重工工程机械设备供应及售后服务方案.docx
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重工工程机械设备供应及售后服务方案
重工工程机械设备供应及售后服务方案
概述：
1挖掘机械如单斗挖掘机（又可分为履带式挖掘机和轮胎式挖掘机）、多斗挖掘机（又可分为轮斗式挖掘机和链斗式挖掘机）、多斗挖沟机（又可分轮斗式挖沟机和链斗式挖沟机）、滚动挖掘机、铳切挖掘机、隧洞掘进机（包括盾构机械）等。
2铲土运输机械如推土机（又可分为轮胎式推土机和履带式推土机）、铲运机（又可分为履带自行式铲运机、轮胎自行式铲运机和拖式铲运机）、装载机（又可分为轮胎式装载机和履带式装载机、平地机（又可分为自行式平地机和拖式平地机）、运输车（又可分为单轴运输车和双轴牵引运输车）、平板车和自卸汽车等。
3起重机械如塔式起重机、自行式起重机、桅杆起重机、抓斗起重机等。
4压实机械如轮胎压路机、光面轮压路机、单足式压路机、振动压路机、夯实机、捣固机等。
5桩工机械如钻孔机、柴油打桩机、振动打桩机、破碎锤等。
6钢筋混凝土机械如混凝土搅拌机、混凝土搅拌站、混凝土搅拌楼、混凝土输送泵、混凝土搅拌输送车、混凝土喷射机、混凝土振动器、钢筋加工机械等。
7路而机械如平整机、道硝清筛机等。
8凿岩机械如凿岩台车、风动凿岩机、电动凿岩机、内燃凿岩机和潜孔凿岩机等。
9其他工程机械如架桥机、气动工具（风动工具）等。
1、组织安排
为做好本项目的服务工作，我司拟为本项目派遣多名专业技术人员服务于本项目。
为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。
2、工序组织
中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。
由于生产型设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质做甄选，确保为XX市XX配送质量合格的生产型设备。
我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应重工工程机械设备。
3、质量管理
（1）产品标准管理
1所经营的重工工程机械设备须符合国家规定的各项标准
2产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效
3对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。
4对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲
（2）各级质量责任制
1质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。
2质检部门对木企业经营的全部重工工程机械设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。
3质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。
4质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。
（3）质量跟踪及不良反应报告制度
1重工工程机械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。
2定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。
3密切注视重工工程机械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。
4定期走访用户，作好重工工程机械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。
（4）重工工程机械设备售后服务的管理制度
重工工程机械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此,在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。
1熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。
2对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。
3提供专业人员，保证产品的使用效果。
4定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
5树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。
6新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。
（5）重工工程机械设备质量验收制度
质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：
1要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。
2必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。
3必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。
4对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。
5建立重工工程机械设备质量档案，研究处理重工工程机械设备质量问题。
（6）用户回访制度
1为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。
2定期走访用户，收集拥护对重工工程机械设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。
3对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。
4经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。
4、效率管理
我司承诺自签订合同之FI起20个日历日内安装调试完毕并交付使用。
如在使用过程中发生质量问题，我司在接到招标人通知后1小时内到达现场提供服务，在6小时内维修完毕，若大修，我单位提供代用机。
三、质量、技术、时间保证措施
1、质量、技术保证
为确保重工工程机械设备的质量，保证重工工程机械设备的安全、有效，依照相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的重工工程机械设备质量向XX市XX作出如下承诺：
（1）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。
我方保证合同货物在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。
我司对合同货物的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。
（2）我方所提供的重工工程机械设备符合质量标准，全部为合格产品。
（3）我方所提供的重工工程机械设备均提供规范的售后服务。
（4）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。
2、时间保证
（1）时间承诺
我司承诺自签订合同之日起20个日历日内安装调试完毕并交付使用。
我司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。
若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。
（2）时间保障措施
中标后，我司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。
我司注册地址为XX,交通十分便利，且公司拥有一定数量的交通设施，确保了合同货物的按时供应。
我司将为木次采购项目配备业务熟练的工作人员，确保及时完成配送、安装、调试任务。
3、服务承诺
（1）我司承诺，严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。
产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。
货物运输过程中产品的多有费用均由我方承担。
（2）产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行、按照企业产品说明书进行验收。
（3）按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。
（4）我方中标后，我司将成立项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。
（5）若不按时完成任务，我司愿意承担由此给采购方造成的一
切损失和费用。
四、产品质量控制
