能力、素质的高低，直接关系到顾客的满意程度，关系到企业经济效益的实现。（四）企

8、业方面的原因教师讲解 产品质量不稳定，服务不守信用，不重视自我宣传，企业缺乏知名度，生产假冒伪劣产品，破坏生态环境等。这些企业行为，直接影响社会公众对企业及其产品的看法和评价，同时也影响着商品的推销。 另外，社会上和自然界中发生的一些意外事件也会影响企业产品的销售，从而形成推销障碍。教师归纳顾客异议的原因 第2节 顾客异议的处理教师讲解 刚才，我们讨论了顾客异议产生是原因。既然推销人员遭到顾客异议犹如家常便饭，是再正常不过的事情，那怎么办呢？当然是不能退缩，要迎难而上。这就要求推销人员要千方百计，灵活地运用一切方法，消除顾客的异议，促成交易。为此，推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则，掌握处

9、理顾客异议的时机与方法。一、处理顾客异议的原则教师讲解 所谓处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。它是推销人员在处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。（一）宽宏大量面带微笑教师讲解 微笑具有传递功能。它能传递你心中的爱意，让对方感受到友善、感受到温暖，从而消除敌意，消除戒心，建立信赖。微笑与宽宏大量是相关联的。没有宽宏大量，就很难面带微笑；没有宽宏大量，就不会有辉煌的业绩教师提问 谁知道世界零售巨头沃尔玛要求员工怎样微笑？学生回答教师归纳沃尔玛要求员工向顾客微笑一定要露出8颗牙齿。这样的笑，才会让顾客感到最真诚、最亲切。通常，推销人员对顾客的异议采取宽

10、宏大量、面带微笑的态度和积极的解决办法，是符合自身利益的。推销人员的友善、宽宏大量就会感化顾客，平息愤怒，化解矛盾。（二）尊重顾客永不争论教师讲解 每个人都希望能得到别人的尊重。推销中，推销人员只有率先对顾客表示尊重，满足其心理需求，顾客才会接纳你，才会静下心来听你介绍、推销商品。当顾客提出异议时，尽管你不同意他的观点，但他有权表明自己的看法。推销人员千万不可一听见顾客的异议，便不顾一切地打断对方，否定、指责对方。如若是这样，不仅说明推销人员心胸狭窄，而且表明推销人员对顾客缺乏起码的尊重。其结果只能是令顾客不满，或激怒顾客，根本达不到推销商品的目的。因此，推销人员在处理顾客异议时，千万不要以赢

11、得与顾客的争论为目的，不要忘记自己的职责，要时时以尊重顾客为前提，以恢宏的气量为基础，诚心倾听、斟酌词句、耐心讲解、永不争论，把洽谈引向最终的交易。（三）站在顾客的立场上想问题教师讲解 在实际推销过程中，有的顾客提出的异议，在推销人员看来纯属小题大做，甚至是无理取闹，但如果从顾客的角度来看，同一个问题就会变得非常严重，小问题也可能产生严重的后果；就会对顾客的一些过激言行持理解、宽容的态度。（四）倾听、多问，找出异议原因教师讲解 顾客提出异议有许多内涵。对待顾客的异议，不能反驳、不能争辩。但也不能轻信、退缩不前。而是要认真地探究顾客异议的原因，发掘其真正的内涵。推销人员正确做法（五）将顾客异议看

12、作推销成功的路标教师讲解 顾客的第一条反对意见只要不是一种无条件的拒绝，那就表明顾客对推销人员推销的商品已经开始产生兴趣。从这个意义上来说，顾客的反对意见，是他参与讨论的方法，是表明他对商品产生兴趣的指示器，是推销成功的路标，也是推销成功的信号。顾客提出的异议越多，越说明他对商品有兴趣。推销人员对待顾客的异议不能压制。只有让顾客的异议公开化，推销人员才能沿着顾客异议的方向，千方百计解除其异议，最终取得推销成功。（六）保持真诚合作的态度教师讲解 推销人员自始至终面带微笑，耐心解答顾客的疑问，并适时提供一些真诚的服务，不仅消除了顾客的疑虑，而且确实让顾客真切地感受到推销人员的真诚、可靠和可以信赖。

13、（七）适时处理顾客异议教师讲解 对于顾客提出的异议，推销人员不一定立即答复，应该选择适当的时机。二、处理顾客异议的时机选择适宜的时机答复顾客的异议是非常重要的，它常常和解决顾客异议的答案本身一样重要。何时处理顾客异议最适宜呢？有以下四种方法。（一） 在顾客提出异议之前及时答复教师讲解 如果推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，自己及时解答。学生讨论 找学生朗读教材P194中的案例，思考卖鞋的小商贩为什么能顺利地将鞋卖出？学生回答 教师归纳 这则案例中的小商贩在顾客挑选鞋的过程中，好像是自自说自话，实际上他的聪明之处也就在这里。好像他是向顾客发牢骚，实际上

14、他所讲的都是顾客心理想问的。例如：还能再便宜点吗？卖一双鞋赔3元谁信？小商贩这样做不仅提前解答了顾客的疑问，还赢得来顾客的同情。在顾客提出异议之前及时答复的好处（二）立即回答顾客的异议教师讲解 通常情况下，在顾客提出异议后，推销人员就要立即热情地回答顾客的异议。以避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。（三）推迟回答顾客的异议教师讲解 推迟回答顾客异议的情况推迟回答顾客异议的好处 （四）不予解答顾客的某些异议不予回答顾客异议的情况 不予回答顾客异议的好处 第三环节 课堂练习（5分钟）完成书后练习题：1.判断题。2.单选题（1、2、3 ）。3.多选题。第四环节 小结（8

15、分钟）第1节 顾客异议的概念及产生的原因一、顾客异议的概念顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。二、顾客异议产生的原因第2节 顾客异议的处理一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答顾客的某些异议第五

16、环节 布置作业（2分钟）1.完成教材第一节、第二节自我检测。2.完成7-1案例分析。【板书设计】第七章 顾客异议的处理第1节 顾客异议的概念及产生的原因一、顾客异议的概念二、顾客异议产生的原因第2节 顾客异议的处理一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复如果推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，自己及时解答。在顾客提出异议之前及时答复的好处（二）立即回答顾客的异议通常情况下，在顾客提出异议后，推销人员就要立即热情地回答顾客的异议。以避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任，而坚定他自己的异议观点。（三）推迟回答顾客的异议推迟回答顾客异议的情况推迟回答顾客异议的好处（四）不予解答顾客的某些异议不予回答顾客异议的情况不予回答顾客异议的好处