1、釆购基本流程
采购需求一一采购计划一一寻找供货商一一询价、比价、议价一—采购洽谈一一合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）——交货验收（仓管）一一质检（不合格退货）一一入库一一计划对账一一财务结算。
采购流程图如下图所示:
财务结算
2、釆购产品质量控制
（1）进货检验
按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。
（2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识
按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。
（3）信息反馈
公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。
3、供方的质量控制
质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方一一组织一一
顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。
供方质量控制的关键点:
（1）供方应木着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产
品质量实施有效的控制；
（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚
信度;
（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不
合格产品的转移和出厂;
（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也
应建立相应的质量问责运行体系;
（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；
（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。
4、与采购有关人员的控制
确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。
对与采购有关人员控制的关键点：
（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；
（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；
（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；
（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰,并实行质量一票否决制；
（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素
质，防止因人为因素而影响采购成本。
第八章售后服务及培训方案
一、售后服务方案
1、售后服务承诺书
售后服务承诺书
1、我单位对本次投标产品的免费质保期为三年；我单位承诺提供给XX市XX的产品是通过国家或国际相关标准的认证的合格产品。
2、在质量保证期内，我单位将派专业技术人员定期上门进行例行检查，并作好记录，以保证设备正常运行。
在此质保期内，我单位无偿提供设备运行所需备品备件，负责所有故障的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。
如属重大质量问题且与木投标文件承诺的指标不符，贵公司有权提出索赔。
3、如在使用过程中发生质量问题，我单位承诺在接到招标人通知后在1小时内到达现场提供服务，6小时内维修完毕，若大修，我单位提供有代用机。
4、质保期内如贵单位发现货物缺陷并通知我单位，我单位将在24小时内抵达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、拆卸、修理或更换、再装配、安装、调试等。
若我单位因自身技术及能力有限，不能在规定期限内修复设备，贵单位有权以我单位名义修复缺陷，所有费用由我单位按实际发生来支付。
修理或更换的部件质保期重新计算。
5、合同生效后7H内，我单位将与所供货物相符的中文技术资料（如样品、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等）提供给贵单位。
6、我单位承诺免费对设备和系统的使用和维护提供技术培训，
培训内容按实际使用项目逐项进行，同时提供详细的技术资料。
交货时我单位将指派技术人员进行不少于三天的产品性能及操作培训，直至操作人员会使用。
7、质保期结束后，我单位将仍未贵公司提供免费的技术咨询服务，定期进行回访，对贵公司提出的问题及时处理。
特此承诺。
投标人代表签字：
投标人名称：
XX
投标人公章：
日期：
XX年X月XX日
2、售后服务管理制度
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；
2对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
3定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系;
4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；
8对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
3、售后服务保障措施
我单位的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。
公司的售后服务包括•五个方而内容：
服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。
（1）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
客户名称：
网络请求电话请求
（2）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。
（3）公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终
处于最佳状态。
（4）公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。
帮助用户进行预防性的维护。
解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。
二、培训方案
我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。
提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证学员能上机实习,保证培训的质量和效果。
使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会H常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：
1、培训方式：
（1）初始使用培训：
在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。
（2）使用期间培训：
技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。
（3）集中统一培训：
根据客户要求和安排，在客户的统一组织下，技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。
2、培训内容:
（1）设备操作程序。
使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。
（2）简单故障处理。
使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。
（3）安全操作规程。
了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。
（4）服务联系方式。
使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓
名及报修方法。
（5）监督投诉电话。
公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。
每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基木情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。
我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。
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